TẠI CễNG TY.
Khỏi quỏt cỏc vấn đề ảnh hưởng tới hoạt động chăm súc khỏch hàng.
1. Hệ thống phõn phối của cụng ty.
Hiện nay cụng ty đang cú thị trường tiờu thụ sản phẩm chủ yếu ở cỏc tỉnh phớa bắc và trọng điểm là hà Nội, Hải Phũng, Quảng Ninh, Hải Dương… Ngoài ra cũn một số đại lý trờn khắp đất nước
Khỏch hàng chủ yếu của Cụng Ty là: - Cỏc nhà thầu lớn
- Cỏc ban quản lý dự ỏn, cỏc Cụng ty mụi trường đụ thị của cỏc địa phương
- Cỏc khỏch sạn liờn doanh, cỏc toà nhà cao tầng - Cỏc nhà mỏy
- Nhiều đại lý và cỏc cửa hàng bỏn buụn bỏn lẻ trờn địa bàn cả nước 2. đối thủ cạnh tranh của cụng ty.
. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Khi một doanh nghiệp tham gia vào thị trường, cho dự mặt hàng mà họ kinh doanh là mới hay cũ thỡ đều sẽ xuất hiện đối thủ cạnh tranh, cú thể là đối thủ cạnh tranh trực tiếp hoặc cũng cú thể là đối thủ cạnh tranh thay thế. Chớnh vỡ thế tỡm hiểu, phõn tớch kỹ về đối thủ cạnh tranh sẽ giỳp cho doanh nghiệp cú thể tăng được mức tiờu thụ sản phẩm của mỡnh bằng cỏch giành giật nú từ cỏc đối thủ cạnh tranh. Hiện tại Austdoor được đỏnh giỏ là mẫu cửa cuốn sang trọng và thuận tiện nhất khụng chỉ tại thị trường Úc mà cũn trờn toàn thế giới và luụn được coi là sản phẩm sang trọng nhất với nhiều tớnh năng ưu việt trong phõn khỳc thị trường cửa bảo vệ. Nhưng bờn cạnh đú hiện nay trờn thị trường cửa cuốn cũn cú một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp khỏc khỏ mạnh như Smartdoor, Eurowindow...Đú thực sự là những đối thủ cạnh tranh đỏng chỳ ý của cụng ty.Với những mẫu mó gần như giống nhau, cụng nghệ nhập khẩu từ Chõu Úc, Chõu Âu...đang đe dọa tới tỡnh hỡnh tiờu thụ sản phẩm của cụng ty.
Dưới đõy là bảng bỏo giỏ của Austdoor với một số thương hiệu khỏc, từ đú ta cú thể thấy được sự khỏc nhau giữa một số sản phẩm và giỏ cả của chỳng.Xột về giỏ cả thỡ cỏc sản phẩm của Austdoor so với cỏc sản phẩm cựng loại trờn thị trường khụng chờnh lệch nhau đỏng kể. Cỏc
đỏp ứng cho nhà ở, đến cỏc cụng ty, nhà xưởng... Những sản phẩm của austdoor được thiết kế từ những vật liệu cao cấp và trang bị những tớnh năng thời thượng nhất như: cửa cuốn,cửa nhựa UPVC, cửa tốc độ cao, cửa chống chỏy đó và sẽ thỏa món bất cứ con mắt sành điệu nào. Thõm nhập vào một thị trường đó thành hỡnh, thương hiệu Austdoor đó khiến người tiờu dựng khụng khỏi ngạc nhiờn khi chứng kiến sự xuất hiện và đột phỏ sỏng tạo của thương hiệu ấn tượng này tại Việt Nam. Austdoor đó tạo nờn bản sắc và tớnh cỏch đặc biệt cho thương hiệu của mỡnh, biến nú trở thành sức mạnh cạnh tranh và sự khỏc biệt so với đối thủ cựng ngành. Hưng Phỏt là đơn vị duy nhất được ủy quyền cung cấp sản phẩm COLORBOND của BlueScopeSteel dựng cho lĩnh vực cửa cuốn tại Việt Nam. Sự cỏch tõn về cụng nghệ này đó giỳp cửa cuốn AUSTDOOR vừa đẹp, bền, chống bỏm bụi, khụng bị ăn mũn theo tuổi thọ và dễ dàng thớch nghi với điều kiện khớ hậu, mụi trường tại nước ta. Đõy là điểm ưu việt mà khụng phải cụng ty nào cũng thành cụng như Austdoor.Khụng ngừng đổi mới cụng nghệ, AUSTDOOR phỏt triển sản phẩm của mỡnh ngày một toàn diện. Đú vừa là lợi thế cạnh tranh của AUSTDOOR vừa là nền tảng để xõy dựng một hỡnh ảnh tin cậy và phỏt triển một thương hiệu tớch cực – thương hiệu AUSTDOOR – Cửa vững, nhà an.
Đối thủ cạnh tranh thay thế
Hiện nay ở một số khu vực phỏt triển thỡ việc sử dụng cửa cuốn cụng nghệ cao rất nhiều, nhưng cũn cỏc thị trường khỏc thỡ cỏc loại cửa truyền thống cũng giữ được khỏ nhiều ưu thế như cửa gỗ, cửa nhụm, cửa xếp, cửa kớnh...Đõy cũng là những thị trường cú thể khai thỏc được của cửa cuốn. Phổ biến nhất hiện nay vẫn là cửa gỗ.Vỡ đú là phõn khỳc thị trường thuộc về nhà ở hiện nay ở Việt Nam.Cửa gỗ tự nhiờn xưa nay đẹp, bền, hợp với văn húa của người Việt Nam.Chất liệu gỗ khụng kộn màu sắc của khụng gian.Gỗ cú thể kết hợp với mọi chất liệu từ thụ sần, gai gúc, đến búng nhẵn, được lắp đặt trong những khụng gian cú nhiều kiểu hỡnh khối và phong cỏch khỏc nhau, cả hiện đại và truyền thống. Cú thể dựng cho chung cư, toà nhà cao tầng, biệt thự, cơ quan, trường học, nhà dõn…
2. Giỏ sản phẩm.
Bỏo giỏ cỏc loại cửa gỗ chớnh tại Hà Nội và cỏc vựng lõn cận- Thỏng 12/2012.
1 .Gỗ Lim Lim Lào/Lim Nam Phi
- Đơn giỏ pa-nụ đặc, chớp cố định: 2.450.000 / 1.950.000 (đ/ m² ) - Đơn giỏ pa-nụ đặc + kớnh: 2.350.000 / 1.850.000 (đ/ m²)
- Đơn giỏ pa-nụ kớnh (kớnh 5ly): 2.250.000/1.750.000 (đ/ m²) - Đơn giỏ chớp lật: 2.950.000 / 2.350.000 (đ/ m²)
- Đơn giỏ khuụn đơn: 650.000 / 550.000 (đ/ m dài) - Đơn giỏ khuụn kộp: 750.000 / 650.000 (đ/ m dài) - Đơn giỏ phào nẹp cửa: 40.000 / 30.000 (đ/ m dài) - Ưu điểm: Sức bền tốt, cứng, bề mặt đẹp
- Nhược điểm: Giỏ cao, nhiều chủng loại khú phõn biệt đối với người khụng chuyờn 2 .Cửa Dổi, khuụn Chũ(Chũ Lào)
- Đơn giỏ pa-nụ đặc, chớp cố định: 1.450.000 (đ/ m² ) - Đơn giỏ pa-nụ đặc + kớnh: 1.350.000 (đ/ m²)
- Đơn giỏ pa-nụ kớnh (kớnh 5ly): 1.250.000 (đ/ m²) - Đơn giỏ chớp lật: 1.850.000 (đ/ m²)
- Đơn giỏ khuụn đơn Chũ Lào: 240.000 (đ/ m dài) - Đơn giỏ khuụn kộp Chũ Lào: 380.000 (đ/ m dài) - Đơn giỏ phào nẹp cửa: 25.000 (đ/ m dài)
- Ưu điểm: Sức bền khỏ, bề mặt đẹp, giỏ phự hợp
Nhược điểm: Mềm, biến dạng cao nếu khụng xử lý tốt 3 .Cửa Sồi, tần bỡ, Xoan Đào
- Đơn giỏ pa-nụ đặc, chớp cố định: 1.400.000 (đ/ m² ) - Đơn giỏ pa-nụ đặc + kớnh: 1.300.000 (đ/ m²)
- Đơn giỏ pa-nụ kớnh (kớnh 5ly): 1.200.000 (đ/ m²) - Đơn giỏ chớp lật: 1.650.000 (đ/ m²)
- Đơn giỏ khuụn kộp: 380.000 (đ/ m dài) - Đơn giỏ phào nẹp cửa: 25.000 (đ/ m dài)
- Ưu điểm: Sức bền khỏ, bề mặt đẹp, giỏ phự hợp
- Nhược điểm: Mềm, biến dạng cao nếu khụng xử lý tốt 4 .Cửa Chũ INDO (Indonesia) - Đơn giỏ pa-nụ đặc, chớp cố định: 1.350.000 (đ/ m² )
- Đơn giỏ pa-nụ đặc + kớnh: 1.250.000 (đ/ m²) - Đơn giỏ pa-nụ kớnh (kớnh 5ly): 1.200.000 (đ/ m²) - Đơn giỏ chớp lật: 1.650.000 (đ/ m²)
- Đơn giỏ khuụn đơn: 380.000 (đ/ m dài) - Đơn giỏ khuụn kộp: 500.000 (đ/ m dài) - Đơn giỏ phào nẹp cửa: 25.000 (đ/ m dài) - Ưu điểm: Sức bền khỏ, cứng, ớt cong vờnh
- Nhược điểm: Nứt dăm dọc (ớt hơn gỗ Chũ Nam), giỏ hơi cao, khan hiếm từ 2011 5 .Cửa Gỗ Cụng Nghiệp.
- Đơn giỏ: 850.000 (đ/ m² )
- Đơn giỏ khuụn đơn: 280.000 (đ/ m dài) - Đơn giỏ khuụn kộp: 200.000 (đ/ m dài) - Đơn giỏ phào nẹp cửa: 25.000 (đ/ m dài)
Ưu điểm: Sức bền khỏ, ớt cong vờnh Hiện nay giỏ cửa gỗ khoảng từ 800.000 đồng - 1.200.000 đồng/m2 nếu là cửa gỗ lim. Cũn giỏ một bộ cửa cỏch õm kỹ thuật đắt hơn cửa gỗ, từ 1.400.000 đồng đến 1.800.000 đồng/m2.
Với những ưu điểm và nhược điểm khỏc nhau thỡ thị trường cỏc loại cửa đang cạnh tranh với nhau hết sức gay gắt.Với những ưu thế vượt trội của mỡnh cửa cuốn AGvietnam được nhập cụng nghệ từ Úc xuất hiện một vài năm nay cũng đang thể hiện sức mạnh của mỡnh.
Với sản phẩm thay thế là cửa nhựa dựng làm cửa cho nhà ở là loại nhựa uPVC cú tớnh năng tốt hơn hẳn so với nhựa PVC. Nhựa uPVC cú thờm chất độn tạo màu, nú kộo dài tuổi thọ, chống lóo húa của nhựa cũng như kộo dài độ bền màu của nhựa, chịu được sự va đập mạnh, chịu được tỏc động của nhiệt độ cao và tia cực tớm. Ưu điểm lớn nhất của cửa nhựa là khụng bị cong vờnh, co gión nờn khụng xảy ra tỡnh trạng sệ cỏnh hay kẹt cỏc phụ kiện. Cửa nhựa với nguyờn lý vừa đẩy vừa mở cú thể quay lật ra ngoài hay vào trong, cửa lựa, cửa sổ mở vũm kiểu xoay, gập, chớp đứng ngang dọc khỏc nhau... nhằm tạo khoảng thoỏng đóng nhiều hay ớt tựy theo người sử dụng, đạt hiệu quả đỳng như mong muốn.
4. Chớnh sỏch về sản phẩm
Cụng ty Cổ phần SXTM AG Việt nam, chớnh là chủ thương hiệu Cửa cuốn và Cửa nhựa uPCV AGvietnam, một sản phẩm cú được chỗ đứng chắc chắn trờn thị trường, do cú nhiều tớnh năng tốt và giỏ thành phự hợp.
Bằng cụng nghệ hiện đại được chuyển giao từ Australia, sau nhiều năm phấn đấu, nỗ lực khụng ngừng cựng với một niềm đam mờ chỏy bỏng chỉ chế tạo những sản phẩm tốt nhất, cựng với hệ thống dịch vụ khỏch hàng tận tụy, hồn tồn chõn thành đến tuyệt hảo …đó trở thành một trong những thương hiệu đỏng tin cậy và được yờu thớch nhất của người tiờu dựng trong cả nước.
Tất cả những yếu tố hoạt động của cụng tu đang tỏc động mạnh mẽ đến hoạt động chăm súc khỏch hàn của cụng ty.
Điều này giỳp cho hoạt động cạnh tranh khỏch hàng được đẩy mạnh và lũng tin của khỏch hàng về sản phẩm của cụng ty được tang lờn.
B. hoạt động chăm súc khỏch hàng.
3. Nhu cầu và mong muốn của khỏch hàng.
3.1. Nhu cầu của khỏch hàng: Nhu cầu là cảm giỏc thiếu hụt một cỏi gỡ đú mà khỏch hàng cảm nhận được. Khi xó hội càng phỏt triển thỡ nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trớ và hưởng thụ cuộc sống cũng tăng theo. Vớ dụ như cụng ty SamSung giới thiệu dũng sản phẩm mỏy điện thoại cảm ứng cảm ứng nhưng họ khụng cú ý định mua vỡ sản phẩm họ đang dung hiện tại là Iphone 4 cũng cảm ứng với nhiều chức năng,cụng dụng cũng giống như của SamSung.Do đú học khụng cú nhu cầu mua vỡ thực ra 2 loại vẫn chẳng khỏc nhau là mấy. Khỏch hàng khụng chỉ muốn được chăm súc tốt mà cũn muốn tham gia vào quỏ trỡnh tỏi thiết lập cỏch thức liờn lạc giữa họ với doanh nghiệp, và
quỏ trỡnh tạo ra sản phẩm mới. Đõy là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thỏch thức cho cỏc doanh nghiệp, và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp cú hành động hay khụng và hành động như thế nào.Vỡ vậy, tập trung đỏp ứng những nhu cầu cụ thể của khỏch hàng sẽ giỳp tối đa húa hiệu quả bỏn hàng. Và kết quả thu được về lõu dài chớnh là thành cụng kinh doanh của cụng ty
3.2. Mong muốn của khỏch hàng: Mong muốn là nhu cầu tự nhiờn cú thể đỏp ứng được hoặc khụng đỏp ứng được.Mong muỗn xuất phỏt từ thực tiễn và ao ước cú được trong tương lai và tỡm mọi cỏch để đạt được những điều mỡnh cần. Những điều khỏch hàng mong muốn cú thể được chia thành hai nhúm khỏc nhau:
a.Thứ nhất, khỏch hàng muốn dịch vụ cốt lừi trong hoạt động kinh doanh của cụng ty thực sự đỏp ứng những nhu cầu của họ. Khỏch hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đỏng đồng tiền bỏt gạo”.Nếu khỏch hàng mua một đụi ủng mựa đụng đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giỳp họ khỏi lạnh giỏ, ẩm ướt, đồng thời cũn phải hợp thời trang nữa.Một cỏch tự nhiờn, nếu khỏch hàng mua một đụi ủng rẻ hơn, họ sẽ khụng mong đợi sản phẩm này cú độ bền tốt. Cỏc khỏch hàng luụn mong đợi dịch vụ hậu mói sau bỏn hàng của cụng ty thực sự tiện lợi.Nếu đụi ủng mựa đụng bị rũ rỉ nước ngay trong lần đầu tiờn đi ủng, khỏch hàng sẽ mong đợi cửa hàng cú thể đổi cho họ
một đụi ủng khỏc ngay lập tức.
Tuy nhiờn, khụng cú yếu tố nào trong những yếu tố kể trờn sẽ giỳp bạn tạo ra sự trung thành của khỏch hàng cũng như khiến họ núi với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của cụng ty tốt đến mức nào. Khỏch hàng đún nhận những dịch vụ cốt lừi này một cỏch đương nhiờn
b.Nhúm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:Những gỡ khỏch hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đú sẽ giỳp cụng ty cú được lũng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khỏch hàng núi những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của cụng ty với mọi người xung quanh, đú là: +Sự thõn thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khỏch hàng + Khỏch hàng muốn được cảm thấy mỡnh thực sự quan trọng – Họ biết rằng cụng tycú rất nhiều khỏch hàng khỏc nhau nhưng họ chỉ thực sự yờu quớ nú nếu bạn khiến họ cảm thấy mỡnh thực sự
+Khỏch hàng muốn được cụng ty lắng nghe những gỡ họ núi – Cỏc khỏch hàng thường cú ấn tượng khụng tốt với những ai chỉ biết giải quyết cỏc lời phàn nàn mà khụng thực sự lắng nghe những gỡ họ núi. cụng ty phải luụn giữ vững và khụng ngừng trau dồi cỏc kỹ năng lắng nghe của mỡnh. + Đụi khi, việc biết tờn của khỏch hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng tờn cỏ nhõn là một trong những õm thanh ngọt ngào nhất mà khỏch hàng muốn được nghe từ cụng ty. Việc xưng hụ bằng tờn riờng trong cuộc núi chuyện với khỏch hàng sẽ cho thấy cụng ty nhỡn nhận họ với tư cỏch một cỏ nhõn núi riờng chứ khụng phải đối tượng khỏch hàng chung chung, qua đú thể hiện sự tụn trọng của cụng ty với khỏch hàng. + Hậu mói – Khi những vướng mắc hay hỏng húc phỏt sinh, khỏch hàng muốn nhanh chúng được cụng ty giỳp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khỏch hàng khụng muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trỏch nhiệm, tại sao hỏng húc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nú thật nhanh.
4. Vai trũ của khỏch hàng. Khỏch hàng cú vai trũ to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phỏt triển của doanh nghiệp. Bởi vỡ khỏch hàng cú quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đú là lý do tại sao cú nhiều doanh nghiệp núi rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chỳng tụi là khỏch hàng ”. Nếu khỏch hàng khụng thớch cỏc sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khỏc.Nếu số khỏch hàng làm như vậy đủ lớn, họ cú đủ sức mạnh để gõy thiệt hại và thậm chớ loại bỏ những doanh nghiệp cú sản phẩm khụng được thị trường chấp nhận. Do đú, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thụng điệp mà khỏch hàng gửi đến thụng qua sự lựa chọn của họ. Doanh nghiệp tồn tại và phỏt triển khụng vỡ lợi nhuận trước mắt mà phải vỡ một lợi nhuận lõu dài và bền vững. Với vai trũ là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ cú khỏch hàng mới đảm đương được vai trũ này.
5. Lợi ớch khỏch hàng đem lại.
a.Lợi ớch tài chớnh -Ngăn ngừa tổn thất về tài sản, con người,uy tớn -Cắt giảm chi phớ marketing,quảng bỏ và giới thiệu sản phẩm -Đúng gúp nhiều cho doanh thu chung của cụng ty
-Mang lại sự uy tớn cho thương hiệu,tạo niềm tin cho cỏc khỏch hàng khỏc
-Tăng khả năng cạnh tranh cho cụng ty trong mụi trường kinh tế -Giỳp cụng ty xem xột lại hoạt động chăm súc khỏch hàng của mỡnh II. Khỏi quỏt về chăm súc khỏch hàng.
Cụng ty thực hiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng nhằm hướng vào thoả món nhu cầu của khỏch hàng, cỏc lợi ớch khi sử dụng sản phẩm, về giỏ cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng cỏc dịch vụ kốm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lũng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ thoả món hay khụng thoả món của người tiờu dựng đó qua mua hàng hoỏ thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tớnh sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại.
2. Mục đớch của cụng tỏc chăm súc khỏch hàng. Việc tương tỏc với