Nguồn: Đề xuất của tác giả
- Về mặt nhân sự: BIDV Đống Đa có thể thuyên chuyển một số nhân viên từ các phòng quan hệ khách hàng để chuyển sang bộ phận marketing, tuy nhiên các nhân viên này cần được được đào tạo lại, huấn luyện về các nghiệp vụ marketing. Đặc biệt, trưởng bộ phận marketing phải là người có kiến thức chuyên ngành về marketing, nhất là marketing trong lĩnh vực ngân hàng. Để tổ chức các hoạt động marketing bài bản cho BIDV Đống Đa.
BIDV chi nhánh Đống Đa cần điều chỉnh, sắp xếp và bố trí lại đội ngũ cán bộ, nhân viên phù hợp với cơ cấu tổ chức mới để phịng Marketing hoạt động có hiệu quả ngay từ khi được thành lập. Cần có nhân viên có kiến thức chun mơn về marketing. Một trong nhưng phương pháp khoa học nhất là tuyển dụng mới để có một luồng gió mới cho hoạt động marketing của BIDV Đống Đa. Bên cạnh đó, điều động nhân lực của phịng quan hệ khách hàng trong một chi nhánh khơng cần đến hai phịng quan hệ khách hàng.
- Nhiệm vụ của bộ phận marketing cần được xác định rõ ràng, có thể phối hợp với các bộ phận khác để phát triển sản phẩm các sản phẩm thẻ tín dụng để dễ có các chương trình hoạt động, các chương trình khuyếch trương tới các khách hàng thuận tiện hơn. Đặc biệt, khi có bộ phận marketing, cơng tác nghiên cứu thị trường sẽ được chú trọng, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng sẽ được quan tâm sát sao hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khi có bộ phận marketing, sẽ quy định cụ thể về công tác nghiên cứu thị trường, về phát triển và thực hiện các dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng tại BIDV Đống Đa được tốt hơn.
Tổ chức phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công tác marketing, đặc biệt giữa bộ phận phát triển sản phẩm với bộ phận marketing. Xây dựng các quy định, quy trình về việc phối hợp thực hiện marketing. Tổ chức hoạt động marketing tinh gọn và hiệu quả bằng việc:
+ Xác định chức năng, nhiệm vụ của bộ phận marketing;
+ Xác định chức năng nhiệm vụ của bộ phận phát triển sản phẩm;
+ Xây dựng cơ cấu tổ chức cho bộ phận marketing với đầy đủ các chức năng của marketing hiện đại theo mơ hình marketing theo chức năng với các bộ phận chun mơn hóa dưới sự lãnh đạo của trượng bộ phận marketing;
+ Xác định được lợi ích của marketing trong hoạt động KD ngân hàng nói chung và KD các sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng nói riêng.
Để chiến lược marketing đề ra đạt hiệu quả tốt, BIDV Đống Đa cũng phải có cơ chế kiểm tra giám sát việc triển khai và đánh giá việc thực thi chiến lược marketing một cách chặt chẽ nhằm đánh giá hiệu quả của chiến lược cũng như có những chính sách điều chỉnh hợp lý nhằm đạt được kết quả tốt hơn phù hợp với sự biến động của mơi trường kinh tế trong nước nói chung và thị trường tài chính Việt Nam nói riêng. Với BIDV Đống Đa cần phải có cơ chế đánh giá việc thực thi chiến lược marketing bao gồm:
+ Đánh giá kênh bán: kênh bán nào mang lại hiệu quả cao hơn;
+ Đánh giá kênh truyền thông: kênh truyền thông nào thống kê được, kênh truyền thông nào mang lại lợi tức đầu tư (ROI) cao…
+ Đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi... + Đánh giá về quy trình, con người.
Hiện nay, BIDV Đống Đa chưa thật sự chú trọng đến hoạt động marketing, các phương pháp áp dụng truyền thống cũng như hiện đại chưa thực sự khoa học và bài bản. Do đó, rất cần thiết có một bộ phận marketing chuyên trách để hoạt động marketing chung của chi nhánh chũng như marketing cho thẻ tín dụng đạt hiệu quả cao trong thời gian tới.
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Cần phân cấp trong hoạt động nâng cao chất lượng đối với các dịch vụ của Chi nhánh và trong các hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Đối với cấp quản lý, đẩy mạnh công tác quản lý và tực hiện nghiêm túc các quy định, chính sách của BIDV ban hành, đồng thời tạo sự thích nghi với hoạt động của chi nhánh để các chính sách đó phát huy hiệu quả trong các họat động dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Thường xuyên đề cập và nâng cao vai trị của văn hóa cơng sở để rèn đúc và tạo khơng khí làm việc, thái độ làm việc chun nghiệp, tơn trọng khách hàng. Như vậy, Chi nhánh cần phải thực hiện tốt công tác tuyên truyền, nêu cao tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân, phát huy điểm mạnh nhưng vẫn giữ được kỷ luật trong công việc để mỗi nhân viên đều hồn thành tốt cơng việc của bản than.
Trong công tác quản lý để nâng cao được chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, BIDV Đống Đa cần chú trọng nâng cao hiệu quả quản lý trên cơ sở chấn chỉnh tác phong làm việc và nâng cao vai trò, trách nhiệm, năng lực điều hành của các phòng chức năng, nghiệp vụ.
Từ chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng được nâng cao, vơ hình chung BIDV Đống Đa có thêm sự tín nhiệm của khách hàng. Qua đó, BIDV Đống Đa có thể tiến hành liên kết với các chính ngân hàng khác cũng như làm ngân hàng đại lý của các ngân hàng nước ngồi, giữ gìn hình ảnh và mở rộng được thị trường của Chi nhánh. Tuy nhiên, cần nghiên cứu kỹ các yếu tố ảnh huởng đến sự phát triển các dịch vụ thẻ khi làm đại lý hoặc liên kết với các ngân hàng nước ngoài. Cần nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng và phân khúc phân đoạn thị trường để xác định khánh hàng mục tiêu cụ thể để phụ vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất. Thực hiện làm đại lý, Chi nhánh có thể làm dịng tiền của Chi nhánh luân chuyển nhanh hơn, có cơ hội mở rộng thị trường và đưa thêm nhiều sản phẩm thẻ tín dụng ra thị trường và đạt được mục tiêu của Chi nhánh.
3.2.6. Duy trì, phát triển thuơng hiệu và mở rộng thị trường Duy trì và phát triển thương hiệu trường Duy trì và phát triển thương hiệu
Có thể có nhiều cách thức để một ngân hàng duy rtif và phát triển thuơng hiệu, nhưng đối với BIDV Đống Đa, mọt chi nhánh đã có sẵn thuơng hiệu của BIDV, cần thiết phải cam kết chất lượng dịch vụ là điều quan trọng và cần làm tốt với khách hàng, đặc biệt là đối với BIDV Đống Đa khi cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng. Dịch vụ tài chính là dịch vụ rất nhạy cảm và người tiêu dùng - khách hàng rất cẩn thận khi lựa chọn. Với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, cam kết dịch vụ hướng tới các quy định, cam kết với khách hàng đúng hạn, dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.
BIDV chi nhánh Đống Đa hiện đang cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng như gửi báo cáo định kỳ qua email và qua thư theo đăng ký của khách hàng; nhắc nhở nợ tự động với khách hàng có dư nợ qua email và sms; Dịch vụ khách hàng 24/7 để trả lời và trả lời các câu hỏi của khách hàng...
Ngồi các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, cịn có nhiều hạn chế về dịch vụ, đặc biệt là thời gian cam kết mở thẻ tại các đơn vị (Chi nhánh). khác. Do BIDV Đống Đa sử dụng mơ hình thẩm định tại BIDV Đống Đa, quy trình thẩm định là
khác nhau đối với từng chi nhánh, do đó thời gian phát hành thẻ là khác nhau đối với mỗi đơn vị. Để đảm bảo tính thống nhất trên toàn hệ thống liên quan đến cam kết về thời gian phát hành cũng như các yêu cầu đối với khách hàng ở các chi nhánh khác nhau, chi nhánh của BIDV Đống Đa cần thực hiện mơ hình thẩm định tại Trụ sở chính. Đây là mơ hình mới được nhiều ngân hàng áp dụng. Với mơ hình này sẽ đảm bảo:
- Đảm bảo tính độc lập, người nhận hồ sơ và người thẩm định hồ sơ độc lập với nhau, giảm thiểu rủi ro gian lận và giả mạo hồ sơ;
- Cam kết về thời gian phát hành và xác minh tài liệu là giống nhau cho tất cả các đơn vị.
Trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, duy trì và phát triên thương hiệu chính là biện pháp marketing hữu hiệu nhất. Giải pháp về thương hiệu luôn là mối quan tâm của các cấp quản lý, dó đó chiến lược về marketing ln được xác định trong dài hạn, đồng bộ và thóng nhất hành động của tồn Chi nhánh. Đảm bảo mục tiêu duy trì và phát triên thuơng hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh cần có các biện pháp marketing cụ thể như:
- Tồn thể cán bộ nhân viên của Chi nhánh, từ các cấp quản lý đến nhân viên bảo vệ cần nhận thức đúng đắn về thuơng hiệu BIDV để từ đó thêm tự hào và bảo vệ, khuyếch trường thuơng hiệu BIDV Đống Đa. Mỗi một nhân viên phải trở thành một “đại sứ” đại diện cho thuơng hiệu và bảo vệ thương hiệu. KHi hình ảnh, thương hiệu của BIDV Đống Đa được bảo vệ, được phát triển thì mỗi khách hàng của BIDV Đống Đa đồng thời có thể cảm nhận được và tin tưởng vào Chi nhánh và là cơ hội phát triển của Chi nhánh trong tương lai.
- Thúc đẩy các hoạt động quảng bá, các chương trình hội nghị khách hàng, các biện pháp marketing khác để khẳng định và phát triển thuơng hiệu BIDV Đống Đa trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng. Gửi gắm thông điệp của BIDV Đống Đa đến với khách hàng, tiếp cận đến các khách hàng tiền năng trong nhiều khu vực thị trường… Ngồi các chương trình hiện nay BIDV Đống Đa đang sử dụng tại các cơ quan, các tổ chức, các trường học, các bện viện… Nên chăng nên có mọt chương trình riêng, tiếp cận với phụ nữ lao động, đặc biệt là phụ nữ trong lao động tự do, lao động nữ trong khu vực phi chính thức. Vì phụ nữ cần được khẳng định niềm tin
và sự làm chủ cuộc sống, nên rất cần các chương trình này và có thể đém lại thuơng hiệu tốt hơn cho BIDV Đống Đa.
Không ngừng mở rộng thị trường phát triển thẻ tín dụng
Để mở rộng được thị trường, rất cần thiết cần có chiến lược cụ thể cho các kênh phân phối thẻ.
- Với các kênh phân phối truyền thống, cần củng cố và hoàn thiện để phù hợp với xu thế, sự phát triển của thị trường ngành ngân hàng cũng như sự phát triển của khoa học công nghệ. Đầu tư tuyển sụng nhân lực có trình độ, sự nhanh nhẹn và linh hoạt để phát triển thị trường thẻ, tăng số lượng khách hàng, đưa các sản phẩm thể đến khách hàng mục tiêu.
Xây dựng chính sách phân phối với cơ chế thưởng doanh số, lợi nhuận xứng đáng với trình độ, sự linh hoạt của nhân lực. Một mặt vùa mở rộng được thị trường, vừa nâng cao được năng lực cạnh tranh của BIDV Đống Đa. Khuyến khích và có giả thuởng, có sự ghi nhận và tốn vinh đối với các sáng kiến cải tiến quy trình làm việc các cơng đoạn nghiệp vụ trong BIDV Đống Đa cũng như quy trình làm việc với khách hàng. Sự chuyên nghiệp sẽ đẩy nhanh tiến độ và thể hiện năng lực giải quyết nghiệp vụ là căn cứ để thành công cho Chi nhánh. Trong đó, là quy trình cung cáp dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, quy trình giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng là một vấn đề tương đối nhạy cảm, vì khách hàng khơng hài lịng, khơng chấp nhận một cách giải quyết nào đó sẽ thắc mắc, khi thắc mắc thương có tâm lý khơng thoải mái, khó chịu. Do đó, quy trình và phương pháp giải quyết liên quan đến thời gian, kinh phí, tâm trạng và mức độ hài lịng của khách hàng, nên rất cần có những nhân viên nhiệt tình, hiểu biết, tính cách kiên nhẫn và ơn hịa để giải quyết thắc mắc, giải tỏa những nghi vân và phiền muộn liên quan đến sử dụng thẻ cũng như sản phẩm khác của Chi nhánh là điều rất dễ để lại ấn tượng cho khách, đồng thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như đem lại danh tiếng cho BIDV Đống Đa.
Với các kênh bán hàng và phát triển sản phẩm hiện đại, bên cạnh các kênh đã được xây dựng như website, email hay các kênh trên các trang mạng xã hội, các keeng sự đụng cơng nghệ 4.0… cần được hồn thiện để tuận tiện cho sự theo dõi, truy cập và tìm kiếm thơng tin cho khách hàng. Cần liên tục cập nhật và làm mới các kênh hiện đại để khi có sự thay đổi, có sản phẩm mới hay có tiện ích mới được
BIDV Đống Đa cung cấp sẽ trực tiếp và nhanh chóng đến được với khách hàng. Điều này giúp BIDV Đống Đa vừa phát triển được các sản phẩm thẻ tín dụng, vừa mở rộng được thị trường và làm tăng thêm uy tín cho BIDV Đống Đa cũng như tạo được sự tin cậy từ phía các khách hàng, cơng chúng đối với các sản phẩm của BIDV Đống Đa nói chung và đối với sản phẩm thẻ nói riêng.
3.2.7. Hiện đại hóa cơng nghệ sử dụng và tăng cuờng đầu tư cơ sở vật chất
Nâng cao chất lượng các trang thiết bị kỹ thuật ảnh hưởng đến nghiệp vụ phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng có nhiều nhân tố, bao gồm các nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan. Trong đó, cơ sở hạ tầng, cơng nghệ, máy móc thiết bị phục vụ hoạt động thẻ là 1 nhân tố chủ quan góp phần đảm bảo cho KD thẻ phát huy hiệu quả. BIDV Đống Đa phải đào tạo 1 lực lượng nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao trong bảo dưỡng, lắp đặt hệ thống máy móc trang thiết bị của nghiệp vụ thẻ. Đội ngũ này nên được tổ chức riêng biệt so với đội ngũ kỹ thuật của BIDV Đống Đa để chịu trách nhiệm riêng về kỹ thuật của hoạt động thẻ. Khi cần thiết ln có nhân viên kỹ thuật xử lý kịp thời. Lực lượng này phải có kiến thức chuyên sâu về trang thiết bị máy móc thanh tốn thẻ, cơng nghệ thẻ. BIDV Đống Đa nên tạo điều kiện cho đội ngũ này được đi đào tạo, tham gia tại các nước trên thế giới có hệ thống kỹ thuật hiện đại để họ tiếp thu những kiến thức và kinh nghiệm khi về nước. Nhờ thế, trong trường hợp xảy ra các sự cố trục trặc, ta không phải mời chuyên gia của nhà cung ứng sang sửa chữa. Bên cạnh đó, chi nhánh ngân hàng có thể tuyển thêm cán bộ chuyên ngành tin học cho hoạt động thẻ.
BIDV chi nhánh Đống Đa phải nâng cao chất lượng thiết bị kỹ thuật hiện có, có chế độ bảo trì và bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo hệ thống máy móc hoạt động trơn tru và đáp ứng mục tiêu KD. yêu cầu KD và khách hàng.
Khai thác triệt để, áp dụng triệt để hệ thống thẻ Sema tiêu chuẩn quốc tế, giao diện với hệ thống Silverlake là hệ thống xử lý kế tốn chính, giảm dần các chương trình giao diện để đảm bảo sự ổn định và an tồn của hệ thống cơng nghệ thẻ. Xây dựng và duy trì một hệ thống dự phịng hiệu quả để vận hành thẻ cả về thiết bị và nhân lực. Trung tâm công nghệ thông tin chuyển giao công nghệ thẻ cho các trung tâm thẻ được quản lý. Phối hợp chặt chẽ với các đối tác nước ngồi có liên quan để khắc phục các lỗi hệ thống, gây tắc nghẽn trong việc sử dụng thẻ khách hàng.
Tiểu kết chương 3
Dựa trên cơ sở lý luận ở chương 1 và thực hiện phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho thẻ tín dụng của BIDV Đống Đa trong chương 2, trong chương 3 đã đưa ra các giải pháp Marketing nhằm phát triển thẻ tín dụng tại BIDV Đống Đa.
Các giải pháp được đưa ra mang tính thực tiễn, gắn liền với thực trạng hiện tại của BIDV Đống Đa, góp phần giải quyết những tồn tại trong hoạt động