Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ cơng chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Sự hài lịng của khách hàng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
1.1.5. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành
Với mục đích là khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế- Công ty TNHH Phước Lộc,đề tài thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên đối với đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, dữ liệu trong nghiên cứu này được sử dụngđể kiểm định các giả thuyết trong mơ hình. Nghiên cứu được thực hiện trong q trình thực tập tại cơng ty. Sau khi nghiên cứu các tài liệu và các mơ hình nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ bảo hành thì tơiđãđưa ra mơ hình nghiên cứu cho đề tài nhưsau:
Sơ đồ1. 1: Mơ hình nghiên cứu đềxuất Các giả thuyết nghiên cứu:
- H1: nhân tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng đến sự hài hịng của khách hàng tại đại
lý Hyundai Huế.
- H2: nhân tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng đến sự hài hịng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
- H3: nhân tố “Phương tiện hữu hình” cóảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
- H4: nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến sự hài hịng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
- H5: nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng đến sự hài hịng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
1.1.6. Thiết kế thang đo và mã hóa
Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính: - Phần 1: Lời giới thiệu.
- Phần 2: Thông tin về khách hàng: Là những câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều tra và sử dụng trong một số kiểm định. Các câu hỏi này được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc.
- Phần 3: Nội dung chính đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế:
Với 20 câu hỏi để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại địa lý Hyundai Huế. Với 20 câu hỏi được chia thành 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế đó là: (1) về “Sự tin cậy” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (2) về “Khả năng đáp ứng” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3) về “Phương tiện hữu hình”được đo lường bằng 4 biến quan sát, (4) về “Năng lực phục vụ” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (5) về “Sự đồng cảm” được đo lường bằng 4 biến quan sát. Cả20 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Rất không đồng ýđến 5: Rất đồng ý.
Nội dung của bảng hỏi tập trung vào thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụbảo hành tại đại lý Hyundai Huế.
Thiết kế thang đo
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (1 –Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 –Trung lập , 4 -Đồng ý, 5 –Rất đồng ý).Được kí hiệu như sau:
- Yếu tố Khả năng đáp ứng (4 biến) kí hiệu KNDU1 đến KNDU4. - Yếu tố Phương tiện hữu hình (4 biến) kí hiệu PTHH1 đến PTHH4. - Yếu tố Năng lực phục vụ (4 biến) kí hiệu NLPV1 đến NLPV4. - Yếu tố Sự đồng cảm (5 biến) kí hiệu SDC1 đến SDC5.
- Yếu tố Sự hài lòng của khách hàng (3 biến) kí hiệu từ SHL1 đến SHL3
Cụ thể nội dung các thang đo được trình bàyở bảng dưới đây: Bảng 1. 1: Thiết kếthang đo cho mơ hìnhđềxuất
Nhân tốBiến quan sát Kí hiệu Nguồn
SỰTIN CẬY
Showroom ln thực hiện đúng cam kết
trong sổ bảo hành. STC1
Parasuraman & các cộng sự
(1985) Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực,
thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa.
STC2
Nhân viên thông báo cho bạn khi nào xe đến thời gian bảo hành và xe được bảo hành xong.
STC3 Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi
khơng có sổ bảo hành là hợp lý. STC4
KHẢ NĂNG ĐÁPỨNG
Nhân viên đón ti ếp bạn ngay khi bước
vào. KNDU1
Parasuraman & các cộng sự
(1985) Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn. KNDU2
Thủ tục khai báo, giao nhận xe được
thực hiện nhanh chóng. KNDU3
Được bảo hành trên tồn quốc. KNDU4
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác
phong chuyên nghiệp. PTHH1
Parasuraman & các cộng sự
Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy
óc tại showroom hiện đại. PTHH2
(1985) Các tài liệu và hìnhảnh giới thiệu sản
phẩm, được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham khảo.
PTHH3 Thời gian làm việc của công ty thuận
tiện cho bạn. PTHH4
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên luôn niềm nở và thân thiện
ới khách hàng NLPV1
Parasuraman & các cộng sự
(1985) Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết
các vấn đề của khách hàng. NLPV2 Khách hàng cảm thấy an tồn, khơng sợ
bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đe xe đi bảo hành tại công ty.
NLPV3 Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và
tạo niềm tin đối với sản phẩm cho khách hàng.
NLPV4
SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách
hàng. SDC1
Parasuraman & các cộng sự
(1985) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng. SDC2
Cơng ty ln quan tâm và tạo ra lợi ích
tốt nhất cho khách hàng. SDC3 Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân
thiện với bạn. SDC4
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
Q khách hài lịng với chất lượng dịch
ụ của cơng ty. SHL1 Parasuraman &
các cộng sự (1985) Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp
HÀNG Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến với bạn bè và người thân của mình.
SHL3
1.2. Cơ sở thực tiễn
Những năm gần đây, thị trường ô tô Việt Nam bắt đầu tăng trưởng mạnh. Tỉ lệ người sở hữu ô tô tăng cao đã kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình dịch vụ đi kèm như dịch vụ chăm sóc, bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô... bên cạnh dịch vụ sản xuất, kinh doanh, mua bán. Theo thống kê sơ bộ, trên cả nước hiện nay có hơn 5000 trạm dịch vụ ô tô lớn nhỏ, bao gồm: các gara sửa chữa, các trạm chăm sóc, detailing xe; các trạm dịch vụ bảo dưỡng nhanh. Sự “nở rộ” các ngành dịch vụ kể trên đang dẫn đến tình trạng thiếu nguồn nhân lực chất lượng phục vụ. Đặc biệt ở các ngành dịch vụ liên quan về đồng sơn, phụ kiện, chăm sóc xe hay các mảng phụ trợ như lốp xe, ắc quy, dầu nhớt, phụ tùng…
Để đáp ứng nhu cầu nhân sự ngày càng cao đó, hiện cũng đã có khoảng gần 40 trường đại học và hàng trăm trường cao đẳng, cao đẳng trung cấp nghề, trung cấp trên cả nước đã “bắt tay”, mở rộng đào tạo các ngành liên quan đến ô tô. Tuy nhiên, một thực tế là đa phần các trường đang thiên về đào tạo lý thuyết. Sinh viên phần nhiều được học qua sách vở, thực hành chỉ ở mức cơ bản, tại các xưởng “tĩnh” với hệ thống máy móc, trang thiết bị cũ, lạc hậu. Trong khi ô tô là ngành công nghiệp lớn và công nghệ ô tô cũng liên tục thay đổi với tốc độ chóng mặt. Chính vì thiếu hụt trang thiết bị và thiếu thực tế trong đào tạo đang dẫn đến thực trang thiếu nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực chất lượng cao phục vụ nhu cầu sửa chữa, chăm sóc, bảo trì, bảo dưỡng ơ tơ.
Theo thống kê, OTO- HUI đã tiến hành khảo sát 68 trạm dịch vụ ô tô tại hai tỉnh thành Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh; qua đó rút ra được 15 hiện trạng của các trạm dịch vụ ô tô hiện nay. Nhiều người mở ra ý định lập chuỗi, ý định làm thương hiệu nhượng quyền, giải quyết vấn đề kèm theo một dịch vụ thương mại đã có sẵn, đầu tư chung với bạn bè có kiến thức về ngành, có tay nghề giỏi muốn mở để kiếm nhiều tiền hơn việc làm th; Ít có trạm dịch vụ nào lên được kế hoạch và mục tiêu rõ ràng theo tháng, q, năm; Nhiều xưởng khơng có bản vẽ hiện trạng mặt bằng, chỉ ang áng và dựng cầu nâng,
phòng sơn lên và bố trí mọi thứ theo cảm quan hoặc copy một mơ hình tương tự chứ ít khi tính tốn đến lượng xe ra vào; Vì mục đích, mục tiêu khơng rõ ràng nên sơ đồ tổ chức của các trạm dịch vụ phần lớn khơng có hoặc có nhưng khơng rõ ràng; Phần lớn các trạm dịch vụ đều chia rất chung như: Điện, máy gầm, đồng sơn, chăm sóc… Thế nhưng khơng có từ điển cụ thể cho từng cơng việc; Hầu hết các trạm dịch vụ khơng có cơ chế phân cấp bậc thợ, phân luồng cơng việc phù hợp hoặc nếu có thì do sự sao chép từ một hãng hay một đơn vị setup trung gian nên dẫn đến thiếu sự phù hợp; Khơng có công cụ đánh giá năng suất của kỹ thuật viên; Không thể gọi tên được các sản phẩm và dịch vụ trong trạm dịch vụ của mình; Khơng làm việc theo quy trình; Phần lớn các trạm dịch vụ hiện nay đều khơng có hệ thống quản trị dịch vụ; Không triển khai được 5S; Các trạm dịch vụ phần lớn dùng File Excel để nhập thông tin khách hàng; Nguồn khách hàng bị động; Khơng có các chương trìnhđào tạo, hỗ trợ nâng cao kỹ năng, kiến thức và chuyên môn cho các bậc thợ; Khơng thể minh bạch giá cả.
Khóa luận tốt
nghiệp
ThS. Trương Thị Hương Xuân
SVTH : Dương Thị M ai Thi 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ- CƠNG TY TNHH
PHƯỚC LỘC
2.1.Tổng quan về Cơng ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công Ty TNHH Phước Lộc
2.1.1. Giới thiệu về Công Ty Cổ phần H yundai Thành Cơng
L ịch sử hình thành và phát triển
- Tháng 6 năm 2009 Công ty Cổ phần Hyundai Thành Cơng Việt Nam được
thành lập. Chính thức trở thành nhà phân phối độc quyền xe du lịch Hyundai tại Việt Nam.
- Tháng 9 năm 2009 ký kết hợp đồng chuyển giao cơng nghệ với Hyundai Motor, chính thức được lắp ráp tại Việt Nam một số mẫu xe du lịch của Hyundai.
- Tháng 10 năm 2009 chính thức ra mắt Hyundai Equus và Hyundai Genesis, hai mẫu xe sang trọng bậc nhất.
- Tháng 12 năm 2010 ra mắt dòng xe Hyundai Accent, dòng xe thuộc phân khúc B sedan hạng nhỏ.
- Tháng 5 năm 2011 ra mắt xe Hyundai Avante- mẫu xe Hyundai đầu tiênđược lắp ráp tại Việt Nam.
- Tháng 7 năm 2011 ra mắt xe Hyundai Veloster.
- Tháng 11 năm 2011 Hyundai Thành Công vượt qua Honda và Toyota giành vị trí qn qn về “Mức độ hài lịng của khách hàng khi mua xe tại Việt Nam” được tổ chức J.D.Power Asia Pacific công bố.
- Tháng 2 năm 2012 Khai trương liên tiếp 2 đại lý 3S tại Hà Tĩnh và TP Hồ Chí Minh.
- Tháng 3 năm 2012 ra mắt mẫu xe Hyundai Eon, mẫu xe cỡ nhỏ thuận tiện di chuyển trong nội đơ thành phố và chi phí vận hành thấp.
- Tháng 11 năm 2012 ra mắt xe Hyundai Santa Fe và Hyundai i30. - Tháng 5 năm 2013 ra mắt mẫu xe Elantra.
- Năm 2013 đứng trong top 30 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, theo Bảng xếp hạng VNR500 của Vietnam Report.
- Năm 2015 ra mắt model xe Sonata Turbora và mắt model xe Tucson hoàn toàn mới. - Năm 2018: TC MOTOR xếp thứ 01 trên bảng xếp hạng Fast 500 của Việt Nam. Các thành t ựu đạt được
- Nhà máy lắp ráp của Hyundai Thành Cơng tọa lạc tại Ninh Bình là nhà máy liên doanh hiện tại giữa Hyundai Thành Công và Hyundai Motor (HTMV) đang vận hành trên khu vực diện tích trên 100 ha với tổng đầu tư lên đến 460 triệu USD với tổng công suất trên 60.000 chiếc/năm. Hiện nhà máy đang sản xuất, lắp ráp các dòng xe: Hyundai Santa Fe, Elantra, Grand i10, Tucson và New Porter 150
- Chuyển dịch cơ cấu sản phẩm: 98% sản phẩm xe ô tô hiện tại đều được sản xuất trong nước với tiêu chuẩn chất lượng toàn cầu.
- Vươn lên trở thành trụ cột của ngành công nghiệp ô tô Việt Nam: sau 10 năm, từ một doanh nghiệp còn non trẻ, đã phát triển mạnh mẽ với doanh số tăng 10 lần, từ 6.335 xe Hyundai bán ra năm 2009 đến 55.994 xe bán ra năm 2018 (Số liệu xe du lịch), đưa thị phần tăng gấp 3 lần từ 7% năm 2009 lên 22% năm 2018. Theo kếhoạch, năm 2019 doanh số xe Hyundai sẽ đạt trên 70.000 xe và chiếm 23% thị phần xe du lịch, duy trì vị trí số 2 tồn thị trường.
-Đóng góp lớn cho sự phát triển của kinh tế- xã hội: với hệ thống hạ tầng phát triển rộng khắp, đã giải quyết được vấn đề công ăn việc làm cho địa phương với hơn 20.0 nhân sự trực tiếp và gián tiếp, làm việc tại các khối văn phòng, nhà máy vàđại lý rộng khắp trên cả nước. Qua 20 năm phát triển đã có những đóng góp hàng nghìn tỉ đồng vào ngân sách quốc gia mỗi năm
-Từ con số7 đại lý năm 2009 lên đến 81 đại lý cho đến năm 2019.
Chi ến lược phát triển
Luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Với cam kết tạo ra các sản phẩm và dịch vụ dẫn đầu xu hướng trên toàn cầu nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất, vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, chúng tôi luôn nỗ lực không ngừng đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp để mọi hoạt động phát triển đều phải được nghiên
cứu từ việc thấu hiểu các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng trước khi lên phương án sản xuất sản phẩm và xây dựng các quy trình dịch vụ hoàn hảo với giá cả hợp lý nhất.
Top 10 mẫu ơ tơ SUV bán chạy nhất năm 2020
Hình 2. 1: Top 10 mẫu Ơ tô Suv bán chạy nhất 2020
Các mẫu xe SUV của Hyundai được khách hàng săn đón nhiều khi có tới ba mẫu lọt trong danh sách 10 xe bán chạy nhất năm 2020 và đứng thứ hạng cao trên bảng xếp hạng. Xứng đáng là một trong những thương hiệu dẫn dắt doanh số bán ô tô ở Việt Nam.
2.1.2. Giới thiệu về Công ty TN H H Phước Lộc –Đ ại lý ủy quyền của H yundai Thành Công tại H uế
2.1.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Phước Lộc là Công ty được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 3300344991 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Thừa Thiên Huế cấp ngày 20 tháng 5 năm 2002.
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN PHƯỚC LỘC
N gườiđại diệ n: Ơng Nguyễn Văn Trai - Giám đốc Cơng ty
Hình thức hoạt động: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Mã số thuế: 3300344991
Số tài khoản: 431101000469- Ngân hàng: NH NN&PTNT TT-HUẾ Ngày thành lập : 05/09/2002
Đ ịa chỉ: Văn phòngĐại diện: 418 Lê Duẩn, Phường Phú Thuận, Thành phố
Huế, Thừa Thiên, Huế
Trụ sở showroom: 434 Nguyễn Tất Thành, Thủy Phương, Hương Thủy, Thừa
Thiên Huế.
Số điện thoại: 02343524573 Fax: 02343524573
Website: www.hyundaihue.com.vn Ngành nghề kinh doanh chính:
- Kinh doanh ơ tơ và phụ tùng thay thế. - Vận tải hàng hóa bằng đường bộ. - Bảo hiểm ô tô.
- Dầu nhớt.
- Cung cấp linh kiện, phụ kiện. - Dịch vụ sửa chữa và thay thế ô tô.
Các cửa hàng của công ty TN H H Phước Lộc:
- Văn phòngđại diện: Văn phòngĐại diện: 418 Lê Duẩn, Phường Phú Thuận, Thành phố Huế, Thừa Thiên, Huế.
- Showroom Hyundai 3S Huế: 434 Nguyễn Tất Thành, Thủy Phương, Hương Thủy, Thừa Thiên Huế.