Từ những phân tích ở trên có thể thấy đa số những khách hàng được khảo sát đều hài lịng với những gì họ nhận được. Tuy nhiên, điều đó khơng có nghĩa dịch vụ tại nhà hàng là hồn tồn tốt và chỉ cần tiếp tục duy trì là được, mà cần phải chú ý đến điều ngược lại của vấn đề. Bên cạnh những đánh giá tốt, vẫn cịn có đánh giá khơng tốt, dù nó chiếm tỷ lệ khơng cao. Tuy nhiên, nếu không để ý đến những đánh giá khơng tốt đó của khách hàng và khắc phục sẽ làm cho nhà hàng mất đi một lượng khách khá lớn trong thời gian tiếp theo.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng được đánh giá như sau:
Qua kết quả phân tích thực tế, ta thấy được khách hàng đã có được những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ của bộ phận F&B. Cụ thể:
- Nhà hàng nằm ở vị trí thuận tiện, dễ dàng cho việc phục vụ khách lưu trú trong và ngoài khách sạn. Các khu vực trong nhà hàng và hệ thống trang thiết bị được sắp xếp hợp lý.
- Nhà hàng được thiết kế với phong cách hiện đại, mang lại cảm giác sang trọng, ấm cúng cho khách hàng. Có khu vực ngồi trời dành cho khách hàng thích sự n tĩnh, có nhu cầu hút thuốc.
- Đa số nhân viên thân thiện, nhiệt tình với khách, trang phục đẹp, ấn tượng và tạo được sự khác biệt; khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh khá tốt.
- Đa số nhân viên nằm trong độ tuổi từ 20- 30 tuổi, trẻ trung, năng động, có sức khỏe và đam mê với nghề.
- Món ăn ngon, cách bày trí đẹp.
3.4.2. Hạn chế
- Đội ngũ nhân viên trẻ nên thiếu kinh nghiệm và kỹ năng phục vụ.
- Trong trường hợp đơng khách tình trạng chồng chéo trong cơng việc xảy ra, nhân viên không thể đáp ứng ngay yêu cầu của khách.
- Một số nhân viên có trình độ tiếng Anh cịn hạn chế nên giao tiếp thiếu tự tin. Số lượng nhân viên biết ngôn ngữ khác như tiếng Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc ngồi tiếng Anh rất ít làm cho việc giao tiếp với khách hàng bị hạn chế trong khi khách sạn đa dạng về quốc tịch và ngôn ngữ.
- Đồ dùng phục vụ ăn uống cịn tồn tại thiếu sót như sau: dao, dĩa main bị han rỉ, thiếu độ sắc gây khó khăn trong q trình sử dụng. Cốc uống nước, ly juice bị xước khơng có độ sáng bóng nên thiếu tính thẩm mỹ; thiếu thìa trà, cà phê cho việc phục vụ bữa sáng.
- Sự phân công công việc thiếu chặt chẽ về khu vực, nhiệm vụ nên vẫn có một số nhân viên thụ động, ỷ lại công việc cho người khác nên dẫn đến thiếu quan tâm khách hàng
Qua quá trình quan sát và khảo sát thì một số nguyên nhân dẫn đến dịch vụ cung cấp cho khách chưa hoàn hảo là:
- Chưa có sự đào tạo ban đầu cho nhân viên, cịn thiếu chặt chẽ trong q trình tuyển dụng, vẫn cịn nhân viên chưa có sự đam mê với nghề nên thái độ phục vụ và quy cách phục vụ cịn sai sót làm ảnh hưởng đến đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách. Khách sạn chỉ tổ chức buổi định hướng giới thiệu chung về quá trình thành lập, lĩnh vực hoạt
động của khách sạn mà không tổ chức lớp học đào tạo, hướng dẫn về quy trình làm việc, kỹ năng nghề và thái độ cho nhân viên từng bộ phận khi mới vào làm việc. Họ thường phải tự quan sát, tự tìm hiểu về các khu vực trong bộ phận và quy trình làm việc tiêu chuẩn tại nhà hàng. Chính vì vậy dẫn đến tình trạng mất nhiều thời gian hơn cho việc set up bàn ăn, lấy thêm đồ dùng vì phải mất thời gian tìm vị trí cất giữ đồ do khi mới bắt đầu công việc họ không được chỉ dẫn chi tiết nơi để lấy thêm khăn, ly..., nhầm lẫn khi mang đồ cho khách do không được hướng dẫn về cách đánh số bàn trong nhà hàng hoặc không hiểu được ý định của người quản lý. Khi đó, nhân viên mới nhận được sự hướng dẫn cụ thể.
- Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao nên trình độ giao tiếp tiếng Anh của nhân viên khá tốt. Tuy nhiên, có một số ít cịn chưa thành thạo và khơng tự tin nên khơng có khả năng diễn đạt cũng như giao tiếp tốt, thân thiện với khách hàng. Bên cạnh đó, nguồn khách chính của khách sạn không phải là khách đến từ châu Âu mà là các nước châu Á như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Ấn Độ… vì vậy việc giao tiếp bằng tiếng Anh trở nên khó khăn hơn dẫn tới q trình tư vấn, phục vụ của nhân viên phục vụ kém hiệu quả.
- Số lượng khách sử dụng bữa sáng tại nhà hàng rất cao, thường là từ 300 đến 500
khách vì thế việc phân chia nhân viên theo khu vực phục vụ là rất cần thiết. Tuy nhiên, số lượng nhân viên phân chia theo khu vực lại chưa hợp lý, với khu vực đơng khách số lượng nhân viên ít, vì vậy họ phải gánh khối lượng cơng việc nhiều hơn. Thậm chí có nhưng nhân viên khơng được phân cơng khu vực do người phân công công việc không nắm chắc được số lượng nhân viên làm việc ngày hơm đó. Điều này dẫn đến nhiều sai sót, giảm sự chính xác trong tiếp nhận và phục vụ theo đúng yêu cầu. Nhân viên đang phục vụ khách này nhưng có khách ở bàn khác yêu cầu cũng sẽ phục vụ ln, nói cách khác là một nhân viên sẽ nhận nhiều yêu cầu một lúc của nhiều khách khác nhau trong khi đó vẫn có nhân viên khơng có việc để làm. Bên cạnh đó, nhân viên khơng có sự phân cơng rõ ràng, hợp lý về khu vực dễ dẫn đến việc một bàn có nhiều nhân viên cùng tập trung vào dọn đồ trong khi những bàn khác có khách hàng đang có nhu cầu dọn bàn nhưng lại khơng có nhân viên nào biết để phục vụ kịp thời. Ngồi ra, nhân viên khơng được phân chia rõ nhiệm vụ dẫn đến sự ỷ lại, khơng có sự chuẩn bị. Ví dụ như việc trả khăn ăn, lấy khăn ăn từ bộ phận giặt là cần phải được giao cho nhân viên cụ thể để luôn đảm bảo số lượng khăn đủ cho việc set up và thay thế khi khách hàng cần. Nhân viên bar có trách nhiệm chuẩn bị ly, cốc, tách, lấy thêm hoa quả từ kho để đảm bảo số lượng cần thiết, tránh tình trạng thiếu đồ không thể cung cấp cho khách, bắt khách chờ hoặc đổi sáng đồ uống khác làm khách khơng hài lịng…
- Thiếu giám sát trong q trình quản lý nên dẫn đến thiếu sót trong q trình setup
đồ dùng cho khách làm ảnh hưởng đến chất lượng bữa ăn của khách. Điều này làm cho khách hàng có cảm giác khơng đảm bảo vệ sinh, thiếu tính cẩn thận trong khi làm việc của nhân viên.