3.1. Kế t lu ận
Chất lượng là một công c ụ quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh của mỗi khách sạn. Ngày nay, khi chất lượng dịch vụ đã được quan tâm thì việc khơng ng ừng hồn thiện chất lượng dịch vụ được xem như là một nghệ thuật cạnh tranh trong k nh doanh khách sạn. Nền kinh tế càng phát tri ển, mức sống của dân cư càng tăng thì n u cầu địi h ỏi của họ càng đa dạng và phong phú. Các khách s ạn ln tìm cách đáp ứng tốt nhất những nhu cầu này nên h ọ không ng ừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách. Thỏa mãn nhu ầu khách hàng được coi là phương châm hoạt động của các khách sạn, làm tốt công tác qu ả n lý, nâng cao ch ất lượng dịch vụ là một trong những biên pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu này.
Khách sạn La Residence đã trả qua một chặng đường phát triển khá dài và đã gặt hái được nhiều thành công nh ất đị : nguồn khách ổn định, tổng doanh thu và lợi nhuận cao, công su ất sử dung buồng p ịng trung bình trên 75%…Bên cạnh đó, khách sạn cũng gặp khơng ít khó khăn do cơ sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, do thiếu vốn, do sự cạnh tranh gay gắt của các khách s ạn khác… Trong điều kiện đó, khách sạn cũng đã đưa ra một số giải pháp để duy trì và phát triển. Vấn đề chất lượng dịch vụ cũng đã được khách sạn đề cao nhưng chưa thực sự được quan tâm hàng đầu và nó chưa được truyền đạt tới tất cả nhân viên. Vì vậy trong thời gian tới, khách sạn nên có nh ững biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo thế phát triển bền vững và lâu dài. Hi v ọng rằng khách sạn sẽ đứng vững trên thị trường và ngày càng phát tri ển.
3.2. Kiến nghị
Sau khi nghiên cứu về khách sạn La Residence, em có m ột số kiế n nghị sau:
3.2.1. Đối với khách s ạn
Công tác qu ản lý ch ất lượng dịch vụ
chủ yếu mang tính chất chủ quan về phía khách sạn. Do vậy, việc đầu tiên mà khách sạ nên làm là l ập ra một Bộ phận quản lý ch ất lượng dịch vụ, bộ phận này thường xuyên ch ỉ đạo, theo dõi, giám sát để thu thập thông tin ph ản hồi, kiến nghị của khách, i ả i quyết các thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thơng tin rồi không x ử lý.
Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề liên quan đến chất lượng d ị ch v ụ t ạ i khách sạn. Điều tra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng các phi ếu điều tra, qua điện thoại, qua Email, hoặc hỏi trực tiếp khách… Từ đó giúp khách sạn đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ, bộ phận nào tốt, bộ phận nào chưa tốt và hưa tốt ở đâu để có bi ện pháp khắc phục, sửa chữa.
Thực hiện chất lượng quả n lý ch ất lượng đồng bộ, mọi việc làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạ n, mọi thời điểm. Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ của toàn thể nhân v ên trong khách s ạn.
Quản lý ch ất lượng dịch vụ thơ g qua các hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, khuyến khích động viên ân viên. Tăng cường cơng tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có ng i ệ p vụ chun mơn v ững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận quản lý ch ất lượng dịch vụ c ầ n k t hợp với bộ phận Marketing để nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng c ủa khách hàng m ục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, khả năng thanh tốn… của khách, sau đó đề ra các biện pháp cụ thể để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ph ục vụ khách ngày càng t ốt hơn.
Bộ phận quản lý ch ất lượng dịch vụ có nhi ệm vụ chính là xây dựng và triển khai thực hiện các tiêu chu ẩn chất lượng dịch vụ.
Khách sạn La Residence cần nghiên cứu đưa ra các tiêu c uẩn dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Các tiêu chu ẩn chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:
Hình thức cá nhân: Trang ph ục nhân viên ngay ng ắn, ch ỉ nh tề , s ạ ch sẽ, gọn gàng. Phải gắn thẻ khách sạn và mặc đồng phục trong giờ làm việc. Đây không chỉ là sự tơn tr ọng khách mà cịn là nh ững đại diện cho hình tượng của khách sạn La Residence.
Giao tiếp với khách: Thái độ của nhân viên ph ải niềm nở, lịch sự, cố gắng ây thiện cảm với khách. Nhân viên khi giao ti ếp với khách phải nhớ tên khách, xư hô lễ phép làm cho khách có c ảm gíac như đang ở nhà. Trong tình huống khách c ả m thấy khó x ử cần phải có nh ững câu trả lời nhanh trí. Phải sử dụng ngơn ngữ linh hoạt và sử dụng thành thạo ít nhất là một ngoại ngữ.
Tổ chức phục vụ: Hợp lý, khoa h ọc, đúng nguyên tắc, làm đúng ngay từ đầu giảm thiể u những sai sót. Khi khách đơng cần có bi ện pháp giảm sự chờ đợi của khách bằng cách đặ t sẵ n báo, phục vụ đồ uống…
Thông tin ph ản hồi của khách hàng: Nhân viên giao ti ếp chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn ủa khách sạn nhanh chóng. N ếu thơng tin ph ản hồi khơng thuộc phạm vi, quyền hạ n ủa nhân viên thì lập tức xin ý ki ến chỉ đạo của người quản lý tr ực tiếp để giải quyế t các nhu cầu của khách hàng.
Thông thường các nhà qu ả trị thường hứa với khách hàng m ột dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo nhưng trên thực tế lại khơng được như vậy. Chính điều này làm cho khách hàng khơng hài lị g v ề dịch vụ của khách sạn. Do đó, chúng ta khơng nên h ứa hay quảng cáo, tiếp thị vớ i khách hàng nh ững gì mà chúng ta khơng có, điều đó sẽ làm giảm đi lòng tin c ủa khách hàng đối với chúng ta. S ự tin cậy của dịch vụ là thuộc tính quan trọng của chất lượng dị ch v ụ nên các nhà qu ản trị cần xây dựng các chương trình đào tạo địi h ỏi cung cấ p dị ch vụ đáng tin cậy.
Tổ chức đào tạo và phát tri ển nguồn nhân lực:
Tổ chức các buổi học ngoại khoá nhằm nâng cao k ỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra tình huống bấ t ngờ và cách gi ải quyết khéo léo. Các lớp học này có th ể được tổ chức tại khách sạn và t uê các chuyên gia về dạy. Phải có đánh giá về chất lượng học tập sau khoá học.
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia có th ể cho nhân viên đi tham quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệ m, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. V ấn đề đào tạo cho nhân viên học n oại ngữ cũng rất quan trọng. Khách sạn phải luôn m ở những lớp học ngoại
ữ chuyên ngành khách s ạn du lịch cho các nhân viên để họ có th ể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và c ũng làm cho khách tho ải mái, không g ặp trở ngại khi đã đến với khách sạn.
Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, t ạo tinh thần đoàn kết trong nhân viên, g úp nhau trong cơng vi ệc để quy trình phục vụ ngày càng hồn h ảo. Hướng dẫn đào tạ o t êm về tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp để đảm bảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế.
Đưa ra những hính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên: Áp d ụng một số chính sách trong tuyể n ch ọn nhân lực như khuyến khích và thưởng tiền cho nhân viên khi gi ới thiệu người thân, bạn bè vào làm vi ệc trong khách sạn, nhưng kèm theo một số điều kiện khác; chính sách lương thưởng cho nhân viên, 6 tháng điều chỉnh lương một lần, trong dịp lễ tết nhân viên đều được thưởng. Hàng tháng khách sạn tổng kết tình hình làm việc của n ân viên, khen thưởng những nhân viên nào hồn thành t ốt cơng vi ệc…nhằm k uyế n khích tinh thần làm việc của nhân viên. Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, khuy n khích nhân viên tự do phát huy sáng tạo, khả năng, năng lực trong quá trình phục v ụ khách. Bên c ạnh đó, nhắc chở, đưa ra những hình phạt hợp lý đối với những người khơng ch ấp hành tốt nội quy của khách sạn.
Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh ho t trong suy nghĩ và hành động của nhân viên, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng các hình thức khuyến thưởng cho nhân viên. Khen thưởng những n ân viên có nh ững ý tưởng có l ợi, sáng kiến hay cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nhân viên có quy ền kiến nghị với quản lý nh ững vấn đề cảm thấ y không h ợp lý, được quyền đánh giá năng lực khả năng của quản lý lên Ban lãnh đạo khách s ạn.
Tham gia chương trình “Cấp nhãn xanh cho các khách s ạn ở Việt Nam” Mục đích của chương trình là nâng cao chất lượng hình ảnh điểm đến cũng như góp phần bảo vệ tối đa mơi trường sống. Không nh ững đem lại những dịch vụ
và tiện nghi tốt nhất cho khách mà khách s ạn còn h ướng tới xây dựng một “Khách sạ xanh” với mục tiêu tiết kiệm năng lượng, vừa góp ph ần nâng cao hiệu quả kinh tế vừa hướng tới tiêu chí của khách sạn xanh, bảo vệ mối trường xung quanh từ việc iả m ch ấ
t thải, Cacbon, hóa ch ất và nước, cắt giảm được chi phí, cải thiện hiệu suất
tài chính của khách sạn.
Khách s n giải thích và kêu gọi khách hàng cùng tham gia tiết kiệm hàng triệu Gallon nước và giảm ô nhiễm từ Clo và chất tẩy rửa bằng cách khuyến khích khách chủ động c o n ân viên phục vụ phòng biết ý muốn thay chăn, vải, Drap giường theo yêu cầu, t ay vì để nhân viên phục vụ cứ máy móc thay mới hoặc giặt giũ mỗi ngày. Mục đích là tiết kiệm chi phí và quan trọng hơn là bảo vệ môi trường, giảm nước thải ra môi trường.
Cài đặt các thiết bị tiết kiệm nước trong vịi sen để tiết kiệm nước, chi phí. Đầu tư cơng nghệ máy móc, trang thiết bị mang tính đột phá để tiết kiệm năng lượng, điện, nước. Sử dụng hệ thố g chiếu sáng phù hợp với từng công năng, tính năng của từng khu vực.
Khách sạn tận dụng khoảng trống để rồng nhiều cây xanh, hồ bơi cũng có nhiều cây xanh để tạo một mơi trường trong lành, dễ chịu.
Một số kiến nghị khác:
Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truy ền quảng cáo trên m ạng Internet. Có cơ chế khuyến mãi với khách hàng truy ền thống, khách đi theo đoàn. Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, m ở rộng quan h ệ v ới bạn hàng trong ngành, thiết lập mối quan hệ với các cơ sở kinh doanh du l ị c , l ữ ành để tạo nguồn khách.
Đề ra các chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù h ợp. Các bộ phận trong khách sạn có m ối quan hệ chặt chẽ với nhau để công việc đạt được hiệu quả cao.
Thiết kế, bổ sung, xây dựng lối đi cùng với các trang thiết bị phục vụ khách khuyết tật.
Chăm sóc lại hệ thống thực vật xanh tại ban cơng các t ầng của khách sạn. Đảm bảo vẫn giữ được các tiêu chu ẩn của ISO 14001 về quản lý môi trường, nhưng cũ đả m b ảo việc giữ cho La Residence với hình ảnh cảnh quan hồn hảo.
Thay bảng hiệu La Residence mới, lớn hơn, bắt mắt hơn và thể hiện rõ đẳng cấp 5 sao hơn.
Tăng cường các hoạt động trong ngành, thơng qua nh ững hoạt động đó sẽ giúp kh ách hàng bi ết đến khách sạn La Residence nhiều hơn nữa.
3.2.2. Đối vớ i c ính quyền Thừa Thiên Huế:
Ở phần trên là nh ững kiến nghị của cá nhân đối với riêng khách s ạn La Residence, nhưng để hồn thiện thì cũng có vài kiến nghị đối với các cấp lãnh đạo của Nhà nước nhằm phát tri ể n hệ thống nhà hàng khách s ạn. Các khách s ạn rất cần sự phối hợp của các cơ quan Nhà nước để sớm có bi ện pháp khắc phục triệt để các vấn đề sau:
Đảm bảo giao thông thô g su ốt, giải quyết triệt để nạn kẹt xe, cải thiện tình trạng ngập nước vào mùa mưa, các cơng trình chưa hồn tất trên đường phố.
Đảm bảo an ninh trật tự xã ội, tạ o sự an tâm cho du khách. Tránh thủ tục phức tạp đối với du khách đến du lịch tại Việt Nam.
Các khách s ạn mong nhận được sự hỗ tr ợ t ừ các cấp lãnh đạo, các ngà nh chức năng để phục hồi sự phát triển của ngành sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế, tích cực quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam đối với các quốc gia trong khu vực châu Á, “Việt Nam là điểm đến an tồn”, nhiều di tích, danh lam thắng cảnh được xếp loại di dản văn hóa thế giới cùng v ới lòng m ến khách và t ân thi ện của con người Việt Nam, chắc chắn sẽ là điểm đến tuyệt vời.
Trên đây là một số giải pháp và ki ến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn La Residence. Tôi hy v ọng những giải pháp này s ẽ giúp được phần nào cho khách s ạn La Residence trong việc nâng cao ch ất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.
1. Bả ng khảo sát điều tra du khách tại khách sạn La Residence 2. Các lu ận văn tại thư viện trường Đại học kinh tế Huế
3. Các luận văn từ “ thư viện luận văn.com” về quản lý ch ất lượng dịch vụ trong khách s n
4. Các vấn đề về quả n lý ch ất lượng của tổng công ty điện lực miền bắc_hà nội 5. Giải pháp nâng cao ch ất lượng phục vụ trong khách sạn quốc tế ASEAN 6. Giáo trình quản trị chất lượng của Th.S Lê Ngọc Liêm _ Đại học kinh tế Huế 7. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng
Thị Lan Hương, NXB Lao động xã hội- 2004
8. Luận văn: “ Đánh giá sự hài lòng c ủa du khách về chất lượng dịch vụ tại DMZ bar thuộc công ty c ổ phần du lịch DMZ Huế/ Phạm Thị Hà.”
9. Quản lý ch ất lượng là gì/Matsush ta Konosuke; Trần Quảng Tuệ dịch-Hồ Chí Minh-NXB Hồ Chí Minh.
10. Quản lý ch ất lượng, đảm bảo chất lượ ng, ki ểm định chất lượng của Ts. Nguyễn
tiến dũng trường đại học sư phạm kỹ huậ hành phố hồ chí minh
11. Quản trị chất lượng tồn diện/Nguyễn Qu ốc Tu ấ n-Hà Nội, Tài chính 2007 12. Sự phát triển của một quốc gia luôn g ắn liề n v ới nâng cao năng suất: Phong
trào 5S dành cho tất cả mọi người/Kazuo Tguchiya-Hà Nội:1999
13. Thông t in thứ cấp được thu thập từ khách sạn La Res dence t ừ 2014-2015 14. Website: www.la-residence-hue.com
Website: lib.hce.edu.vn Website: tailieu.vn
Website: thuvienluanvan.com Website: choluanvan.com
PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào anh (ch ị)!
Chúng tôi là sinh viên Trường Kinh Tế Huế- Đại Học Huế. Hiện nay chúng tôi đang thự c hiệ n nghiên cứu đề tài:” GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI KHÁCH S ẠN LA RESIDENCE HUẾ”. Đề tài được thực hiện nhằm
mục đích ngày càng hồn thiện hơn dịch vụ tại Khách sạn La Residence Huế.
Những ý ki ến đóng góp của anh (chị) là thơng tin q giá giúp chúng tơi hồn thành đề tài này. Nh ữ ng t ơng tin mà anh (ch ị) đóng góp chúng tơi sẽ giữ bí mật chỉ phục
vụ cho mục đích ng iên cứu. Rất mong được sự giúp đỡ của anh (chị)! Xin chân thành cám ơn!
1. Anh/ chị đến với khá h s ạn La Residence Huế lần thứ?
Lần đầu tiên Lần thứ 2 Lần thứ 3 Nhiều hơn 3
2. Anh (chị) biết thông tin khách s ạn La Residence Huế thông qua:
Các hãng l ữ hành Internet
Bạn bè người thân Báo, tạp chí Khác
3. Anh (chị) sử dụng dịch vụ ở khách s ạn La Residence Huế trong