Những năm qua, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Tỉnh An Giang đã góp phần
không nhỏ trong việc giúp các đơn vị kinh tế trên địa bàn Tỉnh chủ động trong nguồn vốn
kinh doanh, nắm bắt kịp thời cơ hội kinh doanh, đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh
tế của tỉnh. Thế nhưng để có thể tiếp tục phát triển bền vững trong điều kiện nền kinh tế thị trường ngày càng đa dạng, phong phú, phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt, quyết liệt. Chi nhánh cần phải áp dụng nhiều biện pháp phòng ngừa, hạn chế rủi ro tín dụng và nâng cao nghiệp vụ cho vay là vô cùng cần thiết.
5.2.1Tăng nguồn vốn huy động:
*. Marketing Ngân hàng:
Áp dụng Marketing Ngân hàng là nghiên cứu các yếu tố ành hưởng đến quá trình kinh doanh của Ngân hàng như nghiên cứu môi trường dân số, kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội để xây
dựng chính sách hoạt động thích hợp cho từng thời kỳ cụ thể như: nghiên cứu thói quen, tập
quán của dân cư; nghiên cứu thời vụ sản xuất của người dân vì theo từng mùa vụ sẽ ảnh hưởng đến việc vay, gửi tiền của dân cư trên địa bàn.
Muốn thu hút được nhiều khách hàng phải tạo được nhiều niềm tin và sự tín nhiệm của người dân đối với Ngân hàng, tuyên truyền về Ngân hàng để mọi người biết nhiều về Ngân hàng thông qua quảng cáo. Ngoài ra, thái độ giao tiếp cũng rất quan trọng vì thái độ giao tiếp tốt gây được thiện cảm đối với khách hàng cũng làm cho khách hàng có cách nhìn tốt về Ngân hàng và gây được sự tin tưởng hơn, tác động tích cực việc huy động vốn của Ngân hàng.
Trong cơ chế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt và khách hàng là
“thượng đế” và tất cả các doanh nghiệp đều muốn giành lấy “thượng đế” về phía mình bằng
mọi cách và trong lĩnh vực Ngân hàng cũng không ngoại lệ.
Đối với một Ngân hàng muốn tạo được lòng tin với khách hàng và nâng cao niềm tin của
mình lên là không phải một sớm một chiều là làm được. Khi khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng thì khách hàng thường e ngại hai điều: Thứ nhất, khách hàng sợ Ngân hàng kinh doanh thua lỗ thì tiền gửi của mình khó thu hồi lại được. Thứ hai, khách hàng sợ khi có lạm phát xảy
ra mà không rút tiền ra kịp thì đồng tiền của mình sẽ bị lỗ do mất giá.
Do đó để cho khách hàng có lòng tin hơn về mình, một số tổ chức tín dụng đã áp dụng biện
pháp “Bảo hiểm tiền gửi cho khách hàng” để tạo sự an toàn cho khách hàng.
*. Xây dựng và thực hiện chính sách lãi suất hợp lý:
Ngoài sự an toàn về tiền gởi, khách hàng còn cần có lợi nhuận thoả đáng trên số tiền gởi của
mình. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Sài Gòn An Giang cần xây dựng và thực hiện chính sách lãi suất hợp lý, trong từng thời kỳ để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng, thu hút đồng vốn nhàn rỗi trong dân cư hiệu quả hơn.
5.2.2 Biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa dạng:
-Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng:
“Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ.” Đây là một trong những công cụ hiệu quả nhất để nâng cao khả năng
cạnh tranh của Ngân hàng trong thời điểm hiện nay. Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một Ngân
hàng trẻ năng động với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ công nghệ thông tin tốt
…là những ưu điểm nổi bật để phát triển dịch vụ này.
Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, Ngân hàng cần thực hiện:
- Thứ nhất: Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng.
Cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu đầy đủ về (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác động được để
phục vụ cho mục đích Marketing như: hính thành và chọn lọc danh sách khách hàng, bán sản
phẩm hay dịch vụ, hoặc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Yêu cầu của một hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng:
Lưu giữ thông tin nhận dạng(các thông tin cá nhân như địa chỉ, giới tính, nghề
nghiệp …).
Có những dữ liệu định lượng như: thời điểm khách hàng mua và mua bao nhiêu,
giới hạn trong tiêu dùng, số liệu về lợi nhuận thu được trong mỗi hoạt động giao dịch
với khách hàng.
Có những dữ liệu định tính như chỉ ra loại khách hàng và đặc điểm trong sử dụng
các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Vai trò của cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng:
Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì họ mong muốn.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Ngân hàng điều đặn kiểm tra kết quả thực hiện các dịch vụ của mình và của cà đối thủ cạnh
thiết kế các phiếu khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, các mầu thư góp ý và khiếu nại… Có
thể sử dụng các phiếu khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân
hàng.
Nhận biết những khách hàng bị mất .
Một trong những sai lầm mà ngân hàng thường mắc phải là xoá sạch cơ sở dữ liệu của khách hàng này để nhường chổ cho 1 mối quan hệ mới, vì cho rằng những dữ liệu này đã vô giá trị
hoặc không có thời gian để quan tâm đến những dữ liệu cũng như khách hàng đó. Đây thực sự
là một sai lầm chúng ta cần thay đổi trong tư duy rằng “ một khách hàng bị mất đi luôn được
coi là một khách hàng chúng ta có thể lấy lại được”. Một khách hàng có thể dụng thử dịch vụ
của đối thủ và có thể quay trở lại, trở thanh một khách hàng trung thành của Ngân hàng. Vì vậy Ngân hàng cần phải biết nhận biết được những khách hàng nào bị mất và phân biệt được
những nguyên nhân dẫn đến khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, hay vì một nguyên nhân nào khác….để đưa ra giải pháp Marketing tích hợp.
- Thứ hai: Ngân hàng cần phải phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm
sóc khách hàng phù hợp.
Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, nhân diện các khách
hàng quan trọng và xây dưng chương trình khách hàng thân thiết hướng đến những khách hàng này. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng lớn, đòi hỏi Ngân hàng TMCP Sài Gòn phải phát huy hơn nữa những chương trình độc đáo
dựa trên khả năng nguồn lực và đặc điểm nhóm khách hàng.
Ngoài ra một chương trình khách hàng thân thiết muốn đạt hiệu quả là mong muốn khách
hàng sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành phải có những đặc điểm sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chương trình thể hiện Ngân hàng mong muốn chia sẽ lợi nhuận với khách hàng trung thành.
Chỉ chia sẽ với những khách hàng có thái độ hợp tác với Ngân hàng.
Mức độ cạnh tranh trên thị trường có ảnh hưởng quyết định đến việc chia sẽ lợi
nhuận với khách hàng.
Tuy nhiên cần lưu ý rằng mọi chương trình khách hàng thân thiết nhằm tạo dựng lòng trung thành của khách hàng sẽ không thành công nếu như sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng không
đa dạng và không có nỗ nực cải thiệt chất lượng sản phẩm, vấn đề quản lý không được quan
tâm, không biết lắng nghe và có những ứng xử tốt về những lời phàn nàn của khách hàng và hoạt động Marketing của ngân hàng yếu kém.
Thứ ba Tồ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng.(Phòng quan hệ khách
hàng).
-Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như : Khách hàng có thể
chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn về dịch vụ của
ngân hàng với người khác và đặt biệt là với giới công luận.
- Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.
- Ngoài việc trực tiếp thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, còn phải tham gia xây
dựng các chương trình chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh việc nâng cao doanh số cho vay thì công tác thu nợ cũng không thể xem nhẹ
vì nó phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng. Nếu cho vay tràn lan mà không chú ý xúc tiến việc thu nợ cũng có nghĩa là Ngân hàng đã thoả hiệp với những rủi rotrong tương lai. Để có thể thu nợ tốt hơn cần thực hiện một số biện pháp sau:
Bộ hồ sơ cho vay vốn khi giao dịch giao cho khách hàng một liên và Ngân hàng giữ lại một
liên đóng lại thành cuốn riêng biệt cho từng khách hàng thật gọn gàng để Ngân hàng có thể
quản lý khách hàng dễ dàng, rõ ràng, đồng thời tạo tâm lý tốt cho khách hàng, từ đó họ sẽ có
ý thức trả nợ tốt hơn.
Tăng cường phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương trong công tác thu nợ, nhất là khách hàng nợ quá hạn cấn có sự can thiệp của cơ quan Nhà nước nhằm xử lý nợ.
Thường xuyên theo dõi kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng nếu khách hàng sử
dụng vốn vay sai mục đích thì lập tức thu hồi trước thời hạn, đối với khách hàng gặp khó khăn thực sự thì cùng nhau tím cách tháo gở.
5.2.4 Biện pháp hạn chế rủi ro tín dụng và xử lý nợ quá hạn:
Nợ quá hạn là một vấn đề luôn làm các nhà quàn trị quan tâm. Bất cứ Ngân hàng nào dù quản
lý giỏi đến đâu cũng không thể triệt tiêu nợ quá hạn, bởi vì nguy cơ rủi ro tiềm ẩn mọi nơi
mọi phía. Do vậy để hạn chế rủi ro tín dụng thì cần có một mô hình quản trị rủi ro đúng tiêu chuẩn quốc tế:
*Xây dựng mô hình quản trị rủi ro tín dụng hiện đại:
- Thực hiện phân tách chức năng bán hàng, chức năng thẩm định, quản lý rủi ro tín dụng và chức năng quản lý nợ trong hoạt động cấp tín dụng cho các doanh nghiệp. Theo đó, toàn bộ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
việc xây dựng giới hạn tín dụng trên dơ sở xác định rủi ro tổng thể (thông qua xếp hạng tín
dụng, phân tích ngành, khả năng phát triển của khách hàng trong tương lai….).Sẽ do bộ phận
quản lý rủi ro tín dụng thực hiện độc lập, đảm bảo tính khách quan cũng như hạn chế sự phân
tán thông tin khi cung cấp các sản phẩm tín dụng (cho vay, tài trợ thương mại…). Đối với đánh giá các rủi ro giao dịch (được hiểu theo nghĩa xem xét từng lần vay cụ thể), tuỳ theo
mức độ phức tạp và giới hạn tín dụng được xác định, có thể giao cho bộ phận quan hệ khách
hàng trực tiếp thực hiện thẩm định hoặc giao cho bộ phận phân tích tín dụng đối với những
doanh nghiệp có dư nợ lớn, tính phức tạp của khoản vay cao). Cách thức này sẽ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và phừ hợp với điều kiện thực tế tại An Giang hiện nay. Trên cơ sở sự phân tách trên, bộ phận quan hệ khách hàng sẽ chịu trách nhiệm tiếp xúc,
tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng, cung cấp thông tín cho bộ phận quản lý rủi ro tín dụng, đồng thời kiểm tra giám sát quá trình thực hiện các cam kết của khách hàng (sử dụng vốn vay,
các cam kết về đảm bảo tiền vay…..). Bộ phận quản lý rủi ro tín dụng thực hiện việc “giám sát song song” quá trình bộ phận quan hệ khách hàng thực hiện các quyết định phê duyệt tín
dụng để phát hiện các dấu hiệu rủi ro cũng như can thiệt kịp thời như giám sát thực hiện kiểm
tra sử dụng vốn vay, kiểm tra tài sản đảm bảo, các điều kiện giải ngân ….như vậy, quá trình
đánh giá rủi ro tín dụng được thực hiện 1 cách tổng thể, liên tục trước, trong và sau khi cho vay, nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng, khắc phục được tình trạnh không kịp thời khi
chỉ sử dụng 1 cơ chế hậu kiểm tra của kiểm tra nội bộ.
- Phân định rõ chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm pháp lý của bộ phận quan hệ khách hàng, Quản lý rủi ro và quản lý nợ. Sự rạch ròi trong phân định trách nhiệm sẽ đảm bảo tính công
bằng trong đánh giá chất lượng công việc, là điều kiện để quá trình xử lý dấu hiệu rủi ro tín
dụng được nhanh chóng, hiệu quả và kịp thời cũng như tạo sự yên tâm trong suy nghĩ, hành
đồng của cán bộ các bộ phận. Đồng thời mỗi bộ phận trong nhiệm vụ chức năng của mình cần
khách hàng cần thiết lập, mức độ tăng trưởng tín dụng …), các giải pháp thực hiện các mục tiêu đó, đảm bảo sự phối hợp quyển chuyển nhịp nhàng giữa các bộ phận tác nghiệp khi thực
thi các mục tiêu quản trị rủi ro tín dụng đã đề ra, phù hợp với đặc thù, chính sách tín dụng của
Ngân hàng.
- Tiêu chuẩn hoá cán bộ theo dõi tín dụng để đáp ứng yêu cầu.Theo đó, cần xây dựng đội ngũ
cán bộ quản lý rủi ro tín dụng có kinh nghiệp, có kiến thức và khả năng nhanh nhạy trong khi xem xét, đánh giá các đề tín dụng. Ngân hàng có thể xây dựng một hệ tiêu chuẩn đối với cán
bộ rủi ro tín dụng như sau trình độ chuyên môn, kinh nghiệm thực tế, có thời gian trãi qua công tác tại bộ phận quan hệ khách hàng …những yêu cầu này sẽ giúp cho đội ngũ cán bộ
quản lý rủi ro tín dụng có đủ trình độ, kinh nghiệm thực tế để xử lý nhanh chóng, hiệu quả và sự thận trọng hợp lý trong quá trình phân tích, thâm định và giám sát tín dụng. Đồng thời, cần
nâng cao tính chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng, theo đó mỗi cán bộ ngân hàng trong chức năng, nhiệm vụ của mình phải thực hiện một cách đầy đủ, hết trách nhiệm và thái độ tất cả vì công việc chung trong xử lý mối quan hệ giữa các bộ phận.
- Xây dựng cơ chế trao đổi thông tin hiệu quả, đảm bảo sự liên lạc thường xuyên, liên tục và cập nhật kịp thời các thông tin trọng yếu giữa các bộ phận chức năng trong hoạt động tín
dụng. Mô hình quản lý tín dụng hiện đại chỉ có thể thành công khi giải quyết được vấn đề cơ
chế trao đổi thông tin, đảm bảo sự phân tách các bộ phận chức năng để thực hịên chuyên môn
hoá và nâng cao tính khách quan nhưng không làm mất đi khả năng nắm bắt và kiểm soát (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thông tin của bộ phận quản lý rủi ro tín dụng. Muốn vậy những thông tin trọng yếu trong quá
trình cho vay cần phải được bộ phận quan hệ khách hàng cập nhật định kỳ hoặc đột xuất và chuyển tiếp những thông tin nầy cho bộ phân quản lý rủi ro tín dụng phân tích, đánh giá
những rủi ro tiềm ẩn. Như vậy sự vận hành của mô hình mới có thể thông suốt và giảm bớt e
ngại của bộ phận quản lý rủi ro tín dụng trong nhận định cấp tín dụng. Đồng thời Ngân hàng cần xây dựng hệ thông tin và phân tích thông tin toàn diện, cung cấp nguồn thông tin chính xác, đáng tin cậy cho bộ phận chuyên môn có liên quan. Các phân tích về ngành, lĩnh vực
trong nền kinh tế cần được thực hiện xây dựng kho dữ liệu phân tích tín dụng, hợp tác một
cách toàn diện với các ngân hàng đối tác trong xây dựng và chia sẽ cơ sở dữ liệu thông tin
doanh nghiệp về ngành. Bởi vì đây là con đường ngắn nhất để hoàn thiện hệ thống tin và giảm