-
c. Đánh giá chung 63-
3.2. Giải pháp nâng cao Trải nghiệm khách hàng tại VNPT 67-
3.2.2.3. Giải pháp tối ưu trải nghiệm: Trước, trong và sau bán hàng 73-
Thiết lập một cuộc hành trình khách hàng cơ bản:
• Khách hàng tương tác trên mạng xã hội và biết về sự tồn tại của VNPT -
mạng xã hội.
• Người dùng đang tìm kiếm thơng tin về sản phẩm trên Google và thấy website của VNPT ở vị trí đầu tiên trên trang đầu trong kết quả tìm kiếm - SEO
• Người dùng tham khảo thông tin trên website và đăng ký form nhận tài liệu, thông tin sản phẩm - nội dung trên site
hai lần và muốn đăng ký dùng thử - liệu cả hai đội có được đào tạo để khuyến
khích khách hàng đưa ra quyết định?
• Người dùng trở thành khách hàng trả phí - Email marketing là một lựa
chọn tuyệt vời để kết nối và xây dựng mối quan hệ lâu dài
• Khách hàng dừng sử dụng dịch vụ - cần xác định lý do
• Cố gắng thuyết phục khách hàng ở lại với một đề nghị hấp dẫn hơn -
tiếp thị qua email hoặc mạng xã hội.
Khi bản đồ hành trình khách hàng đã được chi tiết hóa - dù mức độ cơ bản và đơn giản đến đâu, cũng có thể cung cấp cho chúng ta một vài điểm điểm chạm quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Đặc biệt, để tối ưu hóa Trải nghiệm khách hàng, tác giả kiến nghị VNPT xác định các điểm mong đợi của khách hàng, những điều làm tăng sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố nguy cơ khiến khách hàng rời bỏ. Nắm chắc những điểm này sẽ góp phần giúp Doanh nghiệp xây dựng được một bản đồ trải nghiệm khách hàng hồn hảo:
Hình 3. 1 Các điểm mong đợi của khách hàng khi giao dịch tại VNPT Xác định những điều làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
tại VNPT:
Tạo niềm tin Thỏa mãn Tạo sự thuận Cảm thấy Tận hưởng nhu cầu tiện và chủ thoải mái sự quan tâm
động và quyền lợi
(Đảm bảo (Giải quyết (Khách hàng (Doanh nghiệp (Chủ động được sự tin được đúng chủ động luôn sẵn sàng chăm sóc tưởng và tính nhu cầu khách trong giao phục vụ và săn theo nhu cầu an tồn) hàng) dịch và tìm sóc chu đáo) khách hàng)
được giải pháp do VNPT cung cấp)
Bảo mật thông Giải quyết Giao dịch Thái độ SĂN Quan tâm đen tin được đúng nhu nhanh chóng, SĨC KH: chào KH, linh
cầu đúng tiến độ đón, niềm nở động giải KH cần & tạo cảm giác quyết về thời chính xác dễ chịu, thoải gian & tư vấn
mái hồ sơ phù
hợp với tình huống của KH
Làm đúng Giải pháp Giải quyết Nhân viên Chủ động
những cam kết hướng vào lợi khiếu nại, sự nhiệt tình & nhắc nhở & ban đầu ích của KH cố nhanh và luôn SẴN chuẩn bị: để Giao dịch thỏa đáng (qua SÀNG đáp giải quyết nhanh tổng đài/ tại ứng các nhu nhanh và điểm giao cầu của KH tránh sai sót
dịch) cho NH
Khơng có thiệt Thể hiện sự Sự chuyên Hỏi thăm, rót KH cảm thấy hại về tiền - tôn trọng đối nghiệp, tập nước và điều được chăm giao dịch đúng với KH trung vào công phối giao dịch sóc theo giá việc của nhân để tránh KH trị họ đang viên & nghiệp không phải mang lại cho
vụ vững chờ KH
Khơng có dấu Thuận tiện KH chủ động Không gian Chủ động hiệu lừa gạt trong giao được về thời bên trong rộng liên lạc, hỏi làm ảnh hưởng dịch (dễ dàng gian: nằm và có tiện nghi thăm và giới đen lợi ích của rút tiền tại được thời gian cho việc phục thiệu những KH khi giao ATM, giao hồn thành vụ KH: nước chương trình
dịch dịch uống và ghe ưu đãi
online không ngồi
bị treo; hệ thống không bị treo khi xử lý hồ sơ)
Bảng 3. 2 Điều làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại VNPT Xác định các yếu tố nguy cơ khiến khách hàng khơng hài lịng và rời bỏ
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
Ta có thể khái quát hóa việc tác động của 5 yếu tố trên đến lộ trình rời bỏ của khách hàng tại VNPT như sau:
CÁC YẾU TỐ NGUY CƠ LÀM KHÁCH HÀNG KHƠNG HÀI LỊNG VÀ DẪN ĐẾN RỜI BỎ VNPT
Hình 3. 2 Các nguy cơ khiến khách hàng rời bỏ