1.5. Các yếu tố đánh giá chất lượngdịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
1.5.1. Thiết kế, nghiên cứu chất lượngdịch vụ tín dụng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng, tác giá đã sử dụng mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được trình bày trên dây với thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ [II.8].
Tác giả đã thực hiện nghiên cứu thông qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu được trình bày trong
Bảng 1.1 sau dây:
Bảng 1.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bƣớc Dạng Phƣơng Kỹ thuật sử dụng Thời gian Ðịa điểm nghiên cứu pháp
- Đóng vai
1 Sơ bộ Định tính - Thảo luận nhóm 8/2016 Kiến An - Gửi bảng câu hỏi Kiến An và một - Phỏng vấn trực số Quận trên địa 2 Chính thức Định lượng tiếp 9/2016 bàn Hải Phòng
(Nguồn: Tác giả tự thực hiện)
Trên cơ sở thang đo Servqual (Xem Phụ lục 03) về chất lượng dịch
vụ, nghiên cứu sơ bộ thơng qua kỹ thuật đóng vai để điều chỉnh thang đo lần 1 (Xem Phụ lục 04). Sau đó, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và tay đơi (Xem Phụ
lục 05) để điều chỉnh thang đo lần 2 (Xem Phụ lục 06) và sử dụng trong nghiên
cứu chính thức, đưa vào Bảng câu hỏi (Xem Phụ lục 07) phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ bằng chương trình SPSS thơng qua phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploration Factor Analysis) để xác định thang đo và sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình lý thuyết cùng với các giá thuyết trong mơ hình.
Nghiên cứu thang đo Servqual
Phỏng vấn chính thức (n=234) Sử dụng kỹ thuật đóng vai Điều chỉnh thang đo lần 2 Điều chỉnh thang đo lần 1 Thảo luận nhóm, tay đơi Sử dụng SPSS, phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân
tích hồi quy tuyến tính
(Nguồn: Tác giả tự thực hiện) Sơ đồ 1.4: Quy trình thực hiện nghiên cứu