Con người luôn là nhân tố quan trọng trong việc tạo ra các loại hình dịch vụ và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Chính vì vậy hệ thống siêu thị cần có sự quan tâm đặc biệt cũng như những chiến lược phù hợp để cải thiện đội ngũ nhân viên nhằm hồn thành tốt chất lượng các loại hình dịch vụ tại siêu thị bằng cách:
Nâng cao nhận thức, khả năng và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng: Thường xuyên tổ chức những lớp bồi dưỡng, nâng cao ý thức làm việc của tất
cả các nhân viên từ bảo vệ cho đến các nhân viên làm việc tại các quầy hàng của siêu thị. Giúp các nhân viên nhận thấy được khách hàng là nhân tố giữ, duy trì và phát triển của siêu thị, những người tạo ra công ăn việc làm, địa vị trong xã hội hay nói cách khác khách hàng là những người nuôi sống các nhân viên vì vậy cần có thái độ phục vụ, cách cư xử tốt nhất để đem lại sự hài lịng cho họ.Trong cơng việc cần có sự nhiệt tình vì lợi ích của khách hàng và xem đó như là trách nhiệm của bản thân mỗi nhân viên.
Hầu hết các nhân viên tại siêu thị chưa có bằng ngoại ngữ và chưa có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Như chúng ta đã biết với nền kinh tế hội nhập như hiện nay những khách hàng là người nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, siêu thị là một môi trường mua sắm văn minh, lịch sự, tiện lợi nên sẽ thu hút nhiều khách hàng ngoại quốc. Tuy nhiên việc thiếu những nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ sẽ tạo cảm giác ngại ngùng đối với họ. Chính vì vậy cần phải nâng cao trình độ của các nhân viên bằng cách:
Thường xuyên mở các lớp đào tạo về kỹ năng sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp với khách hàng bằng cách thuê các chuyên gia về giảng dạy. Tập cho các nhân
viên sử dụng thành thạo những từ ngữ chuyên dùng trong giao tiếp như những lời chào thân mật, những kỹ năng giải quyết tình huống thường hay gặp ……
Tạo thói quen cho các nhân viên sử dụng ngoại ngữ trong cuộc sống hàng ngày tránh tình trạng ngại ngùng hoặc khơng có điều kiện để thực hành những gì mình đã học bằng các câu giao tiếp hàng ngày giữa các nhân viên với nhau hoặc giữa cấp trên với cấp dưới. Trong các cuộc họp tổ hoặc các buổi báo cáo khuyến khích các nhân viên trình bày bằng tiếng Anh. Tổ chức các câu lạc bộ để giao lưu, học hỏi trao đổi ngoại ngữ với nhau giúp việc sử dụng tiếng Anh trở nên thú vị và gần gũi hơn. Cần có các hình thức khen thưởng để khuyến khích các nhân viên thường xuyên sử dụng tiếng Anh như: tăng lương, tiền thưởng, thăng chức…..
Siêu thị là một loại hình kinh doanh dịch vụ, việc tiếp xúc với khách hàng một cách thường xuyên là điều không thể tránh khỏi, nên các kỹ năng về giao tiếp với khách hàng phải được chú trọng và thực hiện nghiêm túc từ các khâu giữ xe đến khi khách hàng mua sắm xong và ra về. Đặc biệt cần chú trọng đến các kỹ năng “mềm” khi nói chuyện với khách hàng
Các nhân viên cần tận tình hướng dẫn, tư vấn các khách hàng mới đến siêu thị lần đầu hay khi có những thắc về sản phẩm với cử chỉ thân mật, lịch sự, nhẹ nhàng và tạo cho khơng khí ln thoải mái và vui vẻ khơng nên tỏ thái độ ban ơn, gắt gỏng hay vì chuyện riêng mà ảnh hưởng đến tâm trạng khi tiếp xúc với khách hàng. Đối với người lớn tuổi có thể khả năng tiếp thu của họ khơng còn nhanh nhẹn nên đòi hỏi sự kiên trì, và linh hoạt nhạy bén của các nhân viên.
Có sự phân cơng lao động phù hợp: Cần có sự phân cơng cho nhân viên phụ
trách ở kho và ở các quầy hàng để khi khách hàng có nhu cầu về việc đặt hàng, hay thắc mắc về sản phẩm sẽ có nhân viên gặp khách hàng ngay. Các tổ trưởng hoặc nhân viên phụ trách quầy cần kiểm tra kỹ về các loại sản phẩm ở quầy mình về chủng loại, mã vạch in trên sản phẩm có đầy đủ hay không tránh trường hợp khi thanh toán phải gọi cho nhân viên phụ trách ra chỉ vì sản phẩm chưa có mã vạch hoặc lấy lộn sản phẩm. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên và khách hàng.
Vào những giờ cao điểm (từ 8h -12h buổi sáng và 17h- 21h buổi tối), cần có sự bổ sung các nhân viên để mở những quầy thanh tốn cịn thừa nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Với cách làm này vừa giải quyết được tình trạng quá tải vừa đảm bảo đủ giờ làm (8 tiếng mỗi ngày) cho mỗi nhân viên.
Siêu thị cần có các quầy thanh tốn bằng thẻ ATM riêng để tránh trường hợp bắt khách hàng phải đi lại nhiều lần mất thời gian. Khi khảo sát tác giả thấy hiện tại siêu thị có khoảng 8 máy thanh tốn thẻ ATM với số lượng này siêu thị có thể chia đều số lượng máy ở 2 quầy mỗi quầy 4 máy và có bảng hướng dẫn rõ ràng để khách hàng biết là quầy nào sẽ thanh tốn thẻ tín dụng của ngân hàng nào. Đối với các quầy thanh toán này cần để những nhân viên có kinh nghiệm trong việc thanh tốn thẻ từ trước tới nay sau đó sẽ hướng dẫn và đào tạo thêm nguồn nhân lực mới.Tại các quầy này cần ghi quy định rõ về cách thức thanh toán những yêu cầu bắt buộc đối với chủ thẻ để tránh nhầm lẫn
Có hình thức khen thưởng, kỷ luật phù hợp: Quầy dịch vụ là khu vực tiếp xúc
với các nhân viên mỗi quầy và nhận những lời phản ánh của khách hàng nhiều nhất nên để các nhân viên ở quầy này tiến hành giám sát và theo dõi cách thức làm việc, tinh thần, thái độ của các nhân viên khác cuối mỗi ca làm việc sẽ có nhận xét, sau đó báo cáo lên cấp trên để kịp thời có những hướng điều chỉnh và giải quyết.
Tại mỗi quầy thanh tốn cần có các bảng hướng dẫn cụ thể về cách thức thanh tốn bằng tiền mặt, bằng thẻ tín dụng, cách thức xuất hóa đơn tài chính và các quy định trong thanh tốn để các khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt đặc biệt là những khách hàng mới đến siêu thị lần đầu để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra và những tình huống khó xử cho các nhân viên cũng như các khách hàng.
Các hình thức thi đua khen thưởng đối với các nhân viên trong siêu thị cần được thường xuyên tổ chức và các tiêu chuẩn đặt ra cần dễ áp dụng và thực hiện nhằm thu hút sự tham gia của tất cả đội ngũ nhân viên như: nhân viên thân thiện hàng tuần, hàng tháng đối với bảo vệ, thu ngân, giữ xe, nhân viên nhiệt tình trong cơng việc, hướng dẫn khách hàng tận tình đối với các nhân viên phụ trách quầy …..
Siêu thị nên tổ chức các cuộc kiểm tra đột xuất tại các quầy kết hợp nhắc nhở tại chỗ các hành vi, tác phong, thái độ chưa phù hợp của nhân viên trong từng trường hợp cụ thể. Những việc làm này sẽ góp phần hình thành những thói quen tốt cho các nhân viên.
3.3.2 Hiệu quả dự kiến
Với những thái độ, cử chỉ và hành vi ứng xử của nhân viên ngay từ khâu tiếp đón khách hàng tại bãi giữ xe đến phong cách phục vụ khách hàng trong khu vực tự chọn của siêu thị một cách nồng hậu, niềm nở sẽ tạo những ấn tượng tốt đẹp với khách hàng và mong muốn sẽ quay lại siêu thị trong thời gian tới.
Bằng việc nâng cao nghiệp vụ và xây dựng tác phong làm việc cho đội ngũ nhân viên của siêu thị sẽ góp phần dựng nên những cái nhìn đầy thiện cảm về siêu thị, giúp các cán bộ công nhân viên của siêu thị thấy được vai trò quan trọng của việc giao tiếp và thực hiện tốt các quy tắc ứng xử để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng trung thành cho siêu thị và quan trọng hơn là nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị.