2.4 .Tình hình kinhdoanh của cơng ty
2. .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty
2.5.3.1 Tình hình khiến nại
Bảng 6: Tỷ lệ khách hàng khiếu nại qua các năm từ 2012-2014
Năm Số thuê bao khiếu Giải quyết thành Tỷ lệ thành
nại công công(%)
2012 484 190 39
2013 697 378 54
2014 732 434 59
(Nguồn: Phịng chăm sóc khách hàng FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Số khách hàng khi gọi điện tới hoặc tới văn phịng cơng làm việc, yêu cầu hủy sử dụng sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn vì sao khách hàng khơng muốn sử dụng nữa, nhiều lý do khác nhau nhưng nhân viên luôn cố gắng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tuy nhiên có một số khách hàng khơng cịn nhu cầu sử dụng hoặc chuyển qua mạng khác để sử dụng thì thuyết phục khơng thành cơng. Bên cạnh đó cịn có các lý do như mạng bị sự cố nhưng nhân viên kỹ không đến sửa kịp thời hoặc thái độ nhân viên khiến khách hàng khó chịu thì khách hàng u cầu
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom…
hủy thuê bao. Qua bảng trên ta thấy số khách hàng yêu cầu hủy sử dụng dịch vụ tăng theo từng năm là do có sự cạnh tranh giữa các nhà mạng khác, do lượng khách hàng nhiều nên công ty không thể đáp ứng kịp thời.
Những khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng chủ yếu từ lưu lượng, tốc độ truyền dẫn, các chương trình khuyến mãi, một số vấn đề kỹ thuật, cách giải quyết khiếu nại của công ty đối với khách hàng. Bên cạnh đó, cũng xảy ra một số khiếu nại về hợp đồng do sự chủ quan của một vài nhân viên chưa nắm rõ quy trình thực hiện và cũng do một phần khách hàng q nóng vội, khơng để ý kỹ thông tin mà các thông tin đưa ra dẫn đến hiệu quả cơng việc chưa tốt. Cũng có thể, mạng của hệ thống bị trục trặc, do thời tiết mà công ty đang tìm nhiều biện pháp để giảm thiểu các trường hợp khơng hợp khơng đáng có. Nhưng nhìn chung thì tình hình khiếu nại về dịch vụ internet tương đối với cơng ty là khơng nhiều.
2.5.3.2 Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của cơng ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Khách hàng có thắc mắc hoặc khiếu nại về giá cước hoặc thái độ chăm sóc khách hàng của các nhân viên của cơng ty, khách hàng có thể liên hệ với cơng ty qua các địa chỉ sau: Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/24 Đà Nẵng (0511) 730 8888, hệ thống website www.fpt.vn , email hỗ trợ khách hàng hotrokhachhang@fpt.vn để cơng có thể giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng.
Để giải đáp các thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý, nhanh chóng, hài lịng với các khiếu nại của khách hàng và tất cả đều được thực hiện theo một quy trình thống nhất.
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
Bắt đầu
Tiếp nhận các khiếu nại
Xác minh xử lý
Không xử Xử lý
Đơn vị chức năng xem xét giải quyết Không đồng Trả lời khách hàng Đồng ý Kết thúc khiếu nại
Hình 13: Quy trình giải quyết khiếu nại
Đầu tiên nhân viên chăm sóc khách hàng thu thập và lấy những thông tin khiếu nại từ khách hàng qua các nguồn khác nhau, đặc biệt chú ý những khách hàng lên khiếu nại trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng.
Tiếp theo, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ xác minh, xử lý, trả lời ngay cho khách hàng với các thông tin đơn giản, không quá phức tạp, nếu thơng tin khơng nằm trong hiểu biết hoặc khó trả lời trực tiếp thì nhân viên chăm sóc sẽ đưa thơng tin lên đơn vị chức năng cao hơn xem xét, giải quyết để có những phản hồi sớm nhất.
Sau đó, khách hàng sẽ có câu trả lời nếu họ chưa vừa ý thì thơng tin sẽ được đưa lên đơn vị chức năng cao hơn xem xét lại hoặc sẽ có nhân viên của phòng kinh
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
doanh hay hay kỹ thuật, cũng có thể là nhân viên quản lý trực tiếp nói chuyện giải thích cho khách hàng.
Khi khiếu nại của khách hàng được xử lý xong, bộ phận chăm sóc khách hàng làm báo cáo theo tuần, theo tháng, theo quý để thống kê số lượng khiếu nại của khách hàng đã được giải quyết và những khiếu nại nhiều nhất về dịch vụ nào để tiến hành khắc phục trong thời gian tới cũng như làm tài liệu cho các nhân viên học tập để chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Mọi nhân viên các phòng ban kinh doanh, phịng kỹ thuật, phịng chăm sóc khách hàng, và phịng giao dịch trực tiếp của cơng ty ngồi khóa đào tạo về chun mơn do các phịng ban của tổ chức, các nhân viên này phải trải qua một khóa đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng do phịng chăm sóc khách hàng tổ chức, trước khi trở thành nhân viên chính thức trước khi trở thành nhân viên chính thức của cơng ty. Mỗi nhân viên được đào tạo một tháng về các nghiệp vụ, hướng dẫn các thủ tục đăng kí dịch vụ, giới thiệu các gói dịch vụ mới, các chính sách ưu tiên cho từng loại khách hàng trong phạm vi được phân cấp. Sau khi được đào tạo, các nhân viên phải vượt qua cuộc khảo sát của giám đốc và được xếp vào các bộ phận tương ứng.
2.6 Đánh giá sự thoả mãn của khách công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Để biết được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty FPT Telecom tôi đã tiến hành khảo sát 250 khách hàng bao gồm những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Internet của công ty và những khách hàng tiềm năng.
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
Hình 14: Mẫu câu hỏi khảo sát
Số khách hàng đã sử dụng: Số khách hàng đã sử dụng khách hàng sử dụng đạt 40%(100 khách hàng), khơng sử dụng dịch vụ đạt 60%(150khách hàng). Qua đó ta thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty cũng chiếm một tỷ lệ tương đối cao, mặc dù hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet ở Đà Nẵng như: Tổng công ty Viễn Thông quân đội, công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
khách hàng sử dụng dịch vụ, công ty đã nổ lực rất nhiều không những về chất lượng dịch vụ mà cơng tác chăm sóc khách hàng cũng được đẩy mạnh nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hình 15: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của cơng ty
Giá của các gói cước là phù hợp: Tỷ lệ rất đồng ý là 7%(7 khách hàng), đồng ý 75%(75 khách hàng), bình thường 18%(18 khách hàng), khơng có khách hàng nào đánh giá khơng đồng ý và rất khơng đồng ý. Qua đó ta thấy công ty đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng giá cả thị trường để mang đến cho khách hàng của mình những dịch vụ với giá cả phù hợp, đây cũng là một yếu tố góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty so với các công ty cùng ngành.
Giá của các gói cước hiện nay là phù hợp 80 70 75 60 50 Rât đồng ý 40 Đồng ý 30 Bình thường 20 10 18 7 0 Rât đồng ý Đồng ý Bình thường
Hình 16: Giá của các gói cước hiện nay là phù hợp
Giá của các gói dịch vụ của công ty thấp hơn so với các công ty khác: Giá của các gói cước là phù hợp: Tỷ lệ rất đồng ý là 6%(6 khách hàng), đồng ý 74%(70 khách hàng), bình thường 20%(20 khách hàng), khơng có khách hàng nào đánh giá không
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
đồng ý và rất không đồng ý. Khách hàng có thể lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bấy kỳ một nhà cung cấp nào chứ không riêng gì của cơng ty FPT Telecom. Bởi vậy, giá cả có thể sẽ là yếu tố đầu tiên tác động đến quyết định của người tiêu dùng, nhưng chất lượng, dịch vụ mới là yếu tố khiến khách hàng phải cân nhắc khi muốn lựa chọn một nhà cung cấp thực sự cho mình. Một khi khách hàng đã có sự hài lịng với sản phẩm hay dịch vụ đã lựa chọn, được "chăm sóc" chu đáo và được đáp ứng nhu cầu, chắc chắn họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của công ty. Hiểu được yêu cầu của khách hàng mà công ty đã đưa ra một mức giá tương thấp để thõa mãn nhu cầu của khách hàng.
80 74 70 60 50 40 30 20 20 10 6 0 Rất đồng ý Đồng ý Bì nh t hường
Hình 17: Giá của các gói dịch vụ của cơng ty thấp hơn so với các cơng ty khác
Dịch vụ Internet có tốc độ cao: được đánh giá rất đồng ý 8%(6 khách hàng), đồng ý 72%(72 khách hàng), bình thường 20%(20 khách hàng), khơng có khách hàng nào đánh giá không đồng ý, rất không đồng ý. Để đạt được những kết quả như vậy công ty đã nâng cao tốc độ vượt trội lên đến 10Mbps, để khách hàng có thể đọc báo, xem tin tức online, xem phim, nghe nhạc trực tuyến, mua bán, học tập..mà không phải lo lắng về tốc độ của Internet. Do vậy, cơng ty nên duy trì và phát triển thêm các gói dịch vụ có tốc độ cao, để giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như thu hút thêm khách hàng tiềm năng trong thời gian tới.
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
Hình 18: Dịch vụ Internet có tốc độ cao
Bạn nhận được nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ Internet của công ty: tỷ lệ rất đồng ý chiếm 3%(3 khách hàng), đồng ý 18%(18 khách hàng), bình thường 69%(69 khách hàng), khơng đồng ý 10%(10 khách hàng). Công ty nên dành nhiều ưu đãi hơn nữa cho khách hàng của mình vì tỷ lệ 69% khách hàng đánh giá bình thường. Nếu cơng ty khơng quan tâm đến các ưu đãi cho khách hàng thì rất có khả năng số lượng khách hàng này sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các cơng ty khác, bởi hiện nay có rất nhiều công ty hoạt động trong ngành, cho nên khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian tới là khó tránh khỏi.
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
Địa điểm của công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp: tỷ lệ đồng ý chiếm 55%, bình thường 30% và rất đồng ý 15%, qua đây ta thấy cơng ty có một vị trí kinh doanh rất thích hợp.
Hình 20: Địa điểm của cơng ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp
Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh tốn: Tỷ lệ đồng ý lên đến 70%, rất đồng ý 19%, bình thường 10%, khơng đồng ý 1%. Hiện nay cơng ty có rất nhiều hình thức thanh tốn, điều này giúp khách hàng không cần phải đến trả tiền dịch vụ trực tiếp như trước, mà chỉ cần thanh tốn qua thẻ hoặc website của cơng ty.
Hình 21: Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh tốn
Cơng ty tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng hỏi đáp về các dịch vụ của công ty: Tỷ lệ đồng ý với ý kiến này là 66%, bình thường 25%, rất đồng ý 8%, khơng đồng
ý 1%. Như vậy, công ty đã tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể liên hệ với nhân viên công ty thông qua website, số điện thoại, địa chỉ mail.., để nhân viên có thể
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom…
cách làm như vậy sẽ tạo được sự thân thiết giữ nhân viên với khách hàng, tạo điều kiện để cơng ty có thể thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng trong thời gian tới.
Hình 22: Cơng ty tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng hỏi đáp về các dịch vụ của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng.
Nhân viên có nhiều kiến thức kinh nghiệm: tỷ lệ đồng ý chiếm 20%, bình thường 69% và rất đồng ý 7%, 4% không đồng ý. Như vậy, công ty cần đào tạo thêm cho nhân viên về các kỹ năng, nghiệp vụ và tuyển chọn nhân sự kỹ hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hình 23: Nhân viên có nhiều kiến thức kinh nghiệm
Nhân viên có khả năng tư vấn tốt về các gói dịch vụ: Tỷ lệ đồng ý chiếm 5%, đồng ý chiếm 23%, bình thường 64%, khơng đồng ý 8%. Nguyên nhân mà các nhân viên tư vấn các gói dịch vụ khơng tốt là do trình độ nhân viên cịn hạn chế, do vậy
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
công ty cần đào tạo thêm các khóa học ngắn hạn cho nhân viên, cử các nhân viên tham gia vào các buổi hội thảo để nhân viên có thể học tập thêm kiến thức, từ đó mà nhân viên sẽ tư vấn tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng về khả năng tư vấn của nhân viên.
Hình 24: Nhân viên có khả năng tư vấn tốt về các gói dịch vụ
Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng: Tỷ lệ đồng ý là 12%, rất đồng ý 2%, bình thường 78%, khơng đồng ý 8%. Cơng ty nên giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng hơn, bởi vì nếu khơng giải quyết kịp thời rất có thể khách hàng sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác và uy tín của cơng ty cũng sẽ giảm đi, điều này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách hàng trong tương lai.
Hình 25: Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng
Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng: Tỷ lệ rất đồng ý chiếm 1%, đồng ý 18%, bình thường 60%, khơng đồng ý 21%. Như vậy công ty cần bồi thường cho khách hàng, điều này là rất quan trọng bởi khách hàng sẽ tiếp
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty nếu như họ được bồi thường xứng đáng khi gặp phải các sự cố không mong muốn. Và cho dù phải tốn kém khi bồi thường cho khách hàng, cơng ty phải chấp nhận bởi khoản bồi thường đó xứng đáng được bỏ ra để giữ chân khách hàng. Không chỉ đem lại cho khách hàng những khoản bồi thường xứng đáng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách tiếp tục làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lịng, nhờ vậy, khách hàng sẽ có được thiện cảm tốt với công ty. Quan trọng hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi việc đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng còn cần xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng, dành thời gian để tìm hiểu nhiều hơn về những người mình đang phục vụ, bởi khách hàng cần một "người bạn" thực sự hiểu nhu cầu của họ chứ không đơn thuần là một đại diện chăm sóc khách hàng. Tìm hiểu hồn cảnh của khách hàng, nhân viên cịn có điều kiện thể hiện sự quan tâm, thơng cảm tới khách hàng và thậm chí là giúp đỡ khách hàng của mình trong những trường hợp khẩn cấp. Chính những hành động như thế này chứng tỏ rằng khách hàng ln được quan tâm đúng mức.
Hình 26: Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng
2.7 Đánh giá chung
2.7.1 Những mặt đạt được của cơng ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng
- Đem lại sự hài lịng cho khách hàng + Có nhiều hình thức thanh tốn
+ Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể hỏi về các gói dịch vụ + Địa điểm của công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thông FPT Telecom… + Phân loại khách hàng để cung cấp các gói dịch vụ phù hợp