4.1: Phương hướng giải quyờ́t.
Bước 1 – Hoạch định chiến lược
ã Xõy dựng và phỏt triển một mục tiờu cho hoạt động giao tiếp trong cụng ty.
ã Nhận ra những giới hạn và khả năng của cụng ty làm được hay cung cấp những gỡ cho cỏc khỏch hàng? khụng thể làm được những gỡ cho khỏch hàng bởi chớnh sỏch, quy định của cụng ty hay cỏc lý do kinh doanh khỏc?
ã Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và cỏc giải phỏp thành cụng.
Chiến lược dịch vụ khỏch hàng nờn hướng tới một giải phỏp cú thể giỳp ớch hiệu quả nhất cho cả cụng ty và khỏch hàng. Nếu bạn thành cụng, sẽ nớu giữ được khỏch hàng, vượt mọi mong đợi của khỏch hàng, và đưa ra cho khỏch hàng một cảm giỏc thoả món để họ sẽ tiếp tục gắn kết với cụng ty trong tương lai.
Bưới 2 – Thể hiện sự cảm kớch
Thể hiện sự cảm kớch luụn vụ cựng quan trọng nhằm xử lý ờm đẹp cỏc tỡnh huống khú khăn trong dịch vụ khỏch hàng. sử dụng cỏc cõu giao tiếp kiểu như “Tụi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tụi hiểu”, “Tụi xin lỗi”, “Tụi rất lấy làm tiếc”, “Tụi cú thể hiểu cỏch mà quý vị cảm nhận” để cỏc khỏch hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chỳng ta đang tụn trọng họ. Thật hữu ớch nếu chỳng ta chủ động tiến lờn bằng việc giỳp đỡ khỏch hàng giải toả sự cỏu giận và đặt bản thõn chỳng ta vào cương vị của khỏch hàng.
Bước 3 – Làm rừ vấn đề
Đụi khi chỳng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết cỏc khú khăn vướng mắc phỏt sinh bởi vỡ chỳng ta dựa trờn những gỡ bản thõn suy nghĩ và nhận xột lời núi của khỏch hàng. Bước thứ ba này của Quy trỡnh 5 bước sẽ cho phộp chỳng ta làm rừ cỏc thụng tin, qua đú hiểu được những mối quan tõm thực sự của khỏch hàng. cú thể làm rừ vấn đề theo một số cỏch thức như:
ã “Anh cú thể núi thờm cho tụi về việc …..?” ã “Tụi cú thể giỳp anh như thế nào….?”
ã “Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?”.
Việc làm rừ vấn đề sẽ đưa chỳng ta tới một giải phỏp thớch hợp theo một cỏch thức hiệu quả hơn.
Bước 4 – Đưa ra một cỏch thức giải quyết vấn đề
Bước thứ tư là đưa ra một giải phỏp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải phỏp khụng phải là một thỏch thức khú khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xỏc cả ba bước trờn. Khi chỳng ta đưa ra một giải phỏp, chỳng ta mong muốn giải thớch một cỏch cụ thể chỳng ta sẽ làm những gỡ cho khỏch hàng. Chỳng ta cũng cú thể đưa ra một số giải phỏp khỏc nhau cho khỏch hàng lựa chọn. Chỳ ý rằng: Như những gỡ đó thảo luận tại Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng là cần hiểu rừ những giới hạn cũng như khả năng –cú thể làm được những gỡ và khụng thể làm được những gỡ cho cỏc khỏch hàng.
Bước 5 – Kiểm tra
Việc kiểm tra chớnh là cơ hội của chỳng ta nhằm đảm bảo rằng khỏch hàng đó hồn tồn thoả món và cảm thấy vui vẻ với giải phỏp đó được đưa ra.
cú thể kiểm tra lại theo một số cỏch thức như: ã “Việc đú nghe như thế nào?”
ã “Anh nghĩ gỡ về việc này?” ã “Anh cú đồng ý với tụi?”
ã “Việc đú cú ý nghĩa với anh khụng?”
ã “Việc đú cú đỳng với những gỡ anh yờu cầu khụng?” ã “Việc đú cú khiến anh cảm thấy thoải mỏi khụng?” Ứng dụng Quy trỡnh 5 bước
Vớ dụ dưới đõy sẽ minh họa cho phương phỏp hướng tới khỏch hàng thụng qua Quy trỡnh 5 bước.
Bước 1 – Hoạch định chiến lược: Chiến lược của chỳng ta là nhằm giữ chõn cỏc khỏch hàng bất cứ lỳc nào cú thể. Chỳng ta muốn đưa ra cho khỏch hàng những cảm giỏc thoải mỏi nhất trong khi vẫn cõn bằng giữa lợi ớch kinh doanh và nhu cầu của khỏch hàng. Khụng ai muốn đỏnh mất cỏc khỏch hàng hiện đang cú cả.
Tỡnh huống được đưa ra là một khỏch hàng gọi điện than phiền về chất lượng sản phẩm mà anh ta mới mua cỏch đú khụng lõu:
- Bước 2 – Thể hiện sự cảm kớch: “Tụi xin lỗi về việc sản phẩm đó khụng cú được chất lượng nhưng anh mong đợi. Tụi hiểu sự thất vọng của anh. Tụi hoàn toàn cú thể giỳp anh” .
- Bước 3 – Làm rừ vấn đề: “Để chỳng tụi cú thể cải thiện chất lượng sản phẩm – và giỳp tụi cú thể phục vụ anh tốt hơn, liờu tụi cú thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào cú chất lượng tồi được khụng?”.
- Bước 4 – Đưa ra một giải phỏp: “Chỳng tụi sẽ rất sẵn lũng đổi cho anh một sản phẩm tương tự khỏc với chất lượng tốt hơn”.
- Bước 5 – Kiểm tra lại: “Anh cú bằng lũng với giải phỏp đú khụng?” Tuỳ thuộc vào cỏc phản ứng từ phớa khỏch hàng, chỳng ta cú thể phải thực sự lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trờn theo tuần tự từng bước một trong quỏ trỡnh giao tiếp với một khỏch hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khỏch hàng, quy trỡnh 5 bước sẽ giỳp trỏnh khỏi rơi vào những cuộc cói vó khụng hiệu quả. Nú cũng sẽ trợ giỳp rất nhiều trong việc tạo ra cho khỏch hàng những cảm giỏc và trải nghiệm thoải mỏi nhất khi giao dịch mua bỏn với cụng ty. B. các phương hướng tiờ́p theo.
1/ Cụ́ gắng mang tới dịch vụ “huyờ̀n thoại” cho khách hàng
Hãy thảo luọ̃n những thành cụng lớn nhṍt trong chăm sóc khách hàng và tạo ra “truyờ̀n thuyờ́t” vờ̀ dịch vụ khách hàng của riờng bạn. Đõy chính là chuõ̉n mực mà mọi người đờ̀u mong muụ́n hướng tới.
2/ Hãy là hình mõ̃u
Bṍt kờ̉ bạn giữ vị trí hay chức danh nào trong Cụng ty, bạn cũng có thờ̉ được coi là hình mõ̃u của dịch vụ khách hàng. Hãy từ từ xõy dựng mụ̣t ví dụ điờ̉n hình đờ̉ cho những người xung quanh ngưỡng mụ̣ và noi theo bạn.
3/ Hiờ̉u được khách hàng nói gì qua các kờnh truyờ̀n thụng
Theo dõi và phản hụ̀i lại truyờ̀n thụng đại chúng, và sử dụng truyờ̀n thụng như mụ̣t lợi thờ́ của mình, ngay cả khi khách hàng phàn nàn. Mṍu chụ́t nằm ở chụ̃ bạn phải phản hụ̀i khách hàng càng nhanh càng tụ́t, khắc phục vṍn đờ̀ và sau đó đờ̉ mọi người nhìn thṍy qua các kờnh truyờ̀n thụng này. Và cũng đừng quờn ghi nhọ̃n và bày tỏ sự cảm ơn đụ́i với những nhọ̃n xét tích cực của cụng chúng.
4/ Xỏc định mục tiờu của bạn chỉ bằng 1 từ hay một cõu đơn giản
Khi nghĩ vờ̀ Ace Hardware, từ nào sẽ xuṍt hiợ̀n trong đõ̀u bạn? Dĩ nhiờn rụ̀i, đó chính là Hữu dụng. Mục tiờu của tụi đụ́i với dịch vụ khách hàng chính là Tuyợ̀t vời. Vọ̃y từ hay cụm từ của bạn là gì? Bạn muụ́n khách hàng nói vờ̀ bạn như thờ́ nào?
5/ Khụng ngại thử nghiợ̀m
Nhõn viờn sẽ muụ́n có cơ hụ̣i tìm ra những cách thức mới nhằm mang lại dịch vụ khách hàng tụ́t nhṍt. Hãy đưa ra mụ̣t vài quy tắc cơ bản – luụn luụn tăng cường mụ́i quan hợ̀ với khách hàng, hướng tới kờ́t quả có lợi cho khách hàng, khụng làm tụ̉n hại tới cụng ty (vờ̀ mặt pháp lý, tài chính…) – sau đó hãy đờ̉ nhõn viờn của bạn thoải mái tìm ra dịch vụ
khách hàng của riờng họ. Nhưng bạn phải theo dõi, tìm ra đõu là cách hay và chia sẻ các cách đó với những nhõn viờn khác trong cụng ty. 6. Học từ thành cụng và cả những sai lõ̀m
Sau khi nhõn viờn của bạn được thoải mái thử nghiợ̀m, bước tiờ́p theo là hãy dùng những trải nghiợ̀m đó làm cơ hụ̣i đờ̉ học hỏi. Nhọ̃n ra những giá trị thụng qua các bài học có được từ những sai lõ̀n và chia sẻ những cõu chuyợ̀n thành cụng. Hãy tụn vinh cả thành cụng và những sai lõ̀m đó.
7. Hãy biờ́n dịch vụ khách hàng khụng đơn thuõ̀n chỉ là vờ̀ sản phõ̉m Vṍn đờ̀ là khụng chỉ mình bạn cung cṍp mụ̣t sản phõ̉m hoặc dịch vụ nào đó, chính vì thờ́ khách hàng cõ̀n có mụ̣t lý do thuyờ́t phục đờ̉ họ chọn bạn chứ khụng phải đụ́i thủ của bạn. Đờ̉ thành cụng, bạn khụng cõ̀n phải đưa ra giá thṍp hơn đờ̉ thu hút khách hàng. Đừng đờ̉ bị rơi vào cái bõ̃y hàng hóa – hãy tự định vị mình bằng cách mang tới những trải nghiợ̀m dịch vụ khách hàng chṍt lượng cao. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và hỏi: “Tụi nờn làm gì đờ̉ khiờ́n ai đó muụ́n làm ăn với tụi, hơn là biờ́n họ thành đụ́i thủ cạnh tranh?”
8/ Biết quan sỏt & chỳ ý
Ngay cả khi khách hàng khụng nói trực tiờ́p với bạn, hãy tìm hiờ̉u những gì họ nói vờ̀ bạn. Ví dụ, trong mụ̣t hụ̣i thảo tụi từng tham dự, nhõn viờn phục vụ đụ̀ ăn của khách sạn phục vụ món bánh quy sụ cụ la và tụi có quay sang bảo mụ̣t người cùng tham gia rằng, bánh quy chắc chắn sẽ ngon hơn rṍt nhiờ̀u nờ́u chúng ṍm hơn mụ̣t chút. Mụ̣t nhõn viờn khác của khách sạn đã nghe được điờ̀u đó và nhanh chóng mang bánh quy được làm nóng đặt lờn bàn của chúng tụi. Hãy tìm kiờ́m cơ hụ̣i đờ̉ làm khách hàng của bạn hài lòng.
9. Tuyờ̉n dụng mụ̣t “Ban giám đụ́c Dịch vụ khách hàng”
Khụng chỉ dừng lại ở mụ̣t nhóm tọ̃p trung, hãy gặp mụ̣t nhóm khách hàng thường xuyờn đờ̉ suy nghĩ vờ̀ những ý tưởng mới và lắng nghe phản hụ̀i của họ. Đảm bảo rằng bạn đờ̀n bù xứng đáng cho khách hàng vì thời gian và những góp ý chõn thành họ mang tới cho bạn.
10. Khụng bao giờ được quờn những điờ̀u cơ bản
Dù có những tiờ́n bụ̣ cụng nghợ̀ cũng như những cách thức mới trong tiờ́p cọ̃n khách hàng, đừng bao giờ quờn những điờ̉u cơ bản của dịch vụ khách hàng. Hãy tạo ra văn hóa hướng tới khách hàng: tuyờ̉n dụng đúng, đào tạo đúng, quản lý đúng và duy trì dịch vụ khách hàng tuyợ̀t vời.
Mụ̣t điờ̀u nữa – đó là đừng bao giờ cụ́ gắng làm tṍt cả mọi thứ cùng mụ̣t lúc. Chọn và tọ̃p trung vào mụ̣t trong sụ́ những chiờ́n lược kờ̉ trờn. Mụ̣t khi bạn đã thành cụng, hãy tiờ́p tục lựa chọn chiờ́n lược tiờ́p theo đờ̉ thực hiợ̀n và luụn luụn cải tiờ́n và bước vờ̀ phía trước.
4.2 GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIậ́U QUẢ Đấ̉ THU LỢI NHUẬN CHO CễNG TY.
1. Hóy xin lỗi và nhó nhặn lắng nghe vấn đề của khỏch hàng
Khi khỏch hàng gặp vấn đề liờn hệ đến cụng ty, việc đầu tiờn đội ngũ chăm súc khỏch hàng phải làm đú là lịch sự lắng nghe khỏch hàng để họ cú cơ hội được xả cơn tức giận của họ. Dựa vào từng tỡnh huống, kinh nghiệm và những chớnh sỏch của cụng ty để cú thể giải quyết vấn đề của khỏch hàng một cỏch tốt nhất. Nếu cụng ty cú được cụng cụ lưu trữ toàn bộ cỏc kiến thức, cỏc tỡnh huống cụng ty gặp phải trong suốt thời gian hoạt động của mỡnh từ trước đến nay thỡ đú là giải phỏp tốt nhất. Với cụng cụ này, nhõn viờn chăm súc khỏch hàng hay bất kỡ nhõn sự ở bộ phận nào đi chăng nữa khi gặp tỡnh huống khiếu nại họ đều cú thể truy cập vào kho dữ liệu này tham khảo cỏch giải quyết của cỏc tỡnh huống tương tự trước đú để đưa ra giải phỏp tối ưu nhất cho khỏch hàng hiện tại trong thời gian ngắn nhất.
2. Phản hồi của khỏch hàng là cỏch giỳp cụng ty cú nhiều khỏch hàng trung thành hơn
Điều này cú thể được thực hiện bằng cỏch gửi bảng cõu hỏi ngắn về cỏc sản phẩm đó được bỏn ra tới cỏc khỏch hàng. Cụng ty phải thụng bỏo cho khỏch hàng biết mục đớch của cuộc khảo sỏt nhằm phục vụ khỏch hàng được tốt hơn. Hoạt động này giỳp khỏch hàng cú thờm sự thõn thiện và tin tưởng cụng ty đồng thời cụng ty cú thể thu thập được nhiều thụng tin hữu ớch từ phớa khỏch hàng để từ đú đưa ra cỏc kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.
Cỏc chiến dịch khảo sỏt này cần được lưu trữ lại để làm cơ sở dữ liệu cho cỏc hoạt động về sau của cụng ty.
3. Sự linh hoạt trong phong cỏch phục vụ khỏch hàng
Điều này cú nghĩa là phải phục vụ khỏch hàng vào mọi lỳc họ cần. Sự linh hoạt cũn thể hiện trong việc lấy thụng tin phục vụ khỏch hàng và luụn nỗ lực hoàn thành tốt đỏp ứng cỏc nhu cầu, nguyện vọng của
riờng của bộ phận chăm súc khỏch hàng mà tất cả thành viờn trong cụng ty liờn quan trực tiếp hoặc giỏn tiếp luụn phải làm việc với thỏi độ hướng đến khỏch hàng; luụn tư duy tỡm cỏch giỳp đỡ khỏch hàng khi họ yờu cầu. Để làm tốt điều này đũi hỏi việc chia sẻ thụng tin khỏch hàng trong nội bộ phải nhanh chúng và cú quy trỡnh. Làm tốt được điều này sẽ là một thành cụng rất lớn trong việc phỏt triển khỏch hàng trung thành.
4. Hứa ớt làm nhiều
Mỗi thành viờn trong cụng ty luụn phải tõm niệm mỗi việc mỡnh làm luụn nhằm hướng đến việc phục vụ tốt nhất cho khỏch hàng. Điều đú giỳp cụng ty nhất quỏn trong từng hoạt động của mỡnh. Cụng ty sẽ ngày càng nhận được nhiều sự tin yờu của khỏch hàng hơn nữa. Trong tất cả cỏc hoạt động xỳc tiến giữa hai bờn cụng ty phải nờn hoàn thành sớm hơn thời hạn đó định và với chất lượng tốt hơn như đó cam kết. Túm lại, quy mụ cụng ty lớn hay nhỏ điều đú khụng phải là vấn đề thiết yếu mà điều quan trọng phải kể đến đú là việc khỏch hàng cú nhận được sự quan tõm thớch đỏng từ phớa doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải luụn hiểu rằng khỏch hàng chỉ mua hàng từ những người thực sự quan tõm đến nhu cầu, nguyện vọng của họ. Chớnh vỡ vậy, để việc chăm súc khỏch hàng thực sự phỏt huy đỳng chức năng của mỡnh, doanh nghiệp phải liờn tục cải tiến tốt cỏc quy trỡnh hoạt động; đầu tư cơ sở hạ tầng để phục vụ khỏch hàng tốt hơn nữa. CRM (Customer Relationship Management) - Quản Trị Mối Quan Hệ Khỏch Hàng là một sự đầu tư khụn ngoan và thụng minh cho sự phỏt triển doanh nghiệp.
Thứ nhất, phải biết tự sắp xếp và phõn bố thời gian của mỡnh trong cả hai việc: đạt doanh thu của thỏng và cú những khỏch hàng tiềm năng cú thể tạo doanh thu cho cỏc thỏng sau. Muốn được như vậy cần phải chỳ trọng đến việc đỏnh giỏ và chọn lọc để quyết định xem khỏch hàng nào cần ưu tiờn xõy dựng quan hệ. Vỡ nếu khụng làm tốt điều này thỡ những khỏch hàng “tiềm năng ảo” sẽ làm chỳng ta bị mất thời gian vụ ớch. Và 3 yếu tố cần phải lưu ý khi tiếp cận và lựa chọn khỏch hàng tiềm năng là: nhu cầu, khả năng tài chớnh và quyền quyết định của người tiếp xỳc trực tiếp.
Thứ hai, khi đó xỏc định được đú là khỏch hàng tiềm năng trong tương lai thỡ cần phải cú kế hoạch chăm súc thật cụ thể. Cú rất nhiều nhõn viờn thường hay cú thúi quen bỏ rơi cỏc khỏch hàng tiềm năng này để dành toàn bộ thời gian cho khỏch hàng hiện tại cú khả năng đem lại doanh thu ngay trong thỏng. Sau một thời gian, chỳng ta quay lại chăm súc thỡ cú khi họ đó lựa chọn hợp tỏc với một đơn vị khỏc do đơn vị đú chăm súc họ thường xuyờn và chu đỏo hơn. Để trỏnh rơi vào trường hợp này thỡ việc chăm súc và duy trỡ mối quan hệ phải được thực hiện từ những việc nhỏ nhất nhưng theo cỏch sỏng tạo và khỏc biệt của cụng ty mỡnh. Vỡ cỏc khỏch hàng sẽ cựng lỳc nhận được sự quan tõm của nhiều cụng ty nờn cỏch chăm súc đơn vị nào khiến họ ấn tượng sẽ cú nhiều cơ hội trong việc giành lợi thế cạnh tranh
Thứ ba, cú rất nhiều nhõn viờn kinh doanh thiếu sự kiờn trỡ trong việc