PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.3.6. Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn
2.3.6.3. Nhóm mứcđộ đápứng
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng quát và sự đoán đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ đápứng
Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trịtrung
bình
DU1 Tần số2 10 46 50 12 3,50 Tần suất (%) 1,7 8,3 38,3 41,7 10,0 DU2 Tần số4 5 50 48 13 3,51 Tần suất (%) 3,3 4,2 41,7 40,0 10,8 DU3 Tần số2 10 45 49 14 3,53 Tần suất (%) 1,7 8,3 37,5 40,8 11,7 DU4 Tần số4 5 52 47 12 3,48 Tần suất (%) 3,3 4,2 43,3 39,2 10,0 DU5 Tần số4 6 60 38 12 3,40 Tần suất (%) 3,3 5,0 50,0 31,7 10,0
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm mức độ đáp ứng giao động từ3,40 -3,53. Gía trịtrung bìnhởnhóm này có sựchênh lệch nhau giữa các yếu tố. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“DU3” có trịtrung bình là 3,53 cụthể là chỉcó 2 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 1,7%, mức độkhơng đồng ý có 10 người chiếm 8,3%, mức độtrung lập có 45 người chiếm 37,5%, mức độ đồng ý có 49 người chiếm 40,8% và mức độhồn tồn đồng ý có 14 người chiếm 11,7%. Giá trị trung bình thấp nhất là yếu tố“DU5” có trịtrung bình là 3,40 cụthểlà chỉcó 4 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 3,3%, mức độkhơng đồng ý có 5 người chiếm 4,2%, mức độtrung lập có 60 người chiếm 50,0%, mức độ đồng ý có 38 người chiếm 31,7% và mức độhồn tồn đồng ý có 12 người chiếm 10,0%. Giá trịtrung bình của nhóm mức độ đápứng có một yếu tốlà “DU5” có giá trịtrung bình nằmởmức độlà đồng ý.
Có thểthấy rằng, với nhóm mức độ đápứng thì yếu tố“Nhân viên giải quyết các sựcố, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng” khách hàng chỉmới đánh giáởmức độ đồng ý. Vậy nên, khách sạn nên có những giải pháp đểnâng cao được sựchuyên nghiệp trong phục vụkhách hàng.
2.3.6.4. Nhóm năng lực phục vụ
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng quát và sự đốn đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng với nhóm năng lực phục vụ
Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 PV1 Tần số2 4 47 55 12 3,59 Tần suất (%) 1,7 3,3 39,2 45,8 10,0 PV2 Tần số2 7 36 54 21 3,71 Tần suất (%) 1,7 5,8 30,0 45,0 17,5 PV3 Tần số1 6 42 43 28 3,76 Tần suất (%) 0,8 5,0 35,0 35,8 23,3 PV4 Tần số1 8 31 42 38 3,90 Tần suất (%) 0,8 6,7 25,8 35,0 31,7
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm năng lực phục vụgiao động từ3,59 -3,90. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“PV4” có trị trung bình là 3,90 cụthểlà chỉcó 1 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 0,8%, mức độkhơng đồng ý có 8 người chiếm 6,7%, mức độtrung lập có 31 người chiếm 25,8%, mức độ đồng ý có 42 người chiếm 35,0% và mức độhồn tồn đồng ý có 38 người chiếm 31,7%. Giá trịtrung bình thấp nhất là yếu tố“PV1” có trịtrung bình là 3,59 cụthểlà chỉcó 2 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 1,7%, mức độkhơng đồng ý có 4 người chiếm 3,3%, mức độtrung lập có 47 người chiếm 39,2%, mức độ
đồng ý có 55 người chiếm 45,8% và mức độhồn tồn đồng ý có 12 người chiếm 10,0%.
Điều này cho ta thấy rằngởnhóm năng lực phục vụnày vẫn cịn tồn tại một số nhân viên có thái độkhơng tốt đối với khách hàng. Nhân viên chưa biết cách đểgiao tiếp với khách hàng cũng như giải quyết các vấn đềxảy ra một cáchổn thỏa.
2.3.6.5. Nhóm mức độ đồng cảm
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng qt và sự đoán đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ đồng cảm
Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trị
trung bình 1 2 3 4 5 DC1 Tần số0 5 91 24 0 3,16 Tần suất (%) 0 4,2 75,8 20,0 0 DC2 Tần số0 3 87 30 0 3,23 Tần suất (%) 0 2,5 72,5 25,0 0 DC3 Tần số0 1 95 24 0 3,19 Tần suất (%) 0 0,8 79,2 20,0 0
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm mức độ đồng cảm sắp xếp từthấp đến cao lần lượt là 3,16 – 3,19 – 3,23. Có thểthấyởnhóm này thì sựchênh lệch khơng q cao giữa các yếu tốnhưng gái trịtrung bình chỉnằm ởmức độtrung lập. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“DC2” có trịtrung bình là 3,23 cụthểlà có 0 du khách hồn tồn khơng đồng ý và hồn tồn khôngđồng ý, mức độkhơng đồng ý chỉcó 3 người chiếm 2,5%, mức độtrung lập có 87 người chiếm 72,5% và mức độ đồng ý có 30 người chiếm 25,0%. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“DC1” có trịtrung bình là 3,16 cụthểlà có 0 du khách hồn tồn khơng đồng ý và
hoàn tồn khơng đồng ý, mức độkhơng đồng ý có 5 người chiếm 4,2%, mức độtrung lập có 91 người chiếm 75,8% và mức độ đồng ý có 24 người chiếm 20,0%. Nằmở giữa là yếu tố“ DC3” có trịtrung bình là 3,19 cụthểlà có 0 du khách hồn tồn khơng đồng ý và hoàn toàn khơngđồng ý, mức độkhơng đồng ý chỉcó 1 người chiếm 0,8%, mức độtrung lập có 95 người chiếm 79,2% và mức độ đồng ý có 24 người chiếm 20,0%.
Có thểthấyởnhóm mức độ đápứng này thì khách sạn làm chưa tốt bởi vì giá trịtrung bình chỉnằmởmức độtrung lập. Do đó, ban lãnhđạo khách sạn cần có những biện pháp mới đểgiải quyết những khuyết điểm mà khách sạn cịn gặp phải từ đó đểnâng cao được sựhài lịng của khách hàng khi sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
2.3.4.6. Nhóm mức độhài lịng
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng qt và sự đốn đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độhài lịng
Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trị
trung bình 1 2 3 4 5 HL1 Tần số0 7 62 42 9 3,44 Tần suất (%) 0 5,8 51,7 35,0 7,5 HL2 Tần số0 4 63 45 8 3,48 Tần suất (%) 0 3,3 52,5 37,5 6,7 HL3 Tần số0 6 68 39 7 3,39 Tần suất (%) 0 5,0 56,7 32,5 5,8 HL4 Tần số0 7 76 34 3 3,28 Tần suất (%) 0 5,8 63,3 28,3 2,5
HL5 Tần số0 2 70 45 3 3,41
Tần suất (%) 0 1,7 58,3 37,5 2,5
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm mức độhài lịng giaođộng từ3,28 -3,48. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“HL2” có trịtrung bình là 3,48 cụthểlà khơng du khách nào đánh giá hồn tồn khơng đồng ý, mức độ khơng đồng ý có 4 người chiếm 3,3%, mức độtrung lập có 63 người chiếm 52,5%, mức độ đồng ý có 45 người chiếm 37,5% và mức độhồn tồn đồng ý có 8 người chiếm 6,7%. Giá trịtrung bình thấp nhất là yếu tố“HL4” có trịtrung bình là 3,28 cụ thểlà khơng có du khách nào đánh giá hồn tồn khơng đồng ý chiểm, mức độkhơng đồng ý có 7 người chiếm 5,8%, mức độtrung lập có 76 người chiếm 63,3%, mức độ đồng ý có 34 người chiếm 28,3% và mức độhồn tồn đồng ý chỉcó 3 người chiếm 2,5%. Sắp xếp theo thứtự ởnhóm mức độnày là “HL4” – “ HL3” – “HL5” – “HL1” – “HL2”.
Tất cảcác nhân tố đều được quy vềvới một đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ của khách hàng đối với nhà hàng. Mức độchất lượng là kết quảcủa việc đánh giá cảm nhận cuối cùng của khách hàng. Qua đó ta có thểthấy rằng, mứcđộhài lịng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa nằmởmức trung lập và đồng ý. Khách hàng khôngđánh giá mức độhồn tồn khơng đồng ý nhưng mức độhồn tồn đồng ý khơng được khách hàng đánh giá cao. Mức độhài lòng của khách hàng đangởmức độtrung lập nên cho thấyởmức độhài lòng việc đánh giá của khách hàng đang mức độtrung lập là điều dễhiểu.
2.3.7. Kết quảkiểm định One Sample T – Test
Giảthiết:
- Ho: Đánh giá của khách hàng vềcác nhóm tiêu chí đánh giá = 4
- H1:Đánh giá của khách hàng vềcác nhóm tiêu chí đánh giá≠ 4
Với thang đo Likert: 1 – hồn tồn khơng đồng ý 5 – hồn tồn đồng ý.
Tiêu chí Giá trịkiểm định = 4
N GTTB (Mean) t Sig (2-tailed)
Phương tiện hữu hình
HH1 120 3,42 -6,28 0,000 HH2 120 3,48 -5,59 0,000 HH3 120 3,48 -5,55 0,000 HH4 120 3,55 -4,61 0,000 Mức độtin cậy TC1 120 3,62 -4,62 0,000 TC2 120 3,59 -4,67 0,000 TC3 120 3,58 -4,69 0,000 TC4 120 3,69 -3,26 0,000 Mức độ đápứng DU1 120 3,50 -6,44 0,000 DU2 120 3,51 -6,19 0,000 DU3 120 3,53 -5,99 0,000 DU4 120 3,48 -6,58 0,000 DU5 120 3,40 -7,61 0,000 Năng lực phục vụ PV1 120 3,59 -5,71 0,000 PV2 120 3,71 -3,62 0,000 PV3 120 3,76 -2,95 0,000 PV4 120 3,90 -1,15 0,000 Mức độ đồng cảm
Tiêu chí Giá trịkiểm định = 4
N GTTB (Mean) t Sig (2-tailed)
DC1 120 3,16 -19,73 0,000 DC2 120 3,23 -17,85 0,000 DC3 120 3,19 -21,29 0,000 Sụhài lòng của khách hàng HL1 120 3,44 -8,50 0,000 HL2 120 3,48 -8,54 0,000 HL3 120 3,39 -9,84 0,000 HL4 120 3,28 -13,07 0,000 HL5 120 3,41 -11,32 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Qua bảng sốliệu trên ta thấy:
Đối với nhóm phương tiện hữu hình: ta có giá trịtrung bình nằm
trong khoảng từ3,42 đến 3,55 và sốlượng chênh lệch khá ít. Giá trịSig của nhóm này nhỏ hơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm mức độtin cậy: ta có giá trịtrung bình nằm trong
khoảng từ 3,58 đến 3,69ởmức khá cao. Giá trịSig của nhóm này nhỏhơn 0,05 nên đủcơ sở để bác bỏgiảthiết Ho. Ngoài ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm mức độ đápứng: ta có giá trịtrung bình nằm trong
khoảng từ 3,40 đến 3,53 và sốlượng chênh lệch khá cao. Giá trịSig của nhóm này nhỏhơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm năng lực phục vụ: ta có giá trịtrung bình nằm trong khoảng từ3,59 đến 3,90; sốlượng chênh lệchởmức cao và khá rõ rệt giữa các yếu tố. Giá trị Sig của nhóm này nhỏhơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm mức độ đồng cảm: ta có giá trịtrung bình nằm trong
khoảng từ3,16 đến 3,23 và sốlượng chênh lệch khá thấp. Giá trịSig của nhóm này nhỏhơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệ sốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm sựhài lịng của khách hàng: ta có giá trịtrung bình nằm
trong khoảng từ3,28 đến 3,48 và sốlượng chênh lệch khá ít. Giá trịSig của nhóm này nhỏ hơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
2.3.8. Phân tích sựtác động của các nhân tố
Mơ hình hồi quy được sửdụng là mơ hình hồi quy đa biến, biến phụthuộc là biến “sựhài lịng chung” và các biến độc lập là các nhân tốrút ra từcác biến quan sát từphân tích nhân tốkhám phá EFA, mơ hình hồi quy như sau:
SHLC= X0 + X1.TC + X2.DU + X3.HH +X4.PV +X5.DC+ ei
Trong đó:
SHLC: Gía trịphụthuộc “ Sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ” của khách hàng. TC: Giá trịcủa biến độc lập thứnhất là yếu tố“ Mức độtin cậy”.
DU: Giá trịcủa biến độc lập thứhai là yếu tố“ Mức độ đápứng”. HH: Giá trịcủa biến độc lập thứba là yếu tố“ Phương tiện hữu hình”. PV: Giá trịcủa biến độc lập thứtư là yếu tố“ Năng lực phục vụ”. DC: Giá trịcủa biến độc lập thứnăm là yếu tố“ Mức độ đồng cảm”.
HL: Giá trịcủa biến độc lập thứsáu là yếu tố“ Sựhài lòng của khách hàng”. Xk: Hệsốhồi quy riêng phần của biến k.
ei: Thểhiện sự ảnh hưởng của nhân tốkhác đến sựhài lòng của khách hàng nội địa.
Bảng 2.22: Hệsốtương quan của các nhân tố
Y
X1 X2 X3 X4 X5 Y
Pearson Correlation 0.610 0,761 0,638 0,468 0,448 1
Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
Qua bảng phân tích hệsốtương quan (phụlục) giữa các biến ta thấy mức ý nghĩa Sig. đều nhỏhơn 0,05. Các hệsốr đều nằm trong khoảng từ-1 đến 1 khác 0.Điều này cho thấy các biến đưa vào mơ hình hồi quy có mối tương quan với nhau.
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụthuộc “ sựhài lòng của khách hàng nội địađối với chất lượng dịch vụ” thì cần phải tiến hành kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến.
Bảng 2.23: Kiểmđịnhđộphù hợp của mơ hình hồi quy Model Summaryb Mơ hình Gía trịR HệsốR HệsốR 2 hiệu chỉnh Sai sốchuẩn củaước lượng Kiểm định Durbin-Watson 1 0,856 0,732 0,720 0,328 2,282
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từkết quảcủa bảng trên, cho kết quảkiểm định độphù hợp của mơ hình hồi
quy hệsốR 2 hiệu chỉnh có giá trịbằng 0,720 nghĩa mơ hình hồi quy giải thích được
72%% sựbiến thiên của biến phụthuộc, mức độgiải thích lớn hơn 50%.
Từkết quảphân tích hệsốtương quan cho thấy rằng kết quảkiếm định tất cảcác nhân tố đều cho kết quảp-value (sig)=0,00 <0.05 điều này chứng tỏrằng có đủbằng chứng thống kê đểkết luận rằng sựkết hợp giữa các biến độc lập cóảnh hưởng đến biến phụthuộc hay mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể. Ngồi ra để đảm bảo mơ hình có ý nghĩa tiến hành kiểm tra thêm đa cộng tuyến và tự tương quan của mơ hình.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: qua kết quảphân tíchởbảng cho thấy hệ
sốphóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp. HệsốVIF nhỏhơn 10 thì ta bác bỏgiảthiết và có hiện tượngđa cộng tuyến hay nói cách khác, các biến độc lập có giải thích rõ ràngđối với biến phụthuộc.
Kiểm tra tựtương quan của mơ hình
Đại lượng kiểm định Durbin-watson được dùng đểkiểm định tương quan của các sai sốkê sau:
Với 120 mẫu điều tra và 5 nhân tốthuộc thang đó sựhài lịng của khách hàng. Thực hiện hồi quy cho ta kết quảhệsố2,282 nằm trong khoảng cho phép (du,4-du). Vậy giữa các biến trong mơ hình hồi quy khơng xảy ra hiện tượng tương quan.
Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập, các biến này được đưa vào cùng một lúc bằng phương pháp Enter đểchọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa Sig. Nhỏhơn 0.05, kết quảphân tích hồi quy như sau:
Bảng 2.24: Kết quảhồi quy sửdụng phương pháp Enter Coefficientsa Mơ hình Hệsốchưa chuẩn hóa Hệsố đã chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến B Std. Error Beta Tolera nce VIF 1 Hằng số-,368 ,237 -1,553 ,123 HH ,134 ,057 ,149 2,354 ,020 ,585 1,709 TC ,468 ,059 ,480 7,983 ,000 ,651 1,535 DU ,227 ,068 ,216 3,353 ,001 ,566 1,767 PV ,180 ,055 ,176 3,284 ,001 ,818 1,223 DC ,095 ,041 ,125 2,315 ,022 ,808 1,238
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Qua kết quảcho thấy,tất cảcác yếu tốcó mức ý nghĩa sig. < 0.05 nên cả5 nhân tố được đưa vào mơ hình hồi quy. Khi đó có thểbiểu diễn mơ hình như sau:
SHLC= X0 + X1.TC + X2.DU + X3.PV + X4.HH + X5.DC + ei = X0 + X1.0,480 + X2.0,216 + X3.0,176 + X4.0,149 + X5.0,125 + ei
Kết quảhồi quy cho ta thấy nhân tố“ mức độtin cậy” có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sựhài lịng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Trong 5 nhóm thì nhân tố“tin cậy” có hệsố β=0,480 có giá trịlớn nhất đối với sựhài lịng của khách hàng, đứng thứhai là nhóm nhân tố“đápứng” có hệsố β=0.216, đứng thứba là nhóm nhân tố“phục vụ” có hệsố β= 0,176, đứng thứtư là
nhóm nhân tố“ hữu hình” có hệsố β=0,149 và đứng cuối cùng là nhóm nhân tố“đồng cảm” với hệsố β= 0,125. Từ đó cho thấy khách sạn họchú trọngởcác yếu tốcủa nhóm mức độtin cầy nhưng bên cạnh đó cần có những biện pháp đểnâng cao sựthỏa