3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn:
Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn cho du lịch Đà Nẵng tương lai thì càng ngày càng có nhiều sơ sở kinh doanh lưu trú Ngày nay, việc ra đời của hàng loạt các khách sạn cao cấp với quy mô lớn, có cơ sở vật chất, đội ngũ lao động này càng được nâng cao và hoàn thiện như hiện nay, nên để chiếm được lợi thế trong kinh doanh, các khách sạn đã đưa ra các chính sách, phương hướng phát triển khác nhau và vấn đềđược các nhà quản lý quan tâm, chú ý là việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ và dịch vụ bổ sung.
Ngoài hình thức kinh doanh chủ yếu là lưu trú thì các khách sạn còn đầu tư phát triển thêm các hình thức dịch vụ bổ sung khác như: ăn uống, massage,... với chất lượng ngày càng được cải thiện, nâng cao và khách sạn Silver Sea cũng không năm ngoài xu hướng phát triển đó.
Đối với kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú tại khách sạn Silver Sea chiếm doanh thu đáng kể, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Mặc dù đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay nhưng khách sạn Silver Sea vẫn thu hút được một lượng khách đáng kể và lượng khách này tăng qua các năm.
Để có thể cạnh tranh được với những khách sạn đó trên thị trường thì đòi hỏi khách sạn Silver Sea phải có những chính sách, đường lối đúng đắn để giúp khách sạn tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh hiện nay, như:
- Đầu tư mạnh hơn cho các dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.
- Bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trong tương lai để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh. Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay.
- Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ, có các biện pháp về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.
- Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế trong mùa vắng khách. Xây dựng, mở rộng hơn các mối quan hệ với các trung gian phân phối trên một số quốc gia.
- Đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá cả, chất lượng dịch vụ và cấp hạng của khách sạn.
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp http://www.ebook.edu.vn Trang 29
- Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn.
- Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên về nghiệp vụ.
Những phương hướng mà khách sạn đề ra nhằm mục đích định hướng cho khách sạn hoạt động tốt trong tương lai.
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn:
Mục tiêu là những gì mà mỗi doanh nghiệp phải đặt ra để cụ thể hoá những điều mình mong muốn đạt được. Mục tiêu của doanh nghiệp muốn đạt được thì phải có sự nổ lực hỗ trợ của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, mục tiêu phải mang tính khả thi, phải đo lường được, phải được giới hạn về thời gian. Mục tiêu có thể được đặt ra trong những khoảng thời gian ngắn dài khác nhau tuỳ theo nội dung,quy mô của mục tiêu. Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn đạt được mục tiêu dài hạn thì trước tiên phải đạt được những mục tiêu trong ngắn hạn. Chính vì vậy, khách sạn đã phân ra hai loại mục tiêu theo tiêu thức thời gian.
3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn:
- Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại. - Tăng doanh thu 20%.
- Tăng năng suất sử dụng buồng phòng từ 65% -70%. - Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 2- 3 ngày.
3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn:
Là những mục tiêu mang tầm vĩ mô, mục tiêu dài hạn cần được nghiên cứu kĩ và xác định rõ ràng, đúng đắn vì nó ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên môi trường kinh doanh luôn biến động, do đó mục tiêu dài hạn cũng cần được thay đổi cho phù hợp với xu thế thời đại. Hiện nay, khách sạn Silver Sea đã xác định cho mình những mục tiêu trong dài hạn như sau:
- Thực hiện tốt chính sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn là tuyên truyền viên hiệu quảđối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn.
- Hoàn thành mục tiêu về doanh thu.
- Thu hút khách trên một số thị trường mới (khách nội địa, khách lẻ…).
Tăng lương cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo được lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động.
Tất cả các mục tiêu trên được thực hiện nhằm mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá, thương hiệu Silver Sea tại Đà Nẵng rộng khắp trên thị trường nội địa và quốc tế và trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ một cách tốt nhất và chuyên nghiệp.
3.1.3 Định hướng phát triển của nhà hàng:
Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm đến, do đó các bộ phận trong khách sạn đều đề kế hoạch phát triễn để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và thu hút khách trên một số thị trường mới. Do đó, nhà hàng cũng đã đưa ra định hướng phát triễn trong tương lai là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụđể góp phần thực hiên tốt mục tiêu đề ra của khách sạn.
Với mục tiêu là tăng doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng nên kế hoạch đưa ra là các bộ phận bar và nhà hàng phải hoàn thành chỉ tiêu đề ra trong năm tới là:
Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 – 15%
Để đạt được chỉ tiêu đề ra thì nhà hàng đã đưa ra biện pháp để thực hiện mục
tiêu có hiệu quả là nhà hàng đề ra chỉ tiêu bắt buộc phải hoàn thành đúng mức quy
định, nếu bộ phận nào không đạt chỉ tiêu thì sẽ áp dụng biện pháp kỉ luật như sau:
+ Lương sẽ được nhận theo 70% doanh thu của nhà hàng và không được nhận
lương tháng thứ 13.
+ Không được nhận tiền bonus, best service
+ Áp dụng biện pháp kỉ luật nếu nhân viên nào vi phạm: Không mang trang phục đúng quy định, đi trễ, phục vụ khách không tốt để khách phàn nàn về chất lượng phục vụ. Tuỳ theo mức độ vi phạm mà có những hình thức kỉ luật khác nhau: Cảnh cáo, cho thôi việc, trừ lương..
Bên cạnh đó, để kích thích hiệu quả làm việc của nhân viên nhà hàng cũng đã đề ra quy định nếu thực hiện tốt chỉ tiêu doanh thu quy định và vượt định mức thì nhân viên sẽđược hưởng 10% doanh thu vượt mức quy định.
Thu hút khách trên một số thị trường mới: Khách nội địa, khách lẻ …
Đa dạng hoá các hệ thống sản phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạt động của các dịch vụ bổ sung. Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá và phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng.
3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng
3.2.1 Đưa ra sản phẩm mới:Sản phẩm của nhà hàng Silver Sea là toàn bộ hệ thống thực đơn của nhà hàng gồm các món ăn Âu – Á và những món đặc sản của vùng như :bánh xèo, bánh tráng cuốn thịt heo …Tuy nhiên, những sản phẩm này cũng chưa có gì khác biệt so với các cơ sở kinh doanh khác bởi bên ngoài khách sạn có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đảm bảo về chất lượng cũng như số lượng và giá cả tương đối rẻ hơn nhà hàng Silver Sea Nhà hàng chưa chú trọng trong việc đưa ra sản phẩm mới lạ nhằm thu hút thực khách, mặc dù nhà hàng đã có sự thay đổi thực đơn hằng ngày (setmenu) nhưng vẫn chưa mang lại hiệu quả.
Lợi thế cạnh tranh của nhà hàng là nhà hàng trưc thuộc đơn vị kinh doanh của khách sạn Silver Sea vì thế nhà hàng thu hút một lượng lớn khách lưu trú trong khách sạn đến sử dụng sản phẩm của nhà hàng. Và một lợi thế cạnh tranh của nhà hàng là nhà hàng có vị trí đẹp, với tầm nhìn đẹp tại đây khách có thể ngắm toàn cảnh biển Mỹ Khê tuyệt đẹp Tuy nhiên, lợi thế này vẫn chưa được khai thác hiệu
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp http://www.ebook.edu.vn Trang 31
quả, chính vì thế nhà hàng cần chú trọng vào việc đưa ra sản phẩm mới như: thay đổi thực đơn nhằm tránh sự lặp lại và kích thích vị giác của khách hàngBên cạnh đó, nhà hàng vẫn chưa khai thác được nhu cầu phục vụ tiệc trong hội nghị, hội thảo bởi khách sạn có dịch vụ bổ sung là thuê phòng họp để tổ chức hội nghị, hội thảo mà đây là một phần nguồn thu đóng góp không nhỏđến doanh thu của nhà hàng mà các đơn vị kinh doanh khác đồng hạn đã khai thác có hiệu quả.
Để tránh tạo cảm giác nhàm chán cho thực khách, nhà hàng nên thay đổi thực đơn theo một chu kỳ nào đó (mùa nào thức ăn nấy bởi vì thực phẩm theo mùa thì giá cả tương đối rẻ hơn và sẽ ngon hơn so với thời điểm trái vụ) nhằm tạo cảm giác mới lạ với khách quen cũ và hấp dẫn khách hàng mới trong khi vẫn duy trì những món chủ đạo nhằm tạo ra nét riêng biệt của nhà hàng so với các sơ sở kinh doanh khác. Các món ăn trong thực đơn phải là những món mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách tránh trường hợp thực đơn được thiết kế ra chỉ để trưng bày vì các món ăn có trong thực đơn nhưng nhà hàng không có khả năng phục vụ sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng cũng như uy tín của nhà hàng.
Trong thời gian tới nhà hàng nên tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ: Tổ chức các loại tiệc đặc biệt là tiệc hội nghị, tiệc trà và các loại tiệc liên hoan, sinh nhật gặp gỡ ban bè…. Hoàn thiện sản phẩm hiện có của nhà hàng làm phù hợp hơn với nhu cầu mong đợi của khách đồng thời thể hiện được phong cách phục vụ riêng của mình. Đẩy mạnh khai thác các giá trị văn hoá truyền thống đặc trưng của dân tộc Việt Nam thông qua kiến trúc, cách thức tổ chức sắp xếp các trang thiết bị. Bởi vì trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, đối thủ cạnh tranh rất dễ dàng bắt chước theo vì thế nhà hàng cần nghiên cứu và đưa ra phục vụ khách các dịch vụ mang bản sắc riêng của nhà hàng để tạo được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và thu hút khách. Và vào những dịp đặc biệt nhà hàng nên tổ chức cho những đầu bếp biểu diễn và hướng dẫn cách chế biến món ăn qua đó thu hút thêm khách hàng đến nhà hàng.
3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ trong nhà hàng Silver Sea không theo một quy trình chuẩn và có nhiều thiếu sót dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng phục.Đây là hạn chế cần phải khắc phục đầu tiên để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Để thể hiện đựợc giải pháp này, em xin đưa ra một quy trình phục vụ chung cho nhà hàng Silver Sea trong thời gian đến.
Quy trình phục vụ chuẩn áp dụng trong nhà hàng Silver Sea trong thời gian đến
Trong giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến: Đây là giai đoạn nhân viên phục vụ cần chuẩn bị mọi thứđể đảm bảo cho qua trình phục vụ khách tốt và mang lại sự hài lòng cho khách.Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ cần làm những việc sau: 1) Vệ sinh lại bàn ghế trong phòng ăn,
2) Kê xếp lại bàn ghế: Kê xếp lại bàn ghế cho ngay ngắn đẹp mắt và đảm bảo tính thẩm mỹ,đảm bảo số lượng khách đặt ăn. Ghế phải sạch sẽ, nguyên vẹn, chắn chắn, đặt ghế chính diện chỗ khách ngồi, chính giữa mặt ghế thẳng với bộđồăn, mép ghế thẳng với mép bàn.
4) Gấp khăn ăn. 5) Trút gia vị vào lọ.
6) Xem lại thực đơn trong ngày : Đây là một bước quan trọng trong giai đoạn chuẩn bị đón khách, nhân viên trong nhà hàng Silver Sea cần phải xem thực đơn trong ngày để khi tiếp cận khách thì có thể giới thiệu những món ăn đặc biệt trong ngày cho khách, giải thích những thắc mắc của khách về thực đơn. Ngoài ra xem thực đơn để chuẩn bị dụng cụ ăn uống, gia vị thích hợp cho mỗi ngày phục vụ khách. Xem thực đơn phải đảm bảo nhớ các món ăn cũng như cách chế biến để sẵn sàng tư vấn cho khách khi khách phân vân trong việc chọn món ăn.
7) Trải khăn bàn:
- Kiểm tra vỏ mặt bàn
- Kiểm tra khăn bàn đúng tiêu chuẩn - Trải khăn bàn đúng kĩ thuật
- Trải khăn bàn phải thống nhất cả nhà hàng
8) Bày dụng cụ trên bàn: Sau khi các khăn trải bàn được trải ngay ngắn thì các dụng cụăn uống được mang ra bày lên từng chỗ trên bàn trước mặt nơi khách ngồi. Số lượng dụng cụăn uống, cách bày biện trên bàn tùy thuộc vào yêu cầu đặt trước của khách, việc chuyển dụng cụ từ bàn chờ ra bàn ăn phải được xếp lên khay sạch có lót khăn trắng. Khi đặt bàn phải chú ý cầm đằng cán dao thìa, dĩa không để vết tay lên lưỡi dao, mặt thìa dĩa. Ly, cốc cầm sát xuống phần chân hay phần đáy. Đĩa được cầm vào vành qua làn vải sạch lót tay. Tuỳ vào mỗi doanh nghiệp mà có cách bày dụng cụ khách nhau, tuy nhiên phải đảm bảo đúng số lượng và khoảng cách để thuận tiện cho khách khi sử dụng và đảm bảo tính thẩm mỹ, khoảng cách giữa các dụng cụ phải đúng theo tiêu chuẩn là :
* Đối với kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu theo thực đơn là:
+ Đĩa kê (25cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi,cách mép bàn 2cm, tâm đĩa nọ cách đĩa kia khoảng 70cm. Mép đĩa cách đầu bàn xấp xỉ 25cm.
+ Đĩa xúp đặt trên đĩa kê hoặc chỉđặt khăn ăn trên đĩa kê.
+ Dao món chính đặt bên phải đĩa kê, lưỡi dao quay vào phía đĩa, cách mép đĩa 3 cm, chuôi cách mép bàn 2 cm.
+ Dao ăn cá đặt phía bên phải cạnh dao ăn, cách dao ăn 1 cm, chuôi cách mép bàn 2 cm.
+ Dĩa ăn món chính đặt bên trái đĩa ăn, cách đĩa ăn 3 cm, chuôi thẳng với chuôi dao. + Dĩa ăn cá đặt phía ngoài cạnh dĩa ăn món chính, cách nhau 1 cm, chuôi dĩa, dao, thìa thẳng hàng với nhau.
+ Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt bên trái, cạnh dĩa ăn cá, tâm đĩa thẳng với mũi dĩa, mép
đĩa cách dĩa 1 cm.
+ Dao phết bơđặt trên đĩa bánh mỳ cá nhân phía bên phải đĩa.
+ Dĩa ăn tráng miệng đặt ngang cạnh mép đĩa, chuôi quay về bên trái.
+ Dao ăn tráng miệng đặt lưỡi dao quay vào trong cách dĩa 1 cm, chuôi quay về
