Tiêu chí Số lượng (người) Tỷlệ(%)
Lần đầu tiên 96 85,7
Lần thứ2 16 14,3
Lần thứ3 0 0,0
Trên 3 lần 0 0,0
Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Trong tổng số112 người được hỏi thì cóđến 96 người, chiếm tỷtrọng 85,7% trả lời rằng đây là lần đầu tiên lưu trú tại khách sạn. Còn lại 16 người, tươngứng với 14,3% trảlời rằng lưu trú tại khách sạn từ2 lần trởlên. Điều này cho thấy rằng dịch vụ lưu trú của khách sạn cũng đã thu hútđược một lượng khá đơng khách hàng. Tuy nhiên, tình trạng giữ được khách cũ của khách sạn cịn quá yếu.Đa số đều chỉmới đến khách sạn lần đầu. Từ đây, khách sạn cần đềra các biện pháp đểcàng giữchân được nhiều khách hàng cũ và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng mới hơn nữa trong tương lai.
2.2.2.7 Mục đích của chuyến đi
Bảng 2.11. Thơng tin vềmục đích chuyến đi của du khách
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ(%)
Du lịch, nghỉ ngơi 46 41,1
Công việc hội họp 52 46,4
Thăm người thân 9 8,0
Khác 5 4,5
Tổng 112 100,0
Trong 112 du khách được phỏng vấn thì mục đích chuyến đi của khách chỉlà xoay quanh 2 vấn đề đó là du lịch nghỉngơi, cơng việc hội họp và ngồi ra cịn có một vài mục đích khác đi kèm. Trong đó mục đíchđi cơng tác hội họp chiếm tỷtrọng cao nhất 46,4% và đứng thứ2 làđi du lịch, nghỉngơi chiếm 41,1%. Trong thực tế, đây là 2 đối tượng khách hàng chính chiếm tỷtrọng cao trong việc sửdụng dịch vụlưu trú tại khách sạn. Thực tếcho thấy đối tượng khách trung niên nên nhu cầu lớn nhất của họ chính là đi du lịch đểnghỉdưỡng, giải trí, thư giãn và khám phá các nền văn hóa mới lạ đồng thời kết hợp cơng tác hội họp. Biết được mục đích chuyến đi của từng nhóm đối tượng khách hàng sẽgiúp cho khách sạn tìm rađược đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng đến đểtừ đó xây dựng được các chính sách phù hợp nhằm thu hút và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.2.2.8. Thời gian lưu trú tại khách sạn
Bảng 2.12. Thông tin vềthời gian lưu trú của du khách
Tiêu chí Sốlượng (người) Tỷlệ(%)
1 ngày 0 0,0
2 ngày 22 19,6
3 ngày 66 58,9
Nhiều hơn 3 ngày 24 21,4
Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Theo sốliệu điều tra cho thấy, trong 112 người thì sốlượng người lưu trúở khách sạn trong 3 ngày chiếm tỷtrọng cao nhất 58,9%. Đứng thứ2 là sốlượng người lưu trú tại khách sạn trong nhiều hơn 3 ngày chiếm 21,4%. Với tiêu chí đi du lịch mới cách thoải mái, khơng gấp rút thìđây là một con sốhiển nhiên. Ngoài ra, sốlượng khách lưu trú tại khách sạn trong 2ngày chiếm 19,6% tương đương với 22 người. Có một sốngười do tính chất cơng việc gấp rút nên việc chỉ ởlại khách sạn trong 2 ngày là điều hợp lí. Ngồi ra, theo thống kê cho thấy sốngườiởlại khách sạn trong vòng 1 ngày là khơng có, chênh lệch hồn tồn so với các sốcịn lại.Điều này cho thấy khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ để đápứng được tốt hơn đối với nhu cầu của các khách hàngởdài ngày.
2.2.2.9. Cách thức tổ chức chuyến đi
Bảng 2.13. Thơng tin vềhình thức đi du lịch của du khách
Tiêu chí Sốlượng (người) Tỷlệ(%)
Chuyến đi trọn gói bởi TO/TA 67 59,8
Tựt ổ chức đi 45 40,2
Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Đa phần khách đến khách sạn Mondial Huếlà những đối tượng khách đi theo các tour du lịch hoặc thông qua các công ty lữhành ( chiếm 59,8%). Bên cạnh đó, đối tượng khách lẻtựtổchức đi đến với khách sạn Mondial cũng chiếm tỷlệtương đối (40,2%). Đa sốphần này là khách cá nhân biết đến khách sạn qua bạn bè, người thân, do cơng ty giới thiệu hoặc tựtìmđến để đi công tác hoặc đi du lịch.
2.2.2.10. Nguồn thơng tin khách tìm hiểu về khách sạn
Bảng 2.14. Nguồn thơng tin khách tìm hiểu vềkhách sạn Mondial Huế
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷlệ(%)
Sách báo 0 0,0 Bạn bè, người thân 11 9,8 Mạng internet 36 32,1 Tivi 0 0,0 Trung tâm lữhành 65 58,0 Khác 0 0.,0 Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018) Qua bảng 2.14 ta thấy được, đa sốdu khách đi du lịch theo hình thức tour
hoặc thơng qua các cơng ty lữhành nên sốlượng khách biết đến khách sạn thông qua trung tâm lữhành chiếm tỷlệcao nhất (58,0%) là điều không thểtránh khỏi. Bên cạnh đó, khảnăng tiếp cận khách hàng trong thời đại bùng nổcông nghệthông tin này không thểkhông nhắc đến Internet. Đây là nguồn cung cấp thông tin quan trọng đến khách hàng, chiếm 32,1% giúp cho khách hàng nắm bắt được các thông tin vềkhách sạn một cách nhanh nhất, đang được khách sạn Mondial Huếsửdụng khá hiệu quả. Đứng vịtrí thứba trong nguồn thơng tin mà khách hàng tìm hiểu là từbạn bè, người thân chiếm 9,8%. Còn các nguồn cịn lại như ti vi, sách báo thì khơng có ai tiếp cận đến. Từ đây,
có thểkết luận rằng, khách hàng chưa thực sựquan tâm tới khách sạn qua nhiều nguồn thông tin. Nhưng với sựthuận tiện, đỡmất nhiều thời gian và linh hoạt do các công ty lữhành cung cấp hoặc do cơng nghệ đem lại thìđó vẫn ln là những con đường ngắn nhất đểkhách sạn hướng tới trong việc phát triển của mình.
2.2.2.11. Thơng tin về khách có muốn lưu trú tại khách sạn vào những lần sau
Bảng 2.15. Thơng tin vềkhách có muốn lưu trú tại khách sạnvào những lần sau vào những lần sau
Tiêu chí Số lượng(người) Tỷlệ(%)
Chắc chắn sẽ quay lại khách sạn Mondial Huế 27 24,1 Có thể sẽquay lại khách sạn Mondial Hu ế 63 56,3
Chưa quyết định 21 18,8
Sẽ đến với một khách sạn khác 1 0,9
Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Từbảng thống kê, ta có thểthấy rõ 63 khách chiếm 56,3% lựa chọn có thểsẽ quay lại khách sạn Mondial Huếvà sốlượng khách chọn chắc chắn sẽquay lại khách sạn Mondial Huếchiếm một con sốtương đối, có 27 người chiếm tỷlệ24,1%. Điều đó, chứng tỏkhách sạnđã có những chiến lược và sản phẩm tốt đểgiữchân khách hàng và khiến cho họmuốn quay lại khách sạn một lần nữa nếu có dịp. Nhưng khách sạn cần phải có chiến lược tốt hơn nữa đểlấy được lòng tin của nhiều khách hàng hơn đểhọcó thểchắc chắn lưu trú tại khách sạn một lần nữa. Sốlượng người chon chưa quyết định là 21 người chiếm 18,8%. Tuy nhiên, có một người chọn sẽ đến với khách sạn khác chứng tỏkhách sạn đã cóđiều gìđó gây bất mãn với người khách hàng này. Khách sạn cần khảo sát nhu cầu của khách hàng một cách triệt đểhơn nữa , liên hệ trực tiếp với khách hangđểgiải quyết vấn đềchứkhơng chỉdùng hình thức hịm thư góp ý hay làđánh giá trên mạng.
2.3.Đánh giá chính sách sản phẩm của khách sạn Mondial Huế 2.3.1. Chính sách sản phẩm của khách sạn Mondial Huế
Với thương hiệu của một khách sạn 4 sao, khách sạn Mondial Huế luôn chú trọng trong việc xây dựng sản phẩm lưu trú đa dạng và đủ tiêu chuẩn để có thể thoả mãn được nhu cầu lưu trú cho nhiều đối tượng khách hàng.
Đầu tiên phải kể đến hệthống phịng nghỉcủa khách sạn được thiết kế, trang trí đẹp mắt vừa mang tính hiện đại, vừa giữ được những nét kiến trúc truyền thống của Việt Nam. Nhờ đó đã tạo cho khách lưu trú tại khách sạn một cảm giác thoải mái, thư giãn khi dừng chân tại đây. Hệthống phòng ngủgồm 106 phịng trong cóđược phân thành 4 hạng phịng chính: Superior, Deluxe City View, Deluxe Garden View, Suite River View.
Bảng 2.16: Các sản phẩm lưu trú của khách sạn Mondial Huế
Loại phịng Số lượng Kích thước (m2/phịng)
Superior 77 30
Deluxe City View 20 36
Deluxe Garden View 7 40
Suite River View 2 60
(Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn Mondial Huế)
Mỗi loại phòng khác nhau vềdiện tích và mức độtiện nghi nhưng vẫn đảm bảo đầy đủcác dịch vụ đápứng tiêu chuẩn 4 sao. Phịng có giá càng cao thì chất lượng càng tốt. Trong mỗi phòngđều được trang bị đầy đủcác tiện nghi hiện đại như: bànủi, đèn làm việc, phòng tắm với bồn tắm nằm, truyền hình thu qua vệtinh, tủlạnh, internet khơng dây,... Ngồi ra cịn có trà, cà phê, trái cây, hoa tươi, sách đọc và các đồdùng cá nhân khác. Các tiện nghi trong phịngđều rất hiện đại, mang tính thẩm mỹcao, đápứng khảnăng chi trảcao của khách châu Âu và châu Mỹ.
Ngồi ra, khách sạn cịn có hệthống nhà hàng và bar là cơ sởkinh doanh phục vụ ăn uống, đóng góp vào doanh thu của khách sạn một khoảngđáng kể. Hệthống gồm 3 nhà hàng và 2 quầy bar. Nhà hàng phục vụvà đápứng nhu cầu của các đối tượng khách quốc tếvà nội địa. Bàn ghếvà các vật dụng đều được bài trí theo phong cách nước ngồi, hiện đại, mang tính thẩm mỹcao, màu vàng làm màu chủ đạo. Hệthống đèn vàng phù hợp với không gian sang trọng của các nhà hàng và quầy bar. Các món ăn và thức uống tại các nhà hàng và bar đều được định giá hợp lý, phù hợp với khảnăng chi trảcủa khách. Đặc biệt, tại khách sạn có VIP Dining Room (Phịngđặt cho khách VIP), tạo không gian phù hợp cho các thương nhân muốn bàn công việc tại đây. Mức giá cao phù hợp với không gian chất lượng và cách trang trí các món ăn, thức uống.
Một khách sạn đạt tiêu chuẩn thì khơng thể khơng kể đến các sản phẩm bổ sung. Quan sát cho thấy khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại để cung cấp cho khách các dịch vụ bổ sung như: phục vụ tại phòng,điện thoại, internet, quầy rút tiền
ATM, quầy lưu niệm,...Bên canh đó, cịn có dịch vụ chăm sóc sức khỏe và giải trí như spa - massage, phịng tập thể dục, bể bơi ngồi trời... Phòng hội nghị đạt tiêu chuẩn quốc tế với quy mô 200-250 chỗ ngồi được trang bị đầy đủ các thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại.
2.3.2. Đánh giá của khách hàng vềchính sách sản phẩm của khách sạn
Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh lưu trú, cảm nhận của khách hàng là một yếu tốvô cùng quan trọng trong việc quyết định sựthành bại trong kinh doanh. Qua khảo sát 112 khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Mondial Huế, có thể đánh giá được cảm nhận của khách hàng dựa trên 8 tiêu chí: vịtrí, cảnh quan, cơ sởvật chất, vệsinh, tiện nghi, thái độnhân viên, dịch vụnhà hàng, sản phẩm bổsung. Mức độ đánh giá dựa vào kết quảsốtrung bình (Mean) thơng qua thangđiểm Likert giảm dần từ5 điểm xuống 1 điểm, trong đó 5 điểm thểhiện khách hàng hồn tồn đồng ý vềchất lượng sản phẩm và 1 điểm thểhiện khách hàng hồn tồn khơng đồng ý.
Bảng 2.17:Điểm trung bình vềsựhài lịng của khách hangđối với chính sách sản phẩm của khách sạn
Các chỉtiêu đánh giá Tổng thể Giá trịtrungbình Độlệch chuẩn
Vịtrí thuận lợi 112 3,8661 ,36750 Khơng gian, cảnh quan gây thích thú 112 3,8929 ,31068 Cơ sởvật chất đầy đủ 112 3,8929 ,31068 Trang thiết bịtiện nghi 112 3,9375 ,24315 Thái độphục vụnhiệt tình 112 3,9286 ,29145 Dịch vụnhà hàng tốt 112 3,9375 ,30848 Sản phẩm bổsung đầy đủ 112 3,9554 ,38877
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
(Chú thích: Thang điểm Likert: 1= Hồn tồn khơng đồng ý; 5= Hoàn toànđồng ý) Kết quả điều traởBảng 2.17 cho thấy điểm trung bình của hầu như các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn đều được khách hàng đánh giá khá cao (gần mức 4 điểm).Độlệch chuẩn của các tiêu chí đánh giá là khơng lớn vàđều có độlệch chuẩn nhỏhơn 1, điều đó cho thấy việc đánh giá của khách hàng tươngđối đồng đều và khơng có sựkhác biệt nhau lớn. Với mức điểm đánh giá trung bình cao nhất là 3,9554điểm và độlệch tiêu chuẩn khơng lớn, thì các sản phẩm bổsung là điều được khách hàng đánh giá nổi bật nhất. Bên cạnh đó trang thiết bịtiện nghi, tháiđộ nhiệt tình của nhân viên và dịch vụnhà hàng cũng được khách hàng đánh giá cao.
Bảng 2.18. Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chính sách sản phẩm của khách sạn Mondial Huế
Tiêu chí Biến độc lập Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp
Vịtrí của khách sạn Mondial Huếkhiến cho quý khách cảm thấy thuận tiện cho việc đi lại trong suốt chuyến du lịch của mình
- Ns Ns Ns
Khơng gian, cảnh quan, kiến trúc, màu sắc của khách sạn Mondial Huếthật sựlàm cho quý khách
cảm thấy thích thú
- Ns - -
Cơ sởvật ch ất của khách sạn Mondial Huế đáp
ứng được mong đợi của quý khách - Ns - - Phòng ngủcủa khách sạn Mondial Hu ế đầy đủ
tiện nghi, thoáng mát - Ns Ns Ns Quý khách hài lòng với thái độvà cách phục vụcủa
nhân viên trong khách sạn Mondial Huếtrong suốt thời gian lưu trú
- Ns Ns Ns
Quý khách hài lòng với dịch vụcủa nhà hàng tại
khách sạn Mondial Huế - Ns Ns Ns Các sản phẩm bổsung như ăn uống, spa, bểbơi,
giặt là,…của khách sạn có thể đápứng được nhu cầu của quý khách trong suốt thời gian lưu trú
Ns Ns Ns -
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Mức độý nghĩa:
***: Có hệsốsig≤ 0,01: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê cao **: Có hệsốsig≤ 0,05: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình *: Có hệsốsig≤ 0,1: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
Ns: Có hệsốsig > 0,1: Khơng có sựkhác biệt mang ý nghĩa thống kê
Từbảng 2.18, các tiêu chí đều có giá trịsig > 0,1 tức là khơng có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng có quốc tịch, giới tính, độtuổi và nghề nghiệp khác nhau đối với các chỉtiêu đánh giá vềchính sách sản phẩm.
2.3.3. Đánh giá độtin cậy của thang đo
Bảng 2.19. Thang đo chính sách sản phẩm
Các chỉtiêu đánh giá Hệsốtương quanBiến – tổng Cronbach’s Alphanếu loại biến
Vịtrí thuận lợi ,574 ,830
Khơng gian, cảnh quan gây thích thú ,697 ,809 Cơ sởvật chất đầy đủ ,771 ,798 Trang thiết bịtiện nghi ,706 ,815 Thái độphục vụnhiệt tình ,706 ,809 Dịch vụnhà hàng tốt ,493 ,839 Sản phẩm bổ sung đầy đủ ,396 ,862
Cronbach’s Alpha ,845
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá thông qua phương pháp phân tích hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha. HệsốCronbach's Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau. Trong bảng sốliệu trên, ta thấy giá trịCronbach’s Alpha là 0,845 lớn hơn 0,8 chứng tỏthang đo lường rất tốt đểnghiên cứu.
2.4.Đánh giá chính sách giá của khách sạn Mondial Huế 2.4.1. Chính sách giá của khách sạn Mondial Huế
Giá cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của du khách. Giá của khách sạn luôn là một nhân tố trong chiến lược cạnh tranh trên thị trường. Định giá quá cao dễ dẫn đến sự cân nhắc cho lần sau, ngược lại giá thấp có thể tạo cảm giác khơng yên tâm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khi đó sẽ ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của khách sạn.
Trong thực tế, hầu như các khách sạn nào cũng quyết định gía cả trên cơ sở các vấn đề về chi phí, tình hình cạnh tranh và đối tượng khách hàng trên thị trường. Khách sạn Mondial Huế cũng thế, 3 yếu tố trên cũng là cơ sở để doanh nghiệp đề ra chính sách giá cả phù hợp. Hiện nay khách sạn đang sử dụng các mức giá một cách linh hoạt, mềm dẻo trong việc phân biệt giá theo từng đối tượng khách hàng và tùy thuộc vào tính mùa vụ.
Nguồn khách của khách sạn Mondial Huế là những người có khả năng thanh tốn trung bình khá trở lên nên họ rất dễ nhạy cảm về giá khi thay đổi về giá tiền trong dịch vụ về lưu trú, ăn uống, bổ sung hay các dịch vụ khác. Hiểuđược yếu tố tâm lý khách hàng, khách sạn Mondial Huế đãđưa ra mức giá thích hợp, nghĩa là mức giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh và bán sản phẩm với nhiều mức giá khác nhau.
Bảng 2.20. Mức giá cho từng loại phòng tại khách sạn Mondial Huế
Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng khách sạn
cho 1 đêm (VND)
Superior room 77 1.200.000 - 1.400.000 Deluxe City View 20 1.700.000 Executive Garden View 07 1.900.000 River View Suite 02 3.400.000
(Nguồn: Phịng Kinh doanh khách sạn Mondial Huế)
Ngồi ra, khách sạn cịn áp dụng chiến lược giá đó là : chính sách giá riêng cho các đối tượng khách quen, khách đi theo đoàn lớn, khách hàng thuộc thị trường tiềm năng của khách sạn,...Với mỗi một đối tượng này thường có các mức giá khác nhau rất mềm dẻo. Khách sạn còn chú trọng xây dựng giá theo mùa vụ để thu hút khách trái mùa du lịch. Nhìn chung, khách sạn Mondial Huế ln coi trọng việc xây dựng chính sách giá hợp lí để vừa thu hút khách hàng lại vừa bù đắp được chi phí và có lãi.
Mục tiêu của chính sách giá ởkhách sạn là:
-Đối với khách hàng: khách hàng chấp nhận được với mức giá đề ra. Giá cả tương xứng với những gì khách hàng trải nghiệm, tạo ra sự thoải mái vàấn tượng tốt cho khách.
-Đối với thị trường: giá cả đạt được yêu cầu về cạnh tranh. Tuy không tạo ra sự khác biệt nhưng nó cũng giúp cho doanh nghiệp có thể canh tranh và đứng vững trên thị trường.
-Đối với khách sạn: việc định giá đảm bảo bù đắp được các khoản phí và đem lại lợi nhuận.
2.4.2. Đánh giá của khách hàng vềchính sách giá của khách sạn Bảng 2.21.Điểm trung bình vềsựhài lịng của khách hàng
đối với chính sách giá của khách sạn
Các chỉtiêu đánh giá Tổng thể trung bìnhGiá trị Độlệchchuẩn
Giá cảtương xứng 112 3,8393 ,45626 Giá cảcó thểcạnh tranh 112 3,8661 ,41363 Giá cảthay đổi linh hoạt 112 3,8571 ,39948