Ngoài ra khoa Kinh tế phát triển cũng chiếm một tỷ lệ các bạn sinh viên có sử dụng mạng di động Mobifone khá lớn: 42/150 mẫu chiếm 28%. Và khoa Kế tốn-tài chính và Hệ thống thơng tin kinh tế tỷ lệ mẫu ngang nhau là 14% và
14,7% trên tổng số mẫu. Khoa Kinh tế chính trị số lượng mẫu rất ít, chỉ có 5/150 mẫu chiếm 3.3%, có thể hiểu do số sinh viên của khoa Kinh tế chính trị là ít hơn rất nhiều so với các khoa khác, và mặt khác các bạn sinh viên ở khoa này do đặc thù nên sử dụng mạng Viettel là nhiều hơn so với mạng Mobifone.
2.1.4 Đặc điểm mẫu theo hồn cảnh nghiên cứu
Nhóm đưa ra tiêu chí này để có thể đánh giá tính kỹ lưỡng của việc tiến hành điều tra chính thức bằng bảng câu hỏi, hồn cảnh điều tra khác nhau dẫn đến độ chính xác và đáng tin của mỗi bảng câu hỏi là khác nhau.
Bảng 4: Học bao nhiêu tiết trong buổi học
Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%) Không học 19 12.7 12,7 Học 2 tiết 70 46.7 59,4 Học 4 tiết 58 38.7 98,1 Học 6 tiết 3 2.0 100 Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Dựa trên kết quả bảng 4 có 89/150 sinh viên chiếm 59,4% số lượng mẫu chỉ học nhiều nhất là 2 tiết trong buổi điều tra của nhóm. Trong đó có 19 sinh viên khơng học, có nghĩa là đến trường họp nhóm làm đề tài, và có 70 sinh viên chỉ học 2 tiết trong buổi học đó, do đó thời gian để nhóm điều tra bằng bảng hỏi là rất nhiều đối với các sinh viên này, nhóm có thời gian để giải thích cách trả lời và diễn giải các thắc mắc về các biến trong bảng hỏi cho đối tượng hiểu rõ hơn và trả lời chính xác hơn. Đối với 61 sinh viên học từ 4-6 tiết chiếm 40,7% số lượng mẫu, do thời gian điều tra khơng có nhiều, chỉ có 15 phút nghỉ giữa buổi để đổi tiết do đó nhóm chỉ hướng dẫn cách trả lời đối với các câu hỏi có sự liên kết và giải thích một số biến khó hiểu nhất.
Hình 9: Đặc diểm mẫu theo hồn cảnh nghiên cứu
2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ di động Mobifone của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ di động Mobifone
Bảng 5: Hiện tại đang sử dụng dịch vụ Mobifone
Số lượng Tỷ lệ (%)
Có 134 89.3
Khơng 16 10.7
Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Trong 150 mẫu điều tra những sinh viên có sử dụng dịch vụ thơng tin di động Mobifone có 134 mẫu chiếm 89,3% hiện tại vẫn đang sử dụng dịch vụ, tỷ lệ này là khá lớn chứng tỏ đa số sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ có sự gắn bó với Mobifone, và chỉ có 16 sinh viên chiếm 10,7% số mẫu là đã ngừng sử dụng dịch vụ.
Hình 10: Hiện tại đang sử dụng dịch vụ Mobifone
2.2.1 Lý do ngừng sử dụng dịch vụ di động Mobifone
Trên thực tế có rất nhiều lý do khác nhau khiến các bạn sinh viên từ bỏ dịch vụ di động Mobifone, tuy nhiên nhóm chỉ thu thập những lý do khách quan không liên quan đến chất lượng dịch vụ di động Mobifone. Thông qua phỏng vấn cá nhân trực tiếp nhóm đã đưa ra 3 lý do cơ bản mà đa số các bạn sinh viên nhắc đến và những lý do khác có thể là vấn đề riêng tư cá nhân của mỗi bạn. Nhóm đã yêu cầu các bạn trả lời lý do chính đáng nhất khiến các bạn từ bỏ dịch vụ Mobifone tròn các lý do được nêu ra dưới đây.
Bảng 6: Lý do ngừng sử dụng dịch vụ Mobifone
Số lượng Tỷ lệ (%)
Do điều kiện tài chính 0 0
Chuyển sang mạng khác 12 75
Cảm thấy dùng điện thoại không cần thiết 1 6.3
Lý do khác 3 18.8
Tổng 16 100
Hình 11: Lý do ngừng sử dụng dịch vụ Mobifone
Dựa vào bảng kết quả ta thấy có 12 sinh viên trong số 16 sinh viên đã ngừng sử dụng dịch vụ di động Mobifone nêu lý do là chuyển sang mạng di động khác. Nhóm ý kiến này chiếm tới 75% trong tổng số những sinh viên đã ngừng sử dụng dịch vụ và chỉ có 1/16 sinh viên chiếm 6,3% chọn lý do cảm thấy dùng điện thoại khơng cần thiết, và khơng có ý kiến nào nêu lý do điều kiện tài chính khơng cho phép. Có thể hiểu rằng hiện nay việc sử dụng điện thoại di động là rất thơng dụng và khá hữu ích cho tất cả mọi người, chi phí cho việc sử dụng điện thoại giờ đây không quá cao nên bất cứ sinh viên nào cũng có thể sắm cho mình một chiếc điện thoại di động và duy trì sử dụng lâu dài, do đó 2 ý kiến do điều kiện tài chính và cảm thấy dùng điện thoại không cần thiết chiếm tỷ lệ cực kỳ nhỏ trên
tổng số đối tượng trả lời lý do ngưng sử dụng dịch vụ Mobifone. Điều này là khá hợp lý.
2.2.3 Tình hình sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ di động của các nhà cung cấp khác nhau
Bảng 7: Có sử dụng thêm mạng di động khác
Số lượng Tỷ lệ (%)
Có 109 81.3
Khơng 25 18.7
Tổng 134 100
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Đối với câu hỏi có dùng thêm mạng di động nào khác nữa khơng thì có 109/134 sinh viên chiếm 81,3% trả lời CÓ, tỷ lệ này là khá cao. Và chỉ có 25/134 sinh viên chiếm 18,7% trả lời KHƠNG. Điều này chứng tỏ tình trạng sử dụng song song 2 hay nhiều sim nhiều mạng di động khác nhau là rất phổ biến. Cũng dễ hiểu bởi hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhà sản xuất điện thoại di động cho ra đời các loại máy 2 sim 2 sóng như Q-mobile, FPT, Lenovo… hay những chiếc điện thoại chỉ sử dụng 1 sim nhưng giá cực kỳ rẻ như Beeline rất thuận tiện cho những ai có nhu cầu dùng thêm một mạng khác với những mục đích nhất định.
Hình 12: Có sử dụng thêm mạng di động khác
Và các lý do mà các bạn sinh viên có sử dụng thêm mạng di động khác ngoài Mobifone được nêu rất cụ thể trong bảng 8
Bảng 8: Lý do dùng mạng di động khác
Trả lời Số lượng Tỷ lệ (%)
Tiện để liên lạc bạn bè, người thân Có 100 82.6
Khơng 21 17.4
dùng mạng khác
Tổng 121 100
Có 31 25.6
Mạng khác ưu đãi nhiều hơn Khơng 90 74.4
Tổng 121 100
Có 19 15.7
Mạng khác chất lượng tốt hơn Khơng 102 84.3
Tổng 121 100
Có 6 5
Lý do khác Không 115 95
Tổng 121 100
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Đa số các bạn sinh viên chọn lý do tiện để liên lạc với bạn bè người thân
đang sử dụng mạng khác. Có tới 100/121 ý kiến trả lời lý do này, chiếm 82,6%.
Đây là một tỷ lệ khá cao. Vì giá cước nội mạng bao giờ cũng rẻ hơn giá cước ngoại mạng, và có những chương trình khuyến mãi chỉ dành riêng cho nội mạng, do đó có rất nhiều bạn sử dụng thêm sim của mạng di động khác để thuận tiện liên lạc nội mạng với bạn bè người thân với giá cước rẻ hơn và được hưởng các ưu đãi chỉ danh riêng cho nội mạng. Ngồi ra có 31/121 ý kiến chọn lý do mạng khác ưu đãi nhiều hơn, chiếm 25,6% và có 19/121 ý kiến chọn lý do mạng khác chất lượng tốt hơn, chiếm 15,7%.
Hình 13: Lý do sử dụng mạng di động khác
Điều này chứng tỏ có sự so sánh giữa mạng di động Mobifone với các nhà mạng khác và các ý kiến trên cho rằng nhà mạng khác tốt hơn về chất lượng dịch vụ và các ưu đãi cho khách hàng. Theo như điều tra định tính thì đa số các bạn sinh viên so sánh nhà mạng Mobifone với nhà mạng Viettel, và hiện nay có rất nhiều bạn đang sử dụng song song 2 sim 2 sóng là Mobifone và Viettel. Tuy nhiên mục tiêu của nhóm chỉ xác định các lý do khiến các bạn sinh viên không chỉ dừng ở việc sử dụng 1 mạng di động duy nhất là Mobifone mà có sử dụng thêm mạng khác, do đó khơng đưa vào bảng hỏi chính thức câu hỏi nêu ra các nhà mạng khác mà sinh viên đang sử dụng.
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên trườngĐại học Kinh tế Huế đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone Đại học Kinh tế Huế đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone
Hệ số Cronbach ‘s Anpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. (Bob E.Hays, 1983).
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach ‘s Anpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach ‘s Anpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach ‘s Anpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao. Hệ số Cronbach ‘s Anpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
Hệ số Cronbach ‘s Anpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
2.3.1.1 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ Bảng 9: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 1
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .722 16
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo này là 0,722 có thể chấp nhận được. Những biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) là: 0,270, 0,250, 0,193, 0,297, 0,212, 0,236 nhỏ hơn 0,3 ta phải loại những biến này ra khỏi mơ hình để các đánh giá phân tích được chính xác hơn và để độ tin cậy của thang đo này cao hơn.
Item-Total Statistics
Tương quan với Cronbach's Alpha biến tổng nếu loại biến
Thủ tục cắt mở, chuyển đổi sim .443 .697
thuận tiện, nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố nhanh .376 .703
chóng
Cập nhật thơng tin tài khoản dễ .212 .719
dàng
Có nhiều gói cước với giá phù hợp .250 .716
Dễ dàng chuyển đổi giữa các giá .311 .710
cước
Có nhiều chương trình khuyến mãi .307 .711
Có nhiều ưu đãi cho khách hàng .236 .720
đặc biệt
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .336 .707
Dễ dàng kết nối với tổng đài .450 .696
Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn .384 .703
gọn dễ hiểu
Nhân viên có thái độ thân thiện khi .353 .705 đáp ứng yêu cầu khách hàng
Phạm vi phủ sóng rộng .270 .714
Có nhiều dịch vụ gia tăng và dễ sử .297 .711
dụng
Thủ tục hòa mạng dễ dàng .193 .722
Chất lượng nghe gọi rõ ràng .315 .709
Sau khi loại các biến Phạm vi phủ sóng rộng, Có nhiều ưu đãi cho khách
hàng đặc biệt, Có nhiều gói cước với giá phù hợp, Thủ tục hịa mạng dễ dàng, Có nhiều dịch vụ gia tăng và dễ sử dụng, Cập nhật thông tin tài khoản dễ dàng ra
khỏi mơ hình và chạy lại Cronbach’s Anpha khơng có biến đó, ta có bảng sau:
Bảng 10: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 2
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .707 10
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo này là 0,707, có thể chấp nhận được. Tương tự như trên những biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) là 0,288, 0,208, 0,248 nhỏ hơn 0,3 ta phải loại những biến này ra khỏi mơ hình. Sau khi loại biến Chất lượng nghe gọi rõ ràng, Dễ dàng chuyển đổi giữa các giá
cước, Có nhiều chương trình khuyến mãi ra khỏi mơ hình và chạy lại Cronbach’s
Item-Total Statistics
Tương quan với Cronbach's Alpha biến tổng nếu loại biến
Thủ tục cắt mở chuyển dổi sim thuận .487 .665
tiện, nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố nhanh .436 .673
chóng
Dễ dàng chuyển đổi giữa các gói .208 .711
cước
Có nhiều chương trình khuyến mãi .248 .709
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .402 .679
Dễ dàng kết nối tổng đài .522 .659
Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn .480 .667
gọn dễ hiểu
Nhân viên có thái độ thân thiện khi .340 .689
đáp ứng yêu cầu khách hàng
Chất lượng nghe gọi rõ ràng .288 .700
Ít bị mất sóng .322 .692
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Bảng 11: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 3
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .710 7
Item-Total Statistics
Tương quan với Cronbach's Alpha biến tổng nếu loại biến
Thủ tục cắt mở chuyển dổi sim thuận .438 .673
tiện, nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố nhanh .427 .675
chóng
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .456 .668
Dễ dàng kết nối tổng đài .615 .626
Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn .592 .634
gọn dễ hiểu
Nhân viên có thái độ thân thiện khi .328 .700
đáp ứng u cầu khách hàng
Ít bị mất sóng .146 .748
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo này là 0,710, có thể chấp nhận được. Tương tự như trên biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) là 0,146 nhỏ hơn 0,3 ta phải loại những biến này ra khỏi mơ hình . Sau khi loại biến “ít bị mất sóng” ra khỏi mơ hình và chạy lại Cronbach’s Anpha khơng có biến đó ta có
Bảng 12: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 4
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .748 6
Item-Total Statistics
Tương quan với Cronbach's Alpha biến tổng nếu loại biến
Thủ tục cắt mở chuyển đổi sim thuận .439 .724
tiện, nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng .444 .723
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .471 .716
Dễ dàng kết nối tổng đài .622 .673
Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn gọn dễ .606 .678 hiểu
Nhân viên có thái độ thân thiện khi đáp .349 .750 ứng yêu cầu khách hàng
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Với hệ số Cronbach ‘s Anpha mới bằng 0.748 và khơng có hệ số tương
quan tổng biến (Corrected) nào nhỏ hơn 0,3, thang đo này đã đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích.
2.3.1.2 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến “Rào cản chuyển đổi” Bảng 13: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến “Rào cản chuyển đổi”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 7
Item-Total Statistics
Tương quan với Cronbach's Alpha biến tổng nếu loại biến Thiệt thịi trong chương trình tặng .650 .837 thưởng
Tốn chi phí hồ mạng .608 .843
Khó khăn nghiên cứu dịch vụ của nhà .606 .845
mạng mới
Thiệt thòi quyền lợi trong các chương .640 .839 trình chiết khấu giảm giá
Mobifone là nhà cung cấp có uy tính .650 .838
Bạn bè người thân đa số sử dụng mạng .619 .842 Mobifone
Nhiều bất tiện khi thay đổi số liên lạc .632 .840
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo đánh giá Mức độ trung thành chi
phối bởi rào cản 0.860, được đánh giá là tốt nên thang đo này đủ độ tin cậy trong sử dụng phân tích nghiên cứu.
2.3.1.3 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với lòng trung thành của sinh viên với dịch vụ của Mobiphone
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .669 2 Item-Total Statistics Cronbach's Tương quan với Alpha nếu loại
biến tổng biến
Trung thành vi rào cản chuyển đổi lớn .504 .a
Trung thành vì chất lượng dịch vu tốt .504 .a
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo này là 0,669 có thể chấp nhận được vì
đây là một thang đo mới.
2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong đề tài nghiên cứu này, phân tích nhân tố sẽ giúp ta xem xét khả năng rút gọn số lượng 23 biến quan sát xuống cịn một số ít các biến dùng để phản ánh một cách cụ thể sự tác động của các nhân tố đến lòng trung thành của sinh viên đối dịch vụ của Mobiphone . Với các biến: chất lượng cuộc gọi rõ ràng, ít bị mất sóng, phạm vi phủ sóng rộng, có nhiều gói cước với giá cước phù hợp, dễ dàng chuyển đổi giữa các gói cước, cập nhật thơng tin các loại tài khoản dễ dàng, thủ tục hịa mạng dễ dàng, có nhiều chương trình khuyến mãi vào dịp tết, có nhiều ưu đãi cho những khách hàng đặc biệt như sinh viên học sinh, khách hàng kết nối