2.4 .Tình hình kinhdoanh của cơng ty
2. .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty
2.7.2 Những hạn chế của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng
- Kiến thức của nhân viên chưa đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng
+ Khả năng tư vấn về các gói dịch vụ internet của các nhân viên chăm sóc khách hàng chưa tốt
+ Nhân viên cịn hạn chế về mặt kinh nghiệm cũng như kiến thức
- Công tác giải quyết khiếu nại chưa tốt
+ Khiếu nại của khách hàng ngày càng tăng
+ Giải quyết khiếu nại của chưa được thỏa đáng
+ Các khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết nhanh chóng
- Cơng ty chưa chú trọng nhiều về dịch vụ khuyến mại
+ Các ưu đãi của cơng ty dành cho khách hàng cịn ít
+ Đa số các ưu đãi hướng đến khách hàng mới sử dụng dịch vụ của cơng ty
- Trong q trình phục vụ khách hàng có thể chưa làm 100% khách hàng hài lòng, và là cơ hội cho các nhà cung cấp khác.
TĨM TẮT CHƢƠNG 2
Giới thiệu sơ lược về cơng ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng , sơ đồ tổ chức, nhiệm vụ của từng phòng ban và các nhân tố của mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng, thực trạng chăm sóc khách hàng của cơng ty FPT Telecom. Quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình quyết khiếu nại của khách hàng.
Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng , đánh giá những mặt đã đạt được và hạn chế của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom…
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG