PHẦN 1 : GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
2.2. Mơ tả, đánh giá về quy trình tác nghiệp và các kỹ năng phục vụ tại Bộ phận
2.2.1. Quy trình viết chương trình tour
Để thiết kế một chương trình tour du lịch đầy đủ thơng tin nhưng vẫn thu hút người xem, trước tiên phải tìm hiểu rõ về các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng tỉnh/địa điểm ví dụ: điểm tham quan cung cấp dịch vụ gì, có sân chơi teambuilding khơng, có phịng tổ chức gala dinner khơng, ...
Hình 1.3. Quy trình viết chương trình tour du lịch tại Công ty
32 Bước 1: Vẽ sơ đồ, kẻ bảng các điểm đến du lịch, các dịch vụ được chọn, nhà hàng khách sạn để có cái nhìn tổng quan về tour.
Bước 2: Thiết kế tour đảm bảo những tiêu chí sau:
● Các điểm phải liên kết với nhau và thuận tiện cho việc di chuyển, thời gian di chuyển, quãng đường phải có sự logic, tránh làm mất thời gian.
● Đưa ra timeline về chương trình bao gồm: giờ tham quan, địa điểm tham quan, hoạt động diễn ra, thời gian tập trung, cách dùng từ, xuống dòng ngắt câu.
● Tìm hiểu về các chi phí tham quan tại các điểm, thường xuyên cập nhật giá từ các nhà cung cấp để tránh tình trạng sai sót.
● Đưa ra báo giá cho khách và các dịch vụ đi kèm: bảo hiểm, bữa ăn, nước uống, gói quà tặng nếu có
● Đưa ra hình ảnh minh họa cho cách dịch vụ: khách sạn, sân chơi, các hoạt động được tổ chức, phịng gala nếu có, các dịch vụ nghỉ dưỡng...
Bước 3: Hồn thành chương trình và trang trí lại cho bắt mắt, thiết kế bản pdf, ppt gửi cho khách nếu khách yêu cầu.
2.2.2 Quy trình lấy thơng tin về giá cả, thực đơn của các nhà hàng khách sạn, chăm sóc khách hàng
Việc lấy thông tin về giá cả, dịch vụ của nhà cung cấp là việc làm thường xuyên để cập nhật các dịch vụ mới nhất với giá ưu đãi nhất theo từng tháng, tuần, ngày. Cơng việc này có thể thực hiện theo hai cách:
● Gửi mail đến các nhà cung cấp
● Trao đổi qua điện thoại trực tiếp để lấy báo giá nhanh chóng
Đối với việc giao tiếp qua điện thoại, các anh chị hướng dẫn em viết trước nội dung giao tiếp ra giấy, chuẩn bị đầy đủ các câu hỏi cần hỏi về dịch vụ của nhà cung cấp. Khi làm việc, luôn giữ thái độ, phong thái chuyên nghiệp, tươi cười niềm nở nói chuyện với nhà cung cấp. Khi nói chuyện phải nói rõ ràng, câu nói có trọng tâm, âm tiết để nhà cung cấp nắm được câu hỏi, sau đó truyền đạt đầy đủ thông tin về dịch vụ cho phía cơng ty.
33
(Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp)
Ví dụ: Liên hệ lấy thông tin về dịch vụ lưu trú: liên hệ với khách sạn qua email để lấy thơng tin về các hạng phịng, giá ưu đãi, phụ thu lễ tết, phụ thu nếu có trẻ em, hình ảnh minh họa về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, hạng sao của khách sạn, dịch vụ bao gồm: bể bơi, spa, tắm nóng, ...
Bước 1: Chào và giới thiệu tên, đến từ công ty nào và cần gặp bộ phận nào. Bước 2: Giới thiệu lại một lần nữa và nói nội dung mà bạn cần muốn tìm (email của bộ phận sale để xin về giá phòng (với khách sạn), thực đơn + sức chứa (với nhà hàng).
Bước 3: Cảm ơn và chào
Hình 1.5. Chăm sóc khách hàng để giới thiệu sản phẩm
(Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp)
Chăm sóc khách hàng: Đối với chăm sóc khách hàng để giới thiệu sản phẩm cần:
Bước 1: Cần tìm kiếm thơng tin về các cơng ty, doanh nghiệp hay các trường học tổ chức nào đó đang có nhu cầu cho nhân viên, học sinh đi tham quan, du lịch. Bước 2: Gọi điện thoại chào và hỏi thăm về cá nhân sao đó bắt đầu đi vào vấn đề là giới thiệu các sản phẩm du lịch có sẵn bằng một thái độ niềm nở, cởi mở, thân thiện những chương khuyến mãi của sản phẩm để kích thích người mua. Đồng thời cần có một chút thuyết phục trong cuộc trị chuyện.
Bước 3: Cảm ơn và chảo.
Nhận xét: đây là 2 quy trình phổ biến nhất trong hoạt động của nhân viên Sales tour cần làm. Công đã xây dựng một quy trình thống nhất chuyên nghiệp trên
34 excel theo từng bước để nhân viên làm việc đồng nhất, khơng bị xót hay thiếu bước, bên cạnh đó, nhân viên có thể hỗ trợ cho nhau trong quá trình làm việc. Quy trình giúp các bộ phận có thể hộ trợ cho nhau, giải quyết nhanh trong nếu có trường hợp phát sinh vấn đề không mong muốn. Hơn thế, mục tiêu cuối cùng của quy trình làm việc và phân cơng này là tạo ra sản phẩm và gửi đến khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
2.3. Mơ tả, đánh giá về các hoạt động sinh viên đã thực hiện tại cơ sở thực tập thực tập
2.3.1. Mô tả hoạt động được tham gia trong quá trình thực tập
Trong 4 tuần của kỳ thực tập, em được tiếp xúc với những công việc cơ bản của một nhân viên Sales tour. Công ty Bạch Dương Travel không chỉ tạo điều kiện cho em được học cách xây dựng, thiết kế một chương trình du lịch trọn gói và làm báo giá cho khách mà em còn được phát triển một số kĩ năng như bán hàng, giao tiếp, kĩ năng sử dụng excel và ppt cần thiết cho công việc. Một số công việc em đã được học hỏi và thực hành như sau:
● Xây dựng, thiết kế chương trình tour dựa trên nhu cầu, mong muốn của khách hàng, lên khung chương trình và thiết kế chương trình chi tiết gồm timeline, báo giá, dịch vụ đi kèm, hình ảnh minh họa.
● Liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển để lấy xin báo giá. Tùy vào yêu cầu của khách hàng để em lựa chọn ra dịch vụ phù hợp nhất.
● Sau khi lấy báo giá từ các nhà cung cấp, em sẽ tổng hợp lại một nguồn trên Excel để tiện cho việc theo dõi và sự dụng về sau. Giá bán của tour sẽ dựa trên giá của các nhà cung cấp sẽ tính giá bán của tour trên bảng tính Excel của công ty. Từ giá của các nhà cung cấp dịch vụ sẽ tính ra được giá NET (giá mà cơng ty phải trả cho các nhà cung cấp), từ giá NET cùng với lợi nhuận mong muốn (5 30%) từ một tour sẽ tính ra được giá bán của một - tour.
● Tiếp theo, em sẽ gửi cho khách hàng để xác nhận lại chương trình tour này đã phù hợp với yêu cầu của khách chưa, nếu khách cần thay đổi hay yêu cầu gì thêm, sales sẽ kịp thời xử lý theo mong muốn của khách và đi đến bước book tour cho khách.
● Khi khách hàng đã đồng ý chốt tour, điều hành sẽ tiến hành đặt dịch vụ với các bên cung cấp dịch vụ.
35
● Theo dõi danh sách khách hàng đăng ký tham gia tour. Lập danh sách khách hàng và phân xe, phân phòng khách sạn cho khách hàng.
2.3.2. Đánh giá các hoạt động được thực hiện tại Công ty Lữ hành Quốc tế Bạch Dương Travel tế Bạch Dương Travel
Khi trải nghiệm các công việc thực tế của một nhân viên Sales tour, em cảm thấy bộ phận này cần có các kỹ như kĩ năng bán hàng, giao tiếp và Excel. Bên cạnh đó, các kiến thức chun mơn em được học ở khoa mang lại cho em cái nhìn tổng quan về ngành, về thái độ làm việc cũng như sự chuyên nghiệp khi làm việc với khách hàng.
Về mặt lý thuyết của công việc điều hành mà em được học ở Khoa bao gồm các như xây dựng chương trình tour, lên giá thành tour, liên hệ đặt dịch vụ với các nhà cung cấp, theo dõi chương trình tour và xử lý các tình huống phát sinh. Những điểm lý thuyết nào khá sát so với nhiệm vụ chính của một điều hành tour khi làm việc thực tế.
Tuy nhiên, em cũng nhận ra một số điểm khác biệt giữa lý thuyết được học và công việc thực tế của một nhân viên bộ phận điều hành tour. Trên thực tế, công việc của một điều hành khơng chỉ gói gọn ở việc xây dựng chương trình hay xử lý cơng việc tại văn phịng làm việc. Có rất nhiều trường hợp mà người điều hành tour phải trực tiếp đi theo tour, ví dụ như với những đoàn lần đầu sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp mới, hoặc những đồn có số lượng tương đối lớn trở lên hay những đoàn khách quan trọng của cơng ty... để trực tiếp chăm sóc đồn cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh, đảm bảo chương trình diễn ra thuận lợi, tốt đẹp nhất. Bên cạnh đó, khi chuẩn bị đến ngày khởi hành một tour, điều hành sẽ phải họp đoàn trước 3 ngày để thống nhất các công việc với đội hỗ trợ và hướng dẫn viên. Ngoài ra, điều hành cũng phải hỗ trợ hướng dẫn viên trong việc xếp phòng nghỉ cho khách vì đối với một đồn khách lớn, khách có thể thay đổi bất cứ nhu cầu nào của họ và công ty du lịch, đặc biệt là điều hành tour kết hợp cùng với hướng dẫn viên phải xử lý ổn thỏa các nhu cầu của khách.
V khề ối lượng công việc được giao c ng r t v a ph i, nh ng ngũ ấ ừ ả ữ ày đầu khi tiếp x c chú úng em được giao nh ng công viữ ệc đơn giản như tìm ki m thơng tin ế khách h ng, vi t Email ch o b n Tour v s n ph m mà ế à á à ả ẩ ới đến kh ch h ng v á à à đối t c, á đăng bài viết lên Website của công ty, c p nh t l ch kh i h nh tour c a cậ ậ ị ở à ủ ác bên để gửi kh ch lá ẻ,… sau khi đã quen vi c chệ úng em được giao nhi u viề ệc hơn, phù hợp với ki n th c vế ứ à năng lực c a chủ úng em hơn, giúp ch ng em cú ó cơ hội được tiếp xúc với ngh nhiề ều hơn.
36 Trong suốt tồn bộ q trình thực tập tại Cơng ty CP thương mại và du lịch quốc tế NCH Travel, em đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ vơ cùng tận tình của ban lãnh đạo cùng các anh chị trong công ty. Mọi người luôn sẵn sàng chia sẻ các kinh nghiệm làm việc, tận tâm chỉ dạy cho em những điều mới mẻ kể cả khi em còn bỡ ngỡ, chưa thành thạo, chất lượng cơng việc chưa thể hồn thành tốt 100%. Ngoài những kiến thức cơ bản về nghề nghiệp, các anh chị còn chỉ dạy cho em r t nhi u v ki n th c x h i, v công vi c th c t , c ch x l nh ng tấ ề ề ế ứ ã ộ ề ệ ự ế á ử ý ữ ình huống khó trong cơng vi c m nệ à ếu như chỉ ọ h c qua s ch vá ở thì chúng em khơng thể n o hi u bià ể ết được.
Bên cạnh đó, một lợi thế khác mà em có được đó chính là nền tảng kiến thức mà em đã được trang bị trong suốt ba năm đại học. Để so sánh trên thực tế và lý thuyết, em thấy các môn học đều khá sát với thực tế. Do vậy, trong suốt quá trình thực tập, các cơng việc hầu hết đều đã được học nên việc làm quen, tiếp thu và thực hành đối với em đã trở nên dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, việc được trang bị một nền tảng kiến thức tốt và kỹ lưỡng được công ty đánh giá cao, thể hiện ở sự tin tưởng khi ban lãnh đạo giao cho chúng em làm các công việc hỗ trợ nhân viên trong công ty. Đây thực sự là điều đáng tự hào không chỉ riêng với bản thân em, mà c n l ni m t h o cò à ề ự à ủa Khoa Du lịch và Khách sạn với những phương pháp giảng d y sạ át với thực tế à được nhiều đối tác đánh giá cao. v
37
PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ BÀI HỌC 3.1. Các đề xuất, kiến nghị đối với cơ sở thực tập 3.1. Các đề xuất, kiến nghị đối với cơ sở thực tập
3.1.1. Các kiến nghị đối với Công ty Lữ hành Quốc tế Bạch Dương Travel ● Điểm mạnh: ● Điểm mạnh:
Công ty Bạch Dương Travel là một cơng ty có một đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, u nghề, có chất riêng, ln sẵn sàng cháy hết mình với cơng việc. Hoạt động kinh doanh của cơng ty có bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh, nhất là bộ phận Sales khi khách hàng có nhu cầu nhưng bị kìm hãm bởi các lệnh giãn cách, phân chia vùng nhưng tuy nhiên qua các buổi họp văn phịng, các anh chị vẫn ln giữ thái độ lạc quan, sự tích cực với nghề. Các anh chị luôn quan tâm, chú trọng vào việc làm công tác tư tưởng, luôn sẵn sàng lắng nghe, giải đáp các thắc mắc của các em để khơng ai bị bỏ lại phía sau.
Cơng ty chú trọng phát triển kênh bán hàng qua website, sử dụng hình thức thanh tốn bằng cơng nghệ để tạo điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơng ty khơng ngừng làm mới hình ảnh của mình để tìm kiếm khai thác các thị trường tiềm năng mới; tạo sự ấn tượng cho khách hàng trung thành.
Cơng ty thường xuyến tổ chức các chương trình khuyến mãi, kích cầu giảm giá cho các khách hàng trung thành, khách hàng đi theo đồn, kết hợp với các chương trình q tặng, coupon; q tặng có in logo cơng ty,...
Cơng ty có một hệ thống làm việc, phân chia việc chun nghiệp, trong tình hình dịch bệnh, tất cả cơng việc đều làm qua online, nên việc truyền đạt thông tin rõ ràng là điều cần thiết, điều này Bạch Dương Travel làm rất chuyên nghiệp.
● Điểm yếu
Do sản phẩm đặc thù của ngành du lịch có tính sao chép cao, nên việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm, tuyến điểm du lịch mới của công ty chưa được khác biệt so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, việc đưa nhân viên mới cũng như thực tập sinh vào công ty giúp cơng ty có thể khác phục được điểm yếu, tạo ra những sản phẩm mang tính sáng tạo và có chất riêng của cơng ty.
Do mạng lưới mối quan hệ cịn hạn chế, thị trường cơng ty hướng tới đang bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh nên ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của cơng ty. Đây là thời điểm thích hợp để kết nối lại những thị trường cũ mang tới hình ảnh tích của cơng ty đến với tệp khách hàng cũ để thúc đẩy nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
Khả năng phân tích, mở rộng thị trường khách hàng mục tiêu mới cịn yếu ví dụ: các thị trường quen thuộc như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản đối với
38 Việt Nam nhưng cịn khá mới đối với cơng ty, doanh nghiệp cần có các biện pháp tiếp cận được với tệp khách hàng này qua truyền thông, ...
3.1.2. Đề xuất, giải pháp dành cho công ty
Qua một số điểm mạnh và điểm yếu của công ty em vừa nêu ra, em xin đưa ra một số giải pháp dành cho công ty như sau:
3.1.2.1 Chú trọng phát triển nghiên cứu thị trường và tìm kiếm tệp khách hàng mới mới
Đề xuất mở văn phòng ở một số tỉnh khác nhau tại Việt Nam để có thể thu hút được nhiều thị trường khách hơn, gây sự chú ý hơn về thương hiệu hay tên tuổi của công ty.
Cơng ty cần nhìn nhận và nắm bắt tốt cơ hội đầu tư, phát triển kinh doanh, nhất là chuẩn bị sẵn sàng về cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm du lịch để đón nhận lượng khách quốc tế; đồng thời có kế hoạch khai thác tốt lượng khách nội địa khi mà nước ta chưa mở cửa đón khách quốc tế, mà mấu chốt là biện pháp nhằm nâng cao mức chi tiêu của du khách.
3.1.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Để tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao ngồi việc nâng cao chất lượng các dịch vụ, công ty cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trực tiếp làm công tác kinh doanh du lịch, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên người trực tiếp làm việc với khách hàng.
Đội ngũ HDV của công ty Bạch Dương Travel hiện nay chủ yếu phần lớn là cộng tác viên và làm thời vụ. Vì vậy, để có một đội ngũ hướng dẫn viên làm việc nhiệt tình, chun nghiệp theo đúng văn hóa của cơng ty trong thời gian tới,