- Không thể chấp nhận được
4 giờ làm việc 21%
2.7. Đánh giá hoạt độngchăm sóc kháchhàng củaVNPT giai đoạn 2013 2018 và các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn
2019-2023.
2.7.1.Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng:
VNPT Hải Phòng thực hiện phân loại khách hàng theo hướng dẫn của Tổng cơng ty (nay là tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam) tại QĐ 52/VNPT VNP- KHDN của tổng công ty VNPT ngày 1/7/2016/ được chia làm Theo hướng dẫn, khách hàng của VNPT Hải Phòng được chia làm các loại như sau: khách hàng loại A,B, C
Khách hàng loại A: Bao gồm
Loại A1.‘Khách hàng thuộc khối cơ quan Trung ương: Đảng, Quốc hội, Văn
phịna Chủ Tịch nước, Chính phủ (bao gồm các Bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan trực thuộc Chính phủ), Tịa án nhân dân tơi cao, Viện kiểm sát nhân dân tối cao (danh sách chi tiết tại Phụ lục 1); Loại A2: Khách hàng có doanh thu bình qn từ 100 triệu VNĐ/tháng trở lên; Loại A3: Khách hàng khơng thuộc nhóm tại ýa và b nói trên nhưng VNPT Vinaphone kv hợp đồng cam kết SLA như đối với khách hàng loại A. (Chỉ tiều SLA đối với khách hàng Loại A được tuân thủ theo đúng quy định tại Quyết định số 1643/QĐ- VNPT- CLG ngày 16/10/2015 của Tập đoàn BCVTVN và Quyết định sổ 478/QĐ- VNPT-CLG ngày 25/04/2016 của Tập đồn Bưu chính BCVTVN).
Khách hàng loại B: Bao gồm
Loại B1: Khách hàng thuộc khối cơ quan Tỉnh, Thành phổ trực thuộc Trung
ương: Tỉnh Ủy/Thành ủy, Hội đồng nhân dân, ủy ban nhân dân (bao gồm các cơ quan chuyên môn thuộc ủy ban nhân dân cấp Tỉnh Thành phố), Tòa án nhân dân, Viện kiểm sát nhân dân cấp Tỉnh, Thành phố; Loại B2: Khách hàng có doanh thu bình quân: Tại Thành phố HN1, HCM: từ 30 triệu VNĐ/tháng đến dưới 100 triệu VNĐ/tháng; Tại các tỉnh; thành phố khác: từ 5 triệu VNĐ đến dưới 100 triệu VNĐ/tháng; Loại B3: Khách hàng khơng thuộc nhóm Loại A và nhóm tại ýa và bnêu ữên nhưng VNPT Vinaphone ký hợp đồng cam kết SLA như đối với khách hàng loại B
Trên cơ sở quy định chung của Tập đồn Bưu chính - Viễn thơng Việt Nam, VNPT Hải Phòng đã phân loại khách hàng, làm cơ sở ban hành các chính sách chăm
sóc phù hợp với đối tượng khách hàng tại quyết định trên cụ thể như sau: Ngoài qui định cụ thể của Tập đồn Bưu chính-Viễn thơng Việt Nam về danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, Viễn thông tỉnh qui định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng phù hợp với tình hình đơn vị.
Hạng 1: Các khách hàng đạt từ 75 điểm trở lên; Hạng 2: Các khách hàng đạt từ 55 đến dưới 75điểm; Hạng 3: Các khách hàng đạt từ 40 đến dưới 55điểm; Hạng 4: Các khách hàng đạt từ 30 đến dưới 40 điểm; Hạng 5: Các khách hàng đạt từ 25 đen dưới 30 điểm; Hạng 6: Các khách hàng dưới 25 điểm
Bảng 2.8: Phân loại khách hàng tại VNPT Hải Phịng
Số TT Tiêu chí Điếm đánh giá