6. Cấu trúc đề tài
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch của các cơng ty lữ
Hồ Chí Minh
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của các cơng ty lữ hành ở một số nước trên thế giới
1.4.1.1. Các công ty lữ hành tại Malaysia
Phần lớn các CTLH chọn chiến lƣợt thiết kế CTDL tham quan kết hợp mua sắm và chữa bệnh là hƣớng đi chính để tận dụng thế mạnh mua sắm của Malaysia - là siêu thị khổng lồ của khu vực Đông Nam Á. Ngồi ra cơng ty cũng xây dựng nhiều CTDL với đa dạng chủ đề, chiến dịch quảng bá phong phú và đa dạng.
Các CTLH cịn đẩy mạnh cơng tác xúc tiến đầu tƣ và thu hút khách du lịch nhƣ mở văn phòng xúc tiến du lịch ở nhiều quốc gia trên thế giới, quảng cáo trên các đài truyền hình quốc tế.
1.4.1.2. Các cơng ty lữ hành tại Thái Lan
CTLH xây dựng các CTDL tham quan kết hợp với nhiều dịch vụ mua sắm khép kín từ tại các trạm dừng chân, trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan.
CTLH luôn tn thủ những chính sách của nhà nƣớc, ln hợp tác và nhận đƣợc sự hỗ trợ của nhà nƣớc về chính sách phát triển du lịch, hỗ trợ thuế, hỗ trợ giá, chính sách đầu tƣ du lịch.
CTLH kết hợp với các dịch vụ cung ứng dịch lịch khác nhƣ điểm tham quan, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển, điểm mua sắm để hỗ trợ giá, chia sẻ lợi ích, kinh phí quảng cáo nên hiệu quả thu hút và phục vụ khách rất cao.
CTLH cịn đa dạng loại hình du lịch nhƣ du lịch sinh thái, du lịch văn hóa mang đậm chất Phật giáo, du lịch mạo hiểm, du lịch chữa bệnh, du lịch khám phám phá và du lịch tình nguyện đã tạo nên nét đặc sắc riêng của Thái Lan.
Cung cách phục vụ của nhân viên du lịch và ngƣời dân Thái Lan rất cởi mở, thân thiện, họ luôn tƣơi cƣời, niềm nở với khách. Hƣớng dẫn viên du lịch cũng có những phong cách làm việc chuyên nghiệp mà cũng thật uyển chuyển, khéo léo và thân thiện, tạo nhiều thiện cảm đối với mỗi thành viên trong đồn. Khi thực hiện CTDL cơng ty ln cử một ngƣời trợ lý của hƣớng dẫn viên để hỗ trợ về dịch vụ, tạo sự thuận lợi nhanh chóng và tiện lợi cho du khách.
1.4.1.3 Các công ty lữ hành tại Trung Quốc
CTLH tại Bắc Kinh thống nhất, tôn trọng quy định của Cục du lịch Bắc Kinh, cố gắng xây dựng các CTDL hấp dẫn, có chất lƣợng cao.
Các CTLH thƣờng tiến hành khảo sát thị trƣờng định hƣớng để xây dựng chƣơng trình phù hợp với từng đoạn thị trƣờng.
Tại công ty lữ hành quốc tế, nhân viên đƣợc phân chia phụ trách theo khu vực thị trƣờng: châu Á, châu Âu, châu Mỹ. Ngƣời phụ trách từng khu vực thị trƣờng có trách nhiệm phát triển nguồn khách của thị trƣờng đó, quản lý nhân viên và hƣớng dẫn viên. Ngƣời phụ trách phải ln đi khảo sát, nắm vững tình hình để đƣa ra phƣơng án hoạt động thích hợp.
Các điểm du lịch đƣợc lựa chọn kỹ càng trƣớc khi đƣa vào CTDL. Các yếu tố dùng để đánh giá, xem xét lựa chọn điểm du lịch là khả năng của công ty, quy định cũng nhƣ quy hoạch phát triển của Cục du lịch Bắc Kinh. Các CTLH phải đƣa những điểm hoặc khu du lịch đã đƣợc “Định điểm du lịch” vào trong CTDL.
Các CTLH ln có sự kết hợp giữa điểm du lịch và điểm mua sắm hàng hóa trong tất cả các tuyến hành trình tham quan ở Bắc Kinh và vùng lân cận. Hơn thế nữa, tại một số điểm mua sắm đƣợc bố trí có sự kết hợp giữa sản xuất và bán hàng
hóa tại chỗ. Việc lựa chọn các điểm mua sắm đƣa vào CTDL của các CTLH đều phải căn cứ vào sự phê duyệt của cơ quan chủ quản và quy hoạch du lịch.
Đối với việc quản lý nhân viên: Mọi nhân viên trong công ty và các cộng tác viên đều phải tuân thủ những quy định chung của công ty cũng nhƣ những qui định của CTDL do công ty đề ra. Trong đội ngũ nhân viên, hƣớng dẫn viên du lịch đƣợc CTLH đặc biệt chú trọng, hƣớng dẫn viên có thể là nhân viên hoặc cũng có thể là cộng tác viên của cơng ty đều có thẻ hƣớng dẫn viên du lịch. Những qui định và tiêu chí cụ thể cho hƣớng dẫn viên tùy thuộc vào công ty.
1.4.2. Bài học rút ra cho các công ty lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh
Từ những kinh nghiệm của các CTLH tại Malaysia, Thái Lan và Trung Quốc nêu trên, tuy chƣa đầy đủ nhƣng có thể rút ra một số bài học cho các CTLH Tp HCM nhƣ sau:
CTLH nên chú trọng nâng cao trình độ đội ngũ nhân lực du lịch: Đội ngũ hƣớng dẫn viên và nhân viên CTLH phải đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng phục vụ. Hƣớng dẫn viên phải hiểu đƣợc vai trị của mình là thơng qua cách phục vụ sẽ thể hiện đƣợc văn hóa, hình ảnh cơng ty và hình ảnh đất nƣớc đến với khách du lịch.
CTLH nên đầu tƣ thiết kế CTDL đa dạng, độc đáo. Chƣơng trình phải sắp xếp lịch trình rõ ràng, hợp lý, điều khoản dễ hiểu, thủ tục tƣ vấn chi tiết, hiệu quả, cách thức đăng ký dễ dàng, nhanh chóng. Bên cạnh đó cơng ty nên nghiên cứu chính sách giá phải cạnh tranh với các nƣớc trong khu vực.
Tp HCM có rất nhiều điều kiện thuận lợi để khai thác loại hình du lịch mua sắm, nên CTLH nên nghiên cứu và phát triển CTDL kết hợp mua sắm phục vụ du khách. Nhƣng các điểm mua sắm phải đƣợc công ty nghiên cứu và ký hợp đồng trƣớc để đảm bảo về chất lƣợng hàng hóa và giá cả, tạo lịng tin cho du khách.
CTLH cần nâng cao đầu tƣ về quảng bá để cung cấp thông tin đến khách hàng rộng rãi, kịp thời, nhanh chóng. Tuy nhiên trong q trình quảng cáo phải ln trung thực tạo cho khách sự mong đợi đúng về sản phẩm, đúng về tài nguyên, nhân lực...
Tiểu kết chƣơng 1
Nhìn chung, chƣơng 1 đã nêu lên một số khái niệm cơ bản về CTDL nhƣ định nghĩa, phân loại, đặc điểm, quy trình xây dựng CTDL của CTLH. Bên cạnh đó đã tóm lƣợc những nội dung của chất lƣợng CTDL nhƣ khái niệm, hệ thống tiêu chí đánh giá và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng CTDL. Ngoài ra cũng phân định nội dung về nâng cao chất lƣợng CTDL nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng, ý nghĩa, vai trò của nâng cao chất lƣợng CTDL. Bài học kinh nghiệm từ các CTLH ở Thái Lan, Malaysia và Trung Quốc, từ đó rút ra một số bài học cho các CTLH trên địa bàn Tp HCM. Từ những nội dung trên là cơ sở lý thuyết để nghiên cứu thực trạng chất lƣợng chƣơng trình cho thị trƣờng khách Mỹ của các công ty TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ở chƣơng 2.
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƢỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1. Tình hình kinh doanh của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
2.1.1. Đặc điểm kinh doanh du lịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Thành phố Hồ Chí Minh đã khẳng định vị thế là một trong những trung tâm du lịch hàng đầu của cả nƣớc, với tốc độ tăng trƣởng bền vững, ổn định, du lịch là mơṭtrong nhƣƣ̃ng ngành kinh tếmũi nhoṇ góp phần thúc đẩy chuyển dicḥ cơ cấu kinh tếthành phố.
Về tài nguyên du lịch và các điểm tham quan: Tài nguyên du lịch Tp HCM
tƣơng đối đa dạng, bao gồm cả tài nguyên tự nhiên và nhân văn. Với hệ thống bảo tàng, các cơng trình kiến trúc đặc sắc, hệ thống các chùa cổ, nhà thờ cổ, điểm tham quan, khu du lịch…là những điểm thu hút và hấp dẫn du khách. Ngồi ra, cịn có các đơn vị nghệ thuật, rạp hát, trung tâm thƣơng mại, chợ phục vụ du lịch.
Về cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch: Tp HCM là đầu mối giao thông của cả
miền Nam với sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là sân bay lớn nhất nƣớc, bốn cảng biển chính, đƣờng sắt gồm tuyến nội ơ và tuyến Thống nhất, đƣờng bộ có quốc lộ 1A, và quốc lộ 13 xuyên Đông Dƣơng.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch: Khách sạn phục vụ du lịch phát
triển nhanh theo hƣớng hiêṇ đaịvàchuyên nghiêpp̣ , số khách sạn đƣợc xếp hạng sao tăng lên qua các năm . Năm 2013 có 1.957 cơ sởlƣu trúdu lịch với 1.402 khách sạn tƣƣ̀ 1 đến 5 sao, với tổng số phòng 37.273 phòng.
Về nhân lực du lịch: Theo thống kê năm 2010,Tp HCM có khoảng 35.000
lao động trực tiếp đang làm việc trong ngành du lịch, trong đó hơn 12.000 lao động sử dụng tiếng Anh, 2.000 lao động tiếng Hoa, 1.069 lao động tiếng Pháp, hơn 500 lao động sử dụng tiếng Nhật và hơn 1.100 lao động sử dụng các ngoại ngữ khác.
Về khách quốc tế đến: Trong giai đoạn 2009 - 2013 số lƣợt khách quốc tế
2.600.000 lƣợt đến năm 2013 là 4.109.000 lƣợt, chiếm 40 – 60% số lƣợt khách đến Việt Nam. Số lƣợt khách cụ thể đƣợc thể hiện ở bảng 2.1
Bảng 2.1 Khách quốc tế đến Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 - 2013
Năm Khách quốc tế Tỷ trọng 2009 2.600.000 -7.14 2010 3.100.000 +19.23 2011 3.500.000 +12.9 2012 3.800.000 +8.5 2013 4.109.000 +8.1 (Nguồn: Sở Du lịch Tp HCM)
2.1.2. Khái quát về các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Năm 2013 Tp HCM có 503 cơng ty lữ quốc tế, trong đó có 50 CTLH TNHH MTV (danh sách xem phụ lục 2) chiếm khoảng 10% trên tổng số các CTLH quốc tế. Các CTLH TNHH MTV có sự khơng đồng đều về quy mô kinh doanh, hiệu quả kinh doanh. Khoảng 20% - 30% cơng ty có quy mơ lớn, thành lập từ lâu, kinh doanh hiệu quả thị trƣờng đón khách quốc tế đến. Trong đó, có một số CTLH TNHH MTV nằm trong 10 cơng ty dẫn đầu đón khách quốc tế đến của TP HCM nhƣ: Saigontourist, Du lịch Bến Thành, Trâu Việt Nam. Đó là những cơng ty có hiệu quả kinh doanh cao, thu nhập từ du lịch lớn, đóng góp nhiều cho ngân sách Tp HCM và cả nƣớc.
Khoảng 70 – 80% CTLH TNHH MTV là những cơng ty có quy mơ kinh doanh vừa và nhỏ, thời gian thành lập mới. Hình thức kinh doanh chủ yếu tổ chức những chƣơng trình thuần túy hay là đại lý du lịch bán chƣơng trình để hƣởng hoa hồng, hình thức bán chƣơng trình chủ yếu tại văn phịng hoặc tại khách sạn, ít đầu tƣ quảng bá tiếp thị, trang web nghèo nàn, khó tìm kiếm thơng tin.
2.1.3. Kết quả kinh doanh của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bànThành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh
CTLH Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) đƣợc hình thành và đi vào hoạt động từ năm 1975. Đến năm1999 Tổng CTLH Sài Gòn đƣợc thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy CTLH Thành phố Hồ Chí Minh làm nịng cốt. Saigontourist đa dạng lĩnh vực kinh doanh, hiện đang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng. Saigontourist tập trung vào việc phát triển thị trƣờng mục tiêu nhƣ: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ... các sản phẩm du lịch văn hóa, sinh thái, mua sắm, MICE, du lịch song, tàu biển.
Theo bảng 2.2 kết quả kinh doanh của công ty Saigontourist từ năm 2010 – 2013 tăng ổn định qua các năm thông qua sự tăng lên về số lƣợt khách nội địa và quốc tế tăng 150%, doanh thu tăng 153%, lợi nhuận tăng 135%.
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh CTLH Saigontourist năm 2010 – 2013
Chỉ tiêu Đvt 2010 2011 2012 2013 1.Tổng lƣợt khách Lƣợt 320.000 410.000 460.934 480.000 - Khách quốc tế Lƣợt 121.000 200.000 222.000 235.000 + Khách Mỹ Lƣợt 36.300 60.000 66.600 70.500 - Khách nội địa Lƣợt 199.000 210.000 238.934 245.000 2. Tổng doanh thu Tỷ đồng 9.400 11.345 13.000 14.450 - Doanh thu lữ hành Tỷ đồng 1.334 1.600 2.085 2.700 - Doanh thu khác Tỷ đồng 8.066 9.745 10.915 11.750 3. Chi phí Tỷ đồng 6.400 7.889 9.250 10.391 - Tỷ suất phí % 68 69.5 71 72 4. Lợi nhuận Tỷ đồng 3.000 3.456 3.750 4.059
- Tỷ suất lợi nhuận trên % 32 30.5 29 28
doanh thu
(Nguồn: Tác giả điều tra)
2.1.3.2. Kết quả kinh doanh của công ty lữ hành Bến Thành
Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Bến Thành là một đơn vị thành viên thuộc Tổng Công ty Bến Thành (SUNIMEX) đƣợc thành lập năm 1989. Năm 2005
chuyển thành Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Bến Thành (100% vốn nhà nƣớc), dịch vụ du lịch là mảng kinh doanh chủ lực, doanh thu chiếm tỷ trọng trên 84% tổng doanh thu tồn cơng ty. Hiện nay, công ty đang sở hữu hệ thống 28 nhà hàng, cơ sở kinh doanh, cửa hàng, văn phòng du lịch, 2 khách sạn, 1 cao ốc căn hộ cho thuê và 2 văn phòng cho thuê. Du lịch Bến Thành tập trung phát triển thị trƣờng quốc tế nhƣ: Hà Lan, Pháp, Đức, Mỹ, Anh, Nga, Nhật, Hàn, Úc, Bỉ, Philippin, Malaysia…với nhiều loại hình nhƣ du lịch nghỉ dƣỡng cao cấp, du lịch sinh thái, du lịch biển, du lịch ẩm thực, du lịch MICE, du lịch mua sắm…
Theo bảng 2.3 kết quả kinh doanh của CTLH Bến Thành năm 2010 – 2013 lợi nhuận tăng 259%, tuy nhiên công ty chịu ảnh hƣởng bởi tình hình chung của khủng hoảng kinh tế nên số lƣợt khách tăng khơng đều qua các năm nhìn chung số lƣợng khách tăng 107%, doanh thu cũng tăng không đều và năm 2013 giảm so với năm 2012 nhƣng nhìn chung giai đoạn 2010 – 2013 vẫn tăng 109%.
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh CTLH Bến Thành năm 2010 – 2013
Chỉ tiêu Đvt 2010 2011 2012 2013 1.Tổng lƣợt khách Lƣợt 161.360 176.995 180.000 173.000 - Khách quốc tế Lƣợt 60.420 65.220 67.120 64.450 + Khách Mỹ Lƣợt 12.084 13.044 13.424 12.890 - Khách nội địa Lƣợt 100.940 11.775 112.880 108.550 2. Tổng doanh thu Tỷ đồng 442 485 545 474 - Doanh thu lữ hành Tỷ đồng 66.3 67.9 81.75 66.36 - Doanh thu khác Tỷ đồng 375.7 417.1 463.25 407.64 3. Chi phí Tỷ đồng 416.6 449 503 408 - Tỷ suất phí % 94 92 92 86 4. Lợi nhuận Tỷ đồng 25.4 36 42 66
- Tỷ suất lợi nhuận % 6 7.5 8 14
trên doanh thu
(Nguồn: Trang web CTLH Du lịch Bến Thành và tác giả điều tra)
Công ty TNHH MTV Ƣu Thế Du Lịch thành lập năm 2008, thị trƣờng khách chủ yếu của công ty là Malaysia, Philipin, Thái Lan, Úc, Nhật Bản, việt kiều Mỹ và Mỹ. Ngồi kinh doanh CTDL, cơng ty còn là đại lý vé báy bay, đặt chỗ xe, tàu lửa cho khách du lịch. Sản phẩm du lịch chủ yếu là các CTDL thuần túy, các CTDL truyền thống về lịch sử, văn hóa, sinh thái, du lịch free &easy ngắn ngày tại Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận.
Theo bảng 2.4 kết quả kinh doanh của công ty Ƣu Thế Du Lịch giai đoạn 2010 - 2013 nguồn khách nội địa và quốc tế hằng năm có tăng lên nhƣng với số lƣợng khơng nhiều, nhìn chung so với năm 2010 thì năm 2013 tăng 127%. Lợi nhuận cũng tăng lên qua các năm nhƣng tổng lợi nhuận thì cơng ty vẫn ở mức lợi nhuận thấp. Doanh thu nhìn chung có sự tăng nhƣng khơng đều qua các năm trong đó năm 2013 chỉ đạt 95% năm 2010.
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh CTLH Ưu Thế Du Lịch năm 2010 – 2013
Chỉ tiêu Đvt 2010 2011 2012 2013 1.Tổng lƣợt khách Lƣợt 4683 5435 5587 5934 - Khách quốc tế Lƣợt 3306 3853 3966 4213 + Khách Mỹ Lƣợt 331 385 395 420 - Khách nội địa Lƣợt 1377 1582 1621 1721 2. Tổng doanh thu Tỷ đồng 11.7 12.1 10.4 10.9 - Doanh thu lữ hành Tỷ đồng 9.36 10.285 9.152 9.260 - Doanh thu khác Tỷ đồng 2.34 1.815 1.248 1.640