CHƯƠNG1 :CƠSỞLÝLUẬNSẢNPHẨMDỊCHVỤMÀKHÁCH CUNGỨNG
3.1. Phương hướng phát triển chung của khách sạn La Residence Huế
3.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Trên cơ sở nhận xét, phân tích đánh giá sự hài lịng c ủa khách hàng v ề chất lượng và dịch v ụ t ạ i khách sạn cũng như đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh của khách s ạ n từ năm 2014 đến năm 2015 để ta có th ể nhận dạng được những thuận lợi và khó k ăn từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ của khá h s ạn, nâng cao hiệu quả cạnh tranh trên thị trường du lịch.
3.1.2. Nhận xét chung
Qua cuộc nghiên cứu và thực tập tại La Residence, em biết được thực trạng cũng như hiệu quả của hoạt động và chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence. Sau đây là một số nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời gian vừa qua.
Nhìn chung, chất lượng dịch v ụ t ạ i khách sạn La Residence chưa thực sự hiệu quả, và một số nhân viên còn l ơị dụng kẽ hở để thực hiện hành vi trái v ới nội quy khách sạn. Nhận xét của du khách về tình hình đả m bảo an ninh và mơi trường sạch sẽ thoáng mát t ạo du khách cảm thấy thoải mái, thư giãn khi trú t ại khách sạn. Tuy nhiên với sự nâng cấp về chất lượng dịch vụ, thì khách sạn cịn b ỏ sót m ột khâu, đó là cơng tác xúc ti ến và truyền thông truyền miệ ng chưa được khách sạn chú ý sâu s ắc. Thơng qua s ự khảo sát khách hàng thì đa số du k ách lựa chọn các công ty l ữ hành như một nơi thuận tiện và tin cậy, tỉ lệ khách àng được giới thiệu thơng qua Marketing truy ền miệng là rất ít nên khách s ạn cũng nên nắm bắt được tình hình nàyđể tìm ra được biện pháp thích hợp.
Hầu hết du khách đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tạ i khách s ạn La Residence với mọi sự tin cậy và thoả mãn chuyến đi của mỗi du khách. Đa số du khách cho rằng tất cả nhân viên ph ục vụ đều lịch sự, vui vẻ, khéo léo trong vi ệc
trọ g nơi đây. Bởi đội ngũ nhân viên của khách sạn được đào tạo bài bản qua các lớp n hiệp vụ và nhiệt tình với cơng vi ệc được giao. Thơng qua nh ững chính sách khen thưởng hợp lý c ủa khách sạn nên nhân viên đã làm vi ệc nhiệt tình và hồn thành nhi ệ m vụ xuất sắc được đề ra.
Thái độ nhiệt tình, đồng phục ủi thẳng của các nhân viên c ũng ảnh hưởng đến sự hài lòng v ề chất lượng dịch vụ và hầu hết các du khách đều đánh giá cao về điều này. Hơn thế nữ a, phịng s ạch sẽ thống mát c ũng ảnh hưởng đến tâm trạng, góp ph ần chuyến đi được tốt hơn. Du khách đồng ý r ằng khách sạn đảm bảo hoạt động 24/24 giờ giúp quý khách t ự tin đi chơi thoải mái. Bảo vệ khách sạn có m ặt 24/24 góp ph ần đảm bảo an ninh lưu trú của tất cả du khách.
Về khâu quảng bá, xúc ti ế n khách sạn chưa thực sự hiệu quả và cịn lãng phí nguồn lực của khách sạn. Theo kh ảo sát nhiều khách du lịch và tìm hiểu thì hầu hết các du khách khơng bi ết thương hiệu La Residence, chủ yếu thông qua các công ty lữ hành nên h ọ biết. Từ đó, khách sạ ên chú ý nâcng cao chất chượng dịch vụ trong khâu quảng bá, xúc ti ến đem lại iệu quả kinh doanh của công ty c ũng như tiết kiệm được nguồn lực cần thiết cho k ách s ạ n.
Tình hình lao động có nghi ệp v ụ c ủa khách sạn được đảm bảo và làm vi ệc đều lớn hơn 1 năm. Với đội ngũ nhân viên nhi ệ t tình, có kinh nghiệm đã giúp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghi ệ p trên thị trường bởi những chính sách bảo vệ và thu hút đội ngũ nhân viên.
Về đánh gía chất lượng dịch vụ của các du khách v ề khách sạn cho rằng là hài lòng v ới chất lượng dịch vụ, phục vụ của nhân viên. C o r ằ ng chất lượng, các trang thiết bị đều đáp ứng được nhu cầu của du khách, thái độ phục vụ của các nhân viên trong khách s ạn rất thân thiện. Điều này có được do khách sạn La Residence đã cải tiến, chú ý nhi ều trong công tác đào tạo nhân viên. Tuy nhiên v ẫ n có m ột số phàn nàn c ủa một số du khách khi có s ự trục trặc về các trang thiết bị , hoặ c v ề mạng wireless ở khách sạn là cịn ch ậm. Hầu hết, khung cảnh thống mát, s ạch sẽ trong các phòng và hành lang cùng v ới hương nước hoa dễ chịu tạo cho khách sự thoả mãn tối đa.
Theo nhận xét của khách hàng v ề các dịch vụ ăn uống giải trí thì khách hàng hài lòng v ề phong cách phục vụ kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, thức ăn được đưa đế n khách hàng nhanh. B ữa tiệc buffe tạo được sự hài lịng tho ả mãn đối với khách thích tự phục vụ.
Khi được hỏi với khách làm th ế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence nhằm thực hiện tốt hơn thì cũng có những ý ki ến cho rằng nâng cấp khách s ạ n, mở rộng quy mơ sân vườn. Qua đó, ta thấy được rằng khách sạn chỉ lo chú ý o ạt động kinh doanh, công tác qu ản lý ch ất lượng nhưng cải tiến nâng cấp và mở rộng sân vườn chưa được chú ý và tìm ra gi ải pháp.
Quy mơ, hay s ố lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn cần hướng tới khách hàng cũng là yếu tố mà khá h s ạ n cần quan tâm. Phần lớn đó là khách sạn 5 sao thì chất lượng phục vụ thường là t ốt, chuyên nghiệp, các sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn thì khách sạn nào cũng phả đáp ứng. Tuy nhiên, khách s ạn cần phải lựa chọn những sản phẩm mang tính đặc trư g của khách sạn, của địa phương mà khách sạn đang toạ lạc để có th ể tạo sự khác biệt so với các khách s ạn khác. Yếu tố tác động quan trọng trong hoạt động xúc ti ến c o s ả n phẩ m của khách sạn La Residence nữa chính là phải tìm ra đựơc cách thức truyề n ải hông tin, các phương tiện hữu hiệu, độc đáo, khác biệt để tạo ra sự khác biệt., tác động mạnh hơn, sâu sắc hơn vào nhận thức của du khách so với những chíên lược qu ả ng bá khác c ủa các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành ph ố Huế. Chính vì vậy, đội ngũ làm công tác Marketing c ủa khách sạn La Residence cần phải có ki ến thức, am hiểu du khách, làm v ịêc sang tạo, linh hoạt, nhạy cảm trong từng thời điểm, từng trường h ợp c ụ thể để có th ể đưa ra những chiến lược xúc ti ến độc đáo không kém phần hiệu quả. Qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ của cơng ty trong th ời gian sắp tới.
3.1.3.Cơ hội và thách thức, điểm mạnh và điểm yếu đối vớikhách sạn La Residence
3.1.3.1. Cơ hội
Hiệ n nay, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng du lịch cùng với việ c tr ở thành thành viên c ủa tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo một lợi thế khá lớn cho việc thu hút khách qu ốc tế.
Trong ho ch định chiến lược kinh doanh phát tri ển thành phố, chất lượng dịch vụ khách s n du l ịch được được các cán b ộ lãnh đạo nhà nước quan tâm, coi trọng, định hướ ng o ạt động rõ ràng v ới những mục tiêu cần đạt trong thời gian sắp tới.
Sự hỗ trợ của hính phủ Pháp theo định kỳ 2 năm Huế sẽ tổ chức lễ hội Festival một lần sẽ là ơ hộ i cho khách sạn La Residence thực hiện quảng cáo sản phẩm, thu hút khách du l ị ch và cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm tạo sự uy tín của khách sạn trong thời gian này, tạo thương hiệu trong tâm trí của du khách.
3.1.3.2 Thách th ức
Sự phát triển của nền kinh tế cũng l àm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn khơng ít khó khăn. Đó là chưa đề cập đến vi ệ c các d ị ch bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc độ phát triển chóng m ặt của ngành khoa h ọc công ngh ệ cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách s ạn.
Thị trường Thành Phố Húê là nơi cường độ c nh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau. Do đó để có được vị thế trên thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh thì khách sạn phải chú ý đến cơng tác qu ản lý ch ất lượng nhằm đảm bảo và tạo sự tin cậy trong tâm trí mỗi khách hàn g.
Huế có điều kiện thời tiết khí hậu khơng thu ận tiện cho lắm trong kinh doanh lưu trú, du lịch. Mỗi lần thiên tai, vì khách sạn nằm gần con song Hương nên bị ảnh hưởng nặng nề và khách s ạn phải mất nhiều khoản chi phí cho vấn đề này. Vì những vấn đề thiên nhiên, m ặc dù khách s ạn cũng có dự phịng nh ưng cũng ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh cũng như tài chính và nguồn lực của khách sạn.
3.1.3.3 Điểm mạnh
Cơ sở vật chất của khách sạn được nâng cấp, và trang bị thiết đại cơng ngh ệ hiệ đạ i trong các loại phịng nh ằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng c ũng như đảm bả o ch ất lượng dịch vụ. Khách sạn cịn có thêm các phịng dành cho h ội nghị được trang trí cao cấp, trang trọng trong các buổi lễ nhằm tạo thêm lợi nhuận doanh thu cho khách s n và có cơng vi ệc cho các nhân viên trong th ời gian thấp điểm.
Cơ cấu tổ ch ứ c bộ máy quản lý đã được phân bổ lại, mỗi bộ phận hoạt động có tính chun mơn, v ới trình độ đội ngũ nhân viên không ng ừng được nâng cao, chất lượng phục vụ ngày càng được hoàn thiện sẽ là cơ sở xúc ti ến nâng cao chất lượng dịch vụ được tốt hơn.
Khách sạn La Residen e là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên ở Huế. Thương hiệu La Residence đ ã đi vào tâm trí của du khách đến Húê. Vì là khách s ạn 5 sao đầu tiên nên c ũng thu hút được đội ngũ nhân viên sớm, nhân viên được đào tạo và làm vi ệc thời gian dài vớ cô g ty, hi ểu rõ các n ội quy của khách sạn nên họ nghiêm chỉnh chấp hành tốt nhiệm vụ, iệt tình trong cơng việc và công tác qu ản lý ch ất lượng dịch vụ được tốt.
Các cán b ộ lãnh đạo trong khách s ạ n được đào tạo và tiếp tục nâng cao trình độ của mình, trải qua kinh nghiệm thực tiễn, các cán b ộ lãnh đạo đã đưa ra những đóng góp cho khách sạn về cơng tác qu ản lý đả m bả o thực hiện chất lượng dịch vụ từ đó góp phần tạo ra những bài học trong quản lý c ủa cơng ty.
Vị trí thuận lợi nằm tại trung tâm thành ph ố, bên c nh con Sơng Hương nhìn ra Hồng Thành Hu ế, gần các lăng tẩm cổ xưa nên thích hợp đố với khách du lịch.
Có bãi gi ữ xe riêng. Nguồn tài chính dồi dào.
Khách sạn hoạt động đã hơn 10 năm nên uy tín cũng như chất lượng đã được khách hàng bi ết đến.
Lối kiến trúc c ổ kính, phục vụ đa dạng về ẩm thực, thu hút đượ c một lượng lớn khách hàng châu Á, châu Âu.
3.1.3.4. Điểm yếu
Do đặc điểm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên chất lượng dịch vụ cũng khó đánh giá đối với các lãnh đạo khách sạn. Công tác qu ản lý ch ất lượng dịch vụ được t ốt hay không thông qua c ảm nhận và đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Không gi ống như trong hoạt động sản xuất thì chất lượng dịch vụ được đo bằng các chỉ tiêu nhưng ở dịch vụ thì chất lượng được lấy thông qua cảm nhậ n và ph ả n hồi của khách hàng trong khi s ử dụng từ đó có những biện pháp và nâng c ấ p ch ất lượng dịch vụ cho khách sạn. Chính vì khơng có tiêu chuẩn kỹ thuật rõ ràng nên các nhà qu ản lý ph ải ln ln tìm hi ểu và nắm bắt mọi thơng tin phản hồi từ phía khá h hàng và có cách gi ải quyết phù h ợp.
Dù đã được nâng ấ p, s ử a chữa nhưng cơ sở vật chất vẫn cịn m ột số thiếu sót, như: diện tích nhà vệ sinh nh ỏ, phần lớn vật dụng từ gỗ có c ảm giác đượm buồn Khách sạn chưa đầu tư nhiều vào hoạt động Marketing trong việc quảng bá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Số lượng nhà hàng ít, các phị g ọp, Bar, phịng t ổ chức sự kiện, tiệc cưới có s ức chứa thấp, chưa đủ đáp ứng các đoàn khách lớn, đặc biệt là khách MICE – thị trường khách hàng ti ềm năng mà khách sạn đã xác định sẽ phục vụ trong thời gian tới.