Vị trắ làm việc Tần số Tỷ lệ (%)
Cán bộ quản lý 12 22.6
Nhân viên 41 77.4
Tổng 53 100.0
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Mẫu điều tra theo vị trắ làm việc cho thấy ở bộ phận lưu trú của các KS 4 sao, số lượng nhân viên tương đối lớn, 41 trên tổng 53 người, chiếm đến 77,4%, còn lại là cán bộ quản lắ có 12 người, chiếm tỉ lệ 22,6%.
2.3.2. Ý kiến của nhân viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại cácKS 4 sao ở TP Huế KS 4 sao ở TP Huế
2.3.2.1. Lý do nổi bật thu hút khách đến KS
Hình 2.9: Lý do thu hút khách đến KS
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Qua điều tra, nghiên cứu đã nhận thấy có nhiều lắ do thu hút khách đến lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế. Vị trắ của KS là yếu tố quyết định nhất đến
sự thuận tiện cho khách du lịch khi họ muốn khám phá một TP. Đó là lắ do được nhiều người lựa chọn nhất, có tần số 23 trên tổng số 53 người, chiếm 43,4%. Chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng đầy đủ mong muốn của khách du lịch cũng quyết định hành vi chọn KS để lưu trú với tần số là 13 trên tổng 53 nhân viên, chiếm 24,5%. Các lắ do khác có thể kể đến là sự đa dạng của dịch vụ (chiếm 15,1%) hay giá cả phù hợp (chiếm 7,5%). Lắ do ắt được nhân viên lựa chọn nhất là giới thiệu từ người khác, với tần số 3 người, chiếm 5,7% và các lắ do khác, chỉ chiếm 3,8%.
2.3.2.2. Lợi ắch của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Hình 2.10: Lợi ắch của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Nếu như vị trắ của KS là yếu tố khơng thể thay đổi thì chất lượng dịch vụ là điều mà các KS có thể nâng cao nhằm thu hút khách hàng. Số liệu điều tra cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú mang lại rất nhiều lợi ắch cho KS. Nâng cao chất lượng, từ đó Ộtăng khả năng cạnh tranhỢ được 22 người lựa chọn, chiếm tỉ lệ lớn nhất 41,5% . Lắ do Ộgia tăng lợi nhuậnỢ với 18 người lựa chọn, chiếm tỉ lệ lớn thứ 2 là 34%. Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, KS có cơ hội giảm thiểu các chi phắ như chi phắ đào tạo lại nhân viên, chi phắ quản lắ nhân viên, bên cạnh đó KS cũng có thể tăng giá bán dịch vụ nhờ chất lượng dịch vụ cao mà mình cung cấp. Vì vậy, lợi ắch Ộgiảm thiểu chi phắ kinh doanhỢ hay Ộtăng giá bán dịch vụỢ cũng được liệt kê vào các lợi ắch mà KS nhận được, chiếm tỉ lệ theo thứ tự là 13,2% và 11,3%.
2.3.2.3. Các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trútại KS tại KS
Hình 2.11: Các vấn đề cần khắc phục
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Qua điều tra, nghiên cứu nhận thấy có nhiều vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế. Trong đó, trình độ nhân viên là vấn đề chiếm tần số lớn nhất 24/53, chiếm 45,3%. Nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do vậy trình độ và tay nghề của nhân viên càng cao thì khả năng phục vụ càng tốt, mang đến sự hài lòng cho khách hàng, tăng giá trị cảm nhận cho họ.
Yếu tố ỘĐa dạng các dịch vụỢ chiếm tỷ lệ 18.9% tương ứng 10 người đồng ý với điều này. Khách hàng lưu trú tại KS không chỉ mong đợi được cung cấp các dịch vụ tốt mà còn muốn được thỏa mãn các nhu cầu với nhiều dịch vụ khác nhau như chăm sóc sức khỏe, tư vấn về các địa điểm tham quan trong TP, các dịch vụ vui chơi giải trắ, ăn uống đa dạng phong phú sẽ làm tăng thêm lợi ắch cho khách hàng. Đó là lý do các nhân viên cho rằng việc đa dạng các dịch vụ là một yếu tố quan trọng mà KS cần khắc phục và nâng cao.
ỘHệ thống trang thiết bịỢ, ỘQuy trình phục vụỢ, ỘNhận thức của nhà quản trịỢ, ỘChắnh sách chất lượngỢ hay những vấn đề khác chiếm tỷ lệ lần lượt là 13,2%; 9,4%; 3,8%; 5,7% và 3,8%. Điều này cho thấy nhân viên đánh giá những vấn đề này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng ở mức độ chưa cao.
2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố đánh giá của đội ngũ nhân viênvề chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế
Để có cái nhìn khách quan, bên cạnh việc xem xét, đánh giá các ý kiến của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế, nghiên cứu cũng đã tiến hành khảo sát ý kiến đối với các nhân viên, đội ngũ lao động trực tiếp tại các KS này.
Dữ liệu sau khi thu thập được đưa vào phân tắch theo kiểm định trung bình tổng thể (One sample t-test), dựa trên cặp giả thuyết dưới đây:
H0: đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú = 4 H1: đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú ≠ 4
Qua xử lý SPSS kết quả thu được là: