Xây dựng thang đo
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABabk-chi nhánh Đà Nẵng được đánh giá bằng thang đo Likert với 5 mức độ. Mức độ thấp nhất là hồn tồn khơng đồng ý và cao nhất là đồng ý có giá trị trung bình đối với các khoảng:
• 1,00–1,80: Hồn tồn khơng đồng ý • 1,81– 2,60: Khơng đồng ý
• 2,61– 3,40: Trung lập
• 3,41– 4,20: Đồng ý
• 4,21– 5,00: Hồn tồn đồng ý
a) Thang đo các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng dịch vụtại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng Phương tiện hữu hình
Khả năng làm việc
Sự đápứng
Sựcảm thơng
Chất lượng dịch vụ
Tiêu chí đánh giá Mã hóa Phương tiện hữu hình
1 Trụsở chi nhánh đẹp, hiện đại, nằmở vị trí thuận tiện PT1 2 Khơng gian làm việc tại ngân hàng thoải mái PT2 3 Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại PT3 4 Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng PT4 5 Khách hàng dễtiếp cận thơng tin ngân hàng từcác bảng
quảng cáo, pano, báo chí, mạng internet, TV…
PT5 6 Thời gian giao dịch thuận tiện PT6 7 Nhìn chung, anh/ chị hài lịng với mơi trường làm việc của
ngân hàng.
PT7
Khả năng làm việc
8 Nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ. KN1 9 Nhân viên rất có kinh nghiệm. KN2 10 Nhân viên thân thiện với khách hàng. KN3 11 Nhân viên luôn cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách
hàng.
KN4 12 Nhân viên khơng phân biệt khách hàng. KN5 13 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với thái độ làm việc của
nhân viên với khách hàng.
KN6
Sự đáp ứng
14 Nhân viên luôn cung cấp dịch vụnhanh chóng. DU1 15 Nhân viên ln sẵn sàng giúpđỡ. DU2 16 Nhân viên hướng dẫn thủtục đầy đủ. DU3 17 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết một
cách kịp thời.
DU4 18 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng về sự đáp ứng của
ngân hàng.
DU5
Độ tin cậy
19 Quá trình dịch vụchính xác. TC1 20 Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp đúng như những gì TC2
đã hứa.
21 Ngân hàng đảm bảo thơng tin bí mật của khách hàng. TC3 22 Ngân hàng cung cấp thơng tin chính xác cho khách hàng. TC4 23 Nhìn chung, anh/chị tin cậy vềchất lượng dịch vụtại ngân
hàng.
TC5
Sự cảm thông
24 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn. CT1 25 Nhân viên tỏ ra quan tâm đến những vấn đề của khách
hàng.
CT2 26 Nhân viên xửlý nghiệp vụnhanh chóng. CT3 27 Nhân viên ln ln giúp đỡkhách hàng. CT4 28 Nhân viên có sự chú ý đặc biệt đối với từng khách hàng. CT5 29 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với mức độ cảm thơng với
ngân hàng.
CT6 b) Thang đo về sựhài lịng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụ
tại NH TMCP SeABank-chi nhánh ĐàNẵng
Tiêu chí đánh giá Mã hóa Sự hài lịng chung
30 Hài lòng với dịch vụcủa ngân hàng. HL1 31 Tiếp tục sửdụng dịch vụcủa ngân hàng. HL2 32 Giới thiệu cho mọi người cùng sử dụng dịch vụ của ngân
hàng.
HL3
1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụcòn sựhài lòng chỉcần đánh giá sau khi đã sửdụng dịch vụ đó.
Theo Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, cảm nhận của khách hàng dựa vào cảm
giác, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân mang tính khách quan, nhận thức đánh giá, hài lịng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện khi họ sử dụng một dịch vụ bằng hoặc vượt hơn so với kỳvọng ban đầu dựa vào các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận
Cịn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000), Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer; 1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhucầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ.Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Khái quát tình hình ngân hàngở Việt Nam và thành phố Đà Nẵng.
1.2.1.1. Tình hình ngân hàngởViệt Nam
Những năm gần đây, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, từng bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập quốc tế. Việc Việt Nam ký kết thành công một loạt các hiệp định thương mại tựdo, nhất là Hiệp định Đối tác Kinh tếChiến lược xuyên Thái Bình Dương (nay đổi thành Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái Bình Dương - CPTPP)… đã mở ra những cơ hội và thửthách mới cho hệ thống ngân hàng Việt Nam. Tính đến nay, mạng lưới hệ thống NH VN gồm có 2 NH
chính sách, 4 NH TM TNHH MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu, 31 NH TMCP, 61 NH 100% vốn nước ngồi và chi nhánh văn phịng đại diện NH nước ngoài tại Việt Nam, 2 NH liên doanh tại Việt Nam. Năm 2017 và nửa đầu năm 2018, toàn cảnh ngân hàng Việt Nam đang nằm trong quá trình củng cốvà ổn định, tập trung cho q trình tái cơ cấu đặt trong tồn cảnh tái cơ cấu của nền kinh tế. Khối NHTM đóng vai trò chủ đạo trong hệ thống TCTD, trong đó các NHTM trong nước đang có ưu thế về mạng lưới hoạt động so với ngân hàng nước ngoài.
Trong hệ thống các TCTD hiện nay, hai đối tượng có vai trị lớn là khối các NHTM Nhà nước (số lượng nhỏ, nguồn vốn và tài sản lớn) và khối các NHTM cổ phần (vốn và tài sản tuy nhỏ nhưng số lượng lớn). Với ưu thế vềmạng lưới chi nhánh hầu khắp các tỉnh cả nước, khối NHTM Nhà nước ln giữvai trị chủ đạo trong tồn hệthống.
Bên cạnh đó, khối lượng NH nước ngồi, đặc biệt là các chi nhánh NH nước ngoài tuy chiếm thị phần không cao nhưng các NH nàykhơng cịn giaiđoạn thăm dị nữa mà chính thức xâm nhập vào thị trường Việt Nam, thểhiện cam kết mạnh mẽvới WTO về việc mở cửa thị trường ngân hàng. Chính điều này tạo ra sựcạnh tranh mạnh mẽtrong thị trường Ngân hàng Việt Nam.
1.2.1.2. Tình hình hoạt động ngân hàngở Đà Nẵng năm 2018
Cùng với sự phát triển về số lượng của các Ngân hàng ở thị trường Việt Nam nói chung, thị trường Ngân hàng ở Đà Nẵng cũng đã phát triển trông thấy với hàng loạt các ngân hàng như Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng ngoài quốc doanh (VPBank), Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank), Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank),… với số lượng ngân hàng nhiều như hiện nay thì sựcạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng là điều không thểtránh khỏi.
Giá trị tổng sản lượngtrên địa bàn (GRDP) TP. Đà Nẵng tăng khoảng 7,86%; chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 12/2018 tăng 2,31% so với tháng 12/2017; chỉ sốsản xuất công nghiệp (IIP) tăng khoảng 7,18%; hoạt động thương mại diễn ra sơi động, doanh thu bán lẻ hàng hóa khoảng 53.200 tỷ đồng, tăng 12,6% so với năm 2017; kim ngạch xuất khẩu hàng hóa đạt 1,655 tỷ USD, tăng 13%; kim ngạch nhập khẩu đạt 1,425 tỷ USD, tăng 11,3%... hoan nghênh những kết quả đạt được của ngành Ngân hàng Đà
Nẵng; góp phần tích cực vào kết quả tăng trưởng GRDP của Đà Nẵngđạt 7,86%. Đây là nỗlực rất lớn của toàn ngành Ngân hàng Đà Nẵng. Đồng thời, chỉ đạo các chi nhánh NHTM trên địa bàn tăng cường công tác huy động vốn để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụphát triển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệpvà người dân. Đến cuối năm 2018, tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn khoảng 125.994 tỷ đồng, tăng 9,92% so với cuối năm 2017, tổng dư nợ cho vay của các TCTD trên địa bànĐà Nẵng khoảng 149.080 tỷ đồng, tăng 25,84% so với năm 2017. Trong đó, 36/57 TCTD có nguồn vốn huy động tăng so với cuối năm 2017. Trong đó, cho vay ngắn hạn đạt 56.720 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 38,05; cho vay trung, dài hạn 92.360 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 61,95% trong tổng dư nợ. Riêng cho vay doanh nghiệp của các TCTD trên địa bàn đạt khoảng 86.333 tỷ đồng, cho vay cá nhân và hộ gia đình 62.671 tỷ đồng. Như vậy, ngành Ngân hàng Đà Nẵng đảm bảo mục tiêu mở rộng tín dụng đi đơi với an tồn, hiệu quả trong hoạt động đầu tư tín dụng.Đến cuối tháng 11/2018, nợ xấu trên địa bàn khoảng 2.401 tỷ đồng, chiếm tỷlệ1,64% trên tổng dư nợ.
Vớinăm 2019, ngành Ngân hàng Đà Nẵng cần tiếp tục giữ vững hoạt động hỗ trợ vốn cho doanh nghiệpvà người dân; đảm bảo thuận lợi tiếp cận tín dụng giúp hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn phát triển ổn định, không để phát sinh nợ xấu, đẩy mạnh hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SEABANK-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh
Ngân hàng Đông Nam Á tên giao dịch quốc tế Southeast Asia Bank ( SeABank) được thành lập từ năm 1994, Trụ sở chính đặt tại 25 Trần Hưng Đạo, Hồn Kiếm, Hà Nội. Là một trong những Ngân hàng TMCP có mặt sớm nhất tại Việt Nam, SeABank đã trải qua nhều giai đoạn phát triển, hoàn thiện và đã đạt được những thành công hết sức khả quan.
Để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao, SeABank đặc biệt chú trọng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt hơn. Qua việc hàng loạt chi nhánh ở phía Bắc: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Bắc Ninh. Ở phía Nam: Vũng Tàu, Bình Dương, thành phố HCM. Ở miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang. Trong tháng 9/ 2011, SeABank đã khai trương thêm 6 điểm giao dịch mới tại 4 tỉnh/thành phố lớn trên toàn quốc là Hà Nội, Nghệ An, Hải Phòng, An Giang, nâng tổng số điểm giao dịch của SeABank lên trên thành 162 điểm trên toàn quốc. Việc mở chi nhánh tại Đà Nẵng là rất quan trọng vì đây là chi nhánh đầu tiên tại miền Trung, nó đánh dấu một bước phát triển mới nhằm phục vụ nhu cầu tài chính-ngân hàng đa dạng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại khúc ruột của “Tổ quốc”.
SeABank chi nhánh Đà Nẵng được thành lập vào ngày 21 tháng12 năm 2006 tọa lạc tại 27 Nguyễn Văn Linh, phường Nam Dương, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Là một ngân hàng mới nhưng đựơc đánh giá có tốc độ tăng cường nhanh về vốn, tài sản và mạng lưới cùng với định hướng phát triển kinh doanh trên nền tảng định vị sự khác biệt như cấu trúc tổ chức định hướng tới khách hàng, các sản phẩm dịch vụ được thiết kế phù hợp với từng phân khúc mục tiêu, thích nghi với tính đa dạng của địa phương. SeABank- Đà Nẵng đã nhanh chóng hội nhập và bắt nhịp ngay với thị trường kinh doanh tại Đà Nẵng. Ngay ngày đầu khai trương, SeABank-Đà
Nẵng đã huyđộng được 50 tỷ đồng từ tiền gửi dân cư, mở đầu cơ hội kinh doanh cho thương hiệu SeABank tại khu vực Đà Nẵng.
Nắm bắt được mục tiêu, kế hoạch của thành phố và nhu cầu đa dạng của khách hàng địa phương. SeABank đã chủ động phát triển các sảnphẩm ngân hàng riêng biệt cho Đà Nẵng như: chú trọng đến các dịch vụ ngân hàng, phục vụ danh mục ngành nghề có thế mạnh tại khu vực: chế biến, xuất khẩu thủy sản, thương mại dịchvụ, kinh doanh sắt thép, xây dựng dân dụng, bất động sản... Đặc biệt mở rộng danh mục ngành nghề, lĩnh vực có yếu tố cơng nghệ cao. Các sản phẩm chủ yếu như: tài trợ vốn lưu động, dự án trung và dài hạn, đẩy mạnh các hoạt động, đẩy mạnh các hoạt động xuất nhập khẩu, thanh tốn quốc tế. Ngồi ra, trước nhu cầu cần được nâng cao năng lực tài chính, SeABank cũng quan tâm đến mảng tài trợ vốn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ cá thể, tiểu thương như: cho vay sản xuất kinh doanh, tài trợ thương mại, tài trợ mua sắm các phương tiện vận tải phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó, SeABank cũng phát triển đầy đủ các dịch vụ ngân hàng cá nhân, trong đó, sản phẩm ngân hàng bán lẻ rất đa dạng đang được chào bán đến từng nhu cầu cá biệt của khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình như tiền gửi tiết kiệm, tài chính, cho vay mua nhà, tiêu dùng, mua sắm ơ tô,…
Từ năm 2009, SeABank-Đà Nẵng đánh dấu một bước định hướng phát triển mới, khi ngân hàng bắt đầu triển khai mơ hình ngân hàng bán lẻ với các sản phẩm và dịch vụ khác biệt của mình. Với việc thâm nhập thị trường tại khu vực một cách chuyên biệt như vậy, chắc chắn các thành viên này không những mang lại cho khách hàng phong cách phục vụ mới mẻ mà còn mở ra những cơ hội hợp tác đầu tư mới cho khách hàng vốn đã khó tính tại thị trường Đà Nẵng nói riêng và khu vực miền Trung nói chung với thương hiệuSeABank.
2.1.2. Cơ cấu tổchức của NH TMCP SeABank- Chi nhánhĐà Nẵng