3.2. Giải pháp phát triển bền vững thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam
3.2.2.3. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Một trong những yếu tố quan trọng nhất để tạo nên một thương hiệu mạnh đó chính là yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, để tồn tại và phát triển, các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, lĩnh vực mà áp lực trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao ngày càng cao, đòi hỏi NHNo&PTNT Việt Nam cần phải không ngừng cải tiến phương thức quản lý, chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hệ thống thanh toán,...để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Cao hơn nữa, NHNo&PTNT Việt Nam cần phải hướng tới việc áp dụng tiêu chuẩn ISO trong quản lý kinh doanh ngân hàng. Thực hiện tốt điều này, sẽ góp phần vào việc phát triển thương hiệu một cách bền vững.
3.2.2.4. Nâng cao hiệu quả việc thực hiện văn hoá doanh nghiệp NHNo&PTNT Việt Nam.
Để thực hiện tốt văn hoá doanh nghiệp với phương châm: “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”, NHNo&PTNT Việt Nam cần tăng cường tuyên truyền, giáo dục đến tất cả cán bộ nhân viên trong hệ thống về nội dung, ý nghĩa của việc thực hiện văn hoá doanh nghiệp để mọi người nâng cao ý thức cùng thực hiện, đồng thời có lịng tự hào về NHNo&PTNT Việt Nam, coi ngân hàng như ngơi nhà chung để vun đắp và có trách nhiệm với nó, phấn đấu xây dựng và đóng góp để NHNo&PTNT Việt Nam trở thành ngân hàng tốt nhất. Thực hiện tốt điều này sẽ làm nâng cao thương hiệu, hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng.
3.2.2.5. Xây dựng được nét đặc trưng riêng của thương hiệu NHNo&
PTNT Việt Nam.
Có thể nói, NHNo&PTNT Việt Nam đã xây dựng được thương hiệu với đặc trưng khá rõ nét đó là thương hiệu về mầu sắc (mầu xanh da trời và mầu bcđơ), logo đặc trưng với 9 hạt lúa vàng uốn cong theo hình đất nước chữ S và đang tiến tới việc thống nhất màu sắc, biểu mẫu của các biển hiệu, màu sơn của các chi nhánh. Một trong những vấn đề mà các doanh nghiệp nói chung, các NHTM nói riêng thường quan tâm trong việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu đó là màu sắc đồng phục của nhân viên. Màu sắc đồng phục cần thống nhất trong toàn hệ thống. Điều này thật khó vì độ tuổi của đội ngũ nhân viên khơng đồng đều và sở thích của họ cũng không giống nhau. Tuy nhiên, để tạo ra nét đặc trưng riêng của thương hiệu thì nhất thiết cần phải đạt được sự thống nhất này. Đối với NHNo&PTNT Việt Nam, như đã phân tích trong chương 2, hiện tại NHNo&PTNT Việt Nam chưa xác định được mầu sắc thống nhất cho đồng phục của nhân viên toàn hệ thống. Để phát triển bền vững thương hiệu, NHNo&PTNT Việt Nam cần phải sớm thống nhất mầu sắc đồng phục của nhân viên để xây dựng được mầu sắc đặc trưng của đồng phục nhân viên, nếu mầu sắc đồng phục của nhân viên trùng với mầu sắc thương hiệu (xanh da trời và bcđơ) thì sẽ thuận lợi hơn cho việc phát triển và quảng bá thương hiệu. Một vấn đề quan trọng khác đó là NHNo&PTNT Việt Nam cần phải xây dựng được đặc trưng riêng về phong cách, thái độ giao dịch của nhân viên. Ngoài ra, việc tạo ra đặc trưng riêng về cách trang trí khơng gian giao dịch, trụ sở ngân hàng cũng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu từ đó góp phần phát triển bền vững thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam.
Hãy thử hình dung, với gần 2.000 chi nhánh trên cả nước được sơn cùng một mầu sắc, lắp đặt thống nhất biểu mẫu các biển hiệu, màu sắc đồng phục của nhân viên, cách trang trí khơng gian giao dịch, trụ sở ngân hàng
được thống nhất toàn hệ thống thì sẽ tạo thành một khối thống nhất rất ấn tượng.
3.2.2.6. Tăng cường đầu tư nhân sự cho thương hiệu.
Như đã phân tích trong chương 2, đội ngũ cán bộ làm công tác về thương hiệu của NHNo&PTNT Việt Nam hiện nay còn làm việc kiêm nhiệm, chức năng nhiệm vụ chưa được phân định rõ ràng, hơn nữa lại không được đào tạo bài bản, chính vì thế hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu cịn nhiều hạn chế và thiếu tính chun nghiệp. Do đó, để thương hiệu NHNo&PTNT ngày càng phát triển, NHNo&PTNT Việt Nam cần phải thành lập bộ phận chuyên trách về thương hiệu gồm những cán bộ am hiểu về Marketing ngân hàng, kiến thức thương hiệu, bộ phận này sẽ làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và khách hàng, đánh giá tác động của hoạt động quảng cáo đến tài sản thương hiệu, quản lý giám sát việc sử dụng thương hiệu, đề xuất những biện pháp nhằm phát triển thương hiệu lên Ban Lãnh đạo NHNo&PTNT Việt Nam...
3.2.2.7. Tăng cường quản lý thương hiệu.
Việc tăng cường quản lý thương hiệu sẽ giúp cho NHNo&PTNT Việt Nam biết được đánh giá của khách hàng về thương hiệu của mình so với các đối thủ khác, biết được giá trị thương hiệu có bị sụt giảm không và ảnh hưởng như thế nào đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ, để từ đó có biện pháp khắc phục thích hợp. NHNo&PTNT Việt Nam cũng cần phải thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực hiện các hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của các chi nhánh để đảm bảo tính thống nhất tồn hệ thống. Ngồi ra, NHNo&PTNT Việt Nam cần lưu ý đến việc bị các tổ chức, cá nhân vi phạm bản quyền đăng ký bảo hộ thương hiệu của mình để có biện pháp xử lý kịp
thời, tránh xảy ra những tranh chấp đáng tiếc như một số doanh nghiệp Việt Nam đã mắc phải.
3.2.2.8. Đổi tên NHNo&PTNT Việt Nam
Như đã phân tích trong chương 2, tên gọi hiện nay đang là một trong những hạn chế trong việc phát triển thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam. Việc đặt tên ban đầu hoàn toàn do hoàn cảnh lịch sử để lại, với ý tưởng thành lập một ngân hàng chuyên doanh về lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn mà không xét tới yếu tố thương hiệu. Điều đó đang là trở ngại cho NHNo&PTNT Việt Nam trong việc phát triển thương hiệu của mình vì bị lầm tưởng là ngân hàng chỉ chuyên doanh về lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn trong khi thực tế hiện nay NHNo&PTNT Việt Nam có mạng lưới chi nhánh ở tất cả các thành phố thị xã, các khu đô thị và cả các khu công nghiệp, khu chế xuất; lĩnh vực hoạt động không chỉ đơn thuần là huy động vốn và cho vay mà còn thực hiện nhiều nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đa năng, hiện đại như: thanh toán quốc tế, nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, cho thuê tài chính, kinh doanh vàng, bạc, kinh doanh chứng khốn...
Ngồi ra, tên gọi hiện nay là q dài, không thuận tiện trong giao dịch, không đáp ứng tiêu chí trong việc lựa chọn thành tố nhãn hiệu đó là tiêu chí
Dễ nhớ (Đơn giản, dễ phát âm, dễ đánh vần). Thêm vào đó, sự mâu thuẫn giữa tên viết tắt tiếng Anh “Agribank” với tên đầy đủ tiếng Anh “Vietnam Bank For Agriculture and Rural Development”, tên viết tắt không thể hiện hết ý nghĩa tên đầy đủ tiếng Anh.
Với những tồn tại đó, đã đến lúc phải xem xét một cách nghiêm túc việc đổi tên cho NHNo&PTNT Việt Nam. Điều này có vẻ như khơng hợp lý vì một trong những điều cần tránh trong xây dựng thương hiệu đó là việc đổi tên quá nhiều lần. Tuy nhiên, thực tế cho thấy mặc dù đã qua 2 lần đổi tên,
NHNo&PTNT Việt Nam vẫn tiếp tục phát triển. Vấn đề đặt ra là việc đổi tên nhất thiết phải trên cơ sở kế thừa thương hiệu hiện có, như vậy mới không làm khách hàng bị rối và mất khả năng nhận biết. Do đó, tên Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nên đổi lại là Ngân hàng Nông
nghiệp Việt Nam, tên như thế vừa kế thừa được thương hiệu hiện tại, vừa thuận lợi trong việc phát triển thương hiệu.
3.2.2.9. Nâng cao hiệu quả quảng bá thương hiệu thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và hoạt động tài trợ các sự kiện văn hoá thể phương tiện thông tin đại chúng và hoạt động tài trợ các sự kiện văn hoá thể thao trong nước và quốc tế.
Một thương hiệu mạnh không chỉ cần có chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt mà phải biết kết hợp với việc quảng bá thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Những năm gần đây, các NHTM Việt Nam ngày càng có xu hướng quảng bá thương hiệu của ngân hàng mình thơng qua các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt là việc quảng bá qua TV, một phương tiện truyền thơng có sức truyền tải thơng tin lớn. Việc quảng bá thương hiệu NHNo& PTNT Việt Nam hiện nay chủ yếu mới quảng bá trên các tạp chí, trên các nhật báo, quảng bá qua việc tài trợ các sự kiện văn hố thể thao. Hoạt động quảng bá ngồi trời, trên tivi chưa được chú trọng. NHNo&PTNT cần duy trì hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hoá thể thao trong nước và quốc tế được xã hội quan tâm, ví dụ như giải bóng đá quốc tế Agribank Cup, bên cạnh đó cần quan tâm đến việc quảng bá ngoài trời như quảng cáo trên các pa nô tại các cửa ngõ ra vào của các thành phố lớn, quảng bá trên tivi thông qua việc tài trợ các chương trình giải trí, các buổi thảo luận về các vấn đề thời sự được xã hội quan tâm....Tuy nhiên do bị khơng chế về chi phí dành cho quảng cáo (không được vượt quá 10% tổng chi phí), vì vậy NHNo&PTNT Việt Nam cần phải lựa chọn chiến lược quảng cáo thật khơn khéo, quảng cáo có trọng tâm, tránh
trùng lắp giữa các chi nhánh nhằm nâng cao hiệu quả việc quảng bá thương hiệu.
3.2.2.10. Xây dựng và giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thương hiệu và khách hàng. tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thương hiệu và khách hàng.
Xây dựng thương hiệu không chỉ là việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng... mà cịn phải giữ gìn được mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thương hiệu và khách hàng. Xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình. Muốn vậy, NHNo&PTNT Việt Nam cần phải xây dựng được chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa khách hàng và ngân hàng. Để thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, NHNo&PTNT Việt Nam cần thực hiện các biện pháp sau:
- Tăng cường giáo dục để tất cả cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, coi khách hàng như ân nhân, như người nuôi sống ngân hàng.
- Tăng cường tính chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng, thực hiện phương châm “cung ứng dịch vụ với nụ cười thân thiện”.
- Tổ chức các hội nghị khách hàng là dịp để lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam, tìm hiểu và khơi thơng những nhu cầu mới, bày tỏ lịng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng, tuyên dương những khách hàng lớn bằng phần thưởng, quà tặng vì đã có doanh số sử dụng dịch vụ cao (người nhận phần thưởng sẽ rất tự hào trước các khách hàng khác), tạo dịp dùng bữa thân mật giữa cán bộ
ngân hàng với khách hàng, tổ chức giải trí, rút thăm may mắn, chương trình văn nghệ, và nhân dịp này giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, công nghệ mới.
- Thực hiện dịch vụ Home – Banking (ngân hàng tại nhà) đối với những khách hàng đặc biệt. Khách hàng ở tại trụ sở của mình, thơng qua mạng máy tính để thực hiện các giao dịch như uỷ nhiệm chi, mở L/C... Đối với những khoản rút hoặc nộp tiền lớn ngân hàng cần có xe đến tận nơi chuyên chở.
- Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua các hình thức hậu mãi: tặng quà cho khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm, ngày cưới, ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp...
- Xây dựng được hệ thống câu hỏi thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ; phong cách, thái độ giao dịch của nhân viên...để có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.2.2.11. Tăng cường các hoạt động xã hội.
Tham gia các hoạt động xã hội sẽ gây được thiện cảm đối với khách hàng, do đó góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Trên thực tế, NHNo&PTNT Việt Nam đã thực hiện nhiều hoạt động xã hội như: đóng góp Quỹ đền ơn đáp nghĩa, Quỹ vì người nghèo, Quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam, Quỹ bảo trợ người tàn tật; xây dựng nhà đại đồn kết; tặng nhà tình nghĩa cho các gia đình khó khăn; xây dựng trường tiểu học cho các vùng biên giới, vùng sâu, vùng xa; tặng xe lăn cho các thương binh và người khuyết tật; tặng xe đạp cho các cháu thiếu nhi con gia đình chính sách có thành tích trong học tập, tài trợ chương trình mổ mắt nhân đạo...và hiện đang xúc tiến xây dựng bệnh viện 500 giường dành cho người
nghèo. Các hoạt động đó đã làm cho hình ảnh của NHNo&PTNT Việt Nam trở nên đẹp hơn, gần gũi, gắn bó hơn với người dân. Để thương hiệu ngày càng phát triển, NHNo&PTNT Việt Nam cần duy trì và tăng cường các hoạt động xã hội này, ngoài ra NHNo&PTNT Việt Nam cũng nên quan tâm đến việc xây dựng một quỹ học bổng mang tên Agribank để trao thưởng cho các học sinh, sinh viên suất sắc trong học tập, nghiên cứu khoa học nhằm góp phần quảng bá thương hiệu Agribank. Học bổng này cần có giá trị đủ lớn để thu hút sự quan tâm của đông đảo tầng lớp nhân dân.
3.2.2.12. Xúc tiến nghiên cứu, quảng bá thương hiệu ra khu vực và thế giới.
Bên cạnh các hoạt động khuyếch trương, quảng bá thương hiệu trên thị trường trong nước, NHNo&PTNT Việt Nam cần xúc tiến nghiên cứu, quảng bá thương hiệu ra khu vực và thế giới để chuẩn bị cho việc tham gia cạnh tranh và hội nhập vào hoạt động của thị trường tài chính - tiền tệ của khu vực và thế giới. Để thực hiện tốt điều này, NHNo&PTNT Việt Nam cần xem xét lựa chọn sử dụng dịch vụ tư vấn của nước ngoài hoặc tranh thủ sự hỗ trợ tư vấn, tài chính của các tổ chức quốc tế.
3.2.2.12. Các giải pháp khác
Ngoài các giải pháp nêu trên, để phát triển bền vững thương hiệu, NHNo&PTNT Việt Nam cũng cần chú ý đến các vấn đề sau đây:
- Tăng cường sử dụng và sử dụng thống nhất tên thương hiệu “Agribank”, logo và thương hiệu mầu trên các ấn chỉ, văn bản, các tài sản của NHNo&PTNT.
- In ấn đa dạng các tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng để quảng cáo các loại sản phẩm dịch vụ đang cung cấp, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
- Khơng ngừng hồn thiện trang Web của NHNo&PTNT Việt Nam để khách hàng có thể tra cứu thơng tin một cách thuận thiện, nhanh chóng và chính xác.
- Quản lý, sử dụng hiệu quả không gian quầy giao dịch để mang đến sự thư thái cho khách hàng khi giao dịch, khách hàng thư thái và tâm trí được vui vẻ khi đến giao dịch thì sẽ có ấn tượng tốt về ngân hàng, ấn tượng đó càng tốt thì khả năng giữ chân khách hàng sẽ tốt hơn, khách hàng sẽ còn quay lại giao dịch lần sau và những lần sau nữa.
- Tạo ấn tượng, hình ảnh về một ngân hàng luôn sống động, mới mẻ không nhàm chán.
- Giải quyết hiệu quả các than phiền của khách hàng.