1.1.1 .3Vai trò của dịch vụ
1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụbao gồm những đặc điểm sau đây: (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.154-155)
Tính vượt trội: Đối với khách hàng thì dịch vụ có chất lượng thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” so với nhưng sản phẩm khác. Chính vì tínhưu việt này làm cho dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ chịu sự chi phối bởi sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ từ khách hàng nó có vai trị rất lớn trong hoạt động sử dụng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng
Tính đặc trưng của sản phẩm: Chính là những cái cốt lõi và tinh tế nhất được
kết tinh trong sản phẩm tạo ra. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng càng cao sẽ tạo nên đặc trưng vượt trội cao hơn. Từ đó khách hàng có thể dễ dàng nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đo việc triển khai dịch vụ và cách cungứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Tính thõa mãn nhu cầu:Nhu cầu là một trạng thái thiếu hụt một sự thõa mãn cơ
bản nào đó. Nhu cầu con người tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể và nhân thân con người. Còn nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề là căn cứ hình thành dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và luôn cải thiện chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng nếu chất lượng dịch vụ khơng thảo mãn nhu cầu của họ.
Tính tạo ra giá trị : Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải là các nhà cung cấp. Nói một cách đơn giản hơn là giá trị của dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao tạo ra các giá trị đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Do đó tính tạo ra giá trị chính là nền tảng cho việc xâu dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.