Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm đến, do đó các bộ phận trong khách sạn đều đề kế hoạch phát triễn để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và thu hút khách trên một số thị trường mới. Do đó, nhà hàng cũng đã đưa ra định hướng phát triễn trong tương lai là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụđể góp phần thực hiên tốt mục tiêu đề ra của khách sạn.
Với mục tiêu là tăng doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng nên kế hoạch đưa ra là các bộ phận bar và nhà hàng phải hoàn thành chỉ tiêu đề ra trong năm tới là:
Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 – 15%
Để đạt được chỉ tiêu đề ra thì nhà hàng đã đưa ra biện pháp để thực hiện mục tiêu có hiệu quả là nhà hàng đề ra chỉ tiêu bắt buộc phải hoàn thành đúng mức quy định, nếu bộ phận nào không đạt chỉ tiêu thì sẽ áp dụng biện pháp kỉ luật như sau: + Lương sẽ được nhận theo 70% doanh thu của nhà hàng và không được nhận lương tháng thứ 13.
+ Không được nhận tiền bonus, best service
+ Áp dụng biện pháp kỉ luật nếu nhân viên nào vi phạm: Không mang trang phục đúng quy định, đi trễ, phục vụ khách không tốt để khách phàn nàn về chất lượng phục vụ. Tuỳ theo mức độ vi phạm mà có những hình thức kỉ luật khác nhau: Cảnh cáo, cho thôi việc, trừ lương..
Bên cạnh đó, để kích thích hiệu quả làm việc của nhân viên nhà hàng cũng đã đề ra quy định nếu thực hiện tốt chỉ tiêu doanh thu quy định và vượt định mức thì nhân viên sẽđược hưởng 10% doanh thu vượt mức quy định.
Thu hút khách trên một số thị trường mới: Khách nội địa, khách lẻ …
Đa dạng hoá các hệ thống sản phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạt động của các dịch vụ bổ sung. Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá và phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng. 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng 3.2.1 Đưa ra sản phẩm mới:
Sản phẩm của nhà hàng Silver Sea là toàn bộ hệ thống thực đơn của nhà hàng gồm các món ăn Âu – Á và những món đặc sản của vùng như :bánh xèo, bánh tráng cuốn thịt heo …Tuy nhiên, những sản phẩm này cũng chưa có gì khác biệt so với các cơ sở kinh doanh khác bởi bên ngoài khách sạn có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đảm bảo về chất lượng cũng như số lượng và giá cả tương đối rẻ hơn nhà hàng Silver Sea Nhà hàng chưa chú trọng trong việc đưa ra sản phẩm mới lạ nhằm thu hút thực khách, mặc dù nhà hàng đã có sự thay đổi thực đơn hằng ngày (setmenu) nhưng vẫn chưa mang lại hiệu quả.
Lợi thế cạnh tranh của nhà hàng là nhà hàng trưc thuộc đơn vị kinh doanh của khách sạn Silver Sea vì thế nhà hàng thu hút một lượng lớn khách lưu trú trong khách sạn đến sử dụng sản phẩm của nhà hàng. Và một lợi thế cạnh tranh của nhà hàng là nhà hàng có vị trí đẹp, với tầm nhìn đẹp tại đây khách có thể ngắm toàn cảnh biển Mỹ Khê tuyệt đẹp Tuy nhiên, lợi thế này vẫn chưa được khai thác hiệu
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp http://www.ebook.edu.vn Trang 31
quả, chính vì thế nhà hàng cần chú trọng vào việc đưa ra sản phẩm mới như: thay đổi thực đơn nhằm tránh sự lặp lại và kích thích vị giác của khách hàngBên cạnh đó, nhà hàng vẫn chưa khai thác được nhu cầu phục vụ tiệc trong hội nghị, hội thảo bởi khách sạn có dịch vụ bổ sung là thuê phòng họp để tổ chức hội nghị, hội thảo mà đây là một phần nguồn thu đóng góp không nhỏđến doanh thu của nhà hàng mà các đơn vị kinh doanh khác đồng hạn đã khai thác có hiệu quả.
Để tránh tạo cảm giác nhàm chán cho thực khách, nhà hàng nên thay đổi thực đơn theo một chu kỳ nào đó (mùa nào thức ăn nấy bởi vì thực phẩm theo mùa thì giá cả tương đối rẻ hơn và sẽ ngon hơn so với thời điểm trái vụ) nhằm tạo cảm giác mới lạ với khách quen cũ và hấp dẫn khách hàng mới trong khi vẫn duy trì những món chủ đạo nhằm tạo ra nét riêng biệt của nhà hàng so với các sơ sở kinh doanh khác. Các món ăn trong thực đơn phải là những món mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách tránh trường hợp thực đơn được thiết kế ra chỉ để trưng bày vì các món ăn có trong thực đơn nhưng nhà hàng không có khả năng phục vụ sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng cũng như uy tín của nhà hàng.
Trong thời gian tới nhà hàng nên tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ: Tổ chức các loại tiệc đặc biệt là tiệc hội nghị, tiệc trà và các loại tiệc liên hoan, sinh nhật gặp gỡ ban bè…. Hoàn thiện sản phẩm hiện có của nhà hàng làm phù hợp hơn với nhu cầu mong đợi của khách đồng thời thể hiện được phong cách phục vụ riêng của mình. Đẩy mạnh khai thác các giá trị văn hoá truyền thống đặc trưng của dân tộc Việt Nam thông qua kiến trúc, cách thức tổ chức sắp xếp các trang thiết bị. Bởi vì trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, đối thủ cạnh tranh rất dễ dàng bắt chước theo vì thế nhà hàng cần nghiên cứu và đưa ra phục vụ khách các dịch vụ mang bản sắc riêng của nhà hàng để tạo được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và thu hút khách. Và vào những dịp đặc biệt nhà hàng nên tổ chức cho những đầu bếp biểu diễn và hướng dẫn cách chế biến món ăn qua đó thu hút thêm khách hàng đến nhà hàng.
3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ trong nhà hàng Silver Sea không theo một quy trình chuẩn và có nhiều thiếu sót dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng phục.Đây là hạn chế cần phải khắc phục đầu tiên để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Để thể hiện đựợc giải pháp này, em xin đưa ra một quy trình phục vụ chung cho nhà hàng Silver Sea trong thời gian đến.
Quy trình phục vụ chuẩn áp dụng trong nhà hàng Silver Sea trong thời gian đến
Trong giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến: Đây là giai đoạn nhân viên phục vụ cần chuẩn bị mọi thứđể đảm bảo cho qua trình phục vụ khách tốt và mang lại sự hài lòng cho khách.Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ cần làm những việc sau: 1) Vệ sinh lại bàn ghế trong phòng ăn,
2) Kê xếp lại bàn ghế: Kê xếp lại bàn ghế cho ngay ngắn đẹp mắt và đảm bảo tính thẩm mỹ,đảm bảo số lượng khách đặt ăn. Ghế phải sạch sẽ, nguyên vẹn, chắn chắn, đặt ghế chính diện chỗ khách ngồi, chính giữa mặt ghế thẳng với bộđồăn, mép ghế thẳng với mép bàn.
4) Gấp khăn ăn. 5) Trút gia vị vào lọ.
6) Xem lại thực đơn trong ngày : Đây là một bước quan trọng trong giai đoạn chuẩn bị đón khách, nhân viên trong nhà hàng Silver Sea cần phải xem thực đơn trong ngày để khi tiếp cận khách thì có thể giới thiệu những món ăn đặc biệt trong ngày cho khách, giải thích những thắc mắc của khách về thực đơn. Ngoài ra xem thực đơn để chuẩn bị dụng cụ ăn uống, gia vị thích hợp cho mỗi ngày phục vụ khách. Xem thực đơn phải đảm bảo nhớ các món ăn cũng như cách chế biến để sẵn sàng tư vấn cho khách khi khách phân vân trong việc chọn món ăn.
7) Trải khăn bàn:
- Kiểm tra vỏ mặt bàn
- Kiểm tra khăn bàn đúng tiêu chuẩn - Trải khăn bàn đúng kĩ thuật
- Trải khăn bàn phải thống nhất cả nhà hàng
8) Bày dụng cụ trên bàn: Sau khi các khăn trải bàn được trải ngay ngắn thì các dụng cụăn uống được mang ra bày lên từng chỗ trên bàn trước mặt nơi khách ngồi. Số lượng dụng cụăn uống, cách bày biện trên bàn tùy thuộc vào yêu cầu đặt trước của khách, việc chuyển dụng cụ từ bàn chờ ra bàn ăn phải được xếp lên khay sạch có lót khăn trắng. Khi đặt bàn phải chú ý cầm đằng cán dao thìa, dĩa không để vết tay lên lưỡi dao, mặt thìa dĩa. Ly, cốc cầm sát xuống phần chân hay phần đáy. Đĩa được cầm vào vành qua làn vải sạch lót tay. Tuỳ vào mỗi doanh nghiệp mà có cách bày dụng cụ khách nhau, tuy nhiên phải đảm bảo đúng số lượng và khoảng cách để thuận tiện cho khách khi sử dụng và đảm bảo tính thẩm mỹ, khoảng cách giữa các dụng cụ phải đúng theo tiêu chuẩn là :
* Đối với kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu theo thực đơn là:
+ Đĩa kê (25cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi,cách mép bàn 2cm, tâm đĩa nọ cách đĩa kia khoảng 70cm. Mép đĩa cách đầu bàn xấp xỉ 25cm.
+ Đĩa xúp đặt trên đĩa kê hoặc chỉđặt khăn ăn trên đĩa kê.
+ Dao món chính đặt bên phải đĩa kê, lưỡi dao quay vào phía đĩa, cách mép đĩa 3 cm, chuôi cách mép bàn 2 cm.
+ Dao ăn cá đặt phía bên phải cạnh dao ăn, cách dao ăn 1 cm, chuôi cách mép bàn 2 cm.
+ Dĩa ăn món chính đặt bên trái đĩa ăn, cách đĩa ăn 3 cm, chuôi thẳng với chuôi dao. + Dĩa ăn cá đặt phía ngoài cạnh dĩa ăn món chính, cách nhau 1 cm, chuôi dĩa, dao, thìa thẳng hàng với nhau.
+ Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt bên trái, cạnh dĩa ăn cá, tâm đĩa thẳng với mũi dĩa, mép đĩa cách dĩa 1 cm.
+ Dao phết bơđặt trên đĩa bánh mỳ cá nhân phía bên phải đĩa.
+ Dĩa ăn tráng miệng đặt ngang cạnh mép đĩa, chuôi quay về bên trái.
+ Dao ăn tráng miệng đặt lưỡi dao quay vào trong cách dĩa 1 cm, chuôi quay về phía tay phải.
+ Ly đặt trên đầu mũi dao.
* Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á theo thực đơn:
+ Đĩa kê đặt chính diện khách sẽ ngồi, cách mép bàn 2 cm. + Bát ăn đặt trên đĩa kê, trên bát ăn là khăn ăn gấp hoa.
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp http://www.ebook.edu.vn Trang 33
+ Chén nước mắm các nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2cm.
+ Chén kê thìa đặt phía dưới chén nước mắm cá nhân, cách chén nước mắm cá nhân 2cm.
+ Thìa sứđặt trên chén kê thìa, chuôi thìa, đặt chếch cách mép bàn 3 cm hoặc chuôi thìa ngang chân đũa cách mép bàn 2 cm ( nếu bàn tròn).
+ Dao, dĩa ăn tráng miệng có thểđặt trước hoặc sau, nếu đặt trước: dĩa đặt cách mép đĩa 2 cm, chuôi quay về phía tay trái, dao đặt phía ngoài, lưỡi dao hướng vào trong, chuôi quay bên phải, cách đĩa 1 cm.
+ Ly uống bia, rượu đặt theo cách sau:
Ly đặt cách dao ăn 1 cm, ly nọ cách ly kia 1 cm, hàng ly thẳng tâm nhau cân xứng. * Nếu đặt ly phía trên cạnh mép đĩa ( trường hợp không đặt dao dĩa tráng miệng) đặt chân ly cách đường tiếp tuyến của đĩa 2 cm.
Bát nước mắm chung, gạt tàn, lọ tăm đặt giữa bàn thẳng hàng dọc.
Nguyên tắc đặt bàn:
- Bưng dụng cụđặt bàn theo chiều từ phải qua trái.
- Đĩa kê, đĩa ăn phải được bưng bằng tay trái, tay phải cầm phục vụ, lấy từng đĩa một đặt trên bàn, các loại dụng cụ khác phải có khay bê.
- Dao, dĩa, thìa cầm ở chuôi, không cầm ởđầu.
- Ly không chân cầm vào thành ly sát đáy ly ( Ly Hiball). - Ly có chân dùng 3 ngón cái, trỏ, giữa, phải cầm ở chân ly
- Các loại ly, tách có quai cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm vào miệng ly, tách khi đặt bàn.
- Bình đường, sữa, tách trà, bát ăn phải có đĩa kê. - Gạt tàn thuốc không đặt gần dụng cụđựng gia vị
- Các dụng cụăn uống có mác, chữ, tên nhà hàng phải đặt quay về phía khách. 9) Phân công phụ trách dãy bàn: Trong nhà hàng các bàn được đánh số ngầm theo quy ước của quản lý và nhân viên. Sau khi xác định được nhu cầu đặt ăn của khách thì trưởng ca sẽ phân công nhân viên phụ trách các bàn phù hợp.Bên cạnh đó, trưởng ca cần phân công công việc cho nhân viên trong ca làm việc của mình như: nhân viên đón tiếp, nhân viên phục vụ, nhân viên bưng thức ăn để thuận tiện trong việc phục vụ khách cũng như thể hiện tính chuyên môn hoá trong công việc để nâng cao hiệu quả làm việc.
10) Kiểm tra lần cuối: Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có gì thiếu để bổ sung. Người phục vụ kiểm tra nơi mình phục vụ, trưởng ca kiểm tra tổng thể các khu vực của nhà hàng. Sau khi kiểm tra xong thì nhân viên theo sự phân công nhiệm vụđể sẵn sàng phục vụ khách.
Trong giai đoạn tiếp cận khách:
1. Chào đón và xếp chỗ:
Trưởng ca cần phân công cho một nhân viên đứng ở ngay cửa ra vào để chào đón khách.Khi khách tiến vào khách sạn thì nhân viên chào đón khách sẽ chào khách và sau đó hỏi khách đã có đặt trước hay chưa và đưa khách vào trong phòng ăn rồi kéo ghế ra mời khách ngồi. Nếu khách chưa đặt thì phải hỏi khách đi gồm mấy người? Thích ngồi bên trong hay bên ngoài? Dẫn khách đến bàn và hỏi khách
có thích bàn này không sau đó mới kéo ghế ra mời khách ngồi. Lưu ý là kéo ghế mời khách nữ trước sau đó mới đến khách là nam.
2. Tiếp nhận yêu cầu và lấy order:
Khi khách đã ngồi vào bàn thì trình thực đơn cho khách xem, khi trình thực đơn thì trình bên trái khách. Trình thực đơn xong rồi lùi ra khỏi bàn để khách tự chọn món, khi nhận thấy khách có nhu cầu gọi món thì tiến lại gần và nhận order. Khi lấy order của khách thì cần phải ghi rõ ngày, thời gian, số khách, số bàn hoặc sô phòng để thuận tiện cho việc thanh toán sau này. Lưu ý cần ghi nhớ đặc điểm của từng nhóm khách.
Tư thế lấy order: Đứng thẳng người kề bên trái khách, không cúi người lom khom trước mặt khách, đứng chếch về phía trái để ghi chép món gọi, không được tì xuống bàn viết.Yêu cầu món ăn của khách phải được ghi rõ ràng không viết tắt, con số dễ đọc nếu là đơn vị thì thêm số không ở đầu, viết yêu cầu gọi món của khách phải trên văn bản cụ thể (Viết trong captain’s), viết thành 3 liên. Các món viết theo hệ thống từ món khai vị sau đến các món chính và tráng miệng. Hỏi thêm khách về các yêu cầu đặc biệt khi chế biến món ăn như món tôm nướng tiêu tỏi có muốn ăn với cơm không? Kết thúc phần nhận order là người phục vụ cần nhắc lại lệnh gọi món ăn cho khách để xác nhận lại một lần nữa những món mà khách đã gọi, chú ý về số lượng yêu cầu kèm theo trước khi chuyển giao captain’s cho bộ phận bếp. Khi lấy order, người phục vụ cũng cần chú ý đến đặc điểm nhận dạng của từng vị khách để khỏi phục vụ nhầm khi đưa ăn. Đối với khách lẻ, cần phải ghi số bàn phục vụđể tránh đưa nhầm sang bàn khác.
3. Trao đổi thêm với khách.
Ngoài việc lấy order, giới thiệu các món ăn có ở nhà hàng, người phục vụ cũng có thể trao đổi thêm với khách về một sốđề tài xung quanh việc ăn uống, phục vụ nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ và biết dừng đúng lúc.
4. Chuyển giao captain’s cho nhà bếp.
Nhân viên phục vụ khi ghi captain’s thì chuyển liên màu hồng cho thu ngân để