1. Kết luận
Chất lượng ln là một tiêu chí quan trọng hàng đầu của bất kỳmột sản phẩm dịch vụnào, đây là tiêu chí đểkhách hàng đánh giá năng lực phục vụcủa nhà cung cáp vàảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Do vậy, đây là yếu tốcạnh tranh, quyết định sống còn của doanh nghiệp. Với chủtrương phát triển du lịch Huếthành ngành cơng nghiệp khơng khói mũi nhọn chính quyền thành phố đã có những chính sách tạo mơi trường kinh doanh thuận lợi, bên cạnh đó cũng có khơng ít những thách thức đặt ra trong ngành kinh doanh khách sạn. Thách thức lớn nhất được đặt ra chính là hiện nay có rất nhiều khách sạn có quy mơ vừa và nhỏkhác nhau tại Huếmọc lên tạo nên sựcạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt. Do đó, yếu tố đầu tiên và tiên quyết đểnâng cao năng lực cạnh tranh trong thịtrường kinh danh khách sạn khốc liệt này đó làm đảm bảo đem đến cho khách hàng những trảnghiệm dịch vụtốt nhất để phần nào thỏa mãnđược nhu cầu của khách hàng. Kểtừkhi thành lập đến nay, khách sạn Mondial Huế đã không ngừng nỗlực và từng ngày nâng cao chất lượng của mình. Nhờvào sựcốgắng phấn đấu của đội ngũ nhân viên gắn bó lâu năm và giàu kinh nghiệm cùng với việc đưa ra các chiến lược kinh doanh độc đáo, trong những năm qua khách sạn Mondial Huế đãđạt được một sốthành công nhất định trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn. Tuy nhiên, trong công tác quản trịchất lượng vẫn tồn tại một sốhạn chếcần khắc phục đểngày một hoàn thiện hơn.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Mondial Huếcùng với nghiên cứu, tìm hiểu vềchất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn, nhân thấy rằng dịch vụkinh doanh lưu trú chính là hoạt động kinh doanh chính yếu của khách sạn, doanh thu của nó chiếm hơn 50% tổng doanh thu của khách sạn. Nhìn chung, cơng tác quản trịchất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn khá tốt, có khá nhiều tiêu chí được khách hàng đánh giá tốt như: Quá trinh check- in, check- out diễn ra nhanh chóng, đúng hẹn; Nhân viên khách sạn phục vụchu đáo nhiệt tình, nhân viên khách san có trìnhđộchun mơn và nghiệp vụ cao do đó nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn khách hàng,… Bên cạnh những vấn đề được đánh giá tích cực đó, vẫn cịn tồn tại một sốvấn đềmà khách hàng chưa hài lòng trong
quá trình lưu trú tại khách sạn: nội thất trong phong ngủbày trí chưa có phong cách và tạo được điểm nhấn, một sốtrang thiết bịtrong phịng có dấu hiệu xuống cấp, cũ kĩ và không sửdụng được, mặc dù mục tiêu khách sạn hướng đến khách quốc tếlà chủyếu nhưng một sốnhân viên trong khách sạn có trìnhđộngoại ngữvẫn cịn kém dođó khó khăn trong q trình giao tiếp với khách hàng gây mất thiện cảm và tạo cái nhìn khơng chun nghiệp đối với du khách quốc tế, một sốkhách hàng vẫn phàn nàn vềchất lượng của bữa sáng tại khách sạn.
Ngồi ra thơng qua kết quảnghiên cứu đã xácđịnh được các nhân tốtác động đến mức độ đánh giá của du khách vềchất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn Mondial Huế đó là DU- Khảnăng đápứng, TC-Độtin cậy, HH- Phương tiện hữu hình. Ba nhân tốnày được tác giảnghiên cứu đưa vào mơ hình hồi quy để đo lường mức độtác động của từng nhân tố. Trong đó, thành phần độtin cậy được khách hàng đánh giá khá thấp do đó, khách sạn cần nhanh chóng thực hiện các giải pháp đểkhắc phục điều này. Có thểthấy CLDV sẽphụthuộc vào rất nhiều nhân tốkhác nhau, tuy nhiên khách sạn sẽdựa vào ba nhân tốnày đểCLDV của khách sạn ngày một hồn thiện và tốt hơn.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn cho thấy, có mối quan hệgiữa sựhài lịng và sự quay trởlại, giữa sựhài lòng và sựsẵn lòng giới thiệu do đó, khách sạn cần làm tốt cơng tác nâng cao CLDV của mìnhđểlàm tăng lượng khách hàng trung thành cũng như thu hút được khách tiềm năng mà không cần tốn bất kì chi phí quảng bá và Marketing nào.
Như vậy, ta thấy được rằng CLDV là một trong những công cụcạnh tranh lành mạnh, hiệu quảvà bền vững nhất vì thếkhách sạn phải khơng ngừng hồn thiện và nâng cao CLDV của mìnhđể đem đến cho khách hàng những dịch vụtốt nhất bằng cách thực hiện các giải pháp và khắc phục những hạn chế đãđược nêu raởtrên. Khi thực hiện tốt các giải pháp đó, khách sạn sẽthu hút được nhiều khách hàng hơn nữa, gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với chính quyền địa phương
Đứng trược sựcạnh tranh ngày một gay gắt và nhu cầu ngày càng cao của con người, rất mong chính quyền tạo điều kiện cho việc mởrộng và phát triển các dịch vụ trong tương lai đối với khách sạn Mondial Huế đểtừ đó tăng tính cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau, giúp cho CLDV lưu trú ngày một tốt hơn.
Tăng cường hơn nữa đầu tư phát triển cơ sởhạtầng, nâng cấp hệthống giao thông, phương tiện liên lạc và chú trọng phát triển các cơ sởdu lịch. Đồng thời, chính quyền địa phương cần giải quyết nhanh các thủtục giấy tờliên quan đến thủtục hành chính và đầu tư cơ sởhạtầng.
Khuyến khích đầu tư xây dựng các khu du lịch, địa điểm giải trí và đa dạng hóa mơ hình kinh doanh bổtrợdu lịch đểnâng cao chất lượng dịch vụcho du khách khi đặt chân đến Huế
Tăng cường công tác quản lý trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Ngành du lịch cần phải phối hợp với các cơ quan chức năng đểtạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động an toàn, bền vững đạt hiệu quảkinh tếcao.
Cơ quan chức năng nên quản lí chặt chẽcác hoạt động của các khách sạn trên địa bàn thành phốnhằm hạn chếsựcạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn với nhau và ngăn chặn hìnhảnh xấu vềcon người và du lịch Thành phốHuế.
Đưa ra cơ chếquản lí vềmức giá dịch vụlưu trú của các khách sạn đểtránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh, tăng giá vào những mùa cao điểm gâyảnh hưởng kinh doanh, uy tín của tồn khách sạn, bên cạnh đó làm mất lòng tin của khách hàng đối với CLDV khách sạn.
Thường xuyên tiến hành hoạt đông kiểm tra chất lượng dịch vụlưu trú trên địa bàn để đảm bảo các hoạt động của khách sạn duy trì tốt chất lượng dịch vụ đúng với hạng sao. Điều này giúp các khách sạn phải khơng ngừng cốgắng hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình.
2.2. Kiến nghị đối với khách sạn Mondial Huế
-Đầu tiên khách sạn cần phải chấp hành đúng những quy định, cơ chếcủangành du lịch đưa ra để đảm bảo quyền lợi của lĩnh vựdu lịch nói chung và ngành lưu trú nói riêng.
- Khách sạn cần xây dựng văn hóa kinh doanh cho mình vìđó chính là linhhồn của doanh nghiệp, trong đó ban lãnhđạo khách sạn là người đầu tiên đềxướng, thúc đẩy hình thành và người dẫn đầu đểnhân viên noi theo và học tập.
-Đối với bất kì một hoạt động kinh doanh nào, yếu tốnguồn lực luôn là yếu tốquan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp phát triển và mang lại lợi nhuận. Nhất là đối với hoạt động kinh doanh khách sạn thì nguồn lực giữvai trị quyết định. Do đó, ban lãnhđạo khách sạn cần thực hiện tốt công tác tuyển dụng đểlựa chọn được những nhân viên có trìnhđộchun mơn cao, có kinh nghiệm và ngoại hìnhđểtạo đượcấn tượng với khách hàng. Chú trọng đầu tư bồi bổnguồn nhân lực có kiến thức vềdu lịch cũng như kiến thức chuyên ngành như các nhân viênởbộphận Lễtân, Buồng, Nhà hàng,… - Cải tạo, nâng cấp những cơ sởvật chất, trang thiết bị đã xuống cấp, tăngcường và bổsung cơ sởvật chất còn thiếu đểcó thểmang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụtốt nhất.
- Tăng cường các mối quan hệliên doanh, liên kết với các đơn vịkinh doanhdu lịch: công ty lữhành, các văn phịngđại diện du kịchởnước ngồi nhằm tìm kiếm và thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn. Hơn nữa, khách sạn cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụchu đáo đối với các hướng dẫn viênởcác đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn. Vì họlà người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn.
- Phải luôn lấy khách hàng là trung tâm, phục vụ đúng những gìđã cam kết vớikhách hàng ngay từ đầu, đem đến cho khách hàng những dịch vụtốt nhất và chất lượng nhất.
- Xây dựng, thiết lập các tiêu chuẩn vềchất lượng dịch vụ đểcó thể đánh giá,đo lường được mức độhài lòng hay mức độcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa khách sạn.
- Cuối cùng, vào các dịp lễtết hay các sựkiện lớn, nổi bật khách sạn cần cócác hoạt động nhằm tri ân những đơn vịkinh doanh du lịch, lữhành hay chúc mừng những du khách thường xuyên của khách sạn. Có như vậy mới có thểduy trì quan hệhợp tác lâu dài với các đơn vị đó nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn, ngồi ra đó cịn là hình thức quảng bá thương hiệu, hìnhảnh của khách sạn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Kim Anh (2017),Du lịch Việt Nam Lắm cơ hội nhiều thách thức.
<https://vnexpress.net/tin-tuc/viet-nam/du-lich-viet-nam-2017-lam-co-hoi-nhieu- thach-thuc-3686865.html> xem ngày 23/02/2017.
2.Báo Thừa Thiên Huế(2017,Thừa Thiên Huế đón hơn một triệu lượt khách
trong chín tháng. <http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/25045> xem ngày
23/02/ 2018.
3. Báo Thừa Thiên Huế(2017), Phát triển du lịch, dịch vụgắn với xây dựng thành phốfestival: <http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/24464> xem ngày 23/02/2017.
4. Nguyễn ThịBình (2008),Một số đềxuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Ngọc Khánh.Khóa luận tốt nghịêp Đại học Kinh tếQuốc dân.
5. Đặng Trần Thùy Dương (2011),Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụtrong
kinh doanh khách sạn OScar Sài Gịn. Khóa luận tốt nghiệp Đại học Cơng nghệThành
phốHồChí Minh.
6. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Minh Hịa (2006),Giáo trình Kinh tếDu
lịch.NXB Đại học Kinh tếquốc dân.
7. TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hồng ThịLan Hương (2008),Giáo trình Quản
trịKinh doanh khách sạn.NXB Đại học Kinh tếQuốc Dân.
8. Phịng Kếtốn - Tài chính, cơng ty TNHH Du lịch Mondial Huế(2017),Báo
cáo kết quảkinh doanh khách sạn Mondial Huếgiai đoạn 2015-2017Huế.
9. Phịng Kếtốn - Tài chính, cơng ty TNHH Du lịch Mondial Huế(2017),Báo
cáo kết quảkinh doanh khách sạn Mondial Huếgiai đoạn 2015-2017Huế.
10. Cao Minh Tài (2017),Đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú khách sạn
11. Nguyễn Đình Thọ(2011),Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh.NXB Lao động- Xã hội.
12. Nguyễn ThịKiều Trinh(2017), Giải pháp nâng cao động lực làm việc cho
nhân viên khách sạn Mondial Huế.Kháo luận tốt nghiệp Đại học Kinh tếHuế.
13. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữliệu nghiên cứu
với SPSS.NXB Hồng Đức.
14. Yahua Qiao (2011),Instertate sparities in America.Financial Sector of the America Economy.
PHỤLỤC PHỤLỤC A
PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ
Xin chào Anh/ Chị!
Tôi là sinh viên đến từlớp K48AQTKD của trường Đại học Kinh tếHuế
Hiện nay tôi đang thực hiện đềtài luận văn tốt nghiệp đại học “Đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial Huế”. Mong quý anh/ chịvui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến của mình vềmột sốvấn đềnhỏsau đây đểgiúp tơi hồn thành tốt đềtài nghiên cứu. Trong cuộc thảo luận này khơng có quan điểm đúng hay sai, mà tất cảlà những thông tin hữu ích cho đềtài nghiên cứu. Mọi ý kiến của anh/ chịlà nguồn thông tin vô cùng quý giáđối với đềtài nghiên cứu của tôi. Tồn bộthơng tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉsửdụng vào mục đích nghiên cứu đềtài nên rất mong nhận được sựhợp tác từphía anh/chị.
Xin chân thành cám ơn!
Phần 1: NỘI D U N G: Câu 1: Mục đích đến Huếcủa anh/ chịlà gì?
1. Du lịch, nghỉdưỡng 2. Thăm người thân, bạn bè 3.Đi công tác
4. Khác
Câu 2: Lý do anh/chịlựa chọn khách sạn Mondial là nơi lưu trú cho lần đến Huếnày?
1. Giá cảphù hợp
2. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình 3. Vịtrí thuận lợi
5. Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại 6. An ninh đảm bảo
7. Khác
Câu 3:Anh/ chịvui lòng cho biết đây là lần thứbao nhiêu anh/chị đến lưu trú tại
khách sạn Mondial Huế? 1. Lần đầu tiên 2. Lần thứ2 3. Lần thứ3
4. Lần thứ4 trởlên
Câu 4: Anh chịbiết đến khách sạn qua những nguồn thơng tin nào?
1. Sách, báo, tạp chí, tờrơi, áp phích 2. Qua Internet
(Facebook, báo mạng, các trang tìm kiếm phịng khách sạn trực tuyến,...) 3. Truyền hình, radio
4. Lời giới thiệu của bạn bè, người thân 5. Công ty lữhành
Câu 5: Anh/ chị đãởlại khách sạn trong bao lâu?
1. 1 ngày 2. 2 ngày 3. 3 ngày
4. 3 ngày trởlên
Câu 6: Anh/chịvui lịng cho biết mức độ đồng ý của mìnhđối với các phát biểu sau đây vềchất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial?
Đểchỉra mức độ đồng tình mà anh chịnghĩ khách sạn Mondial sẽcó, được mơ tả dưới dạng các phát biểu dưới đây
Anh/chịvui lòngđánh dấuvào một trong những ơ từ1-5 tươngứng:
5- Hồn tồn đồng ý
STT Tiêu chí Mức độ đồng ý
Độtin cậy 1 2 3 4 5
1 Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của khách hàng
2 Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh chóng, đúng hẹn
3 Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như giới thiệu
4 Khách sạn sạn giải quyết các khiếu nại của anh/ chịmột cách thỏa đáng
5 Tài sản của anh/chị được đảm bảo an tồn trong q trình anh/ chịrời khỏi phịng
Khảnăng đápứng 1 2 3 4 5
6 Nhân viên khách sạn phục vụchu đáo, nhiệt tình 7 Nhân viên khách sạn ln phục vụnhững yêu cầu
của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn
8 Nhân viên khách sạn đối xửcông bằng với tất cả khách hàng
9 Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24
và cung cấp đầy đủcác dịch vụcho khách hàng
11 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồuống, hình thức vui chơi giải trí
Năng lực phục vụ1 2 3 4 5
12 Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
13 Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chị nhiệt tình, chuđáo
14 Trìnhđộchun mơn, nghiệp vụcủa nhân viên cao
15 Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị
Sự đồng cảm 1 2 3 4 5
16 Khách sạn ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
17 Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm đến anh/ chị
18 Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những mong muốn của anh chị
19 Khách sạn ln tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của anh/ chị
20 Khơng gian khách sạn thống mát, sạch sẽ
21 Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong cách, hiện đại vàấn tượng
22 Các trang thiết bị(hệthống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủlạnh,…) đầy đủvà hiện đại
23Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch sự 24 Vịtrí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm
Chất lượng dịch vụ1 2 3 4 5
25 Anh/ chịhồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụcủa khách sạn
26 Trong thời gian tới, nếu quay lại Huế, anh chịsẽ tiếp tục sửdụng dịch vụcủa khách sạn
27 Anh/ chịsẽtích cực giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân
Câu 7: Anh/ chịcó ý kiến đóng góp gì thêmđể đểkhách sạn Mondial có thểhồn thiện và nâng cao dịch vụlưu trú của mình. Từ đó, có thể đem lại cho khách hàng những dịch vụcó chất lượng tốt hơn.
( như đềxuất một sốdịch vụbổsung, phong cách phục vụcủa nhân viên, trang thiết bị, cơ sởvật chất, trang trí nội thất,….)
………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
Phần 2:TH ÔN G TI N CỦA N GƯỜI TRẢLỜI PHỎN G VẤN
(Anh/ chịvui lịng cho tơi biết một sốthơng tin cá nhân sau đây, chúng sẽchỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu)
Câu 1: Giới tính của anh/ chị?
1. Nam 2. Nữ
Câu 2: Anh/ chịthuộc nhóm tuổi nào dưới đây?
1. < 18 tuổi 2. 18- 30 tuổi 3. 30-50 tuổi 4. > 50 tuổi
Câu 3: Thu nhập của anh/ chịtrong khoảng nào dưới đây
1. < 500$ 2. 500$-1000$ 3. 1000$- 2000$ 4. >2000$
Câu 4: Anh chịlà người nước nào?
1. Việt Nam 2. Quốc tế
Và cuối cùng đểtơi có thểtiện việc tìm hiểu thơng tin. Xin anh/chịcó thểcung cấp một vài thơng tin đểcó thểtiện liên lạc.
Họvà tên:……………………………………………………………………….... Số điện thoại:……………………………………………………………………… Email:……………………………………………………………………………...
BẢNG HỎI TIẾNG ANH
EVALUATING THE QUALITY OF ACCOMMODATION SERVICE IN MONDIAL HOTEL IN HUE CITY QUESTIONAIRE
Dear Mss/ Mrs/ Mr,
I am a student of Management Business Deparment at Hue College of Economics (HCE). Now, I’m doing my graduation thesis with title of the topic“ Evaluating the
Quality of Accomodation in Mondial Hotel in Hue city”.
I would be grateful if you could take a few minutes to help me complete the following survey. In this discussion, there are no right or wrong views, the informations which you provide are very useful for my thesis. All your opinions are precious information to my research topic. All your comments incuding personal information will be keeping in secure and will be used for this research purpose only. Hope to receive your precious ideas and your opinions as a customer. Thank you for your cooperation.