-
1.3 Quản lý Trải nghiệm khách hàng 15-
1.3.4. Xu hướng Trải nghiệm khách hàng trong ngành Doanh nghiệp 39-
Trong những năm gần đây, Trải nghiệm khách hàng (CX) đã và đang nhận được sự quan tâm đặc biệt của các doanh nghiệp - ngành Viễn thông cũng không ngoại lệ. Tại một vài Doanh nghiệp đang bắt đầu vận dụng, tích hợp CX vào các chiến lược kinh doanh để đẩy mạnh hơn nữa sự phát triển bền vững của Doanh nghiệp. Hiện nay đang có một số xu hướng CX đang được quan tâm và triển khai:
Xu huớng 1: Công nghệ trải nghiệm khách hàng sẽ được tích hợp với cơng nghệ marketing hiện tại
Thời đại 4.0 đã đến và công nghệ sẽ giúp Doanh nghiệp theo dõi quá trình đầu tư vào yếu tố trải nghiệm khách hàng của mình. Chẳng hạn như chỉ số NPS (Net Promoter Score) để đo lường và quản lý Sự trung thành của Khách hàng - Customer Loyalty, CES (Customer Effort) để đo lường thời gian, công sức của khách hàng cùng Doanh nghiệp giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải, CX index để đo lường chỉ số trải nghiệm của khách hàng, hay các chương trình phản ánh thơng tin phản hồi từ khách hàng sẽ là những công cụ cung cấp giá trị tuyệt vời, giúp đo lường sự hài lịng của họ.
Dự đốn trong năm nay, các Doanh nghiệp sẽ muốn tích hợp cơng nghệ trải nghiệm khách hàng với các cơng nghệ tiếp thị hiện có của mình, khơng có khách hàng nào muốn dành 10-15 phút để điền vào một mẫu khảo sát cả, do đó, Doanh nghiệp cần phải thông minh hơn trong cách yêu cầu và thu thập những dữ liệu quan trọng này.
Hơn nữa, trong năm 2020, các công ty phần mềm lớn sẽ đẩy mạnh hoạt động để tạo ra nhiều sản phẩm mới và tiếp tục trên con đường này giúp Doanh nghiệp có thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình hơn dựa vào công nghệ và phần mềm.
Xu huớng 2: Các công ty sẽ cố gắng để tạo ra một trải nghiệm one-to- one và trải nghiệm kênh chéo
Trong năm 2020 ngành Viễn thông sẽ gia tăng đầu tư vào công nghệ giúp tạo ra sự cá nhân hóa và thực hiện truyền thơng tiếp thị cá nhân một cách đơn giản, hiệu quả hơn. Thay vì chỉ tập trung vào một kênh marketing nhất định, hầu hết các Doanh nghiệp sẽ phát triển quan hệ khách hàng tích hợp trên tất cả các kênh truyền thơng u thích khác bao gồm cả email, sms, điện thoại, máy tính bảng và các phương tiện truyền thơng xã hội. Thơng qua việc sử dụng cơng nghệ, các Doanh nghiệp có thể tập trung dữ liệu khách hàng và tiến hành điều chỉnh trải nghiệm với mong muốn và nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
Ví dụ, nếu một khách hàng đã chọn cách liên hệ thông qua email nhưng lại lên Facebook để đặt một câu hỏi liên quan thì khi đó, bạn sẽ biết được thơng tin từ kho dữ liệu và có cách ứng phó kịp thời với một câu trả lời ngắn gọn và hữu ích.
Thực tế cho thấy các Doanh nghiệp mà có thể mang lại cho khách hàng một sự cá nhân hóa đến mức tối ưu như thế sẽ nhanh chóng đạt đuợc sự ủng hộ của họ, tạo được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ và có mức tăng truởng doanh thu vuợt bậc.
Xu huớng 3: Các Doanh nghiệp sẽ chuyển hướng lấy trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động làm ưu tiên
Theo báo cáo Digital Marketing Việt Nam 2020 của WeareSocial và Hootsuite, hiện nay Việt Nam có khoảng 66 triệu người sử dụng mobile
internet, chiếm tới 97% người dùng internet và chiến tới 68% tổng dân số Việt Nam. Người dùng mobile internet trung bình đang giành hơn 3 giờ mỗi ngày sử dụng internet.
Trong năm 2020 này, các Doanh nghiệp sẽ hướng tới một chiến lược phát -40-
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
triển lấy trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động làm ưu tiên. Cũng như Phó Chủ tịch Mobile tại IBM - Bill Loller cho biết, “Hiện đã có một sự thay
đổi trong kỳ vọng của khách hàng. Họ mong đợi có được những gì họ muốn gần như là ngay lập tức khi có phát sinh nhu cầu”. Khi đó, điện thoại di động
mà cụ thể là smartphone chính là giải pháp tuyệt vời của con người. Chỉ với một thiết bị nhỏ, khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình chỉ trong vịng có vài phút.
Tuy nhiên, để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động, Doanh nghiệp phải làm tốt hơn so với những gì mà khách hàng được trải nghiệm trên máy tính. Doanh nghiệp sẽ cần phải có một cách tiếp cận ưu tiên, cần phải thiết kế trang web thân thiện với người sử dụng và tạo ra được các hiệu ứng truyền thông marketing đến khách hàng thơng qua điện thoại di động.
Có thể nói trong năm 2020 này, các Doanh nghiệp sẽ có nguy cơ cao đánh mất khách hàng tiềm năng của mình vào tay đối thủ cạnh tranh nếu như không đặt chiến lược phát triển này lên đầu tiên. Bởi lẽ, nếu một khách hàng khơng thể tìm thấy thơng tin về sản phẩm dịch vụ, thực hiện dịch vụ .. .một cách nhanh chóng thì khả năng cao Khách hàng sẽ rời khỏi trang web và tìm đến các Doanh nghiệp khác để nhận được sự giúp đỡ tốt hơn.
Đó cũng chính là lý do mà trong năm 2020 VNPT sẽ cho ra đời một loạt các tính năng sử dụng qua điện thoại di động của Khách hàng.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG