CHƯƠNG1 :CƠSỞLÝLUẬNSẢNPHẨMDỊCHVỤMÀKHÁCH CUNGỨNG
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm
Sự đồng cảm là sự thấu hiểu, quan tâm, chia sẻ của doanh nghiệp đối với hoàn c ả nh, cảm xúc c ủa khách hàng và là động lực của khách hàng.
Kế t quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm mức độ đồng cảm lần 1
Bảng 2.18: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 1
Các y ếu tố Giá tr ị trung Giá tr ị kiểm Giá tr ị Giá tr ị
bình định Sig t
Sự quan tâm đế n lợi ích khách 3.71 4 0.000 -3.633 hàng
Quan tâm đến khách hàng 3.95 4 0.539 -0.616
Hiểu được nhu cầu khách hàng 3.95 4 0.555 -0.591
Quan tâm chân thành trong vi ệc 3.82 4 0.047 -2.004 giải quyết vấn đề
Thời gian giao dịch thuận tiện 3.80 4 0.028 -2.220 Giá cả hợp lí 3.88 4 0.180 -1.345
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đồng cảm bằng mức đồng ý (M=4)
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đồng c ả m khác mức đồng ý (M ≠4)
Ta thấy rằng, trong 6 yếu tố của nhóm m ức độ đồng cảm, ác yế u t ố “Quan tâm đến khách hàng”, “Hiểu được nhu cầu khách hàng”, “Giá cả h ợp lí” có giá trị Sig > 0.05 (Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý v ới các yếu tố này của khách sạn.
Bên cạnh đó, ba yếu tố “Sự quan tâm đến lợi ích khách hàng”, “Quan tâm chân thành trong vi ệc giải quyết vấn đề”, “Thời gian giao dịch thuận tiện” có giá tr ị sig < 0,05 và giá tr ị t < 0, giá trị trung bình < 4. Vậy các khách hàng ch ỉ đánh giá yế u tố trên chỉ ở mức trung lập.
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm mức độ đồng cảm lần 2
Bảng 2.19: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 2
Các y ếu tố
Sự quan tâm đến lợi í h khá h hàng
Quan tâm chân thành trong vi ệc giải
quyết vấn đề
Thời gian giao dịch thuận tiện
Giá tr ị trung bình 3.71 3.82 3.80 Giá tr ị Giá trị
kiểm Sig Giá tr ị t định 3 0.000 8.970 3 0.000 9.354 3 0.000 8.880 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về y u ố mức độ đồng cảm bằng mức trung lập (M=3)
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đồng cảm khác mức trung lập (M ≠ 3)
Ta thấy yếu tố “Sự quan tâm đến lợi ích khách hàng” , “Quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề”, “Thời gian giao dịch thuận tiện” sau khi kiểm định lại với giá trị text value = 3 mà giá tr ị t > 0 nên điều này chứng tỏ, khách hàng c ũng quan tâm tới các yếu tố này và hướng tới giá trị đồng ý.