- Được sử dụng các dịch vụ viễn thông thực sụ phù hợp
3.3.3.3. Nội dung của giải pháp
Việc chỉ hiểu khách hàng thôi chưa đủ, các cơng ty cịn phải hiểu rằng sự phát triển của cơng ty cịn tuỳ thuộc vào việc chia xẻ thị trường với các đối thủ cạnh tranh.
Hiểu biết các đối thủ của mình là một điều quan trọng để hoạch định kế hoạch kinh doanh có hiệu quả, nhưng điều cơng ty cần biết về đối thủ là gì? Họ cần biết 5 điều: Ai là đối thủ? Chiến lược của họ là gì? Mục tiêu của họ là gì? Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ??
Các bước phân tích đối thủ cạnh tranh như sau: Bước 1: Phân tích website đối thủ:
Với hoạt động kinh doanh, thì website là một trong những kênh chủ lực và cập nhật đầy đủ thông tin nhất.
Hãy truy cập website của họ và phân tích các từ khố, backlink, nguồn traffic đến từ đâu, thứ hạng của website, các sản phẩm, chính sách giá, nội dung,...Từ đó đưa ra những nhận định sâu sắc hơn.
Các trang web là một nguồn thông tin rất hiệu quả về các đối thủ cạnh tranh. Nhiều thơng tin vốn được các cơng ty giữ bí mật hoặc chỉ có thể có được qua các buổi trao đổi, tiếp xúc trực tiếp với văn phịng hội sở của các cơng ty nay đều được công khai trên các trang web.
Những thơng tin về chiến lược và tầm nhìn, các sản phẩm mới, các giải thưởng, đội ngũ nhân sự… của các công ty nay thường được chia sẻ trên các trang web của họ cũng như các mạng xã hội phổ biến.
Bước 2: Trao đổi với khách hàng
Khách hàng là một nguồn cung cấp thông tin về đối thủ cạnh tranh hiệu quả, đáng tin cậy và có giá trị nhất. Trong thời đại kỹ thuật số, khách hàng luôn sẵn sàng nói ra những điều mà họ mong muốn hoặc than phiền về những điều mà doanh nghiệp chưa đáp ứng thỏa đáng cho họ.
Khách hàng thường đưa ra những nhận xét khách quan về các nhà cung cấp hay người bán, ngay cả đối với những người bán có quan hệ thân thích hay hợp tác với họ.
Doanh nghiệp có thể tìm hiểu rất nhiều thơng tin khác nhau về đối thủ cạnh tranh như giá cả, dịch vụ, các điều kiện, điều khoản của hợp đồng, các thông tin kỹ thuật, những sản phẩm sắp được tung ra thị trường…
Bước 3: Phân tích Chính sách chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh:
Hãy xác định xem các đối thủ mạnh này họ đang có bao nhiêu nhân sự?
Các quy trình chăm sóc khách hàng của họ ra sao? Chính sách tạo động lực, lương thưởng cho nhân sự chăm sóc khách hàng ra sao? Cơng tác tuyển dụng đào tạo nhân sự
chăm sóc khách hàng ra sao? Có tổng đài giải đáp miễn phí cho khách hàng khơng... Những điều này là cần thiết để giúp chúng ta có sự đánh giá chính xác.
Đơi khi một doanh nghiệp mạnh bởi vì nhân lực đơng nhưng chưa chắc biên độ lợi nhuận đã thực sự lớn, hãy xác định chi phí trong hoạt động này của họ để nắm rõ..
Bước 5: Tự trải nghiệm sản phẩm & dịch vụ của đối thủ:
Cách để đánh giá chính xác nhất đó là hãy trở thành khách hàng của đối thủ, lọt vào kênh chăm sóc & nhận những sự tự vấn của họ.
Quan sát những cách họ đeo bám khách hàng, chăm ra sao? Và từ đó có thể học hỏi và ứng dụng tương tự hoặc tốt hơn họ.
Bước 6: Đánh giá điểm mạnh điểm yếu trong chính sách chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Từ các bước phân tích đối thủ cạnh tranh như trên, VNPT Hải Phịng tổng hợp lại từ đó đánh giá rút ra điểm mạnh điểm yếu của chính sách chăm sóc khách hàng của 02 đối thủ cạnh tranh
Từ phân tích chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phịng ở chương 2 cố gắng tìm ra những vấn đề sau:
- Tìm ra những ưu điểm, những khác biệt có thể cạnh tranh với 02 đối thủ trên. - Liệt kê ra 10-20 yếu tố khác biệt, lợi thế của bản thân mình so với những đối thủ. - Liệt kê những điều thua kém hiện tại & cố gắng làm để bằng hoặc tốt hơn họ trong tương lai.
- Tìm một chính sách mới trong chính sách chăm sóc khách hàng mới mà các đối thủ chưa làm tốt để phát triển.
- So sánh các chính sách chăm sóc khách hàng của các đối thủ, khảo sát khi chính sách chăm sóc của khách hàng đưa ra có bao nhiêu khách hàng hài lịng về chính sách này, họ thích chính sách đó ở lứa tuổi nào, khách hàng đó tập trung trên các đối tượng khách hàng có cùng nhu cầu về dịch vụ hay nhu cầu giải trí…
Qua khảo sát khoảng một lượng khách hàng nhất định từ đó bản thân nhân viên nghiên cứu chính sách cũng trải nghiệm dịch vụ để thấy điểm tốt và điểm yếu của họ.
Đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng họ tốt ở điểm marketing hay, hay là thiết thực với nhu cầu của nhiều khách hàng. Từ các yếu tố đó nhóm nghiên cứu sẽ đưa ra sản phẩm có tính phù hợp với nhu cầu của các khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phịng.
3.3.3.4 Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp
TT Việc cần làm 2019
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Lập kế hoạch, ngân sách dự kiến2 Lập kế hoạch (có ngân sách)