III. Quy trình phục vụ khách ăn uống
14. Kết thúc ca lầm việc
Cuối ngày nhân viên phục vụ tiến hành thống kê tình hình có thể bàn giao, ghi nhật ký, nộp tiền hang cho thủ quỷ, cất dụng cụ cẩn thận, tắt đồ ga, đồ điện. trao đổi với giám sát viên về những vấn đề như sau :
- Cá sự việc bất thường nào sảy ra. - Các thiết bị cần được bảo dưỡng.
- Các ý kiến, yêu cầu, thông tin của khách.
- Bổ sung, thay đổi vật tư hang hóa như : đồ vải, chất tẩy rửa, thực phẩm … - Những tài sản bị mật chưa tìm thấy.
- Đóng cửa sổ, cửa ra vào của nhà hàng và bàn giao cho bảo vệ
15. Chiến lược phát triển của nhà hàng
Với những gì đang có trong tay nhà hàng hợp tác xã La Coopérative không muốn chỉ dung lại ở đó chủ nhà hàng đang có chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, bằng cách :
- Tằng cường đào tạo và nâng cao tay nghề cho các cấn bộ và nhân viên trong công ty.
- Thay đổi một số cách thúc phục vụ của nhà hàng sao cho phù hợp hơn và quy củ hơn nữa.
- Sửa chũa bảo dưỡng và Thay thế các đồ dùng đã xuống cấp.
- Phát huy những trương trình hoạt động của nhà hàng đã hoạt động tốt và thu hút được sự chú ý của khách hàng. Và luôn tạo ra những trương trình mới để gây chú ý cho khách hàng.
Mở rộng thêm thực dơn trong cấu trúc thực đơn của nhà hàng
Không những vậy chủ nhà hàng dang xây dựng kế hoạch xây dựng thêm một nhà hàng nữa ở cầu giấy hà nội. Với kế hoạch xây dụng nhà hàng theo phong cách chuyên nghiệp hơn và sang trọng hơn .
PHẦN III. TỰ ĐÁNH GIÁ
1. Tự đánh giá công việc đã thực hiệnQua khoảng thời gian dược thực tập tại nhà hàng hợp tác xã La Coopérative tuy thời gian không dài nhưng nhờ sự giúp đỡ nhiệc tình của ban quản lý nhà hàng và các anh chị tại nhà hàng tôi cẩm thấy mình đã trưởng thành hơn rất nhiều.
Giữa lý thuyết và thực tế quả thật là có quá nhiều chênh lệch. Chính điều đó là làm cho tôi rất khó khăn trong quan thời gian đầu tiên. Liên tục mắc những sai lầm, luống cuống trong khi xử lý tình huống, sắp xếp công việc không hợp lý… Nhưng qua khoản thời gian qua những diều đó đã được cải thiện hơn rất nhiều.
- Ở vị trí lễ tân tôi đã được học cách chào đón khách, nghe điện thoại đặt bàn và các vấn đề của khách yêu cầu giúp đỡ. Biết phân bố, cách nắm bắt tình hình vị trí bàn của nhà hàng, gợi ý cho khách những chỗ ngồi hợp lý…
- Ở vị trí chạy đồ : học được cách nhận biết các loại thức ăn và phân bố các loại thức ăn đó sao cho phù hợp thứ tự phục vụ khách hàng. Được quan sát các anh chị phục vụ khách để từ đó rút ra kinh nghiệm trước khi được vào thực tập tại vị trí phục vụ bàn.
- Ở vị trí phục vụ bàn : được các anh chị chỉ bảo cách setup bàn ghế, cách giới thiệu menu, lấy order của khách. Học cách thay đồ dùng và sử dụng dụng cụ sao cho phù hợp với từng loại món ăn. Học các tác phong phục vụ làm hài lòng khách hàng
2. Phân tích đánh giá sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế.
Lý thuyết ở trường dào tạo là những chuẩn mực mà các nhà hàng áp dụng tuy nhiên khi áp dụng vào thực tế thì không phải lúc nào cũng dập khuân như vậy được. mỗi nhà hàng lại có một phong cách phục vụ riêng biệt. Phong cách và chuẩn mực của mỗi nhà hàng luôn phụ thuộc vào chủ nhà hàng hoặc quản lý nhà hàng quyết định. Vì vậy khi mỗi học sinh tốt nghiệp các trường học nghề ra thì không phải ngay lập tức họ có thể làm tốt các công việc ở nhà hàng mà họ đã chọn, phải trải qua khoảng thời gian làm quen với những chuẩn mực mới. Trên thực tế thì cũng có rất nhiều nhà hàng xây dựng và phục vụ theo những tiêu chuẩn chung mà trong các trường lớp đã dạy nhưng đó chỉ là số lượng rất nhỏ mà thôi. Ngày nay khi chúng ta đi dạo quanh phố phường hà
nội hay bất cứ một thành thị nào cũng có thể bắt gặp rất nhiều các nhà hàng đua nhâu mọc lên san sát. Với những cấu trúc khác nhưng và những tên gọi khách nhau. Khi nhìn vào cấu trúc và tên gọi đó chúng ta có thể biết được phần nào về phong cách phục vụ và thực đơn mà họ có :
- Ví dụ : “nhà hàng nhật bản”. Nghe tên gọi này chúng ta có thể hiểu được rằng nhà hàng này phục vụ theo phong cách nhật bản và sẽ có nhũng món ăn mang đậm nền văn hóa nhật bản.
- Ví dụ : nhà hàng “rừng và biển” nhà hàng sẽ chuyên cung cấp các món ăn quý hiếm của núi rừng và biển cả.
Do tính chất của công việc mà nhân viên phục vụ phải biết linh hoạch cho phù hợp với bối cảnh và các tình huống chính vì thế nên hiện nay rất nhiều chủ nhà hàng đã để cho nhân viên có những sự thỏa mái nhất định có thể làm việc theo khả năng của mình tuy nhiên vãn có thể đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt. Tạo cho nhân viên sự thỏa mái nhất định không bị gò bó bởi những chuẩn mực, nguyên tắc cứng nhắc và giúp họ hoàn thành công việc tốt hơn.
3. Đề xuất giải pháp đối với đơn vị thực tập.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình đầu tiên trong phục vụ mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận được. Qua đó, nhà hàng có thể tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống và dịch vụ trong nhà hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề thì chất lượng phục vụ mới tốt.
Khu vực nhà hàng: Trang trí lại phòng ăn thật hấp dẫn mới lạ, có thể treo thêm tranh ảnh trang trí mang phong cách cổ truyền. Có thể thiết kế thêm một số cây cảnh tạo nên sức sống thiên nhiên, tạo cảm giác nhẹ nhàng cho khách khi ăn. Cần làm hệ thống cách âm giữa phòng đệm và phòng ăn, tạo sự yên tĩnh cho khách khi ăn. Thay đổi cách kê bàn ghế để tránh sự nhàm chán, đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân viên viên phục vụ bưng bê đồ ăn thức uống.
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên:
Nhà hàng muốn kinh doanh có hiệu quả chắc chắn phải xây dựng được một phong cách phục vụ văn minh, lịch sự và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ mà người thực hiện là đội ngũ nhân viên phục vụ. Vì vậy cần phải:
- Bồi dưỡng khả năng giao tiếp và nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân
viên, nhà hàng nên tổ chức những buổi học để nâng cao khả năng ngoại ngữ và bồi
dưỡng cho nhân viên những kiến thức giao tiếp với khách hàng, tâm lý khách hàng và
cách ứng xử để nhân viên có điều kiện học hỏi trau dồi kinh nghiệm.
- Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên về kiến thức văn hoá dân tộc, đặc biệt là những hiểu biết về văn hoá ẩm thực của Việt Nam và một số nước trên thế giới để hướng dẫn giúp đỡ khách tiêu dùng sản phẩm. Sự hiểu biết của nhân viên phục vụ là rất quan trọng giúp cho họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn đặc biệt là khách quốc tế. Đây là một trong những yếu tố gây ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp khách sạn thu hút được một số lượng khách lớn đến với nhà hàng
- Cần tổ chức và phân công lao động hợp lý: Số lượng lao động của bộ phận ăn uống hiện nay
Tăng cường đồng bộ hoá toàn bộ dụng cụ phục vụ như: bát đĩa, cốc chén, xe đẩy…Thay thế những trang thiết bị đã cũ, lỗi thời bằng những trang thiết bị mới cho phù hợp với tình hình phát triển thị hiếu chung.
Do tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng phục vụ ăn uống và để công tác quản lý chất lượng ăn uống hiệu quả hơn, nhà hàng nên quản trị quá trình phục vụ ăn uống theo vòng tròn Deming: Trước hết xây dựng và đề xuất với chủ nhà hàng những chuẩn mực về chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ ăn uống nhằm đáp ứng một cách tốt nhất sự trông đợi của khách hàng. Tiếp đó ban quản lý cần kết hợp với trưởng bộ phận và các giám sát viên thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ các khâu trong quá trình phục vụ, đồng thời có những xử phạt rõ ràng đối với các lỗi vi phạm nhằm đảm bảo cung cấp cho khách dịch vụ tốt ngay từ đầu. Thường xuyên so sánh với các nhà hàng đồng hạng để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ canh tranh từ đó có giải pháp điều chỉnh, khắc phục và xây dựng các biện pháp phòng ngừa cũng là một phương pháp để nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống.
4. Những cơ hội và thách thức đối với hợp tác xã La Coopérative a. CƠ HỘI:
+ Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có rất nhiều triển vọng, nền kinh tế ổn định cùng với nhiều chính sách mở cửa vì vậy hiện nay lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam nhiều hơn. Bên cạnh đó Hà Nội còn là thành phố yên bình với nhiều di sản
văn hoá, cùng với tiếng tăm của việc kỷ niệm đại lễ 1000 năm Thăng Long- Hà Nội vừa qua lượng khách du lịch vào Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội sẽ tăng lên rất nhiều. Điều đó sẽ tạo cơ hội cho hợp tác xã La Coopérativeđón tiếp được một lượng lớn khách quốc tế, góp phần thúc đẩy doanh thu và nâng cao hình ảnh của nhà hàng trong mắt bạn bè quốc tế.
+ Hiện nay nhà nước có rất nhiều chính sách ưu tiên cho các doanh nghiệp như thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh bằng vay vốn ngân hàng với lãi suất thấp, giúp cho nhà hàng tăng lượng vốn chủ sở hữu, phát triển khách sạn.
b. THÁCH THỨC :
Bên cạnh những cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu và lợi nhuận thì nhà hàng cũng gặp phải một số khó khăn và thách thức sau:
+ Hiện nay trên địa bàn thành phố Hà Nội ngoài nhà hàng “hợp tác xã La Coopérative” còn có rất nhiều nhà hàng khác đang hoạt động rất hiệu quả, vì vậy hoạt động kinh doanh ăn uống của “ nhà hàng hợp tác xã La Coopérative” cũng không thể tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt. Bởi vậy, để tồn tại và phát triển nhà hàng cần phải đưa ra nhiều chiến lược phát triển kinh doanh, nghiên cứu thị trường không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.
+ Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới nên trong những năm gần đây tốc độ tăng giá rất nhanh, giá cả leo thang ảnh hưởng không nhỏ đến tình kinh doanh của nhà hàng. Sự tăng giá trên thị trường khiến giá ăn uống của nhà hàng sẽ tăng lên khiến cho khách đi du lịch ít hơn, không sử dụng nhiều dịch vụ trong nhà hàng, từ đó doanh thu của nhà hàng sẽ bị ảnh hưởng.
KẾT LUẬN
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng “nhà hàng Hợp tác xã La Coopérative”, Em thấy chất lượng phục vụ của nhà hàng tương đối tốt, song vẫn còn những hạn chế nhất định về kỹ thuật phục vụ nhưng nhà hàng đã và đang cố gắng hoàn thiện, đồng thời phát huy những mặt mạnh của mình để vươn lên cạnh tranh với cá cơ sở khác trong khu vực. thông qua cơ sở lý luận về chất lượn phục vụ ăn uống trong nhà hàng tôi đã tiến hành phân tích đánh giá thực trạng và chất lượng phục vụ ăn uống trong nhà hàng, từ đó rút ra những mặt mạnh, yếu đối với hiệu quả của bộ phận kinh doanh ăn uống cũng như của nhà hàng và đưa ra ý kiến đề xuất hoàn thiện và nâng coa chất lượng phục vụ.
Báo cáo thực tập dựa trên quan sát thực tế của bản thân trong quá trình thực tập. do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp. Rất mong nhận được sự đóng góp và thông cảm của các thầy cô giáo để báo cáo thực tạp được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn - cô Chu Thị Dương Tuyền cũng như sự giúp đỡ của nhà hàng nhà hàng Hợp tác xã La Coopérative. dặt biệt là cán bộ hướng dẫn – Lê Duy Chiến đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt bản báo cáo này.
ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 1. Thái độ tác phong thực tập nghề nghiệp :
………
………
………
2. Kiến thức chuyên môn nghề nghiệp : ……… ……… ……… 3. Nhận thức thực tế : ……… ……… ……… ………
4. Cách thức trình bày báo cáo : ……… ……… ……… 5. Đánh giá khác : ……… ……… ……… 6. Điểm số :………
Giáo viên hướng dẫn ký
MỤC LỤC
Lời nói đầu...
Lý do chọ đề tài...
Cơ sở lý luận...
Phương pháp nghiên cứu...
1. Chức năng và vai trò của nhà hàng...
2. Đặc điểm của nhà hàng...
3. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với đối với ngành du lịch...
4. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn...
PHẦN I. HỢP TÁC XÃ LA COOPÉRATIVE 1. Giới thiệu về nhà hàng...
2. Chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của nhà hàng...
3. Thực trạng hoạt động quản trị bàn tại nhà hàng hợp tác xã La Coopérative ...
4. Hợp tác xã trong con mắt các chuyên gia và khác hàng...
Free entrance! ...
5. sơ đồ bộ máy tổ chức nhân sự của nhà hàng hợp tác xã La Coopérative...
6. Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí...
PHẦN II. THỰC TẬP KỸ NĂNG NGHỀ NGHIỆP I. Lý thuyết liên quan đến kỹ năng nghề...
1. Yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ bàn...
2. Nội quy quy định đối với nhân viên phục vụ bàn...
3. Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn...
II. Các vị trí đã thực tập trong nhà hàng...
1. Hotess ...
2. Outside...
3. Inside...
5. Bar...
6. Food runner...
7. Tầng 2...
8. Tầng 3...
III. Quy trình phục vụ khách ăn uống ...
1. Chuẩn bị trước giờ phục vụ ...
2. Kỹ thuật setup...
3. Kỹ thuật order đồ ăn – đồ uống...
4. Kỹ năng phục vụ trong bữa ăn...
5. Kỹ năng phục vụ rượu, đồ lon chai...
6. Các động tác kỹ thuật cơ bản...
7. Kỹ thuật mang đĩa thức ăn...
8. Kỹ thuật mang đĩa thức ăn nóng ...
9. Kỹ thuật thay dụng cụ cho khách...
10. Kỹ thuật thay gạt tàn...
11. Kỹ năng thanh toán...
12. Tiễn khách...
13. Kỹ năng thu dọn bàn ăn...
14. Kết thúc ca lầm việc ...
15. Chiến lược phát triển của nhà hàng ...
PHẦN III. TỰ ĐÁNH GIÁ 1. Tự đánh giá công việc đã thực hiện ...
2. Phân tích đánh giá sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế...
3. Đề xuất giải pháp đối với đơn vị thực tập...
