- Không thể chấp nhận được
2 Phân loại kháchhàng (theo quy định tại Điều 6)
3.3.1.3 Nội dung giải pháp
Bảng 3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi
Các bước Cách thức thực hiện
Bước 1. Phân nhóm khách Có thể phân nhóm khách hàng theo lứa tuổi như sau: hàng theo độ tuổi Lứa tuổi nhi đồng: (3- 10 tuổi)
Lứa tuổi thiếu niên (11-13 tuổi) Lứa tuổi vị thành niên (14-17 tuổi) Lứa tuổi thanh niên (18-34)
Lứa tuổi trung niên (35-55 tuổi)
Người cao tuổi (nữ 55, nam 60 tuổi trở lên) Bước 2: Xác định nhu cầu sử Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của từng lứa tuổi dụng dịch vụ viễn thơng của khách hàng là khác nhau vì vậy cần phân tích và xác từng nhóm lứa tuổi định đúng nhu cầu sử dụng của từng độ tuổi.
Bước 3: Giới thiệu tới từng Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng lứa nhóm độ tuổi những sản tuổi
phẩm dịch vụ phù hợp
về dịch vụ viễn thông vụ tại các điểm giao dịch, qua số điệnthoại hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, văn bản, email, …
Bước5. Phân tích các phản Đối với các vướng mắc trực tiếp hoặc qua điện hồi thoại mà có đủ thơng tin, có thể giải quyết được ngay:
Trả lời câu hỏi, vướng mắc cho khách hàng ngay; - Đối với câu hỏi, vướng mắc chưa đủ thông tin hoặc khơng thể giải quyết được ngay thì thực hiện:
Gửi văn bản hồi âm trả lời câu hỏi, vướng mắc trong vòng 02 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại (đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại…) hoặc gửi khách hàng bản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận của giao dịch viên đối với khiếu nại trực tiếp tại điểm giao dịch;
Chuyển khiếu nại cho bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại.
Bước 6. Tổng kết phản hồi Lưu hồ sơ;Tổng kết,rút kinh nghiệm.
Thời gian giải quyết phản hồi Thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa khơng q 20 ngày làm việc (khơng tính ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.