dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh
Tác giả tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội cho bộ câu hỏi thuộc phần các nhóm nhân tố ở trên, nhóm năng lực phục vụ của nhân viên, nhóm các yếu tố đồng cảm, nhóm tính đáp ứng, nhóm độ tin cậy về chất lượng hàng hóa cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS16.0
Mục đích của phương pháp này là xác định các nhóm nhân tố thành phần của chất lượng dịch vụ (năng lực phục vụ, sự đồng cảm, chất lượng hàng hóa, tính đáp ứng) có mối quan hệ như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng
Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến
Độ lệch của thang đo nếu loại
biến Hệ số tương quan tổng biến Hệ số Alpha nếu loại biến Anh/chị hài lịng về chất lượng hàng hóa, sản phẩm của siêu thị chúng tôi
6.01 3.545 .501 .844
Anh/chị hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên trong siêu thị chúng tôi
6.02 2.876 .733 .606
Anh/ chị hài lòng về các loại hình dịch vụ khách hàng của siêu thị chúng tôi
5.95 2.732 .678 .665
Phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với các nhóm nhân tố thành phần của chất lượng dịch vụ có dạng như sau:
Y= a+ bx1+ cx2+ dx3+ ex4
Trong đó:
Y: là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đốn về sự hài lịng của khách hàng đối với siêu thị
a,b,c,d,e,: là các hệ số hồi quy
x1,x2,x3,x4,: là các biến độc lập theo thứ tự: nhóm nhân tố năng lực phục vụ,
nhóm nhân tố sự đồng cảm, nhóm nhân tố tính đáp ứng, nhóm nhân tố độ tin cậy Trước tiên tác giả tạo biến hài lòng (HL) rồi thực hiện các thao tác trên phần mềm SPSS. Tác giả tiến hành chạy hồi quy. Kết quả như sau:
Bảng 2.18. Kết quả hồi quy
Biến phụ thuộc: HL
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả] Bảng kết quả hồi quy cho phép chúng ta kiểm định các hệ số hồi quy trong mơ hình. Những thành phần có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 5% thì được giữ lại, và những thành phần có mức ý nghĩa thống kê lớn hơn 5% thì sẽ bị loại bỏ.
Từ bảng trên ta thấy hằng số khơng có ý nghĩa thống kê (Sig>5%).
Mơ hình Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t Sig. B Sai số chuẩn Beta 1 Hằng số .203 .312 .650 .517 Sự đồng cảm .289 .072 .304 4.030 .000 Năng lực phục vụ .334 .070 .306 4.790 .000 Tính đáp ứng .334 .077 .325 4.316 .000
Vậy phương trình hồi quy như sau:
Sự hài lịng = 0.334*tính đáp ứng + 0.334*năng lực phục vụ + 0.289*sự đồng cảm
Qua bảng phân tích hồi quy ta thấy có mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) và 3 biến độc lập với các nhóm nhân tố năng lực phục vụ, sự đồng cảm, tính đáp ứng của chất lượng dịch vụ
Trước tiên, nhóm nhân tố tính đáp ứng có mức tác động, ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta đã chuẩn hóa = 0.325
Tiếp theo là nhóm nhân tố năng lực phục vụ ở vị trí thứ 2 với hệ số Beta đã chuẩn hóa = 0.306
Ở vị trí cuối cùng là nhóm nhân tố sự đồng cảm với hệ số Beta đã chuẩn hóa = 0.304
Hệ số Beta đã chuẩn hóa của ba nhóm nhân tố tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó để phát triển chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần tập trung vào 3 nhóm nhân tố này.
Sơ đồ 2.2: Mơ hình 3 nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng
[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]
Trong phần tiếp theo để trả lời cho câu hỏi có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng ở những độ tuổi khác nhau hay không tác giả tiến hành phương pháp kiểm định One Way ANOVA.
Tính đáp ứng (β=0.325) Năng lực phục vụ (β= 0.306) Sự đồng cảm (β= 0.304) Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng
Kiểm định One Way ANOVA: kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng của
các nhóm khách hàng ở những độ tuổi khác nhau. Kết quả như sau:
Đặt giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt về phương sai giữa 3 nhóm tuổi
H1: Có sự khác biệt về phương sai giữa 3 nhóm tuổi
Từ bảng kết quả đưa ra nhận xét: (xem phụ luc 2)
Ta có giá trị Sig của kiểm định Leneve = 0.211 >α = 0.05 => chấp nhận H0
Có nghĩa là: khơng có sự khác biệt về phương sai giữa 3 nhóm tuổi
Đặt giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa 3 nhóm tuổi
H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa 3 nhóm tuổi
Từ bảng kết quả đưa ra nhận xét sau: (xem phụ lục 2)
Ta có sig = 0.296 > α = 0.05 => Chấp nhận H0
Có nghĩa là: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa 3 nhóm tuổi
Kết luận: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị
Co.opMart Cống Quỳnh khơng có mối liên hệ với độ tuổi của các khách hàng tham gia vào cuộc phỏng vấn. Hay nói cách khác biến độ tuổi không ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh