2.2.3.1. Qui mô khách hàng của công ty:
Công ty nào muốn phát triển và thành công thì “chìa khóa” nằm ngay ở khách
hàng của họ, nếu công ty hoạt động tốt và có uy tín trên thương trường thì sẽ có
nhiều khách hàng tìm đến giao dịch. Melody logistics tuy chỉ mới thành lập không lâu, còn là một công ty non trẻ trên thị trường giao nhận vận tải nhưng do sự quen biết rộng của Giám đốc và nhân viên công ty từ những mối quan hệ kinh doanh trước đó nên ngay từ khi mới thành lập công ty đã có sẵn một lượng khách hàng
nhất định. Khách hàng của công ty có thể được chia thành khách hàng thường
xuyên, những khách hàng mới, khách hàng cũ cần khai thác lại. Để đánh giá chất
lượng của công ty thì lượng khách hàng thường xuyên và những khách hàng cũ quay trở lại là những con số có ý nghĩa nhất. Chỉ những đối tác đã từng làm việc với công ty rồi mới có những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ của công ty. Có tiếp tục hợp tác với công ty thêm một lần nữa hay không phụ thuộc vào những lần làm việc trước để lại trong tâm trí khách hàng đó ấn tượng về Melody Logistics như thế nào.
Trong tổng số khách hàng của công ty thì chiếm khoảng gần 50% là khách hàng thường xuyên. Đó là những khách hàng truyền thống gắn bó với công ty trong một khoảng thời gian dài, kí hợp đồng dài hạn hoặc có hàng đều đặn qua Melody
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 43 Lớp 09DQN1
Logistics. Những công ty này đã trải qua thực tế cộng tác, nếu chất lượng dịch vụ của Melody Logistics tốt thì không có lý do gì họ có thể rời bỏ công ty đi tìm một đối tác khác. Do đó, tỉ lệ khách hàng trung thành là một chỉ tiêu quan trọng cho biết thực tế chất lượng dịch vụ của công ty như thế nào, khách hàng có hài lòng về dịch vụ hay không
Có thể xem xét sự biến động số lượng khách hàng của công ty trong giai đoạn 3 năm gần đây 2010-2012 cả khách hàng trực tiếp và forwarders theo bảng số liệu 2.8:
Bảng 2.8: Một số chỉ tiêu về lượng khách hàng của công ty giai đoạn 3 năm 2010 – 2012
(Đơn vị: Công ty)
STT Chỉ tiêu 2010 2011 2012
1 Số lượng khách hàng 58 78 86
2 Khách hàng mới 32 31 17
3 Khách hàng cũ khai thác lại 8 15 11
4 Khách hàng thường xuyên 18 32 38
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Nhìn vào số liệu bảng 2.8, có thể thấy số lượng khách hàng của công ty qua
từng năm đều tăng, chứng tỏ mỗi năm công ty đều cố gắng phấn đấu để mở rộng
mạng lưới khách hàng. Ta có thể thấy lượng khách hàng thường xuyên của công ty khá ổn định và luôn ở mức cao. Điều đó chứng tỏ có một số lượng khách hàng nhất định cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty và quyết định hợp tác lâu dài. Trong tổng số khách hàng hàng năm của Melody Logistics thì khách hàng cũ
khai thác lại trong năm và khách hàng mới đạt ở mức khá. Năm 2010 có nhiều
khách hàng mới nhất, và đến năm 2011 thì khách hàng mới giảm xuống do đa số khách hàng năm 2010 đã trở thành khách hàng thường xuyên của công ty, thường xuyên đặt hàng nên công ty phải dành nhiều thời gian hơn để chăm sóc cho những đơn hàng đó. Sang năm 2012, lượng khách hàng mới và khách hàng thường xuyên
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 44 Lớp 09DQN1
tăng lên rõ rệt do công ty thực hiện giảm bớt thu hút khách hàng cũ quay lại, tập trung mở rộng thị trường và chăm sóc các khách hàng hiện tại thật tốt. Nhìn chung, các số liệu đã phản ánh được tình hình kinh doanh đang có nhiều khởi sắc của công ty.
2.2.3.2. Tỉ lệ giao hàng đúng hạn, an toàn:
Hai tiêu chí vô cùng quan trọng để đánh giá về chất lượng dịch vụ là thời gian giao hàng và độ an toàn của hàng hóa. Tùy theo đặc điểm của hàng hóa mà mức độ quan trọng của các tiêu chí này khác nhau. Trong giai đoạn 3 năm 2010-2012, tỉ lệ giao hàng đảm bảo an toàn, chất lượng như ban đầu của Melody Logistics khá ổn định, khoảng 95%. Tương ứng với tỉ lệ giao hàng đảm bảo an toàn, đúng hạn gia tăng là sự giảm xuống của số khiếu nại khách hàng. Khiếu nại chủ yếu là những lời phàn nàn về chậm trễ ảnh hưởng tiến độ của họ hoặc hàng có khi bị giảm chất lượng
nhưng chưa gây ra tổn thất nặng nề. Những điều chưa vừa ý về nhân viên, khách
hàng cũng trực tiếp phàn nàn với Giám đốc, trong và sau khi giao dịch công ty đều thu thập, cảm nhận sự hài lòng thông qua trò chuyện, qua mail, tin nhắn...
Bên cạnh đó, các nhân viên giao hàng và làm chứng từ dù có thái độ làm việc lịch sự, thân thiện nhưng kỹ năng chuyên môn và tác phong chuyên nghiệp còn
chưa cao, đó cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến khả năng
giao hàng đúng hạn, an toàn của công ty.
Bảng 2.9: Tỉ lệ giao hàng đúng hạn, an toàn (2010 – 2012)
(Đơn vị: %)
2010 2011 2012 Tỉ lệ 90 94 95
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 45 Lớp 09DQN1 2.2.4. Phân tích các biện pháp duy trì chất lượng dịch vụ giao nhận tại
công ty hiện nay:
Mặc dù chưa có được một hệ thống quản lý chất lượng thực sự nhưng kể từ khi
thành lập đến nay nhưng Melody Logistics luôn ý thức đặt chất lượng dịch vụ lên
hàng đầu. Với mong muốn cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất,
công ty đã áp dụng một vài biện pháp cụ thể để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, có thể kể đến như sau:
2.2.4.1. Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực:
Trên thực tế, do qui mô vẫn còn nhỏ nên công ty chưa có một bộ phận chuyên
về vấn đề nhân sự. Mọi việc liên quan đến tuyển dụng, sa thải đều do Giám đốc
công ty quyết định.
Do đây là một ngành đặc thù nên nguồn nhân lực không chỉ yêu cầu về trình độ chuyên môn mà còn phải có cả sự hiểu biết nhất định về ngành, tùy thuộc vào chức vụ công tác mà trình độ chuyên môn có khác nhau. Nhân viên mới khi được tuyển dụng sẽ có thời gian 2 tháng thử việc. Trong quá trình này, họ sẽ được công ty
hỗ trợ tối đa về nhiều mặt: người đi trước sẽ truyền đạt kinh nghiệm cho người đi
sau, các văn bản hướng dẫn công việc sẽ được in ra để phát cho từng nhân viên mới để họ có thể biết được chi tiết những nhiệm vụ cần làm. Công ty khuyến khích người mới hòa nhập nhanh vào tập thể bằng cách chủ động đưa ra các câu hỏi thắc
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ giao hàng đúng hạn, an toàn (2010 - 2012) 90% 94% 95% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2010 2011 2012
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 46 Lớp 09DQN1
mắc nghiệp vụ, một nhân viên cũ có chuyên môn cao sẽ được cử ra để giới thiêu,
hướng dẫn, kèm cặp để nhân viên mới có thể bắt kịp được với công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Tuy nhiên, công tác đào tạo phát triển chưa thật sự được quan tâm vì vậy chất lượng chưa cao. Công tác đào tạo của công ty chưa có một kế hoạch chi tiết, dài hạn. Mặc dù cũng có hướng dẫn, giới thiệu cho nhân viên mới chưa có kinh nghiệm về công việc thông qua các buổi “training” (đào tạo) song vẫn còn chưa thể hiện được sự chuyên nghiệp, giờ giấc còn tự phát, không có lịch cụ thể, kiến thức cần truyền đạt quá nhiều mà thời gian chỉ có 3 buổi (mỗi buổi 2 tiếng đồng hồ),…
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Công ty cũng đã chú trọng đến việc tạo động lực cho nhân viên làm việc, cả về vật chất lẫn tinh thần. Thời gian đầu khi mới vào Công ty làm, các nhân viên được đều đặn tăng lương 3 tháng một lần tùy thuộc mức độ thực hiện công việc. Công ty đưa ra mức lương khá cạnh tranh so với thị trường, trung bình từ 3-4,5tr đ/tháng, chưa tính thưởng. Các phúc lợi khác được
hưởng đầy đủ theo qui định của Nhà nước. Đặc điểm của ngành dịch vụ này là ăn
theo doanh số, tùy thuộc kết quả đạt được mà có mức hoa hồng khác nhau. Những người không phải nhân viên kinh doanh ngoài việc hoàn thành công việc của phòng mình, nếu kiếm thêm được hợp đồng về cho Công ty vẫn được tính hoa hồng. Công ty khuyến khích tất cả các nhân viên của mình nâng cao trình độ, chăm sóc khách hàng chu đáo, kể cả không phải đội ngũ sales tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Kết quả được thể hiện qua doanh số thu về, đặc biệt là lượng khách hàng thường xuyên,
truyền thống ổn định thể hiện chất lượng dịch vụ mà Công ty cung ứng. Và một
phần thưởng xứng đáng luôn có để trao cho những ai đạt thành tích cao trong công việc. Ngoài ra, tạo động lực về mặt tinh thần cũng được Công ty chú trọng không kém. Một môi trường làm việc thực sự thoải mái, năng động thể hiện một phần văn hóa doanh nghiệp. Bản thân công việc liên quan nhiều đến yếu tố nước ngoài nên môi trường làm việc đóng vai trò rất quan trọng. Mọi người trong khi làm việc vẫn
có thể trò chuyện để giảm áp lực trong công việc, cấp trên cấp dưới có thể nói
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 47 Lớp 09DQN1
đẳng và thông tin được công khai để vừa tạo môi trường minh bạch vừa tạo động lực khuyến khích mọi người phấn đấu. Mỗi người sẽ luôn được nhận những phần thưởng xứng đáng với cống hiến của mình cho Công ty.
Trong các cuộc họp riêng giữa các nhóm, các bộ phận thì các nhân viên cũng được khuyến khích chủ động hơn trong công việc, đem thắc mắc của mình nêu ra để mọi người nghĩ cách giải quyết. Điều đó giúp nhân viên cảm nhận được vai trò của mình trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ chung của Công ty và có trách nhiệm hơn với công việc.
2.2.4.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị văn phòng:
Như đã trình bày ở mục Tổng Chi phí của phần Kết quả kinh doanh của công ty (2.3.1) thì công ty đã di dời trụ sở sang số 7 Nguyễn Huy Tưởng, P6, quận Bình Thạnh nên văn phòng cũng được xây dựng mới, khang trang và hiện đại hơn so với văn phòng ở trụ sở cũ đường Nguyễn Thượng Hiền. Trụ sở gồm có 2 tầng, có sân để xe ô tô, xe máy cho khách hàng lại nằm rất gần đường lớn Phan Đăng Lưu nên rất thuận tiện cho khách hàng trong việc tìm đến công ty để thực hiện giao dịch.
Bên cạnh đó, Melody Logistics là công ty cũng rất coi trọng việc sử dụng và
đổi mới trang thiết bị, công nghệ. Hầu hết nhân viên công ty đều được trang bị máy tính riêng, khối văn phòng dùng máy tính để bàn, Giám đốc được trang bị máy tính
xách tay (1.000-1.500 USD). Mỗi người đều có điện thoại bàn dùng riêng với số
line (đường truyền) được ghi chú cụ thể trên 1 bảng số điện thoại được dán ở trên
bàn làm việc của mỗi nhân viên, giúp nhân viên công ty có thể chủ động liên hệ với nhau qua điện thoại mà không mất thời gian di chuyển để gặp mặt, gây tốn kém thời gian khi công việc không nhất thiết phải gặp mặt trực tiếp. Tầng trệt và tầng 1 mỗi nơi đều có 2 máy foto, 2 máy fax và scan còn các thiết bị khác được phân bổ cho từng phòng như bảng 3.1:
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 48 Lớp 09DQN1
Bảng 3.1: Số lượng trang thiết bị văn phòng công ty Melody Logistics
(Đơn vị: chiếc)
STT Phòng ban, bộ phận Máy vi tính Điện thoại Máy in
1 Phòng Giám đốc 2 2 1 2 Phòng hàng xuất 6 6 1 3 Phòng hàng nhập 5 5 1 4 Phòng kinh doanh 5 5 1 5 Phòng kế toán 4 4 1 6 Tổng 22 22 5
(Nguồn: Tác giả khảo sát)
Về cơ bản, có thể thấy được hiện nay trang thiết bị văn phòng của Melody
Logistics tương đối đầy đủ, máy vi tính, điện thoại và máy in được trang bị cho
từng phòng với số lượng phù hợp. Tất cả các máy tính đều được kết nối internet
giúp nhân viên ngồi tại văn phòng nhưng vẫn dễ dàng liên lạc giao dịch với các khách hàng, đối tác, chi nhánh... Ngoài ra, mỗi nhân viên của Melody Logistics cũng được cấp một địa chỉ mail riêng của công ty với đuôi melodylogistics.com. Hệ thống mail outlook của công ty được quản lý một cách thống nhất và chặt chẽ giúp thông tin giữa công ty với bên ngoài và thông tin nội bộ được thông suốt.
Đặc biệt, công ty cũng trang bị hệ thống khai quan điện tử. Nhân viên khai báo hải quan chỉ cần nhấp chuột tại văn phòng và gửi các dữ liệu tới nơi tiếp nhận, hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của hải quan sẽ tự động kiểm tra tờ khai. Việc này giúp tiết kiệm được nhiều thời gian làm các thủ tục và đi lại của nhận viên, góp phần rút ngắn thời gian giao nhận hàng hóa. Hệ thống mạng cũng như trang thiết bị văn phòng giúp nâng cao hiệu quả công việc và khả năng kiểm soát.
2.2.4.3. Thu nhận thông tin phản hồi từ nhân viên và khách hàng, xử lý kịp thời:
Công ty cũng rất quan tâm đến việc thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và cả đại lý. Như trên đã nói, công ty sử dụng mạng chung, có thể kiểm
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 49 Lớp 09DQN1
soát được tất cả thư ra vào công ty. Các thư mục (folders) được đặt một cách hệ
thống theo từng nhân viên, từng đại lý. Bất kì thông tin phản hồi nào, có trục trặc gì từ phía khách hàng hay từ các đại lý bên kia thì Ban Giám đốc và các trưởng bộ phận đều kịp thời thu nhận được. Các mail qua lại ngoài gửi cho nhân viên trực tiếp còn chuyển tiếp tới cả Giám đốc hoặc trưởng bộ phận. Có vướng mắc gì cũng có thể kịp thời giải quyết.
Hệ thống mail chính là công cụ hữu hiệu để công ty kiểm soát được tình hình
thực tế hoạt động của mình và các trục trặc gặp phải. Ngoài ra, hàng tuần đều có
buổi họp chung toàn công ty, ngoài tổng kết hoạt động còn thu thập thêm thông tin
trực tiếp từ các nhân viên. Vẫn giữ vững định hướng chất lượng từ đầu, Ban lãnh
đạo luôn xác định cho nhân viên đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, giải quyết triệt để các khó khăn mà họ gặp phải.
2.3. Nhận xét về ưu và nhược điểm của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody Logistics: công ty Melody Logistics:
2.3.1. Ưu điểm:
Điều quan trọng nhất mà Công ty đã làm được là biết coi trọng CLDV, đặt sự thoả mãn khách hàng là sứ mệnh của mình giúp cho tất cả các nhân viên nhận thức được mục đích làm việc của mình và luôn hướng theo điều đó, có trách nhiệm với công việc.
Trong thời gian hoạt động, Melody Logistics đã thiết lập được mối quan hệ
rộng lớn với các bên có liên quan, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ của công ty. Ví dụ như nhờ có quan hệ tốt với nhiều hãng tàu nên có thể thương lượng và lấy được giá tốt từng tuyến của mỗi hãng... Mỗi hãng chỉ mạnh ở một số tuyến nên Công ty rất chú trọng khai thác thế mạnh của các đối tác trên những tuyến tốt nhất của họ. Ví dụ như Maersk có dịch vụ rất tốt đi châu Âu nhưng giá cao nên chủ yếu là hàng FOB còn đối với hàng CIF thì không dùng Maersk mà là MISC,
COSCO, MSC, ITS,… Các đại lý cũng được Melody Logistics tìm kiếm và khai
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 50 Lớp 09DQN1
thể đảm bảo về tính chân thực, không bị lừa đảo mất hàng. Chính những đối tác này là cơ sở đảm bảo CLDV của Công ty.
Xét về nội bộ Công ty, Melody Logistics cũng đã tạo được cho mình những