1.1 .Những cơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụlưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.1.6 .Đềxuất mơ hình nghiên cứu
2.1. Giới thiệu chung vềkhách sạn
Khách sạn Mondial thuộc liên doanh của 3 công ty TNHH (Trách nhiệm hữu hạn) Nhà nước Một thành viên Đầu tư và Du lịch Huế, Công ty cổphần Du lịch Việt Nam tại Thành phốHồChia Minh và Công ty Cổphần Đầu tư Tài chính và Bất động sản Vincoland với tổng vốn đầu tư hơn 70 tỷ đồng. Bắt đầu hoạt động vào tháng 10 năm 2010 nhưng chính thức phục vụdu khách vào tháng 3 năm 2011. Khi khách sạn đi vào hoạt động đã tạo ra cơ hội việc làm cho 105 lao động tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
Khách sạn Mondial là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế4 sao, tọa lạc tại một vịtrí đẹp và yên tĩnh trong nội thành Thành phốHuế. Khách sạn có tầm nhìnđẹp hướng ra bờsơng Hương thơ mơng, có thểnhìn bao qt thành phốHuế ở mọi góc nhìn.
Một trong những điềuấn tượng nhất tại Mondial chính làẩm thực. Tại đây du khách có thể được thưởng thức nhiều món ăn Việt Nam đậm chất Huế độc đáo và ngon miệng dưới bàn tay chếbiến của các đầu bếp chuyên nghiệp. Bên cạnh các món ăn truyền thống, khách sạn Mondialcũng có thực đơn phong phú các món Âu- Á, được hịa trộn giữa châu Âu cổ điển và châu Á hiện đại.
Khách sạn được thiết kếhài hòa giữa phong cách kiến trúc hiện đại với những cảnh quan thiên nhiên nhẹnhàng, thanh thoát. Tất cảcác phòngđều được trang bị đầy đủnhững tiện nghi hiện đại. Bên cạnh đó, có nhiều loại hình dịch vụvà tiện ích khác như: Nhà hàng được thiết kếnằm trên tầng thượng của khách sạn, có tầm nhìn thống đãng nhìn bao quátđược thành phố; khách sạn cịn là nơi thích hợp cho việc tổchức các sựkiện, hội nghịhay tiệc cưới với nhiều quy mơ, tính chất khách nhau. Ngồi nhà hàng, khách sạn cịn có quầy bar và café phục vụcác món săn nhẹnhàng cùng nhiều loại đồuống, bia, rượu hảo hạng. Dù nhấm nháp một tách cà phê vào buổi sáng hay một ly cocktail vào buổi tối thì khách hàng vẫn sẽcảm nhận được sựthư thái hoàn tồn trong một khơng gian xanh mướt hay lung linh huyềnảo của thành phốvề đêm. Bên cạnh đó, khách sạn cịn khéo léo thiết kếnhiều dịch vụgiải trí, thư giãn ngay trong khn viên khách sạn bao gồm hồbơi thoáng mát sạch sẽnằmởtầng 3 của khách sạn, hệthống spa chuyên nghiệp với phương pháp trịliệu bằng thảo dược.
Một sốthông tin vềkhách sạn:
•Tên giao dịch: Cơng ty TNHH Du lịch Mondial Huế
•Địa chỉ: Số17 Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, thành phốHuế •Tổng giám đốc, người đại diện: Ơng Nguyễn Hữu Bình
•Mã sốthuế: 3300363634 •Điện thoại: 0234 3945599 •Fax: 3945566
•Website: ht tp://www.mondialhotel.com.vn/
•Email: in fo@mondialhotel.com.vn
•Tiêu chuẩn: 4 sao
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển khách sạn
Từtháng 1/2004 đến tháng 8/2006, đơn vịchỉhoạt động kinh doanh nhà hàng Hương Xuân. Đến tháng 9/2006 thì tiến hành khởi cơng xây dựng khách sạn Mondial Huếsau gần 4 năm đầu tư xây dựng với tổng giá trị đầu tư hơn 75 tỷ đồng bao gồm 99 phòng ngủvà một sốdịch vụbổsung đảm bảo phục vụkhách. Ngày 01/11/2011, Cơng
ty TNHH Du lịch Mondial Huế đã chính thức đưa khách sạn Mondial Huếvào hoạt động kinh doanh và tiến hành khai trương khách sạn vào ngày 26/03/2011. Chỉsau 4 tháng đi vào hoạt động, khách sạn đãđược Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao.Tính từthời điểm khai trương khách sạn,sốphịngđượcđưa vào phục vụdu khách là 99, sau hơn 6 năm hoạt động, khách sạn đã bổsung thêm 7 phòng nâng tổng sốphịng lên 106để đủcơng suất phục vụkhách hàng trong nhữngmùa du lịch cao điểm. Từ đó đến nay, khách sạn khơng ngừng nỗlực và hồn thiện chất lượng dịch vụnhằm phục vụkhách du lịch trong và ngoài nước, dần trởthành một trong những khách sạn cao cấp tại Huế.
Chức năng và nhiệm vụcủa khách sạn • Chức năng:
- Khách sạn Mondial có chức năng tổchức và phục vụ đápứng nhu cầu về ngủ,nghỉngơi, nhu cầu về ăn uống và tìm hiêu văn hóaẩm thực của dân tộc Việt Nam, nhu cầu giải trí cho tất cảcác du khách đến Huếvà lưu trú tại khách sạn.
- Ngoài ra khách sạn còn nhận tổchức các hội nghị, hội thảo, các cuộc họp, dịch vụtiệc cưới và tổchức các dịch vụtham quan cho khách du lịch.
- Mặt khác, là một đơn vịkinh doanh khách sạn và tiếp đón cán bộcao cấp đếnnghỉngơi và làm việc tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kếtoán nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn Mondial phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất và trao cho khách hàng những dịch vụcó chất lượng tốt nhất trong môi trường kinh doanh cụthểvà khơng qn đểlạiấn tượng tốt cho du khách.
• N hiệm vụ:
- Có nghĩa vụnộp thuếcũng như u cầu vềtrật tựan tồn xã hội đúng như cácquy định kinh doanh vềkhách sạn.
- Không ngừng nâng cao thu nhập và đảm bảo chế độngày nghỉ đối với cán bộcông nhân viên.
- Tôn trọng và thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, các pháp luật và các điềulệ quốc tếcó liên quan, bảo đảm các yêu cầu vềchính trị, bảo vệmơi trường, sinh thái, cảnh quan.
- Khai thác triệt đểcác điều kiện có tổchức, có chất lượng các hoạt động phụcvụkhách du lịch đểkhông ngừng nâng cao hiệu quảkinh doanh.
- Quản lý tốt các vấn đềkinh doanh, nhân sự, tài chính, marketing của kháchsạn. - Sửdụng, bảo quản trang thiết bị, cơ sởvật chất, mọi tài sản trong khách sạn. - Luôn ln linh hoạt tìm ra các phương pháp quản lý mới đểthíchứng với tìnhhình kinh doanh.
- Thực hiện kinh doanh theo đúng luật, hoàn thành đầy đủcác khoản thuế choNhà nước.
- Thực hiện các biện pháp an toàn trong lao động, chú ý các điều kiện làm việccủa cán bộcông nhân viên.
2.1.2. Đặc điểm cơ cấu tổchức bộmáy quản lí
Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý:
Bộphận Bếp nhà hàngBộphận BộphậnSales& Marketing Bộphận lễtân Tổ Tổchức sự kiện dịch vụ Tổ bảo trì Tổ bảo vệ Tổ Bếp Á Bếp Âu Tổ căn tin, rửa dọn , tài sản Tổ nhà hàng Tổ bar, pha chế Tiếp thị, dịch vụ Spa Sales & Mark Đặt phịng Tổ lễ tân Tổ Bellman ,mỹ nghệ
Sơ đồ2.1. Sơ đồtổchức khách sạn Mondial Huế
(Nguồn: Phòng Tổchức- Nhân sựkhách sạn Mondial Huế)
HĐTV Công ty Tổng giám đốc Công ty Giám đốc khách sạn Trợlý và Thư ký Khối dịch vụ Phòng Tổ chức- Nhân sự Phòng Kế tốn- Tài chính Khối lưu trú Tổ PA, hồ bơi Tổ Buồng , giặt là Bộphận lưu trú
•Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban, bộphận
Đối với Tổng giám đốc khách sạn (GM/ GD): Là người dứng đầu khách sạn,đại
diện theo pháp luật và chịu trách nhiệm vềmọi hoạt động và kết quảkinh doanh của khách sạn, có chức năng và thẩm quyền cao nhất trong việc điều hành và quản lý khách sạn.
Đối với Giám đốc khách sạn (DGM):Là người được bổnhiêm đểquản lý tất cả
mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, có trách nhiệm quản lý vàđiều hành công việc chuyên môn của khách sạn, phối hợp với các bộphận trong khách sạn, giúp giải quyết các vấn đềnhanh hơn và làm cho việc kinh doanh của khách sạn được tốt hơn.
Đối với phòng Tổchức- Nhân sự:Với chức năng tham mưu cho Tổng giám độc
khách sạn vềcông tác tổchức công việc, tổchức cán bộ, quản lý lao động và công tác hành chính, chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn hoạt động, tìm kiếm nguồn nhân lực cần thiết và phân bổcác nguồn lực này sao cho hợp lý và hiệu quảnhất, đào tạo, quản lý phúc lợi cho nhân viên khách sạn.
Đối với phịng Kếtốn- Tài chính:Chuyên thực hiện các công việc vềtiền lương,
chứng từvà sổsách kếtoán, ghi chép các giao dịch vềtài chính và các báo cáo tài chính cung cấp cho Tổng giám đốc và các bộphận liên quan, báo cáo định kỳkết quả hoạt động kinh doanh, chuẩn bịbảng lương, kếtốn thu chi. Ngồi ra cịn có các chức năng liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như kếtoán giá thành, kiểm soát tồn bộchi phí.
Đối với bộphận Sales& Marketing:Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị
trường, tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách trong và ngồi nước, tối đa hóa lợi nhuận. Bộphận này phải tiến hành nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách, dân tộc, tôn giáo của khách. Thực hiện hợp đồng với các công ty liên kết du lịch và với các khách sạn trong nước. Tham mưu cho giảm đốc về hoạt động kinh doanh và đềra phương hướng, chiến lược kinh doanh, những biện pháp khôi phục, những nhược điểm và phát huy lợi thếtrong kinh doanh.
Đối với bộphận Lễtân:Có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mởrộng
các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trị quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệgiữa khách hàng với các bộphận khác trong khách sạn và giới thiệu các dịch vụcủa khách sạn với du khách.
Bộphận lễtân đóng vai trị trung tâm phối hợp mọi hoạt động giữa các bộphân trong khách sạn. Bán dịch vụphòng nghỉvà các dịch vụkhác cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phịng nghỉcủa khách sạn như đón tiếp, bốtrí phịng nghỉ, giữ đồcho khách, thanh toán,… nắm những thịhiếu của khách, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp ban đầu và đểlạiấn tượng cho du khách
Ngồi ra bộphận lễtân cịn thực hiện chức năng là giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách, giữmối quan hệchặt chẽgiữa các cơ quan hữu quan và các cơ sởdịch vụngoài khách sạn để đápứng nhu cầu của khách và các vấn đềphát sinh.
Đối với bộphận nhà hàng:Có chức năng đón tiếp và phục vụcác món ăn, đồ
uống, đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quảkinh doanh. Chịu trách nhiệm chuẩn bị phụvụkhách ăn uống các bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn.
Đối với bộphận lưu trú:Có chức năng chính là tổchức đón tiếp và phục vụnơi
nghỉngơi cho khách, quản lý việc cho thuê buồng và quản lý tồn bộtrong qua trình kháchở. Bộphận lưu trú có nhiệm vụthực hiện các biên pháp chống cháy nổ,chống độc,thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh, chịu trách nhiệm về toàn bộtài sản khu vực buồng, giữgìn hành lý của khách đểqn, kịp thời thơng báo với lễtân đểtrảlại cho khách.
Kiểm tra và duy trì những sốliệu cần thiết vềtình hình khách, vềhệthống buồng và các dịch vụphát sinh đểphối hợp với bộphận bảo trì, bảo dưỡng buồng phịng, giữ gìn mối liên hệvới các bộphận đểduy trì chất lượng dịch vụ.
Đối với bộphận bếp:Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà
hàng, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo các bữaăn đầy đủcho nhân viên khách sạn.
Đối với bộphận bảo vệ:Có nhiệm vụbảo đảm an tồn tính mạng và tài sản cho
khách trong khách sạn, đảm bảo an ninh trong và ngoài khách sạn
Đối với bộphận bảo trì:Đảm bảo các hệthống âm thanh, ánh sáng, điện nước…
trong khách sạn hoạt động tốt. Đảm bảo các khu vực kháchở, có phương án phịng chống các vụcháy nổxảy ra trong khách sạn.
2.1.3. Cơ sởvật chất kỹthuậtởkhách sạn
Khách sạn Mondial là tòa nhà cao 9 tầng tọa lạc tại vịtrí hết sức đắt địa ngay trung tâm thành phốHuế. Hiện khách sạn có các cơ sởvật chất kỹthuật hiện đang kinh doanh gồm:
- Khách sạn có quy mơ 106 phịng ngủ đang kinh doanh lưu trú. Tất cảcác phòngđều được trang bị đầu đủtiện nghi, hiện đại, hệthống sàn gỗtạo không gianấm cúng, thống đãng, khơng gian mởhài hịa với thiên nhiên.
- Khách sạn có hệthống gồm hai nhà hàng nằmởtầng 2 và tầng 9, thuận lợi cho việc tổchức đám cưới, tiệc cocktail, hội nghịvới phịng tiệc có sức chứa từ 200- 600 khách. Ngồi ra cịn có hệthống phịng họp linh hoạt, hiện đại và thanh lịch, là nơi thường xuyên tổchức các chương trìnhẩm thực đặc sắc trong các mùa lễTết.
- Khách sạn có một đội xe chuyên chởkhách du lịch từsân bay và cácđiểm dừng chân vềtại khách sạn lưu trú và đưa đón khách đi tham quan thành phố.
- Khách sạn có một hệthống phịng xơng hơi đạt tiêu chuẩn 4 sao với 4phòng được trang bịtrang thiết bị đầy đủ.
•Cơ sởvật chất kỹthuật trong kinh doanh lưu trú:
Với diện tích từ32 đến 65 m 2 trong 106 phịngđược trang bị đầy đủtiện nghi, khách sạn hiện đang kinh doanh với 4 loại phòng với cơ cấu như sau:
Bảng 2.1. Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Mondial
Đvt: m2
STT Loại phịng Kích thước Sốlượng phịng
2 Phịng hướng ra thành phố
(Deluxe City view) 40 20
3 Phòng hướng ra vườn
(Deluxe Garden view) 45 7
4 Phịng hướng ra sơng Hương
(Suite River View) 65 2
(Nguồn: Khách sạn Mondial) Đối với loại phòng Superior Room:Gồm phịng Superior giường đơi hoặc 2
giường đơn. Có thiết kế độc đáo, thanh lịch và đầy đủtiện nghi với kích thước là 32m2phịng Superior tạo ra khơng gianấm cúng, thân tình.Đây là lựa chọn lý tưởng cho du khách nếu muốn lựa chọn 1 không gian đểtận hưởng sựquyến rũ của thành phố.
Đối với loại phòng Deluxe City view:Gồm Phịng Deluxe City view giường đơi
hoặc 2 giường đơn.Phịng Deluxe nhìn ra thành phố được thiết kếsang trọng với diện tích 40m2, mỗi phịngđều có 1 ban cơng bao gồm tất cảcác góc của tầng khách sạn, tại đây du khách có thểchiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên: ngắm núi NgựBình hùng vĩ, sơng Hương thơ mộng trữtình, Thành phốHuếxinh đẹp…
Đối với loại phòng Deluxe Garden view:Gồm Phòng Deluxe Garden view
giường đôi hoặc 2 giường đơnđược thiết kếvà trang bịsang trọng với diện tích 45m 2. Mỗi phịngđều có sân vườn riêng và rộng rãiđểdu khách có tầm nhìn tuyệt đẹp ra khu vườn. Tạo cho du khách có cảm giác như đangởnhà
Đối với loại phòng Suite River View:Phịng hướng ra sơng Hương đặc trưng bởi
thiết kế đặc biệt và hài hịa. Đây là loại phịng có diện tích lớn nhất và giá phịngđắt nhất trong các loại phòngởkhách sạn. Phòngđược trang bị đầy đủtiện nghi có phịng tiếp khách và phịng ngủriêng biệt, ngồi ra cịn có sân thượng rộng 12m 2 sẽmang lại cho du khách một giây phút thư giãn, thân thiện và một vịtrí lý tưởng đểtận hưởng tồn cảnh Thành phốHuếvà sơng Hương thơ mộng.
Hiện nay, vì có nhiều kênh đặt phịng: qua các cơng ty lữhành, đặt phịng qua các trang tìm kiếm phịng khách sạn trực tuyến, đặt trực tiếp với khách sạn,… nên giá phòng qua các kênhđặt phòng này cũng chênh lệch ít nhiều. Ngồi ra, giá phòng khách sạn tại các mùa cao điểm và thấp điểm cũng khác nhau nên giá của từng loại phịng khơng cố địnhởmột giá.Ở đềtài này, tác giảsẽlấy giá phòngđược niêm yết trên website của khách sạn đểtham khảo.
Bảng 2.2. Bảng giá của từng loại phòng của khách sạn Mondial Huế
STT Loại phòng Giá phòng
VND USD
1 Phòng Superior 860.000 37,69
2 Phòng hướng ra thành phố(Deluxe City view) 900.000 39,44 3 Phòng hướng ra vườn
(Deluxe Garden view 1.200.000 52,59
4 Phịng hướng ra sơng Hương
(Suite River View) 2.300.000- 2.500.000 100,8-110,8
(Nguồn: Khách sạn Mondial Huế)
Trong mỗi phịngđều có các tiện nghi cần thiết như: - Internet khơng dây miễn phí
- Máy pha trà và café, máy lạnh miễn phí -Điện thoại
- TV được bắt truyền hình vệtinh/ cáp - Két an tồn trong phịng
- Hệthống thẻchìa khóađiện tử - Bàn viết
- Phòng tắm đá cẩm thạch với bồn tắm và vịi sen riêng - Máy sấy tóc
- Mini Bar
- Máy dị khóiđiện tửvà hệthống phun nước - Áo chồng tắm và giày dép
- Dịch vụgiặt là
2.1.4. Các yếu tốnguồn lực của khách sạn
2.1.4.1. Tình hình laođộng của khách sạn
Bảng 2.3. Tình hình laođộng của khách sạn Mondial Huếtừnăm 2014- 2016
Đvt: người Chỉtiêu 2016 2017 2017/ 2016 Sốlượng (%) Sốlượng (%) +/- (%) Tổng sốlao động 112 100 115 100 +5 104,5 1. Theo giới tính Nam 50 44,6 52 45,2 +2 104 Nữ 62 55,4 63 54,8 +1 101,6
2. Theo tính chất cơng việc
Lao động gián tiếp 21 18,8 20 17,4 -1 95,2 Lao động trực tiếp 91 81,2 95 82,6 +5 105,5 3. Theo trìnhđộchun mơn
Đại học 33 29,5 33 28,7 0 100
Cao đẳng, trung cấp 40 35,7 42 36,5 +2 107,5 Lao động phổthông 39 34,8 40 34,8 +1 1102,6
Dựa vào bảng sốliệu trên đây ta có thểthấy, lực lượng lao động của khách sạn Mondial trong 3 năm trởlại đây từnăm 2015-2017 tuy có sựbiến động vềnhân sựtại khách sạn nhưng không đáng kểchủyếu là tăng sốlượng lao động. Cụthểsốlượng
lao động của khách sạn năm 2016 là 112 người tăng 2 người so với năm 2015 (tương ứng tăng 1,8%), năm 2017 lượng lao động của khách sạn là 115 người tăng 3 người so với năm 2016 (tươngứng tăng 4,5%).
Xét vềgiới tính: Ta có thểthấy rằng lượng lao động nữa của khách sạn trong 3 năm luôn cao hơn so với lao động nam. Điều này là hồn tồn hợp lý vì khách sạn là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụdu lịch nên cần một lượng lao động nữ đủlớn đểcó thểphục vụ được tốt hơn. Ngồi raởnhiều bộphận địi hỏi sự khéo léo, cẩn thận, tỉmỉnhư nhà hàng, lễtân, spa, bếp, buồng phịng… Trong khiđó lao động nam chủyếu làm việc tại các bộphận bảo vệ, bảo trì, các cơng việc địi hỏi sức lực cao hơn.
Lượng lao động nam năm 2016 là 52 giảm 2 người so với năm 2015 (tươngứng giảm 3,8%), trong khi đó lượng lao động nữcủa khách sạn năm 2016 lại tăng 4 người nâng tổng sốlao động là 62 (tươngứng tăng 6,9%). Đến năm 2017 lượng lao động nam tăng 2 người (tươngứng tăng 4%) và lao động nữtăng 1 người (tươngứng 1,6%)
Xét theo tính chất cơng việc: Lượng lao động gián tiếp nhìn chung ít biến động