hàng thì khơng chỉ mất khách hàng lớp dưới doanh thu thấp và mức trung thành chưa cao mà mất ngay chính lớp khách hàng 20% ra 80% doanh thu của đơn vị.
Tuy nhiên do phương pháp chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phịng dựa trên tiêu chí doanh thu mà chưa thực sự quan tâm đến tâm lý, hành vi, quản lý kỳ vọng của khách hàng và chưa đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng vừa và nhỏ.Như vậy trên phương diện tổng thể phương pháp chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng đang giảm sút và chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng đặc biệt chưa thực hiện tốt được vai trị của chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng.
2.3.1. Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi của VNPT Hải Phòng VNPT Hải Phòng
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, VNPT Hải Phòng đã tổ chức điều tra thị trường đối với những khách hàng đang sử dụng và các khách hàng đã rời mạng với mục đích tìm ra các ngun nhân dẫn đến việc khách hàng khơng sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phịng, Số lượng chọn mẫu : 2000 khách hàng.
Khu vực chon mẫu: Tất các huyện, quận trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Điều tra từ ngày 1/6/2018 đến hết ngày 30/6/2018 của phòng Điều hành nghiệp vụ –VNPT Hải Phòng, với số phiếu phát ra là 2000 phiếu, phiếu thu về là 1985 phiếu như sau có kết quả như sau: (Mẫu phiếu tại phụ lục).
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng
Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ lệ
%
Đánh giá chất lượng kỹ thuật.
Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng - Tốt 57%