Nâng cao uy tín của NH
Bất kỳ KH nào cũng mong muốn giao dịch, sử dụng các dịch vụ của một NH có uy tín tốt. Để có uy tín NH cần phải cung cấp được các dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Khi đó, người dân sẽ tin tưởng, yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Nhất là đối với dịch vụ E-banking, đòi hỏi phải có lòng tin thì họ mới sử dụng. Muốn nâng cao uy tín, NH cần: thực hiện các dịch vụ theo đúng cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà KH cần, phải quan tâm chân tình trong việc giải quyết các vấn đề của KH.
NH là một ngành dịch vụ đặc thù, có tình trừu tượng, không đông đều, không tách rời nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn. Niềm tin của KH là hết sức quan trọng. Để tạo niềm tin cho KH thì phải nâng cao uy tín của NH. KH sử dụng dịch vụ E-banking không thường xuyên giao dịch trực tiếp tại NH, nhưng việc đăng ký lần đầu hay điều chỉnh về dịch vụ đều phải đến chi nhánh, các phòng giao dịch nên môi trường vật chất cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của KH. NH cần phải trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại, trụ sở giao dịch khang trang, sạch sẽ. Điều đó sẽ tạo cho KH có ấn tượng tốt, cảm nhận về uy tín của NH được nâng cao.
Ngoài ra, NH nên tham gia vào các công tác xã hội như: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, góp phần xây dựng thành phố, tài trợ các chương trình cộng đồng…Điều này sẽ nhanh chóng nâng cao được hình ảnh của NH trong tâm trí của người dân cũng như của các ban ngành lãnh đạo.
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng không thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu của tất cả mọi người. Đặc biệt, đối với E-banking không phải ai cũng có điều kiện tiếp xúc và hiểu biết về dịch vụ để có thể sử dụng được. NH cũng không thể giới thiệu dịch vụ với tất cả mọi người được. Điều này chỉ làm NH lãng phí thêm về thời gian và nguồn lực mà lại không mang lại hiệu quả cao. Lựa chọn thị trường mục tiêu là một giải pháp marketing hữu hiệu. Khi xác định đúng KH mục tiêu, NH sẽ đưa ra được những chính sách kinh doanh phù hợp, sẽ phục vụ tốt hơn những nhu cầu của nhóm KH này.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển E-banking, trong đó thu nhập và trình độ của người dân cũng ảnh hưởng khá lớn. Những người có thu nhập và trình độ thấp thì khó mà có điều kiện để sử dụng E-banking được. Vì E-banking liên quan đến công nghệ thông tin, đòi hỏi KH phải có sự hiểu biết về internet, phải có máy tính, điện thoại thì mới có thể sử dụng được. Mặt khác, những người này không hiểu E-banking là gì thì sao có thể sử dụng được và những nhu cầu của họ cũng chưa tới mức cần đến những tiện ích của E-banking. Vì vậy đây chưa phải là KH mục tiêu.
Hiện nay, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những người có thu nhập cao mới là đối tượng mà NH cần tập trung. Vì họ luôn sẵn sàng sử dụng những dịch vụ đem lại tiện ích cho họ nhất. Các nhu cầu về thanh toán điện tử vừa tiết kiệm được thời
gian vừa tiết kiệm được chi phí, và có thể sử dụng ở mọi nơi mọi lúc thì tất nhiên sẽ đáp ứng được nhu cầu của nhóm KH này. Như đối với các doanh nghiệp, cơ quan cần phải phân đoạn thị trường để tập trung phát triển lượng KH mục tiêu tối đa. Có thể phân các doanh nghiệp thành doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các doanh nghiệp khác. Vì các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường xuyên giao dịch với các KH nước ngoài, tiếp xúc với các loại hình thanh toán tiên tiến nên có nhu cầu thanh toán điện tử cao hơn, do đó cần phải tập trung vào nhóm đối tượng KH này. Còn các doanh nghiệp khác cũng tham gia giao dịch và thanh toán nhưng nhu cầu thanh toán điện tử sẽ ít hơn. Đặc biệt, sinh viên cũng là đối tượng KH tiềm năng. Vì đây là những người trẻ, có trình độ, hiểu biết về các loại hình thanh toán điện tử. Hiện nay, họ chưa có nhu cầu để sử dụng hết những tiện ích của E- banking, nhưng trong tương lai chắc chắn họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ E- banking. Như việc DAB phát hành thẻ liên kết sinh viên cũng là điều kiện để phát triển dịch vụ E-banking. DAB-ĐN cần tập trung vào những nhóm KH này, cần có các chính sách tiếp cận và khuyến khích họ sử dụng E-banking.
Tạo ra những sản phẩm cốt lõi
Mỗi NH đều có một thế mạnh riêng về một lĩnh vực hay sản phẩm nào đó. Như DAB được đánh giá là một trong những NH mạnh về thị trường thẻ. Như vậy DAB nên tiếp tục phát huy thế mạnh của mình để tạo lợi thế cạnh tranh. Khi triển khai các dịch vụ E-banking, NH cần phải xác định thứ tự ưu tiên của các sản phẩm, xem sản phẩm nào có ưu thế nhất, có khả năng phát triển nhất để có chính sách phù hợp.
Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo
Đây cũng là một biện pháp marketing mà NH cần thực hiện. Dịch vụ E- banking còn khá mới mẻ nên nhiều người chưa biết đến, đặc biệt khó có thể thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. NH cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ hiện đại của NH, nhất là đối với dịch vụ E-banking. DAB- ĐN cần làm cho KH hiểu được E-banking là gì, cách thức sử dụng như thế nào, nó đem lại những tiện ích gì. Để làm được điều này, NH có thể thực hiện một số biện pháp sau:
- Đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của NH, cũng như giới thiệu về E- banking trên các phương tiện thông tin đại chúng như trên truyền hình, báo chí,
phát thanh, internet…Có các chương trình khuyến mại để thu hút những KH mới sử dụng dịch vụ.
- Tiếp tục triển khai mở Thẻ miễn phí tại các đợt hội chợ, các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Tăng cường treo băng rôn tại các nơi công cộng, Giám đốc chi nhánh lựa chọn một hoặc hai lần/năm vào những dịp lễ lớn hay ngày thành lập chi nhánh để thực hiện bài nói trên kênh DVTV nhằm nâng cao hình ảnh của DAB và tạo được sự tín nhiệm của công chúng.
- Hết sức chú ý đến nhóm KH mục tiêu, NH có thể cử một số nhân viên đến trực tiếp các doanh nghiệp, các trường đại học, cao đẳng… để giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp, làm cho họ hiểu về những tiện ích, về cách sử dụng các dịch vụ E-banking, hướng dẫn họ truy cập như thế nào khi muốn thanh toán điện tử…
- Cần tăng cường mở rộng quan hệ KH, cung cấp cho KH những dịch vụ tốt nhất, có các chính sách chăm sóc KH. Như đối với các KH hiện tại, nhất là những KH lớn NH nên thường xuyên tiếp xúc, xem họ có những vướng mắc gì khi sử dụng dịch vụ, quan tâm đến họ, có thể có những hỏi thăm, lời chúc, quà tặng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, năm mới…Điều này không chỉ tạo được lòng trung thành của KH mà còn tạo ra được sự truyền miệng tích cực giúp NH thu hút thêm được nhiều KH mới.
3.2.4. Một số giải pháp khác
- Đề ra chiến lược phát triển
NH cần đề ra các chiến lược phát triển và quản lý hệ thống KH. Cần xây dựng cơ sở dữ liệu, thu thập thông tin KH để có thể hiểu và phục vụ họ một cách tốt nhất.
Có kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao của dịch vụ và hệ thống E - Banking. Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ hiện đại, tránh các rủi ro cho KH, NH còn phải đáp ứng những nhu cầu tức thời của KH, như: thời gian giao dịch ngắn, dịch vụ được cung cấp liên tục 24/24. Muốn vậy, NH phải xây dựng các phương án dự phòng một cách hiệu quả, hệ thống phải luôn sẵn sàng phục vụ KH, phản ứng kịp thời trước những thay đổi của thị trường. Để làm được những điều này, DAB-ĐN cần:
- Phân tích tình hình thị trường TMĐT và E – Banking: lượng KH hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng trưởng trong tương lai, những thay đổi trong tương lai sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E-banking của KH…, qua đó cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống E – Banking.
- Đảm bảo hệ thống luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động. Cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy móc.
- Liên tục cập nhật thông tin về thị trường, các thông tin về công nghệ, thông tin về môi trường pháp lý để hệ thống luôn hoạt động hiệu quả, và có thể phát hiện sớm những rủi ro có thể xảy ra, từ đó đưa ra ra các chiến lược phòng ngừa, hạn chế xảy ra rủi ro một cách tối đa.
Mơ rộng quan hệ với các tổ chức khác
- Với các đối tác thứ 3: E-banking là một dịch vụ mà tự NH không thể cung cấp cả quy trình một cách hoàn thiện. Nó đòi hỏi có sự tham gia của các đối tác khác như: Các doanh nghiệp cung cấp phần mềm về công nghệ thông tin, các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thông…Khi có sự tham gia của đối tác thứ 3 thì rủi ro sẽ tăng cao hơn, tính an toàn bảo mật sẽ khó khăn hơn, nhiều chức năng vủa dịch vụ E-banking mà NH không thể kiểm soát trực tiếp được. Vì vậy, muốn E-banking phát triển được NH cần xác định nên hợp tác với những đối tác nào, với những đối tác hiện tại thì cần mở rộng quan hệ hơn nữa. Làm được điều đó NH mới có thể thật sự tin tưởng được các đối tác của mình, và các đối tác cũng sẽ hợp tác với NH hiệu quả hơn, sẽ giúp cho việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Hiện nay, DAB đã liên kết với một số đối tác có uy tín như FPT, Viettel, Vinaphone, EVN Telecom, SFone, MobiFone. Nên việc cần thiết hiện nay là NH phải giữ được và tăng cường mối quan hệ với các đối tác này. NH cần thiết phải có một quy trình quản lý rủi ro tổng thể đối với các hoạt động của các đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, NH cần tìm kiếm, mở rộng thêm những đối tác mới để có thể cung cấp nhiều dịch vụ hơn với chất lượng tốt hơn.
- Với các doanh nghiệp thương mại điện tử: Nhu cầu thanh toán điện tử được các nhà nghiên cứu đánh giá sẽ là một nhu cầu có tính xu hướng trong tương lai. Nên việc phát triển E-banking cũng có nhiều triển vọng, vì sử dụng E-banking KH có thể mua hàng qua mạng và thanh toán trực tuyến đáp ứng được nhiều nhu cầu đa dạng của tất cả mọi người. Đối với DAB, KH sử dụng thẻ đa năng Đông Á có thể thanh toán khi mua hàng qua mạng. Đây là dịch vụ mới của kênh giao dịch
NHĐAĐT với phương thức thanh toán trực tuyến– lần đầu tiên được triển khai ở Việt Nam. Hiện nay, DAB đã liên kết với 12 đối tác cung cấp dịch vụ bán hàng qua mạng, các đối tác này đã cung cấp rất nhiều mặt hàng khác nhau, phục vụ nhu cầu đa dạng của KH trong việc chi tiêu, mua sắm trên mạng. Điều cần thiết bây giờ là NH nên có các chính sách để mở rộng quan hệ với các đối tác hiện tại và tìm kiếm những đối tác mới. Vì nhu cầu của KH rất đa dạng, mỗi người lại có thể muốn mua và sử dụng sản phẩm của những doanh nghiệp khác nhau.
Hiện nay, máy POS thường được lắp đặt tại một số khách sạn, nhà hàng, siêu thị để đáp ứng nhu cầu thanh toán của KH. Trên địa bàn Đà Nẵng số lượng máy POS của DAB còn tương đối ít, chưa đáp ứng được nhu cầu thanh toán của KH. Vì vậy, DAB-ĐN cần liên hệ thêm với các khách sạn, nhà hàng, siêu thị để lắp đặt thêm, tạo điều kiện thuân lợi nhất cho việc thanh toán của KH.
- Liên kết với các NH khác: Tuy DAB có thế mạnh lớn về mạng lưới ATM nhưng không thể đáp ứng tất cả nhu cầu giao dịch của KH, điều này vượt quá khả năng của NH. Hiện nay, DAB là chủ của hệ thống VNBC mới chỉ liên kết được 7 NH thành viên. Vì vậy, DAB cần mở rộng liên kết với các NH khác. Đối với DAB-ĐN cũng cần mở rộng liên kết với các NH trên cùng địa bàn cũng như trên khắp cả nước để có thể chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm từ những NH khác, giúp tăng cường mạng lưới giao dịch của NH. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Các cơ quan chứng thực và quản lý các giao dịch điện tử: Phát triển E- banking chủ yếu dựa trên các giao dịch điện tử, nó vừa là chìa khoá vừa là công cụ để đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch điện tử. Hiện nay, theo luật giao dịch điện tử thì việc xác nhận chữ ký điện tử “vừa có cơ quan xác thực của chính phủ thực hiện rộng rãi vừa có những cơ quan chuyên ngành”. Vì vậy, DAB cần lựa chọn nhà cung cấp chữ ký điện tử có uy tín, cung cấp các chỉ số với công nghệ mới để đảm bảo cho các giao dịch điện tử được diễn ra an toàn và thuận tiện.
- Đa dạng hoá và phát triển sản phẩm mới
Các dịch vụ E-banking được DAB triển khai bao gồm: thẻ thanh toán, máy ATM, máy POS, Internet banking, SMS banking, Mobile banking. Dịch vụ Mobile banking mới được triển khai từ đầu năm 2008 với ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động, có rất nhiều tiện ích và dễ sử dụng nhưng hiện nay nhiều người vẫn chưa được biết đến. Do đó trong thời gian tới, NH nên tập trung hơn nữa cho sự phát triển của sản phẩm này.
Đối với Internet banking, sở dĩ nhiều người còn ngần ngại chưa muốn sử dụng là lo sợ về mức độ an toàn, sợ rò rỉ thông tin tài khoản của mình. Để khuyến khích KH sử dụng dịch vụ này, NH cần tạo tâm lý thoải mái và tạo được lòng tin cho KH khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể, NH cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác trên website của mình để KH có thể xem xét, đưa ra đánh giá về công tác bảo mật và các nguyên tắc của NH trước khi tham gia vào các giao dịch E - Banking.
Bên cạnh việc đẩy mạnh các sản phẩm hiện có, NH cần đa dạng hoá và phát triển thêm nhiều dịch vụ E-banking mới để đáp ứng được nhu cầu của KH. DAB cần tìm cách để có thể cung cấp những dịch vụ mà hiện tại chưa có, phát triển thêm các tiện ích như: tham khảo giá chứng khoán, đăng kí vay trên mạng, đăng kí làm thẻ trên mạng....Các tiện ích này đã được ACB triển khai. DAB cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính,…điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch). Những tiện ích này sẽ giúp KH hạn chế việc phải lên NH, tạo thuận lợi cho mọi giao dịch của KH. Từ đó sẽ thúc đẩy NHĐAĐT phát triển mạnh hơn.
3.3. Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy các dịch vụ E-banking