3.4.3 .Phân tích khám phá EFA
4.2. NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ VÀ NGHIỆP VỤ, ĐẠO ĐỨC, TÁC PHONG
NGHỀ NGHIỆP CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng trong các nhân tố mà khách hàng cá nhân
sẽ xem xét khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm thì “Phong cách nhân viên” là nhân tố đứng thứ hai. Trong đó, bao gồm bốn biến quan sát: (1) Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi; (2) Nhân viên Ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng; (3) Nhân viên có khả năng nhận diện ra khách hàng giao dịch thường xuyên; (4) Nhân viên ln giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng. Do đó, giải pháp đặt ra là làm sao để nâng cao hiệu quả của bốn biến quan sát trên để nâng cao trình độ, nghiệp vụ, đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng .
Đội ngũ nhân viên là yếu tố được khách hàng đánh giá có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng gửi tiết kiệm. Đặc biệt, các giao dịch viên là người trực tiếp giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng qua cách giao tiếp và tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của mình. Với nhiều khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân, giao dịch viên là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lịng khách hàng. Khi các ngân hàng khơng có nhiều sự khác biệt về năng lực tài chính, sản phẩm dịch vụ, lãi suất và các lợi ích kèm theo, cái duyên của giao dịch viên có thể là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Cái dun này có thể bắt nguồn từ trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, tính năng động sáng tạo trong cơng tác, có thể từ thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên trong quá trình tiếp xúc và cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng
Để nhân viên tạo ra được ấn tượng tốt thông qua sự chuyên nghiệp trong tác phong, sự thân thiện trong tiếp xúc cùng với kỹ năng tư vấn hiệu quả thì việc thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên mơn định kỳ, các khóa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp nhân viên am hiểu và cập nhật một cách cụ thể, rõ ràng, chính xác đặc tính của sản phẩm, phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác. Việc nắm vững nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ là nền tảng cơ bản giúp nhân viên tự tin để thực hiện công việc một cách hiệu quả, đồng thời giúp thông tin sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách rõ ràng, cụ thể và chính xác nhất.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng
thì kỹ năng giao tiếp tạo nên cái duyên, chính là tố chất của một nhân viên ngân hàng giỏi. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những điểm mạnh tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của người gửi tiền đối với ngân hàng, quyết định việc họ trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng. Có thể nói, trình độ giao tiếp của nhân viên tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác nói chung của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, bởi kỹ năng mềm này đưa thông tin sản phẩm đến với khách hàng một cách logic, thuyết phục hơn.
Như vậy, để trở thành cầu nối giữa ngân hàng và người gửi tiết kiệm, cán bộ giao dịch ngồi kỹ năng chun mơn còn phải nắm bắt và tuân thủ triệt để các nguyên tắc sau.
(1) Tơn trọng ngun tắc sau như : Có thái độ đón tiếp nhiệt tình, ân cần, lịch sự và cơng bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng; biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa. Ngồi ra, tơn trọng khách hàng còn biểu hiện ở trang phục lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ và nụ cười niềm nở, giọng nói nhẹ nhàng lịch thiệp khi giao tiếp với khách hàng.
(2) Mỗi nhân viên giao dịch góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Chính nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của giao dịch viên làm khách cảm thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
(3) Biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: ln hướng về khách hàng, nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bày tỏ sự chú ý và khơng nên ngắt lời khi khách hàng trình bày ý kiến, khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn và cảm nhận khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng và tiếp nhận thông tin phản hồi cũng như truyền tải ý kiến khách hàng lên cấp trên để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng mình.
(4) Trung thực trong giao dịch với khách hàng.
(5) Biết kiên nhẫn, chờ đợi, tìm kiếm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi.
(6) Có khả năng nhận diện khách hàng thường xuyên, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Bên cạnh sự nỗ lực phấn đấu rèn luyện của bản thân cán bộ ngân hàng, lãnh đạo ngân hàng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể chia sẻ cảm xúc, kinh nghiệm và giao lưu, học hỏi lẫn nhau về phong cách giao tiếp với khách hàng. Có chế độ khuyến khích, khen thưởng khi nhân viên có phản hồi tốt từ phía khách hàng. Những cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, văn nghệ thể thao và cách xử lý tình huống cũng giúp lãnh đạo nhận biết rõ khả năng ứng xử của nhân viên, từ đó có thể đưa ra chế độ khuyến khích hoặc điều chỉnh kịp thời.