- Sự thấu cảm
7. Tổng dư nợ
3.3.1. Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịchvụ * Độ tin cậy
thành phần khác khơng đổi thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng lên 0,574 đơn vị; thành phần tác động mạnh thứ hai đến sự thỏa mãn khách hàng là Sự đáp ứng có hệ số β = 0,256; ba thành phần cịn lại có hệ số β gần bằng nhau (0,065;0,048; 0,0339) tác động không mạnh đến sự thỏa mãn khách hàng là tính hữu hình, sự thấu cảm, Sự đảm bảo.
Như vậy, từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết đưa ra. Phương trình hồi quy - kết quả của phân tích hồi quy đã thể hiện mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và các thành phần chất lượng DVKH NHCSXHTB, dựa vào kết quả này có thể đưa ra các giải pháp tác động trực tiếp lên các thành phần có tác động mạnh đến chất lượng DVKH để nâng cao chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình.
3.3. Phân tích, đánh giá của khách hàng về chất lượng DVKH của NHCSXHThái Bình thơng qua kết quả điều tra Thái Bình thơng qua kết quả điều tra
Chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình được đo lường dựa trên 5 thành phần: độ tin cậy, tính hữu hình, sự đáp ứng, sự thấu cảm và sự đảm bảo. Tất cả các thành phần chất lượng DVKH này đều tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng. Để đánh giá chất lượng DVKH thông qua các thành phần này, mơ hình Servperf đã cụ thể hóa bằng 25 phát biểu, tương ứng 25 biến quan sát và đo lường sự thỏa mãn khách hàng thông qua 1 phát biểu. Trong đó, mỗi phát biểu sẽ được khách hàng đưa ra đánh giá về mức độ đồng ý bằng thang đo Likert, trong đó (1) Rất khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý.
3.3.1. Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ* Độ tin cậy * Độ tin cậy
Thông qua bảng dữ liệu Phụ lục 07, cho ta thấy số lượng khách hàng đồng ý và rất đồng ý về độ tin cậy của DVKH NHCSXH Thái Bình ln chiếm tỷ lệ trên trung bình. Tỷ lệ khách hàng rất khơng đồng ý chiếm trung bình khoảng: 8%.
49,8% đối với Biên lai thu lãi hàng tháng của ngân hàng chính xác, rõ ràng.
Khi thành lập NHCSXH tỉnh Thái Bình chưa thu lãi bằng biên lai thu lãi, điều này dẫn tới trong một thời gian rất dài từ năm 2003 đến năm 2006 toàn bộ phần thu lãi của khách hàng thông qua tổ trưởng tổ TKVV đều thực hiện thủ công. Phương pháp thu lãi không thông qua biên lai ngân hàng phài đối mặt với rất nhiều rủi ro như: Tổ trưởng thực hiện thu lãi lớn hơn lãi suất của NHCSXH nhưng không nộp vào ngân hàng từ đó dẫn tới nhân viên ngân hàng, tổ trưởng tổ TKVV xâm tiêu chiếm dụng vốn. Để khắc phục hiện trạng trên NHCSXH Thái Bình đã tuân thủ theo đúng quy định của NHCSXH Việt Nam triển khai phát hành biên lai thu lãi và thực hiện từ năm 2007. Từ khi phát hành theo biên lai thu lãi, khách hàng chỉ nộp theo đúng số tiền đã ghi trên biên lai và thực hiện lưu trữ biên lai thu lãi để đối chiếu với ngân hàng. Nhìn vào kết quả thơng qua khảo sát, thì NHCSXH tỉnh Thái Bình phải tiếp tục phát huy việc phát hành biên lai thu lãi và phải có các biện pháp quản lý biên lai, cũng như tính tốn chính xác số tiền trên biên lai thu lãi để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tỷ lệ khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý cao nhất là 39,2% đối với tiêu thức Sản phẩm gửi tiền tiết kiệm tổ với mức tiền nhỏ hàng tháng tạo điều kiện thuận lợi về nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các chủ trương chính sách của nhà nước đối với các đối tượng chính sách đồng thời giúp cho người vay tích luỹ được 1 số tiền khi đến kỳ trả gốc.
Thực chất sản phẩm tiền gửi thông qua tổ TKVV ra đời từ năm 2009 xuất phát từ việc rất nhiều khách hàng nghèo, tích lũy thấp có nhu cầu gửi tiền với số tiền rất nhỏ từ 5-10 nghìn đồng trong 1 tháng và thực hiện tích lũy số tiền để trả nợ gốc của khách hàng khi tới thời hạn. Tuy nhiên ngân hàng thương mại không triển khai các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chỉ thu số tiền thấp như trên. Mặt khác, từ năm 2009 do cuộc khủng hoảng kinh tế trên toàn thế giới và ngân hàng Việt Nam cũng bị kéo theo cuộc khủng hoảng đó. Vì vậy, nguồn vốn đề giải quyết cho vay các đối tượng chính sách do các ngân hàng đóng góp tại NHCSXH và nguồn lực của nhà nước suy giảm đáng kế. NHCSXH Thái Bình khơng đủ nguồn lực để giải quyết nhu cầu vay
vốn cho nhiều học sinh, sinh viên đi học và cho vay giải quyết việc làm. Chính vì điều đó, giải pháp sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông qua tổ TKVV đã được NHCSXH tỉnh Thái Bình triển khai như một giải pháp quan trọng để tăng nguồn vốn cho NHCSXH và tạo điều kiện cho khách hàng tích lũy số tiền tiết kiệm hàng tháng. Tuy nhiên sau 2 năm triển khai và kết hợp với kết quả điều tra của khách hàng cho thấy khách hàng rất khơng đồng ý và đồng ý với tiêu chí trên rất cao. Vì vậy trong thời gian tới, ngân hàng cần phải xem xét lại sản phẩm này cho phù hợp hơn về mức lãi suất huy động và mở rộng đối tượng khách hàng tới nhiều người dân có thu nhập cao hơn và phải thực hiện thường xuyên tuyên truyền sâu và rộng hơn nữa ý nghĩa của sản phẩm tiền gửi này.
* Tính hữu hình
Thơng qua bảng dữ liệu Phụ lục 08, Tỷ lệ cao nhất khách hàng Bình thường, đồng ý và rất đồng ý là cao với tiêu chí Tính hữu hình.
Với tiêu thức: Dễ dàng nhận diện được thương hiệu của ngân hàng thông qua các biển hiệu điểm giao dịch xã, các phương tiện truyền thông. Khách hàng đồng ý và rất đồng ý chiếm tỷ lệ cao nhất là 49,8%. Thực chất, việc nâng cao tính hữu hình trong chất lượng dịch vụ đã được NHCSXH hết sức chú trọng, với kết quả khảo sát về tiêu chí trên là thành quả của việc triển khai giải pháp chuyển các điểm giao dịch tại trung tâm huyện về xã để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Việc triển khai điểm giao dịch xã có rất nhiều cơng việc nhưng xét trên góc độ về tính hữu hình trong thành phần chất lượng dịch vụ, ta thấy biển hiệu tại các điểm giao dịch xã và thông tin tuyên truyền các chủ trương chính sách của ngân hàng, của Đảng và nhà nước về các chính sách của ngân hàng là có hiệu quả, có ảnh hưởng tương đối lớn tới thành phần tính hữu hình trong chất lượng DVKH.
Ngồi ra, xét các tiêu chí khác trong thành phần tính hữu hình của chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình với kết quả khảo sát cho thấy, từ khi thành lập năm 2003 tới nay chi nhánh đã có rất nhiều giải pháp nâng cao tính hữu hình trong chất lượng DVKH. Nếu khảo sát được diễn ra trong thời kỳ thành lập năm 2003, khi ngân hàng chỉ có 23 nhân lực, trụ sở đi thuê, tồn bộ giao dịch với khách hàng
thơng qua ghi chép thủ cơng thì kết quả sẽ thấp hơn rất nhiều. Tuy nhiên, nhìn vào kết quả khảo sát, thì các giải pháp về nâng cao tính hữu hình trong chất lượng DVKH đã được NHCSXH tỉnh Thái Bình triển khai có hiệu quả, được nhiều thành tựu nhất định như tranh thủ nguồn vốn hạn hẹp tại tỉnh và trung ương để xây dựng trụ sở mới, trang bị máy móc hiện đại, cung cấp trang thiết bị đầy đủ cho điểm giao dịch tại xã.
Tuy nhiên, Tỷ lệ cao nhất đối với khách hàng rất không đồng ý và không đồng ý là 29,8% đối với tiêu thức: Nhân viên ngân hàng có trang phục phù hợp, thân thiện với khách hàng (Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng qui định. Trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, đi giầy hoặc dép có quai hậu). Thực tế, ngân hàng đã có những quy định về nội quy làm việc đối với nhân viên ngân hàng tuy nhiên các nội quy này chưa được thực hiện triệt để nên tỷ lệ khách hàng nhận xét về tiêu chí trên là thấp nhất. Vì vậy trong thời gian tới, cần phải nâng cao hơn nữa ý thức của nhân viên ngân hàng trong việc quy định về trang phục và đeo thẻ trong thời gian thực hiện giao dịch với khách hàng tại NHCSXH Thái Bình.
* Sự đáp ứng
Thơng qua bảng dữ liệu Phụ lục 09, Mức độ đồng ý và rất đồng ý trong thành phần sự đáp ứng của chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình cao nhất 52,3% đối với tiêu thức Ngân hàng có mạng lưới rộng lớn. Điều này cho thấy được ngân hàng này đã thực hiện giao dịch trực tiếp tại 285 điểm giao dịch tại UBND phường xã trên địa bàn toàn tỉnh. Tuy nhiên, mức độ rất không đồng ý và không đồng ý cao nhất là: 33,6% với tiêu thức Ngân hàng đã thơng báo các chính sách của nhà nước, ngân hàng đối với khách hàng rõ ràng, chính xác và rộng rãi thơng qua các phương tiện truyền thông. Điều này cho thấy, Nhân viên NHCSXH Thái Bình chưa làm tốt vai trị thơng tin tun truyền các chủ trương chính sách của Đảng và nhà nước để cung cấp tốt nhất chất lượng DVKH cho khách hàng. Thực tế, từ khi thành lập năm 2003 tới nay, chi nhánh NHCSXH tỉnh Thái Bình đã xác định rõ là ngân hàng phục vụ (Như tên cũ trước khi đổi sang NHCSXH là Ngân hàng phục vụ người nghèo). Vì vậy tính đáp ứng trong thành phần chất lượng dịch vụ luôn được đẩy lên hàng
đầu trong các giải pháp thực hiện chương trình và nhiệm vụ chun mơn. Để nâng cao thành phần sự đáp ứng trong chất lượng DVKH, NHCSXH tỉnh Thái Bình đã áp dụng các giải pháp như:
+ Chuyển đổi từ cho vay ủy thác toàn phần qua NHNo& PTNT nay NHCSXH Thái Bình đã đủ năng lực tự chủ trong việc thực hiện thiết lập toàn bộ cơ chế DVKH để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong thời kỳ đầu mới thành lập, do lực lượng cán bộ quá mỏng NHCSXH Thái Bình thực hiện uỷ thác tồn phần cho NHNo&PTNT và bố trí tại mỗi Phịng giao dịch 03 cán bộ để giám sát quá trình cho vay. Tuy nhiên, do Ngân hàng thương mại thường phải dành thời gian chính cho hoạt động kinh doanh nên vốn tín dụng chính sách bị tồn đọng một khối lượng lớn không giải ngân kịp thời. Tỷ lệ nợ quá hạn có chiều hướng gia tăng do khơng đơn đốc thu nợ kịp thời và có hiện tượng cho vay đảo nợ giữa tín dụng thương mại và tín dụng chính sách. Để đảm bảo nguồn vốn tín dụng chính sách tới các đối tượng khách hàng chủ yếu là đối tượng chính sách sống đa số ở vùng nơng thơn, giao thơng đi lại khó khăn, những nơi ngân hàng thương mại khơng với tới. Chính vì vậy, Chính phủ đã đồng ý cho phép NHCSXH bàn giao toàn bộ dư nợ cho vay uỷ thác qua NHNo&PTNT để cho vay trực tiếp và uỷ thác từng phần qua các tổ chức chính trị xã hội. Tồn bộ các cơng việc chuyển từ hình thức ủy thác tồn phần NHNo&PTNT sang hình thức ủy thác bán phần qua các tổ chức chính trị xã hội. NHCSXH tỉnh Thái Bình đã nâng cao thành phần sự đáp ứng trong chất lượng DVKH để đáp ứng tốt hơn, phục vụ tốt hơn, xử lý nhanh hơn, hiệu quả hoen các nhu cầu của khách hàng.
+ Chi nhánh thành cơng trong việc bố trí bộ máy nhỏ gọn nhưng chất lượng DVKH ngày càng nâng cao, phục vụ số lượng khách hàng lớn và có hiệu quả
Đến thời gian năm 2011 là 118 cán bộ (có 10 bảo vệ). Một số cán bộ ngân hàng được tiếp nhận tại một số đơn vị khác, nhưng phần lớn được tuyển dụng mới. Cơ cấu về trình độ của cán bộ gồm: Đại học, Cao đẳng: 80 cán bộ, Trình độ trung cấp: 38 cán bộ. Về cơ cấu giới tính: Nam 68 cán bộ, Nữ 50 cán bộ. Các nhân viên NHCSXH được đào tạo cơ bản tại các trường Đại học, cao đẳng trong tồn quốc,
được tuyển dụng và sàng lọc thơng qua thi tuyển đầu vào, được kinh qua thực tế tại cơ sở, có đạo đức tốt đã cơ bản đáp ứng được yêu cầu hoạt động DVKH. Trong những năm đã qua chi nhánh đã tin dùng và thực hiện bổ nhiệm: 10 cán bộ trẻ, trong đó có 7 cán bộ giữ chức vụ Giám đốc, Phó giám đốc PGD huyện, 3 Trưởng, phó phịng chun mơn nghiệp vụ tỉnh. Để nâng cao chất luợng DVKH thì hầu hết cán bộ trẻ được làm và thử thách tại các vị trí giao dịch trực tiếp với khách hàng.
+ Chi nhánh đã mở rộng phạm vi phục vụ từ trụ sở huyện xuống tận trụ sở xã. NHCSXH tỉnh Thái Bình đã thiết lập và củng cố các điểm giao dịch xã tại 1 ngày cố định trong tháng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Trong năm 2007, để tăng cường chất lượng DVKH, khả năng tiếp cận DVKH tín dụng chính sách ưu đãi của Chính phủ đối với người nghèo và các đối tượng chính sách, tiết giảm các chi phí giao dịch của người vay, thực hiện dân chủ cơng khai việc sử dụng vốn tín dụng chính sách và tăng cường chỉ đạo của chính quyền địa phương các Tổ chức chính trị trong kiểm tra, giám sát và giúp đỡ người vay sử dụng vốn có hiệu quả. Tháng 4 năm 2007, chi nhánh đã triển khai tổ chức giao dịch xã, phường. Theo đó, chi nhánh thành lập các tổ chức lưu động (gồm 2-3 cán bộ do Giám đốc NHCSXH nơi cho vay phân công) giao dịch tại 1 ngày cố định trong tháng tại trụ sở UBND xã để cho vay, thu nợ, thu lãi, huy động vốn, cùng các tổ chức Hội, tổ trưởng Tổ TKVV thực hiện việc quản lý, giám sát tình hình sử dụng vốn vay của các hộ vay vốn. Đồng thời, thực hiện cơng khai các chính sách tín dụng ưu đãi của Chính phủ và cơng khai danh sách người vay tại trụ sở UBND xã để nhân dân có thể tự kiểm tra, giám sát.
+ Chi nhánh thực hiện đa dạng hoá các DVKH ngân hàng, đồng thời cho các đối tượng nghèo tiếp cận dần tới các DVKH đa dạng hiện đại của ngân hàng.
Chi nhánh trong thời gian qua đã đa dạng các sản phẩm DVKH thông qua liên kết với NHNo&PTNT và ngân hàng Công thương Việt Nam thực hiện phát hành thẻ lập nghiệp cho HSSV, liên kết với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) để thực hiện các DVKH chuyển tiền World Bank để phục vụ các đối tượng cho vay xuất khẩu lao động, đồng thời tận dụng mạng lưới rộng lớn của NHCSXH để tất cả các đối tượng khách hàng đều có điều kiện tiếp cận các DVKH hiện đại
của Ngân hàng.
+ Chi nhánh nâng cao chất lượng các các tổ TKVV từ đó nâng cao sự đáp ứng của ngân hàng trong chất lượng DVKH
Hầu hết các DVKH NHCSXH từ cho vay thu nợ, thu lãi, thu tiết kiệm cho đến việc bình xét các đối tượng vay vốn, kiểm tra giám sát sử dụng vốn, thông báo nợ đến hạn, xử lý nợ đến hạn, đôn đốc thu nợ quá hạn đều diễn ra tại các tổ TKVV. Nên chi nhánh hết sức chú ý đến việc củng cố và kiện toàn tổ tiết kiệm vay vốn để nâng cao chất lượng DVKH. Hàng năm, NHCSXH đều tổ chức tập huấn cho các tổ TKVV về chức năng nhiệm vụ của Tổ TKVV, đồng thời tuyên truyền các chủ trương chính sách mới của nhà nước, NHCSXH tới các đối tượng chính sách. Khen thưởng kịp thời cho các tổ TKVV có thành tích trong việc thực hiện uỷ thác các DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình.
Trong thời gian tới, chi nhánh phải tiếp tục duy trì các giải pháp đã thực hiện và tiếp tục tìm kiếm các giải pháp để nâng cao sự đáp ứng trong chất lượng DVKH.
* Sự thấu cảm
Thông qua bảng dữ liệu Phụ lục 10, Phần lớn khách hàng lựa chọn mức độ rất