1. Kết luận
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải tìm chỗ đứng trên thị trường để có thể tồn tại và phát triển. Để đạt được điều đó doanh nghiệp cần phải nổ lực tập trung cho hoạt động dịch vụ bảo hành đảm bảo sản phẩm dịch vụ của mìnhđáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời việc thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng để tăng thêm uy tín, tăng khả năng cạnh tranh đó có điều kiện phát triển bền vững và lâu dài. Qua đó có thể thấy hoạt động bảo hành, bảo dưỡng có vai trị quan trọng đối với doanh nghiệp.
Qua thời gian thực tập và quan sát tại công ty, tôi nhận thấy các hoạt động bảo hành của cơng ty cịn nhiều hạn chế. Các hoạt động khá mờ nhạt và chưa thực sự đạt được hiệu quả.
Qua nghiên cứu đề tài đã xácđịnh được năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụbảo hành tại đại lý Hyundai Huế- Công ty TNHH Phước Lộc là: Sự tin cậy, Khả năng đápứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụvà Sự đồng cảm. Phân tích hồi quy đã xácđịnh được nhân tố “Sự tin cậy” có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
Xuất phát từ những phân tích trên, tơi xin đưa ra một sốgiải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bảo hành, bảo dưỡng choĐại lý Hyundai Huế. Hy vọng rằng những giải pháp và kiến nghị mà tơi đưa có thể góp phần nào đó giúp cho hoạt động bảo hành, bảo dưỡng củađại lý Hyundai Huế đạt kết quả tốt và cao hơn nữa.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quảnghiên cứu đãđạt được như trên, đềtài cịn tồn tại nhiều thiếu sót và hạn chếnhất định, cụthểlà:
- Quá trình nghiên cứu, tiến hành điều tra, xửlý và phân tích sốliệu cịn tồn tại nhiều sai sót do kỹnăng và kinh nghiệm bản thân cịn chưa hồn thiện. Việc đưa ra các nhận xét, đánh giá và kết luận chủyếu dựa trên ý kiến chủquan nên có phần phiến diện, thiếu thực tếvà giá trịý nghĩa bị hạn hẹp.
2. Kiến nghị
2.1.Đ ối với nhà nước
Nhà nước cần có các chính sách giảm thuế nhập khẩu, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng kinh doanh, tiết kiệm chi phí và giữ giá thànhở mức cạnh tranh.
Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ để khuyến khích phát triển sản xuất trong nước để bắt kịp với tình hình sản xuất, sửa chữa ơ tơ của các nước trên thế giới. Cần sớm sửa đổi, bổ sung hệ thống pháp luật, các quy định về tài chính, tín dụng, đầu tư xuất nhập khẩu…. một cách rõ ràng nhằm xây dựng một môi trường cạnh tranh lành mạnh. Thiết lập hành lang pháp lý thơng thống, cho liên doanh liên kết từ đó tạo mơi trường kinh doanh thơng thống, thuận lợi cho doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển trong tương lai.
Đề nghị các ban ngành, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho công ty về mặt trật tự an ninh xã hội, cở sở vật chất trên địa bàn hoạt động của cơng ty. Đặc biệt là Tỉnh có những biện pháp, chính sách kêu gọi thể thu hút vốn từ các dự án đầu tư trong và ngoài nước.
2.2. Đ ối với Công ty TN H H Phước Lộc
Để có được kết quả tốt hơn trong tương lai, và khắc phục những hạn chế cịn tồn tại. Nên có những chính sách định giá phù hợp. Thường xun có những khóa đào tạo kỹ năng chun mơn và trìnhđộkỹ thuật cho nhân viên trongđại lý Hyundai Huế.
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
[1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
[2] Dương Văn Dưỡng (2019), Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc –Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành công tại Huế.
[3] Đặng Nữ Ngọc Hà (2013),Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú.
[4] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM,
[5] Phạm Đức Kỳ (2008), Nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu, Managerment of Business Association.
[6] Nguyễn Thị Hà Ly (2015), Thực trạng và giải pháp bán hàng cho nhóm sản phẩm ô tô du lịch Hyundai của Công ty Cổ phần Tập đồn Hịa Bình Minh.
[7] Hồng Thị Diệu Thúy, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế
[8] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) - Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 - Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
[9] Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) - Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2 - Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
[10] Từ điển Wikipedia Việt Nam.
[11] Kiến thức cơ bản Hyundai của Hyundai Thành Công Việt Nam [12] Bộ luật dân sự 2015
Tài liệu tiếng Anh
[1] Groonroos, C: “A service quality model and its maketing implication”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44,1984.
[2] Bachelet, D. (1995) “Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest” in Brooks, Richard Ed. Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research.
[3] Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56, (1992), 55-68.
[4] Feigenbaum, A V (1945), Quality control: principles, practice and
administration; an industrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses.
[5] Green, S. B. (1991). How many subjects does it take to do a regression analysis? Multivariate Behavioral Research.
[6] Hair và các cộng sự (2009). “Multivariate data analysis.” Mc GrawHill Publishing House.
[7] Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., and Sarstedt, M. 2014. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS - SEM). Thousand Oaks, CA: Sage.
[8] Jack & Murthy (2001), European Journal of Operational Research Volume 156, Issue 1, 1 July 2004, Pages 110-126
[9] Jo Bitner, M., Faranda, W.T., Hubbert, A.R. and Zeithaml, V.. (1997), "Customer contributions and roles in service delivery", International Journalof Service Industry Management, Vol. 8 No. 3, pp. 193-205.
[10] Lassar, W.M., Manolis, C.& Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, page.181
– 199.
[11] Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the customer. New York.
[12] Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vo. 62, no. 1, 1988, pp 12-40.
[13] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry, (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67 (4): 420-450. [14] Philip Kotler, Gary Armstrong (1991), Principles of Marketing, Fifth Edition, Instructor's Resource Manual, Prentice-Hall series in marketing
[15] Spreng, R. A. & Mackoy, R. D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing. 72 (2), 201 -214. [16] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw- Hill.
Website:
[1] https://hyundai- thanhcong.vn/
[2] THU VIEN PHAP LUAT | Dân Luật | Thảo luận và Tư vấn Pháp luật [3]http://www.hyundaihue.com.vn / [4]http://vama.org.vn/ [5] https://autopro.com.vn/ [6] http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/ [7] https://vnexpress.net/ [8] https://hyundai.tcmotor.vn/ [9]https://www.p haml ocblog.co m/ [10] https://iluanvan.com/thang-servqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoi-ve-chat- luong-dich-vu/ [11] https://thanhnien.vn/xe/thi-truong-xe/nang-cao-chat-luong-dich-vu-o-to-tu-giang- duong-17544x.html
[12] 15 hiện trạng của trạm dịch vụ ô tô tại Việt Nam hiện nay - OTO HUI NEWS - Tin tức, cơng nghệ và kỹ thuật Ơ Tô (oto-hui.com)
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát
Xin chào Anh/chị!
Xin chào quý khách hàng. Tôi là Dương Thị M ai Thi sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang tiến hành thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng
dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế- Công ty TNHH Phước Lộc ”. Rất
mong quý khách hàng giúp tơi có thể hồn thành phiếu điều tra. Mọi đóng góp của quý khách hàng sẽ là những thơng tin vơ cùng quan trọng giúp tơi hồn thành đề tài này. Tôi cam đoan mọi thông tin anh/chị cung cấp đều được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảmơn!
Xin chân thành cảmơn Anh (chị)!
PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN
Anh/Chị vui lịng chọn câu trả lời bằng cách đánh dấu (X) vào ô tươngứng
Câu 1:Giới tính của Anh/Chị:
NamNữ Khác
Câu 2:Độ tuổi của Anh/Chị
Dưới 22 tuổi Từ 22-35 tuổi
Từ 36- 65 tuổi Trên 65 tuổi
Câu 3:Thu nhập bình quân/ tháng của Anh/Chị
Dưới 7 triệu Từ 7-15 triệu
Từ 15-20 triệu Trên 20 triệu
Câu 4:Xin vui lịng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị
Sinh viên Cơng nhân viên chức
Kinh doanh buôn bán Lao động phổ thông
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH
Hãyđánh dấuXvào ô mà anh (chị) lựa chọn theo mức độ tươngứng, trong đó:
1. Rất khơng đồng ý 2. Khơng đồng ý 3. Trung lập
4. Đ ồng ý 5. Rất đồng ý
Các tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5
SỰ TIN CẬY
1 Showroom luôn thực hiện đúng camkết trong sổ bảo hành.
2
Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi
kiểm tra/sửa chữa.
3 Nhân viên thông báo cho bạn khi nào xe đến thời gian bảo hành và xe được bảo hành xong
4
Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi khơng có sổ bảo hành là hợp lý.
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1
Nhân viên đón ti ếp bạn ngay khi
bước vào.
2 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụbạn.
3 Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng.
4 Được bảo hành trên tồn quốc.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Nhân viên có trang phục gọn gàng,tác phong chuyên nghiệp.
2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị,máy móc tại showroom hiện đại.
3 Các tài liệu và hìnhảnh giới thiệu sản phẩm, được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham
khảo.
4 Thời gian làm việc của công tythuận tiện cho bạn.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Nhân viên luôn niềm nở và thân
thiện với khách hàng
2 Nhân viên có đủ năng lực để giải
quyết các vấn đề của khách hàng.
3 Khách hàng cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đem xe đi bảo hành tại công ty.
4 Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niềm tin đối với sản phẩm cho khách hàng.
SỰ ĐỒNG CẢM
1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầukhách hàng.
2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu củakhách hàng.
3 Công ty ln quan tâm và tạo ra lợiích tốt nhất cho khách hàng.
4
Nhân viên thể hiện sự quan tâm,
thân thiện với bạn.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1 Quý khách hài lòng với chất lượngdịch vụ của công ty.
2 Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.
3 Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến với bạn bè và người thân của mình.
Chân thành cảmơn Quý Anh/Chị
1. Giới tính
PHỤ LỤC 2:
THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 94 72.3 72.3 72.3 Valid Nu 36 27.7 27.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 2.Độ tuổi dotuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi 22 tuoi 4 3.1 3.1 3.1
tu 22 den 35 tuoi 62 47.7 47.7 50.8 Valid tu 35 den 65 tuoi 49 37.7 37.7 88.5 tren 65 tuoi 15 11.5 11.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
3. Thu nhập bình quân
thunhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi 7 trieu 9 6.9 6.9 6.9 tu 7 den 15 trieu 53 40.8 40.8 47.7 Valid tu 15 den 20 trieu 47 36.2 36.2 83.8 tren 20 trieu 21 16.1 16.1 100.0 Total 130 100.0 100.0
4. Nghề nghiệp
nghenghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent sinh vien
Cong nhan vien chuc Kinh doanh buon ban Valid
Lao dong pho thong Khac Total 1 24 76 11 18 130 .8 18.5 58.5 8.5 13.7 100.0 .8 18.5 58.5 8.5 13.7 100.0 .8 19.2 77.7 86.2 100.0
PHỤ LỤC 3
ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẢNG MÃ HĨA BIẾN
Tên biến Kí hiệu
1.Showroom ln thực hiện đúng cam kết trong sổ bảo hành STC1
2.Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng
dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa
STC2 3.Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuy ết phục và có hướng
dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa
STC3 4.Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi khơng có sổ bảo hành là
hợp lý
STC4
5.Nhân viên đón tiếp bạn ngay khi bước vào KNDU1
6.Nhân viên luôn s ẵn sàng phục vụ bạn KNDU2
7.Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng KNDU3
8.Được bảo hành trên tồn qu ốc. KNDU4
9.Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp PTHH1
10.Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy móc tại showroom hiện đại PTHH2 11.Các tài liệu và hìnhảnh giới thiệu sản p hẩm, được sắp xếp khoa
học, thuận tiện cho khách hàng kham khảo
PTHH3
12.Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho bạn PTHH4
13.Nhân viên luôn niềm nở và thân thiện với khách hàng NLPV1
14.Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề của khách
hàng
NLPV2 15.Khách hàng cảm th ấy an tồn, khơng sợ bị tráo đổi phụ tùng, linh
kiện khi đem xe đi bảo hành tại công ty
NLPV3 16.Nhân viên giao ti ếp chuyên nghiệp và tạo niềm tin đối với sản
phẩm cho khách hàng
NLPV4
17.Nhân viên quan tâm đ ến nhu cầu khách hàng SDC1
18.Nhân viên hi ểu rõ nhu cầu của khách hàng SDC2
19.Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng SDC3
21.Quý khách hài lòng vớ i chất lượng dịch vụ của công ty. SHL1 22.Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của
công ty.
SHL2 23.Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến với bạn bè và
người thân của mình.
SHL3
1. Thang đo sự tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .794 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted stc1 11.09 8.069 .663 .716 stc2 11.45 7.923 .593 .749 stc3 11.20 8.084 .578 .757 stc4 11.63 8.281 .588 .751
2. Thang đo khả năng đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .772 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted kndu1 11.07 6.685 .626 .688 kndu2 10.95 6.842 .590 .708 kndu3 11.35 7.812 .471 .767 kndu4 10.85 6.798 .609 .698
3. Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .691 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted pthh1 11.88 5.157 .576 .559 pthh2 12.19 5.645 .391 .684 pthh3 12.13 5.773 .443 .646 pthh4 11.88 5.777 .503 .611
4. Thang đo năng lực phục vụ
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .719 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nlpv1 10.12 7.576 .546 .633 nlpv2 10.56 7.814 .479 .674 nlpv3 9.89 7.306 .569 .617 nlpv4 10.32 8.406 .434 .698
5. Thang đo sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .740 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted sdc1 11.80 5.681 .534 .680 sdc2 11.82 5.434 .577 .655 sdc3 11.49 6.422 .470 .715 sdc4 11.57 5.472 .554 .669
6. Thang đo sự hài lòng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .759 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted shl1 7.55 1.475 .637 .631 shl2 7.48 1.244 .608 .663 shl3 7.63 1.553 .538 .733
PHỤ LỤC 4
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1.Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .675 Approx. Chi-Square 752.587 Bartlett's Test of Sphericity Df 190 Sig. .000
Tổng phương sai trích được giải thích
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.144 15.720 15.720 2.539 12.693 12.693 2 2.962 14.808 30.528 2.514 12.569 25.262 3 2.233 11.166 41.694 2.359 11.796 37.058 4 1.890 9.448 51.141 2.272 11.358 48.416 5 1.642 8.211 59.353 2.187 10.937 59.353 6 .958 4.790 64.143 7 .846 4.231 68.374 8 .791 3.957 72.330 9 .728 3.638 75.968 10 .632 3.162 79.130 11 .579 2.894 82.024 12 .544 2.719 84.743 13 .521 2.604 87.347 14 .504 2.519 89.866 15 .441 2.203 92.069 16 .405 2.026 94.095 17 .348 1.740 95.836 18 .328 1.642 97.478 19 .257 1.283 98.762 20 .248 1.238 100.000
Hệ số tải nhân tố
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 stc1 .821 stc4 .771 stc3 .769 stc2 .746 kndu1 .806 kndu4 .799