Trả lời Số lượng Tỷ lệ (%)
Tiện để liên lạc bạn bè, người thân Có 100 82.6
Khơng 21 17.4
dùng mạng khác
Tổng 121 100
Có 31 25.6
Mạng khác ưu đãi nhiều hơn Khơng 90 74.4
Tổng 121 100
Có 19 15.7
Mạng khác chất lượng tốt hơn Khơng 102 84.3
Tổng 121 100
Có 6 5
Lý do khác Không 115 95
Tổng 121 100
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Đa số các bạn sinh viên chọn lý do tiện để liên lạc với bạn bè người thân
đang sử dụng mạng khác. Có tới 100/121 ý kiến trả lời lý do này, chiếm 82,6%.
Đây là một tỷ lệ khá cao. Vì giá cước nội mạng bao giờ cũng rẻ hơn giá cước ngoại mạng, và có những chương trình khuyến mãi chỉ dành riêng cho nội mạng, do đó có rất nhiều bạn sử dụng thêm sim của mạng di động khác để thuận tiện liên lạc nội mạng với bạn bè người thân với giá cước rẻ hơn và được hưởng các ưu đãi chỉ danh riêng cho nội mạng. Ngồi ra có 31/121 ý kiến chọn lý do mạng khác ưu đãi nhiều hơn, chiếm 25,6% và có 19/121 ý kiến chọn lý do mạng khác chất lượng tốt hơn, chiếm 15,7%.
Hình 13: Lý do sử dụng mạng di động khác
Điều này chứng tỏ có sự so sánh giữa mạng di động Mobifone với các nhà mạng khác và các ý kiến trên cho rằng nhà mạng khác tốt hơn về chất lượng dịch vụ và các ưu đãi cho khách hàng. Theo như điều tra định tính thì đa số các bạn sinh viên so sánh nhà mạng Mobifone với nhà mạng Viettel, và hiện nay có rất nhiều bạn đang sử dụng song song 2 sim 2 sóng là Mobifone và Viettel. Tuy nhiên mục tiêu của nhóm chỉ xác định các lý do khiến các bạn sinh viên không chỉ dừng ở việc sử dụng 1 mạng di động duy nhất là Mobifone mà có sử dụng thêm mạng khác, do đó khơng đưa vào bảng hỏi chính thức câu hỏi nêu ra các nhà mạng khác mà sinh viên đang sử dụng.
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên trườngĐại học Kinh tế Huế đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone Đại học Kinh tế Huế đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone
Hệ số Cronbach ‘s Anpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. (Bob E.Hays, 1983).
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach ‘s Anpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach ‘s Anpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach ‘s Anpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao. Hệ số Cronbach ‘s Anpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
Hệ số Cronbach ‘s Anpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
2.3.1.1 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ Bảng 9: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 1
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .722 16
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo này là 0,722 có thể chấp nhận được. Những biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) là: 0,270, 0,250, 0,193, 0,297, 0,212, 0,236 nhỏ hơn 0,3 ta phải loại những biến này ra khỏi mơ hình để các đánh giá phân tích được chính xác hơn và để độ tin cậy của thang đo này cao hơn.
Item-Total Statistics
Tương quan với Cronbach's Alpha biến tổng nếu loại biến
Thủ tục cắt mở, chuyển đổi sim .443 .697
thuận tiện, nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố nhanh .376 .703
chóng
Cập nhật thơng tin tài khoản dễ .212 .719
dàng
Có nhiều gói cước với giá phù hợp .250 .716
Dễ dàng chuyển đổi giữa các giá .311 .710
cước
Có nhiều chương trình khuyến mãi .307 .711
Có nhiều ưu đãi cho khách hàng .236 .720
đặc biệt
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .336 .707
Dễ dàng kết nối với tổng đài .450 .696
Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn .384 .703
gọn dễ hiểu
Nhân viên có thái độ thân thiện khi .353 .705 đáp ứng yêu cầu khách hàng
Phạm vi phủ sóng rộng .270 .714
Có nhiều dịch vụ gia tăng và dễ sử .297 .711
dụng
Thủ tục hòa mạng dễ dàng .193 .722
Chất lượng nghe gọi rõ ràng .315 .709
Sau khi loại các biến Phạm vi phủ sóng rộng, Có nhiều ưu đãi cho khách
hàng đặc biệt, Có nhiều gói cước với giá phù hợp, Thủ tục hịa mạng dễ dàng, Có nhiều dịch vụ gia tăng và dễ sử dụng, Cập nhật thông tin tài khoản dễ dàng ra
khỏi mơ hình và chạy lại Cronbach’s Anpha khơng có biến đó, ta có bảng sau:
Bảng 10: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 2
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .707 10
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo này là 0,707, có thể chấp nhận được. Tương tự như trên những biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) là 0,288, 0,208, 0,248 nhỏ hơn 0,3 ta phải loại những biến này ra khỏi mơ hình. Sau khi loại biến Chất lượng nghe gọi rõ ràng, Dễ dàng chuyển đổi giữa các giá
cước, Có nhiều chương trình khuyến mãi ra khỏi mơ hình và chạy lại Cronbach’s
Item-Total Statistics
Tương quan với Cronbach's Alpha biến tổng nếu loại biến
Thủ tục cắt mở chuyển dổi sim thuận .487 .665
tiện, nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố nhanh .436 .673
chóng
Dễ dàng chuyển đổi giữa các gói .208 .711
cước
Có nhiều chương trình khuyến mãi .248 .709
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .402 .679
Dễ dàng kết nối tổng đài .522 .659
Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn .480 .667
gọn dễ hiểu
Nhân viên có thái độ thân thiện khi .340 .689
đáp ứng yêu cầu khách hàng
Chất lượng nghe gọi rõ ràng .288 .700
Ít bị mất sóng .322 .692
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Bảng 11: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 3
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .710 7
Item-Total Statistics
Tương quan với Cronbach's Alpha biến tổng nếu loại biến
Thủ tục cắt mở chuyển dổi sim thuận .438 .673
tiện, nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố nhanh .427 .675
chóng
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .456 .668
Dễ dàng kết nối tổng đài .615 .626
Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn .592 .634
gọn dễ hiểu
Nhân viên có thái độ thân thiện khi .328 .700
đáp ứng u cầu khách hàng
Ít bị mất sóng .146 .748
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo này là 0,710, có thể chấp nhận được. Tương tự như trên biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) là 0,146 nhỏ hơn 0,3 ta phải loại những biến này ra khỏi mơ hình . Sau khi loại biến “ít bị mất sóng” ra khỏi mơ hình và chạy lại Cronbach’s Anpha khơng có biến đó ta có
Bảng 12: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 4
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .748 6
Item-Total Statistics
Tương quan với Cronbach's Alpha biến tổng nếu loại biến
Thủ tục cắt mở chuyển đổi sim thuận .439 .724
tiện, nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng .444 .723
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .471 .716
Dễ dàng kết nối tổng đài .622 .673
Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn gọn dễ .606 .678 hiểu
Nhân viên có thái độ thân thiện khi đáp .349 .750 ứng yêu cầu khách hàng
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Với hệ số Cronbach ‘s Anpha mới bằng 0.748 và khơng có hệ số tương
quan tổng biến (Corrected) nào nhỏ hơn 0,3, thang đo này đã đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích.
2.3.1.2 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến “Rào cản chuyển đổi” Bảng 13: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến “Rào cản chuyển đổi”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 7
Item-Total Statistics
Tương quan với Cronbach's Alpha biến tổng nếu loại biến Thiệt thịi trong chương trình tặng .650 .837 thưởng
Tốn chi phí hồ mạng .608 .843
Khó khăn nghiên cứu dịch vụ của nhà .606 .845
mạng mới
Thiệt thòi quyền lợi trong các chương .640 .839 trình chiết khấu giảm giá
Mobifone là nhà cung cấp có uy tính .650 .838
Bạn bè người thân đa số sử dụng mạng .619 .842 Mobifone
Nhiều bất tiện khi thay đổi số liên lạc .632 .840
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo đánh giá Mức độ trung thành chi
phối bởi rào cản 0.860, được đánh giá là tốt nên thang đo này đủ độ tin cậy trong sử dụng phân tích nghiên cứu.
2.3.1.3 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với lòng trung thành của sinh viên với dịch vụ của Mobiphone