Bảng số 2 .13 Kết quả thăm dò nhu cầu khách hàng về dịch vụ thanh toán hiện đại
Bảng số 2.15 Tình hình huy động vốn địa bàn TP .HCM phân theo loại tiền tệ
Năm 2005 Năm 2006 So sánh tăng giảm Giá trị phần Giá Thị trị phần Thị trưởng Tăng phần Thị Huy động theo loại tiền tệ
(tỷ đồng) (%) (tỷ đồng) (%) (%) (%) 1. Địa bàn HCM 188.875,70 285.502,90
a.Huy động vốn VND 87.065,40 100% 125.256,10 100,00% 43,86% 0,00%
b.Huy động vốn ngoại tệ 101.810,30 100% 160.246,80 100% 57,40% 0,00%
2.BIDV-HCMC so với địa
bàn
a.Huy động vốn VND 5.040,00 5,79% 7.103,46 5,67% 40,94% -0,12%
b.Huy động vốn ngoại tệ 1.709,00 1,68% 2.003,54 1,25% 17,23% -0,43%
Nguồn: Niên giám thống kê 2007 [5] , Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hồ Chí Minh năm 2005, 2006, 9 tháng 2007[3]
Nếu phân tích theo loại tiền tệ huy động vốn, thị phần huy động vốn của BIDV Hồ Chí Minh chiếm trong địa bàn trong năm 2006 giảm so với năm 2005 cả đối với tiền gửi VND và tiền gửi ngoại tệ. Trong đó, thị phần tiền gửi ngoại tệ giảm mạnh hơn. Tốc động tăng trưởng tiền gửi huy động vốn của BIDV Hồ Chí Minh (cả với tiền gửi VND và ngoại tệ) thấp hơn so với tốc độ của thị trường, được thể hiện tại bảng 2.16.
Tóm lại, thời gian gần đây, thị phần tiền gửi huy động vốn của BIDV Hồ Chí Minh chiếm trong tiền gửi huy động của khối NHTMQD và chiếm so với tổng tiền gửi huy động trên địa bàn TP.HCM ngày càng giảm sút. Bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng của chi nhánh đối với tiền gửi huy động vốn thấp hơn so với khối NHTMQD và địa bàn TP.HCM
2.4.5.2 Về công nghệ:
Đối với bất kỳ một công ty, tổ chức nào đang hoạt động, thì cơng nghệ ln là một trong các tài ngun q giá vì nó tạo cơ sở hạ tầng và hỗ trợ cho công ty cả về mặt hoạt động và mặt quản trị. Nhất là đối với ngành ngân hàng, khi mà sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình và khó xác định, thì trình độ và khả năng đáp ứng yêu cầu của công nghệ tạo nên chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đối với hoạt động huy động vốn của BIDV nói chung và của BIDV Hồ Chí Minh nói riêng, chính sự thay đổi và nâng cao về mặt công nghệ đã làm cho chất lượng sản phẩm huy động vốn thay đổi đáng kể, đáp ứng nhiều nhu cầu của thị trường. Cụ thể là BIDV Hồ Chí Minh cung cấp cho thị trường các sản phẩm tiền gửi có một tính năng vượt trội và hiện đại như gửi một nơi-nhận nhiều nơi, tiền gửi được rút trước hạn nhiều lần, tiền gửi hưởng lãi suất phân tầng, tiền gửi hưởng lãi suất bậc thang, tiền gửi hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi...
Với hệ thống cơng nghệ cũ của BIDV, các tính năng nêu trên hoặc không thực hiện được, hoặc phải thực hiện thủ công, mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng và làm giảm năng suất lao động của nhân viên. Mặt khác, nếu khơng có các tính năng vượt trội trên, sản phẩm tiền gửi không tạo được sự linh hoạt khi khách
hàng có nhu cầu rút tiền, làm cản trở sự phát triển của dịch vụ huy động vốn. Trước đây khách hàng không được rút trước hạn từng phần sổ tiết kiệm, khi cần tiền hoặc phải cầm cố sổ tiết kiệm để vay, hoặc phải rút trước hạn toàn bộ số tiền đã gửi (khách hàng bị mất lãi đã phát sinh trong thời gian thực gửi). Hoặc trước đây khách hàng gửi tiền tại điểm giao dịch nào thì phải tất tốn sổ ở nơi đó, khơng tạo sự thuận lợi cho khách hàng như hiện nay.
Về mặt quản lý thông tin khách hàng, hệ thống dữ liệu hiện đại của BIDV hỗ trợ việc cung cấp sản phẩm hiện đại cho khách hàng như in sao kê nhanh chóng, kiểm tra số dư, kiểm tra phát sinh giao dịch tài khoản tiền gửi qua máy ATM, qua tin nhắn Mobile-banking, qua dịch vụ Home-banking ...mà không cần đợi nhận chứng từ về hoặc phải gọi điện thoại cho NH để kiểm tra .
Ngoài ra khi BIDV tham gia hệ thống Banknet-vn, khách khàng có tài khoản tiền gửi ở một số NH (khác BIDV) vẫn có thể rút tiền, chuyển tiền qua các kênh phân phối của BIDV như ATM và ngược lại khách hàng có thẻ BIDV-ATM có thể rút tiền tại các máy ATM của các ngân hàng tham gia Banknet-vn. Hiện nay các NH kết nối thành công Banknet-vn gồm BIDV, NH Công thương (ICB), NHTMCP Gịn Cơng Thương (Saigonbank), NH Nơng Nghiệp & Phát triển Nơng thơn và NHTMCP An Bình... Ngồi ra, khi cơng nghệ được nâng cấp, các kênh phân phối của BIDV phục vụ được cho khách hàng của các ngân hàng nước ngoài như dịch vụ chấp nhận thẻ quốc tế (Visa và Visa Plus+) tại máy BIDV-ATM và thẻ Visa tại máy BIDV-POS.
Tuy nhiên, hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển mạnh cũng là một điểm yếu của BIDV nói chung và của BIDV Hồ Chí Minh nói riêng trong việc thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán, thu hút nguồn TIỀN GỬI không kỳ hạn. Cụ thể như:dịch vụ Internet -banking chưa được triển khai. Dịch vụ Mobile-banking (BSMS) chỉ mới dừng lại ở chức năng vấn tin. Máy BIDV-ATM chỉ mới chấp nhận được thẻ BIDV-ATM, Visa và Visa Plus+ với chức năng thực hiện chủ yếu là rút tiền mặt và chuyển khoản. Dịch vụ POS chỉ mới chấp nhận được
thẻ BIDV-ATM và rhẻ Visa. Nguyên nhân là BIDV chậm hơn so với một số NHTM khác trong việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Ngoài ra, sản phẩm ngân hàng điện tử thiếu các chức năng mà thị trường đang có. Chính vì vậy khi triển khai, sản phẩm kém hấp dẫn thị trường nên mức độ thành công không cao. Cụ thể như dịch vụ ATM chưa thực hiện được chức năng thanh toán hoá đơn, dịch vụ BSMS chưa có chức năng thanh tốn, dịch vụ POS chưa chấp nhận thẻ quốc tế như Amex, Master, JBC...
Trong bối cảnh hội nhập, khi thị trường Việt Nam xuất hiện ngày càng nhiều các NH nước ngồi với trình độ công nghệ cao và sản phẩm dịch vụ hiện đại, hệ thống cơng nghệ của BIDV phải nhanh chóng thay đổi, đáp ứng nhanh nhu cầu của thị trường. Mặt khác, khi hội nhập, tính cạnh tranh trong hoạt động ngày càng gay gắt, đòi hỏi nhà các quản lý phải nắm bắt tình hình hoạt động nhanh để sớm đưa ra quyết định, vì vậy, địi hỏi hệ thống cơng nghệ phải có chất lượng cao.
2.4.5.3 Về nguồn nhân lực:
Cũng giống như công nghệ, nhân lực cũng là tài nguyên quý giá của ngành NH, chất lượng nhân sự từ lãnh đạo cao nhất đến người ở vị trí thấp nhất đều tạo nên sự thành công trong hoạt động của ngân hàng
Tuy nhiên, mặc dù có đội ngũ lao động dồi dào, nhưng đội ngũ giao dịch viên của BIDV Hồ Chí Minh chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Theo kết quả thăm dò ý kiến khách hàng tại Bảng 2.10 cho thấy chỉ 83,04% khách hàng hài lòng với thái độ nhân viên trong giao dịch tiền gửi, 14% cho là bình thường và có 0,35% khách hàng chưa hài lòng. Đối với nhận xét của khách hàng về tính chun nghiệp của nhân viên giao dịch, có 3,11% khách hàng cho là nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp. Nếu tính trên số lượng khách hàng đang giao dịch tiền gửi khoảng 40.000 khách hàng, thì số khách hàng chưa hài lòng là hơn 100 khách hàng. Đây là một con số đáng phải lưu ý, để tăng khả năng cạnh tranh thì BIDV Hồ Chí Minh phải thoả mãn và làm hài lòng mọi khách hàng.
Qua số liệu thể hiện tại bảng 2.1 về tình hình nhân sự của BIDV Hồ Chí Minh, ta thấy mặc dù trong tổng số lao động, lao động thuộc cấp lãnh đạo chiếm khoảng 20%, nhưng tỷ trọng lao động có trình độ trên đại học chiếm chỉ dưới 10%, trong đó khoảng 50% là chuyên viên. Như vậy, tỷ lệ lãnh đạo có trình độ trên đại học của BIDV Hồ Chí Minh cịn rất mỏng.
Bên cạnh đó, cơ chế tiền lương cịn bình qn chủ nghĩa và bị khống chế theo đơn giá qui định của nhà nước nên chưa kích thích nỗ lực tăng doanh số giao dịch của từng giao dịch viên. Việc biến động nhân sự nhanh và nhiều làm ảnh hưởng đến chất lượng nhân sự, chất lượng phục vụ khách hàng do người thay thế chưa nắm bắt thông tin “vơ hình“ của khách hàng (uy tín, cách giao dịch...) nên đơi khi địi hỏi khách hàng nhiều thơng tin mà họ nghĩ trước đây NH đã biết, làm khách hàng khơng hài lịng.
2.4.5.4 Về sức hấp dẫn so với các kênh huy động vốn cạnh tranh:
Kết quả thể hiện tại Biểu đồ 2.9 và 2.10-Phụ lục 2 cho thấy khi đánh giá về mức độ an toàn trong các kênh đầu tư tiền nhà rỗi, khách hàng cho là kênh đầu tư an toàn nhất (ít rủi ro nhất) là gửi tiền vào NHTMQD, tiếp theo là gửi tiền vào NHTMCP, tiếp theo là kênh bảo hiểm nhân thọ. Kênh đầu tư mà khách hàng cho là có rủi ro cao nhất là đầu tư vào chứng khoán, tiếp theo là tự kinh doanh.
Ngược lại, khi hỏi ý kiến đánh giá của khách hàng về khả năng sinh lời (mang lại lợi nhuận) của các kênh đầu tư, đa số khách hàng cho là kênh mang lại lợi nhuận cao nhất là tự kinh doanh, tiếp theo là đầu tư vào chứng khoán, tiếp đến là gửi vào NHTMCP. Kênh đầu tư khách hàng cho là mang lại ít lợi nhuận nhất là mua bảo hiểm nhân thọ, rồi đến gửi vào NHTMQD.
Như vậy, với khách hàng là người không sợ rủi ro, họ có thể chọn kênh đầu tư vào thị trường chứng khốn hoặc tự kinh doanh vì họ cho rằng nó mang lại lợi nhuận cao nhất, mặc dù biết các kênh đầu tư này có rủi ro cao. Ngược lại, các khách hàng khơng ưa thích rủi ro sẽ gửi tiền vào NHTMQD vì là kênh đầu tư an toàn nhất (dù họ biết là khả năng sinh lời thấp nhất). Kết quả thăm dò thể hiện tại Biểu đồ
2.15- Phụ lục 2 cho ta thấy nguy cơ nguồn tiền gửi tại BIDV Hồ Chí Minh có thể dịch chuyển qua kênh huy động có tính an tồn thấp hơn nhưng sinh lời cao hơn (theo đánh giá của khách hàng), đó là gửi tại NHTMCP. Trong đó, đa số khách hàng chọn gửi tại ACB, Sacombank, Eximbank, Đơng Á...
Ngồi nguy cơ bị cạnh tranh bởi sản phẩm huy động vốn của các NHTM khác và của các kênh đầu tư như nêu trên, sản phẩm huy động vốn của BIDV Hồ Chí Minh cịn bị cạnh tranh bởi các sản phẩm thay thế (được mô tả chi tiết tại Phụ Lục 7). Sự sự tồn tại và phát triển của các sản phẩm thay thế góp phần làm giảm thị phần tiền gửi huy động vốn của BIDV Hồ Chí Minh trong các năm qua.
2.4.6. Phân tích SWOT về dịch vụ huy động vốn của BIDV Hồ Chí Minh 2.4.6.1 Điểm mạnh (Strengths) 2.4.6.1 Điểm mạnh (Strengths)
+ BIDV Hồ Chí Minh là chi nhánh hạng nhất của một trong bốn NHTMQD có q trình hình thành và phát triển lâu dài (trên 50 năm) và có qui mơ hoạt động lớn nhất hiện nay. Riêng chi nhánh BIDV Hồ Chí Minh đã có trên 30 năm hoạt động nên có khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đã xây dựng được nền tảng khách hàng ổn định, đặc biệt có một số khách hàng là tổng cơng ty, tập đồn lớn. + Thương hiệu BIDV đã được khẳng định trên thị trường, tạo thuận lợi cho chi
nhánh phát triển khách hàng mới.
+ So với nhiều NHTM khác, mạng lưới là một thế mạnh của hệ thống BIDV. Hiện nay, mạng lưới của BIDV đã phủ khắp các tỉnh, thành trong cả nước, tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, kể cả khách hàng cá nhân và tổ chức, và thuận lợi cho chi nhánh trong việc thực hiện các dịch vụ thu hộ, quản lý tài khoản, dịch vụ liên kết thanh toán với các tổ chức tín dụng khác...
+ Nguồn lao động có trình độ cao, kinh nghiệm nghiệp vụ tốt, nắm bắt cơng việc nhanh, thuận lợi cho BIDV Hồ Chí Minh triển khai dịch vụ huy động vốn mới. + Nền tảng công nghệ tốt, đáp ứng nhu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại
thống nên thuận tiện cho khách hàng giao dịch, tạo tính nổi trội của sản phẩm tiền gửi (gửi một nơi-nhận nhiều nơi, rút trước hạn từng phần...)
+ Tài nguyên về vốn lớn, đáp ứng nhu hiện đại hố cơng nghệ, mua sắm trang thiết bị hiện đại, phục vụ việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như ATM, POS, máy nộp tiền tự động (CDM)...
+ Tạo được sự tin tưởng của khách hàng về thái độ phục vụ, về sự an toàn do là NHTM thuộc Nhà nước quản lý. BIDV còn là NHTM đầu tiên của Việt Nam áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000.
+ Là NHTM có thực hiện kiểm tốn quốc tế liên tục 10 năm nay, góp phần tăng uy tín với đối tác và khách hàng, nhất là các đối tác nước ngồi.
2.4.6.2 Điểm yếu (Weaks)
+ Hình thức sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn đa số cịn là sản phẩm truyền thống, chưa có sản phẩm đặc thù. Ngồi ra, BIDV Hồ Chí Minh thiếu một số sản phẩm mà thị trường có nhu cầu (tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm đảm bảo bằng ngoại tệ,...)
+ Lãi suất huy động (đặc biệt là với tiền gửi có kỳ hạn VND) thấp so với thị trường.
+ Qui định về thủ tục giao dịch tiền gửi quá cứng nhắc, chưa linh hoạt nên chưa tạo sự thoải mái tuyệt đối cho khách hàng giao dịch tiền gửi. Nhiều dịch vụ hỗ trợ huy động tiền gửi còn nhiều thủ tục, khiến thời gian giao dịch chưa nhanh, chưa làm hài lòng khách hàng.
+ Sản phẩm dịch vụ hiện đại giúp hỗ trợ huy động tiền gửi thanh tốn (tiền gửi khơng kỳ hạn) như dịch vụ Internet banking, ATM, Mobile-banking triển khai chậm, không theo kịp nhu cầu thị trường (ví dụ thiếu chức thanh tốn hoá đơn, mua vé máy bay, vé tàu, mua thẻ trả trước qua ATM)
+ Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ huy động vốn nói riêng chưa mạnh. Chưa có đội ngũ Marketing chuyên nghiệp nên công tác quảng
bá sản phẩm tiền gửi, sản phẩm dịch vụ hỗ trợ tiền gửi chưa bài bản, chưa hiệu quả.
+ Nhân viên giao dịch chưa được đào tạo bài bản về công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng.
+ Đội ngũ cán bộ thiếu chuyên gia, tư vấn giỏi, được đào tạo bài bản từ nước ngoài.
+ Hệ thống kênh phân phối của BIDV Hồ Chí Minh và các chi nhánh khác trên địa bàn phân bổ chưa hợp lý, chủ yếu tập trung ở một số các quận khu vực nội thành phố, và các quận trung tâm như quận 1, quận 3, quận 5..
2.4.6.3 Về cơ hội (Opportunities)
+ Việc Việt Nam gia nhập WTO và hội nhập kinh tế quốc tế tạo động lực cho tất cả các ngành trong nền kinh tế phát triển. Kinh tế càng phát triển, càng có nhiều giao dịch thanh tốn được thực hiện .Và BIDV có cơ hội phát triển dịch vụ khi các doanh nghiệp, cá nhân thực hiện thanh toán qua ngân hàng.
+ BIDV sẽ bị cổ phần hoá trong tương lai. Việc cho các đối tác là NH nước ngồi tham gia góp vốn vào BIDV sẽ là cơ hội giúp khả năng điều hành, quản trị của BIDV sẽ có điều kiện cải thiện tốt hơn. Bên cạnh đó, việc tên tuổi BIDV được gắn với một NH nước ngoài khi NH nước ngoài tham gia vào BIDV với tư cách cổ đông, sẽ làm cho uy tín và vị thế của BIDV-HCMC trên thương trường quốc tế được tăng lên. Khi đó BIDV sẽ có nhiều cơ hội hơn để hợp tác quốc tế nhằm phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó, BIDV sẽ có điều kiện học hỏi thêm từ đối tác về mặt công nghệ, kinh nghiệm hoạt động dịch vụ cũng như kinh nghiệm quản trị điều hành và quản lý và phát triển nguồn nhân lực.
+ Khi hội nhập quốc tế, các NH nước ngoài được thực hiện tất cả các hoạt động huy động vốn tại Việt Nam. Để tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả huy động vốn, các NH nước ngoài thường hợp tác với các NHTM Việt Nam (như BIDV) để tận dụng lợi thế về nguồn nhân lực và mạng lưới rộng của NHTM Việt Nam ,
như vậy BIDV-HCMC có cơ hội phát triển loại hình dịch vụ và tăng thu phí dịch