4. XÉT DUYỆT CỦA BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
3.6:NÊU CÁC NGUYÊN LÝ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNH LẤY VÍ DỤ TRONG THỰC TẾ VỀ VIỆC VẬN DỤNG TỐT CÁC NGUYÊN LÝ NÀY
DỤ TRONG THỰC TẾ VỀ VIỆC VẬN DỤNG TỐT CÁC NGUYÊN LÝ NÀY ĐỂ TĂNG HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP.
Ngun tắc số 1: Tơi muốn nó theo cách của tơi.
Chẳng có gì ngạc nhiên cả, dù ở bất cứ đâu thì các khách hàng cũng luôn nắm lấy cái khẩu hiệu nổi tiếng của vua Burger là “Hãy có nó theo cách của bạn”, và như vậy họ ngày càng mong đợi những sản phẩm và dịch vụ mà họ bỏ tiền ra phải phù hợp với các u cầu của mình – khơng được nhầm lẫn.
Ví dụ: Scion để cho các khách hàng tự thiết kế những chiếc xe hơi của họ qua trang Web của cơng ty. Khách hàng có thể tùy ý thay đổi từ nội thất, bộ truyền lực, đèn, tấm lái ngang, vô lăng, hệ thống âm thanh, tay gạt, động cơ, khớp ly hợp, gương, cho tới màu sơn – và sau đó chỉ việc đưa chiếc xe đó tới người bán theo lựa chọn của họ là xong. Thậm chí Scion cịn cho phép các khách hàng có thể mặc cả trực tuyến ln.
Nguyên tắc số 2: Tơi muốn có dịch vụ giống thế khơng cần biết ở đâu.
Dù là trực tuyến, qua điện thoại hay ở trong cửa hàng thì các khách hàng đều muốn có chất lượng và dịch vụ tốt như nhau. Và họ mong chờ những thơng báo bắt nguồn từ nơi này thì sẽ có tương tự ở nơi khác như từ Web tới cửa hànhoặc từ catalog tới Web. Ví dụ: JCPenney là nhà cung cấp chuyên nghiệp. Đây là một chuỗi các nhà hàng bán lẻ qua Internet với lượng khách hàng thường xuyên đăng ký mua hàng là 35.000 lượt. JCPenney cũng là một trong số những công ty đầu tiên ápdụng bán hàng trực tuyến bằng cách khách hàng xem catalog và đặt hàng trực tuyến tại cửa hàng. Khách hàng bây giờ có thể kiểm tra những bộ quần áo mà các cửa hàng bán lẻ mang đến so với những bộ quần áo gốc tại những cửa hàng địa phương của họ, kể cả về đặc tính nếu cần.
Nguyên tắc số 3: Phải biết đến tôi
Các khách hàng luôn mong muốn các công ty mà họ đã mua hàng phải biết họ cũng như biết được cái họ muốn và sử dụng thông tin đó để được đánh giá như một khách hàng lâu năm hơn.
Ví dụ: Một vài hãng hàng không đang dẫn đầu nhờ đưa ra trạng thái chuyến bay ưu tiên cho phép những hành khách gắn bó lâu năm được lên máy bay trước tiên, được sử
dụng một số thứ miễn thuế đối với dịch vụ nhanh cũng như nhận được sự ưu đãi hơn, như có những bữa ăn đặc biệt vàtự do đề đạt. Các hãng hàng khơng Mỹ thậm chí đã tạo ra một mục chỉ dành cho phụ nữ trên trang Web của mình, nhằm cho phép những người phụ nữ là du khách hoặc người đặt vé kết nối với nhau và được hưởng thụ những ưuđãi đặc biệt dành riêng cho họ.
Nguyên tắc số 4: Hãy truyền thông tin quan trọng
Các khách hàng không cần nhiều thông tin mà họ cần những thông tin quan trọng. Họ mong chờ nội dung, thời gian, nguồn gốc và tần số truyền thông sẽ phản ánh được nhu cầu và quyền lợi của họ.
Ví dụ: Amazon.com thực hiện hết sức thành công trong lĩnh vực này bằng cách biến đổi nội dung trang web cho phù hợp, đưa ra những lời giới thiệu cũng như những truyền thông bằng thư điện tử nhằm phản ánh những sở thích của khách hàng.
Nguyên tắc số 5: Hãy lắng nghe tôi
Các công ty phải nắm bắt được phản hồi từ khách hàng một cách nghiêm túc. Điều này có nghĩa rằng cần phải xem lại các blog về những chủ đề liên quan, tập hợp dữ liệu từ dịch vụ khách hàng, luôn thực hiện nghiên cứu thị trường, và bất kể ở đâu nếu được, hãy hỏi ý kiến các khách hàng về tất cả mọi thứ, từ việc thiết kế và phát triển sản phẩm cho tới những cách tiếp thị cụ thể tốt nhất.
Ví dụ: Gần đây Frito-Lay đã thu hút được sự quan tâm nhờ việc cải cách trong lĩnh vực này. Qua việc luôn tư vấn cho những người tiêu dùng bằng cách truyền thông trực tuyến với các chủ để ln thay đổi như việc đóng gói, phân phối hay quảng cáo, cơng ty đã áp dụng việc phản hồi này để hiểu và cải tiến các chủng loại hàng hóa của mình sao cho phù hợp với phong cách tiêu dùng của các khách hàng.
Nguyên tắc số 6: Hãy làm cho việc mua bán giữa chúngta trở nên dễ dàng
Đối với một số tổ chức, nguyên tắc này thể hiện nhiều thách thức.
Ví dụ: Bean là một ví dụ tiên phong về việc áp dụng nguyên tắc này. Công ty này cho phép các khách hàng được trả lại bất kỳ món hàng nào vào bất kỳ thời điểm nào mà không đặt ra bất kỳ câu hỏi nào.
Nguyên tắc số 7: Hãy làm tôi ngạc nhiên và thích thú
Các khách hàng rất thích nhận được những thứ bất thường khiến họ phải thốt lên “Chà!”.
Ví dụ: Infinity, mỗi khi làm dịch vụ, công ty này thường rửa cả trong lẫn ngoài những chiếc xe hơi, và thế là trong suốt thời gian làm dịch vụ họ cho đưa cho các khách hàng của mình mượn miễn phí một chiếc xe hơi có cùng kiểu dáng và cấu tạo giống như chiếc xe khách hàng đang lái.
Nguyên tắc số 8: Hãy cải cách và thay đổi
Điều này cần được thực hiện trước khi doanh thu hoặc số lượng khách hàng bắt đầu giảm xuống. Chỉ bởi vì một hãng bây giờ có một sản phẩm hoặc một dịch vụ tốt cũng khơng có nghĩa rằng các khách hàng vẫn sẽ coi hãng đó có uy tín trong năm năm tới được. Các khách hàng mong rằng những mặt hàng yêu thích của họ vẫn mãi tồn tại và được sản xuất, vậy nên việc cải cách phải được lên kế hoạch và phải được thực hiện đúng như vậy.
Ví dụ: Nhóm cổ động cho việc mua tốt nhất (Best Buy’s Geek Squad) là một ví dụ cho việc cải cách kiểu này – đó là cách mới để đưa dịch vụ có ảnh hưởng tới các khách hàng.
Nguyên tắc số 9: Phải đáng tin cậy
Trở thành một nguồn đáng tin cậy. Nguyên tắc này chính là mấu chốt quan trọng nhất trong việc các tổ chức xây dựng được những mối quan hệ tồn tại lâu dài với khách hàng. Nếu muốn chiến thắng và giữ được khách hàng thì các cơng ty phải chứng minh được rằng các sản phẩm, con người và cả việc truyền thông của họ xứng đáng đạt được mức độ tin tưởng cao như vậy.
Ví dụ: Disney thực hiện điều này rất tốt. Khu giải trí này đã phát triển các khu quy hoạch và dịch vụ du lịch khiến cho các khách hàng luôn tin tưởng khi chọn đây làm nơi vui chơi cho những kỳ nghỉ thú vị hơn.
Nguyên tắc số 10: Hãy ủng hộ việc từ thiện bên cạnh chuyện kiếm tiền
Đúng như báo cáo tài chính, ngày càng nhiều những khách hàng bỏ cả một khoản tiền ra cho những nhãn hàng vơ danh. Khi đó nó dẫn tới việc xây dựng một nhãn hàng nổi tiếng phản ánh được các giá trị khách hàng
Ví dụ như cân nhắc những sáng kiến ủng hộ từ thiện quan trọng, trồng cây xanh và sử dụng các sản phẩm tái chế, hoặc cho nhân viên thời gian làm các cơng việc tình nguyện. Hãng chuyển phát nhanh Hoa Kỳ đang áp dụng nguyên tắc này vào thực tế bằng “Dự án các thành viên” – một sáng kiến mà các thành viên của công ty được
quyền lựa chọn nhiệm vụ và tập thể cùng làm việc, nỗ lực ủng hộ từ thiện này sẽ đóng góp từ thiện với số tiền lên tới năm triệu đô la.
Câu 3.7: Nêu và phân tích các chức năng và nội dung cơ bản của quản trị bán hàng?
Quản trị bán hàng là q trình quản trị có đối tượng quản trị trực tiếp là hệ thống bán hàng của doanh nghiệp và tập trung vào các nội dung cơ bản bao gồm: xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát hoạt động quản trị con người trong bán hàng. Xuyên suốt quá trình, quản trị bán hàng tập trung vào giải quyết các bài toán về quản trị hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng.
Các hoạt động bán hàng là tất cả những việc cần làm để thực hiện mục tiêu bán hàng. Quản trị hoạt động bán hàng nhằm đảm bảo các hoạt động này được xác định đúng hướng, được triển khai tốt và đạt được hiện quả mong muốn.
Quản trị lực lượng bán hàng được hiểu là các biện pháp tác động đến những cá nhân tham gia vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp để họ lỗ lực, nhiệt tình hồn thành các nhiệm vụ bán hàng được giao.
1. Quản trị bán hàng có 4 chức năng cơ bản: chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.
*) Chức năng hoạch định
Bao gồm việc xác định mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp hay của bộ phận bán hàng sau đó xác định chiến lược để thực hiện mục tiêu đó. Hoạch định có thể dài hạn hoặc ngắn hạn.
*) Chức năng tổ chức
Bao gồm việc thiết lập một bộ máy bán hàng để thực hiện được mục tiêu đã đặt ra, hay nói cách khác là kiến tạo tổ chức bán hàng của doanh nghiệp với chức trách nhiệm vụ và quyền hạn tương ứng.
*) Chức năng lãnh đạo
Là chức năng chỉ huy và động viên của quản trị viên bán hàng, khiến cho mọi người bán hàng dưới quyền đem hết khả năng và nhiệt tình để làm việc. quản trị viên bán
hàng phải truyền đạt, giải thích cho cấp dưới hiểu rõ kế hoạch đề ra, thúc đẩy động viên họ cố gắng tối đa đạt được mục tiêu bán hàng đã đặt ra
*) Chức năng kiểm soát
Để đảm bảo cho các hoạt động bán hàng được thực hiện đúng như kế hoạch. Do vậy, quản trị viên bán hàng cần theo dõi, giám sát việc thực hiện, thu thập những thông tin phải hồi để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh kế hoạch hoàn thành như dự định.
2. Nội dung của quản trị bán hàng :
*) Xây dựng kế hoạch bán hàng
- Kế hoạch bán hàng là văn bản tổng hợp sự kiến các điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định, thường là kế hoạch cho một năm và chi theo các quý, tháng. Kế hoạch bán hàng cho phép doanh nghiệp hiểu và khai thác tốt các cơ hội thị trường, hình thành được khung công việc rõ ràng nhằm phối hợp và tối ưu nguồn lực trong quá trình bán hàng, kế hoạch bán hàng cũng là cơ sở để đánh giá kết quả và thành tích bán hàng.
- Nội dung của một kế hoạch bán hàng bao gồm: . Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp
. Phân tích mơi trường kinh doanh à tiềm lực bán hàng của doanh nghiệp . Xác định mục tiêu bán hàng
. Xác định các hoạt động và chương trình bán hàng . Xây dựng ngân sách bán hàng.
*) Tổ chức triển khai bán hàng
Tổ chức triển khai bán hàng bao gồm 2 cơng việc chính là tổ chức mạng lưới bán hàng và tổ chức lực lượng bán hàng.
Tổ chức mạng lưới bán hàng bao gồm các quyết định về kênh phân phối của doanh nghiệp. Các quyết định về kênh phân phối và các quyết định hết sức quan trọng quyết định sự thành cơng của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể lực chọn tự mình phân phối hay phân phối qua trung gian. Số lượng trung gian được sử dụng trong kênh phân phối tạo nên cấp độ của kênh.
Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện kế hoạch và các mục tiêu bán hàng, là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp với khách hàng. Căn cứ vào kế hoạch bán hàng, cơng ty sẽ có cách xây dựng quy mơ
lực lượng bán hàng phù hợp, hiệu quả. Tiến hành tuyển dụng,, huấn luyện và tạo động lực cho lực lượng bán hàng.
*) Kiểm sốt bán hàng
Trong quy trình quản trị hoạt động kinh doanh nói chung thì bản thân kiểm sốt cũng là một quá trình bên trong bao gồm 4 giai đoạn có liên quan chặt chẽ và ảnh hưởng đến nhau: xác định các tiêu chuẩn kiểm soát, đo lường kết quả, thông báo kết quả và tiến hành các hoạt động điều chỉnh.
Khi thực hiện q trình kiểm sốt bán hàng, ngoài các vấn đề chung về quản trị kinh doanh, kiểm sốt bán hàng có những đặc trung cần quan tâm nghiên cứu là việc xác định các tiêu chuẩn kiểm soát và áp dụng các phương pháp kiểm soát.