Hình 4.4 : Máy POS và ATM Agribank
3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu
3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là phương pháp nghiên cứu tài liệu. Số liệu thứ cấp do tổ dịch vụ marketing của Agribank chi nhánh Biên Hòa cung cấp và các số liệu tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước đó và từ các nguồn khác trên Internet.
3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được sử dụng để thu thập dữ liệu.
Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kắch thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kắch thước mẫu còn
tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể.
Theo [15-tr.31] thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tắch nhân tố khám phá ắt nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tắch nhân tố. Mơ hình nghiên cứu này bao gồm 8 biến độc lập với 33 biến quan sát và một biến phụ thuộc với 4 biến quan sát. Như vậy cỡ mẫu ước lượng tối thiểu là 37*5 = 185 mẫu. Để đảm bảo cho quá trình nghiên cứu với số lượng mẫu tối thiểu là 185, tác giả đã phát ra 250 phiếu
Số phiếu thu về là: 221 Số phiếu hợp lệ là: 196 Số phiếu không hợp lệ là: 15
Xây dựng thang đo [4]
Thang đo là công cụ dùng để quy ước (mã hóa) các tình trạng hay mức độ của các đơn vị khảo sát theo các đặc trưng được xem xét. Thang đo được tác giả xây dựng là gồm 3 loại: Thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo khoảng.
Thang đo định danh (nominal scale) là sự phân loại và đặt tên cho các biểu hiện và ấn định cho chúng một kắ số tương ứng. Những phép tốn có thể sử dụng được với thang đo định danh là: Đếm, tắnh tần xuất của một biểu hiện nào đó, xác định giá trị mode, thực hiện một số phép kiểm định. Căn cứ vào tắnh chất đó và mục tiêu của tác giả là thống kê mô tả về số lượng khách hàng tham gia phỏng vấn nên tác giả đã sử dụng thang đo định danh để đặt các câu hỏi phỏng vấn.
Thang đo thứ bậc (Orinal Scale): Có những tắnh chất của thang đo định danh nhưng các con số được sắp xếp theo 1 thứ bậc hơn kém và khơng có khoảng cách giữa chúng.
Thang đo khoảng: Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là Ộhoàn toàn k h ơ ng đồng ýỢ đến 5 là Ộhồn toàn đồng ýỢ.
Thang đo được tác giả xây dựng gồm 33 biến quan sát đo lường 08 thành phần (độ tin cậy, độ tiếp cận, nhân viên, hệ thống công nghệ, thủ tục giao dịch, sản phẩm dịch vụ, marketing và chăm sóc khách hàng, tâm lý khách hàng).
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo cho các biến độc lập
Biến độc lập Mã biến Các nhân tố Thang
quan sát đo
X1.1 Agribank là ngân hàng được khách hàng tắn nhiệm
X1.2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng Thang X1.3 Ngân hàng luôn giải đáp các khiếu nại
X1 = ĐỘ TIN theo đúng hẹn đo
CẬY X1.4 Ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết Likert 5 điểm mọi thắc mắc của khách hàng
X1.5 Ngân hàng luôn thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng
X2.1 Mạng lưới giao dịch rộng
X2.2 Vị trắ giao dịch thuận tiện Thang
X2 = ĐỘ TIẾP X2.3 Có nhiều kênh liên hệ giữa ngân hàng và đo
CẬN khách hàng Likert
X2.4 Thời gian làm việc của ngân hàng là phù 5 điểm hợp
X3.1 Có thái độ lịch thiệp,thân thiện với khách
hàng Thang
X3.2 Tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc của
X3 = NHÂN khách hàng đo
VIÊN X3.3 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Likert
5 điểm
X3.4 Phục vụ cơng bằng với tất cả khách hàng X3.5 Có trang phục lịch sự và gọn gàng
X4 = THỦ X4.1 Giấy tờ sử dụng trong giao dịch thiết kế Thang
đơn giản đo
TỤC X4.2 Thủ tục thực hiện giao dịch nhanh gọn Likert
X4.3 Thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn 5 điểm
X5 = SẢN X5.1 Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng Thang
X5.2 Phắ giao dịch hợp lý đo
PHẨM DỊCH
X5.3 Phù hợp với nhu cầu của khách hàng Likert
VỤ
X5.4 Các dịch vụ được thiết kế dễ sử dụng 5 điểm
X6=HỆ X6.1 Hệ thống công nghệ được đánh giá cao Thang X6.2 Ngân hàng luôn cập nhật những hệ thống đo
THỐNG
công nghệ và thiết bị mới nhất Likert
CÔNG NGHỆ
hoạt động chắnh xác
X6.4 Hệ thống truy cập thơng tin dễ sử dụng X7.1 Chương trình quảng cáo rộng khắp
X7 = X7.2 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp Thang
MARKETING dẫn đo
VÀ CHĂM X7.3 Xử lý thỏa đáng các khiếu nại và thắc Likert
SÓC KHÁCH mắc của khách hàng 5 điểm
HÀNG X7.4 Luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
X8.1 Có thói quen dùng tiền mặt Thang
X8 = TÂM LÝ X8.2 Sử dụng các dịch vụ mới phức tạp đo
KHÁCH X8.3 Sợ gặp phải rủi ro trong lúc giao dịch Likert
HÀNG X8.4 Chưa có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của 5 điểm NH
Anh/Chị hài lòng với chất lượng Y1 SPDVNH hiện đại mà anh/chị đang sử
dụng Thang
Y= MỨC ĐỘ Y2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng SPDVNH
HÀI LÒNG hiện đại tại chi nhánh đo
CỦA KHÁCH Likert
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân và
HÀNG Y3 5 điểm
bạn bè về SPDVNH tại chi nhánh Y4 Anh/chị sẽ sử dụng các SPDVNH hiện
đại mới mà Agribank cung cấp
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)