II.3.2.1.2.1/ Quy trình nhận đăng ký đặt phịng cho khách lẻ và khách đồn:
- Cách thức đặt phịng: trực tiếp, qua phương tiện trung gian: điện thoại, thư, email, fax, internet...
- Các hình thức đặt phịng:
+ Đặt phịng đảm bảo: đặt cọc bằng tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng; thơng qua các đại lý DL, cơng ty lữ hành bằng hợp đồng với khách sạn. + Đặt phịng khơng đảm bảo.
Khách yêu cầu đặt phịng
Nhân viện tiếp nhận yêu cầu đặt phịng
Kiểm tra xem cịn phịng khơng
Hỏi thơng tin của khách và thỏa thuận đặt phịng
Thuyết phục khách chọn giải pháp thay thế
B1: Tiếp xúc khách hàng, chào khách, xưng danh.
B2: Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, thu thập những thơng tin cần thiết
của khách:
- Tên khách, tên cơng ty - Ngày đến, ngày đi
- Loại phịng, số lượng phịng, số lượng khách. B3: Kiểm tra khả năng đáp ứng phịng của khách sạn B3a. Nếu khách sạn cịn phịng trống:
- Thỏa thuận giá và loại phịng
- Thơng báo cho khách các chính sách ưu đãi để khách lựa chọn. B3b. Nếu khách sạn khơng cịn phịng trống:
- Thuyết phục khách thay đổi ngày đến, ngày đi, loại giường, loại phịng. - Thuyết phục khách đăng ký vào danh sách chờ và báo thời gian cho khách.
- Nếu khơng cĩ phịng thì xin lỗi khách và giới thiệu khách sạn khác cĩ cùng
hạng phịng, cùng cơng ty, cùng chuỗi , khơng phải đối thủ cạnh tranh. Chuyển sang B5.
B4: Xác định lại nhu cầu của khách, xác nhận với khách về chính sách hủy đặt
phòng
- Phương thức thanh tốn. Nếu khách đặt phịng bảo đảm bằng tài khoản thì thơng báo số tài khoản, tên ngân hàng giao dịch của KS cho khách và yêu cầu khách chuyển số tài khoản của khách cho KS
- Giờ dự kiến đến. Đảm bảo hay khơng đảm bảo, nếu ngồi 8h thì khơng đảm bảo, trong tình huống kín phịng thì u cầu khách nhận phịng khác giá cao hơn.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách
- Lặp lại các thơng tin vừa nhận để khách kiểm tra. - Điền đầy đủ thơng tin vào phiếu đặt phịng
- Giữ xác nhận cho khách bằng fax hoặc email.
B5: kết thúc giao dịch, cảm ơn khách và chào khách
B6: Ghi nhận thơng tin vào hệ thống máy tính, lưu hồ sơ đặt phịng.
Đây là bước đầu tiên để khách sạn tiếp cận khách hàng. Do vậy việc tạo ra ấn tượng đầu tiên tốt đẹp là rất quan trọng. Do vậy khi nhận đặt phịng nhân
Xác nhận với khách về chính sách hủy đặt phịng
Cám ơn và mong cĩ dịp phục vụ khách
Kết thúc giao dịch
viên phải hịa nhã, lịch sự, hiếu khách, và giúp đỡ khách hết mức cĩ thể bằng cách đưa ra các thơng tin, các gợi ý.. giúp khách cảm thấy thoải mái và yên tâm.
II.3.2.1.2.2/ Quy trình đĩn khách lẻ và khách đồn (làm thủ tục check-in): Chuẩn bị đĩn khách: Do ca chiều ngày hơm trước chuẩn bị:
Nhận danh sách khách đến Bố trí phịng theo yêu cầu của khách
- Phân phịng
- Ghi số phịng lên danh sách
Chuẩn bị phong bì chì khĩa:
- Phong bì khĩa (tên cơng ty, tên khách, số phịng)
- Viêt phiếu ăn sáng (nếu là khách VIP thì viết thêm phiếu ăn khuya nhẹ)
Gửi danh sách phân phịng cho các bộ phận để phối hợp làm việc - Concierge ( đưa đĩn sân bay, phục vụ hành lý,..)
- Housekeeping ( chuẩn bị phịng theo yêu cầu của khách) - Bảo vệ
• Đón tiếp khách
• Xác định việc đặt phịng trước của khách bằng cách kết hợp hỏi tên khách, kiểm tra phiếu đặt phịng, sổ đặt phịng hoặc hồ sơ đặt phịng trên máy tính…
o Nếu có đặt phòng trước: Đăng ký cho khách
Xác định đảm bảo thanh tốn:
* Xác định người thanh tốn, hình thức thanh tốn, thiết lập giới hạn nợ cho phép, tạo điều kiện cho qui trình thanh tốn của khách nhanh, thuận lợi và cĩ hiệu quả.
* Khách tự thanh tốn:
**Bằng tiền mặt, kiểm tra ngoại tệ, đưa vào máy soi tiền với các mệnh giá lớn
**Bằng sec dulịch, thẻ tín dụng (kiểm tra hiệu lực, khả năng chấp nhận của khách sạn, tên khách, giới hạn thanh tốn của thẻ)
* Khách được cơng ty thanh tốn:
**Phiếu dịch vụ do các cơng ty DL phát hành (voucher): cần xác định KS cĩ chấp nhận Voucher của cơng ty đĩ hay khơng, xem tên khách, giá phịng và các dịch vụ ghi trên Voucher để cung cấp đúng dịch vụ. Thu lại Voucher khi khách đến đăng kí, KS giữ lại để cơng ty lữ hành, cơng ty DL thanh tốn.
* Thanh tốn bằng tài khoản của cơ quan: cần xác định
** Cơng ty nào được phép thanh tốn với KS, kiểm tra số dư của khách ở ngân hàng
** Các thủ tục cần thiết (gửi thư khẳng định hoặc đề nghị ứng tiền tạm ứng)
** Phải thơng báo rõ cho khách biết các dịch vụ cơng ty sẽ thanh tốn và những dịch vụ khách phải tự trả.
Xếp phòng, giao chìa khóa, phiếu ăn sáng cho khách
Giới thiệu những ưu đãi của KS, quảng bá các dịch vụ, gợi ý khách tiêu dùng các dịch vụ đĩ, hướng dẫn khách 1 số quy định của KS: nơi và giờ mở của các bộ phận dịch vụ, cách sử dụng thang máy Chào đĩn khách Xác định các thanh tốn Xác định yêu cầu của khách Xác định việc đặt phịng trước Đăng ký khách Hồn tất hồ sơ khách và cập nhật thơng tin Giới thiệu các dịch vụ khác Xếp phịng, giao chìa khĩa Kiểm tra cịn phịng khơng
Báo giá, thuyết phục bán phịng Cảm ơn khách, chấm dứt giao dịch Nhân viên hành lý đưa khách lên phịng Nếu khơng đặt phịng Nếu cịn phịng Nếu khách khơng chấp nhận Nếu cĩ đặt phịng Lập hồ sơ để đăng ký tạm trú cho khách Nếu khách chấp nhận
Nhân viên hành lý đưa khách lên phòng, hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị trong phịng, các dịch vụ khách cần và trả lời những câu hỏi của khách, giao chìa khố phịng và chúc khách kỳ nghỉ thú vị.
Hoàn tất hờ sơ khách và cập nhật thơng tin Lập hờ sơ để đăng ký tạm trú cho khách
o Nếu khơng đặt phòng trước: Xác định yêu cầu của khách
Kiểm tra còn phòng trớng hay khơng
* Nếu còn phòng thì báo giá thuyết phục bán phòng cho khách, nếu khách chấp nhận thì thực hiện bước đăng kí cho khách và các bước tiếp theo…Nếu khách khơng chấp nhận thì cảm ơn khách và chấm dứt giao dịch
* Nếu khơng còn phòng, xin lỡi khách và giải thích lí do II.3.2.1.2.2 / Quy trình làm thủ tục trả phịng và thanh tốn :
• Quy trình check-out khách lẻ : thời gian check-out là 12 giờ trưa
B1: Chuẩn bị:
- Danh sách các phịng check-out
- Kiểm tra hồ sơ khách (tài khoản, các dịch vụ khách sử dụng) - Để riêng passport, CMND các phịng check-out
- Tách riêng chi phí phịng
- Bấm chung Voucher hoặc phiếu đặt phịng vào hĩa đơn tiền phịng (nếu là khách do cơng ty lữ hành thanh tốn tiền phịng)
B2: Chào khách:
- Chào khách bằng cách gọi tên khách
- Nếu nhân viên đĩ đang bận thì cũng chào để nhận biết khách và yêu cầu đồng nghiệp giúp đỡ.
B3: Xác định số phịng:
- Xin số phịng, tên khách và xin chìa khĩa - Xác nhận tên khách và ngày trả phịng
B4: Xác định chi phí phát sinh:
- Gọi điện thoại nội bộ báo cho Buồng phịng để kiểm tra đồ dùng trong phịng
B5: Chuẩn bị hĩa đơn
- Kiểm lại tiền phịng và các chi phí do cơng ty lữ hành thanh tốn đã được tách ra khỏi tài khoản của khách.
- Lấy chứng từ phụ từ hồ sơ của khách - In nháp các chi phí để khách kiểm tra
B6: Thanh tốn:
- Xác định hình thức thanh tốn (gọi tên khách) - Thu dủ tiền mặt hoặc qui đổi ngoại tệ
- Thực hiện giao dịch thẻ nếu cĩ.
B7: In hĩa đơn tổng hợp:
- Hỏi khách các yêu cầu trên hĩa đơn (tên cơng ty, địa chỉ, mã số thuế), (làm theo yêu cầu của khách)
- In hĩa đơn rõ trên 3 liên (liên 1, liên 2, liên 3) - Bấm các chứng từ với hĩa đơn chính
B8: Kết thúc thủ tục trả phịng:
- Trả lại giấy tờ tùy thân của khách
- Hỏi thăm sự hài lịng và những gĩp ý của khách - Gọi Porter chuyển hành lý của khách ra xe
- Tiễn khách và chúc khách thượng lộ bình an, hẹn gặp lại.
• Quy trình check-out khách đồn: giờ check-out là 12 giờ trưa.
B1: Chuẩn bị:
- Hồ sơ các phịng check-out
- Giờ lấy hành lý, khu vực giữ hành lý - Thanh tốn chi phí cá nhân
- Kiểm tra các chi phí của đồn - In bảng thanh tốn cho đồn
B2: Xác nhận hĩa đơn:
- Cĩ sẵn những chứng từ chi tiết
- Trưởng đồn hoặc trưởng hướng dẫn viên ký xác nhận hĩa đơn
- Giao 1 liên hĩa đơn cho trưởng đồn hoặc trưởng hướng dẫn viên (nếu thanh tốn trực tiếp)
B3: Hồn tất thủ tục trả phịng:
- Trả lại giấy tờ cho trưởng đồn - Kiểm tra chi phí cho từng phịng
- Cảm ơn đồn và tiễn đồn
- Lấy hồ sơ đồn ra khỏi các phịng đang ở. - Kẹp chứng từ với hĩa đơn tài chính.
II.3.2.2/ Tổ chức hoạt động của bộ phận buồng phịng
II.3.2.2.1 / Sơ đồ tổ chức
Bộ phận phục vụ buồng cĩ 15 người gồm: 1 trưởng bộ phận, 2 ca trưởng và 12 nhân viên, chia làm 2 ca. Cĩ nhiệm vụ duy trì vệ sinh tất cả các phịng khách, các bộ phận chức năng, các khu cơng cộng. Tiếp nhận các dịch vụ cho khách như: giặt ủi các loại quần áo, các đồ đạc, đồ lanh, đồ vải. đồng thời phải bảo quản và giặt ủi các loại khăn ăn, khăn tắm để phục vụ cho khách và đồng phục của tồn thể nhân viên trong khu nghỉ mát.
II.3.2.2.2/ Quy trình làm buồng khách sạn Trưởng bộ phận buồng phịng
Ca trưởng Ca trưởng
Nhân viên buồng
phịng Nhân viên buồng phịng Nhân viên buồng phịng Đĩn tiếp và bàn giao
phịng cho khách
Làm vệ sinh phịng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại
phịng của khách
Làm vệ sinh sau khi khách trả phịng
Kiểm tra và nhận bàn giao phịng từ khách
Cơng việc của tổ buồng phịng: Giai đoạn1: Chuẩn bị, làm vệ sinh phịng:
• Chuẩn bị đầu ca:
Tiếp nhận Bàng phân cơng cơng việc đã được phân chia từ ca trưởng Chuẩn bị xe đẩy với đầy đủ các dụng cụ và trang thiết bị vệ sinh đồ vải,
các hĩa chất tẩy rửa, đồ cung cấp trong phịng ngủ, các đồ vải thay thế và các đồ dùng sẽ cung cấp khác.
Làm phịng:
Kiểm tra tình trạng phịng, nếu cĩ biển “DND” thì khơng được làm phiền khách
Thực hiện gõ cửa: bấm chuơng hoặc gõ cửa ba lần, mỗi lần cách nhau 5 giây, nếu khơng cĩ ra mở cửa, nhân viên tiến hành mở cửa một cách nhẹ nhàng, quan sát bao quát xem cĩ khách ở trong phịng hay khơng đồng thời xưng danh “ Housekeeping” đủ nghe.
Kiểm tra đèn hoạt động bình thường hay khơng
Ghi thời gian bắt đấu cơng việc vào bảng “ Báo cáo tình trạng phịng” Đi thẳng vào phịng khách mở rèm, mở cửa sổ để phịng được thơng
thống
Kiểm tra minibar, nếu thiếu thì bổ sung theo đúng số lượng được set up Tiến hành thu gom rác và bỏ vào túi rác trong xe đẩy
Thu gom ly tách, bát đĩa dơ
Lột vỏ chăn, ga, gối bẩn và bỏ vào túi đựng hàng vải bẩn ở xe đẩy.
Tiến hành trải giường: lấy hàng vải sạch thay ga giường, vỏ gối, trang trí đúng như ban đầu set up
Tiến hành lau bụi bằng hai khăn lau, một khăn ẩm một khăn khơ: lau các vật dụng trong phịng, lau bàn trang điểm, lau cửa ban cơng sao cho sạch bĩng khơng cịn dấu vết vân tay, bụi
Đĩng cửa ban cơng và kéo rèm lại
Quét, hút bụi sàn phịng sau đĩ lau sạch nền phịng bằng cây lau nhà chuyên dụng
• Vệ sinh phịng tắm:
Thu gom rác trong phịng tắm bỏ lên xe đẩy Thu gom khăn bẩn, thay khăn mới
Dật nước bồn cầu, xịt hĩa chất vào bệ bồn cầu, đậy nắp lại để cho thấm Vệ sinh bồn tắm: vớt cát, tĩc trong bồn tắm, sau đĩ xịt nước ấm, hĩa
chất chuyên dụng. Chà tường, bệ xung quanh bồn tắm, tay vịn, vịi nước, đĩa xà phịng. Xả nước cho sạch. Dùng khăn lau khơ.
Vệ sinh sạch vịi sen, cọ rửa sàn, tường bằng hĩa chất chuyên dụng, xả nước và lau khơ
Vệ sinh trong ngồi bồn cầu bằng dụng cụ chuyên dụng
Rửa ly tách bát đĩa bằng hĩa chất chuyên dụng sau đĩ lau khơ, để vào vị trí sạch
Vệ sinh bồn rửa mặt và bàn rửa mặt, vịi nước, tay xả vịi nước, lỗ thốt nước
Lau điện thoại và cửa phịng tắm bằng khăn ẩm
Lau gương soi bằng hĩa chất chuyên dụng, lau lại bằng khăn khơ.
Bổ sung đồ trong phịng tắm theo đúng số lượng như kem, bàn chải đánh răng, dao cạo, khăn.
Lau nền nhà phịng tắm.
•Kết thúc làm phịng:
Kiểm tra lần cuối phịng ngủ và phịng tắm đảm bảo sạch, thơm khơng cịn vết bụi bẩn. giường phải phẳng, các vật dụng trong phịng đúng vị trí, ngay thẳng.
Kiểm tra nhiệt độ đặt trong phịng: mùa đơng trung bình 240C, mùa hè trung bình 200C.
Kiểm tra dụng cụ vệ sinh đã được thu gom hết ra xe đẩy, tuyệt đối khơng được bỏ sĩt trong phịng.
Tắt đèn, rút thẻ phịng và đĩng cửa.
Ghi thời gian hồn thành vào bảng “Báo cáo tình trạng phịng” và thơng báo ca trưởng kiểm tra.
Tổng thời gian hai nhân viên làm phịng khơng quá 30 phút.
Giai đoạn 2: Đĩn tiếp và bàn giao phịng cho khách
Khi khách đã đến khách sạn và đang làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân thì bộ phận lễ tân sẽ báo lên Buồng phịng sẵn sàng đĩn khách
Khi khách lên phịng, cùng với Porter giới thiệu cho khách các trang thiết bị trong phịng
Bàn giao phịng, chìa khĩa phịng cho khách và chúc khách cĩ một kỳ nghỉ vui vẻ.
Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú
Quy trình làm phịng như đối với giai đoạn chuẩn bị phịng nhưng phải chú ý khơng làm ảnh hưởng đến sự nghỉ ngơi, làm việc của khách cũng như phải ý tứ khi di chuyển, tác nghiệp và cửa phải luơn mở. Khi làm xong phải chào khách.
Phục vụ các yêu cầu khác của khách: giặt ủi, phục vụ thức ăn tại phịng (liên hệ nhà hàng),…
Giai đoạn 4: Nhận bàn giao phịng và tiễn khách
Khi khách làm thủ tục check-out, lễ tân sẽ báo cho bơ phận buồng qua bộ đàm, khi đĩ sẽ cĩ nhân viên buồng kiểm tra Minibar, các trang thiết bị trong phịng trong vịng 5 phút, thơng qua hệ thống mạng nội chuyển cho lễ tân các dịch vụ buồng mà khách đã sử dụng như Minibar, giặt ủi,… để tính vào hĩa đơn cho khác
II.3.3/ Hoạt động Marketing và bán hàng
Hoạt động bán hàng: Khách sạn bán các sản phẩm dịch vụ của mình thơng qua các kênh phân phối
• Khách đến đặt phịng trực tiếp tại khách sạn hoặc đặt phịng qua điện thoại, E-mail fax.
• Kênh phân phối gián tiếp thơng qua các đại lý du lịch, kênh này thu hút một lượng khách du lịch theo tour rất lớn. Hiện tại, khách sạn đã ký kết hợp đồng bán phịng với nhiều cơng ty du lịch lữ hành, văn phịng đại diện để khai thác nguồn khách quốc tế cũng như khách nội địa: Tổng Cơng ty du lịch Saigon Tourist, Transtravel Tourist, Viettravel Tourist, E ASIA Travel, Viet Sun, Dream Land, Vega Travel, Khoa Viet Travel, Phương Đơng Travel…, các tour nước ngồi: WideEyedtour, Bamboo, Buffullo….
• Khách sạn cũng tiến hành bán phịng qua mạng, khách sạn cĩ web chính mà khách hàng cĩ thể vào để đặt phịng trực tiếp là www.dongphuonghotel.com.vn
• Bên cạnh đĩ, khách sạn cũng sử dụng kênh nội bộ từ Cán Bộ Cơng Nhân Viên làm việc trong khách sạn để giới thiệu về khách sạn cho thân