7 Bộ phận hướng dẫn du lịch
2.1.2 Các nhiệm vụ sinh viên được giao
Vì là lần đầu chúng em được tiếp xúc với thực tế nên vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Công ty du lịch Đất Nước Việt đã tổ chức cho sinh viên học tập và đào tạo chuyên sâu cho sinh viên. Ở hai đầu, công ty đã hướng dẫn cho chúng em cách thiết kế chương trình du lịch và tính giá tour chi tiết. Anh Ngô Minh Khương yêu cầu chúng em thiết kế các chương trình du lịch mà anh đưa ra và tính giá chương trình du lịch đó . Sau đó anh Khương nhận xét, chỉ ra chỗ sai và chỉ cách khắc phục để có được những chương trình du lịch hoàn hảo với giá cả phù hợp hơn. Một số chương trình du lịch mà chúng em đã thiết kế: Vũng Tàu (2 ngày 1 đêm), Phan Thiết (2 ngày 1 đêm)…các chương trình đi Miền Tây dài ngày hơn như: Cần Thơ – Bạc Liêu – Sóc Trăng – An Giang… Các chương trình được thiết kế có đối tượng khách cụ thể, số lượng, thời gian, địa điểm. Thông qua đó chúng em cũng được anh Khương chỉ dạy và hoc hỏi về tuyến điểm du lịch rất bổ ích.
Trong hai tuần sau, chúng em được anh Khương hướng dẫn chỉ dạy về công việc điều hành tour của công ty từ việc đặc dịch vụ, lập hợp đồng, gửi fax thông báo và gửi fax xác nhận về dịch vụ…Hơn hết cả công ty còn tạo điều kiện cho chúng em tham gia phụ tour và thể hiện các kĩ năng đã được học. Tuy kiến tập ở một công ty nhỏ nhưng chúng em cảm thấy hài lòng về những gì mình được học, không khí làm việc và các anh chị nhân viên rất gần gũi, vui vẻ, thoải mái. Chúng em được hướng dẫn rất tận tình và học được không chỉ có công việc của người hướng dẫn viên mà còn của người thiết kế , điều hành.
2.2 Phương án xây dựng, thiết kế sản phẩm du lịch của công ty:
Đối với công ty du lịch Đất Nước Việt đầu tiên sẽ tìm hiểu nhu cầu chung của thị trường du lịch và thiết kế nên các chương trình du lịch cơ bản phù hợp với
những nhu cầu đó. Từ những chương trình cơ bản công ty sẽ thay đổi một số chi tiết, cập nhật những điểm tham quan mới tạo sự hấp dẫn cho du khách. Bên cạnh đó công ty còn có những chương trình du lịch cho các đối tượng khách riêng biệt và công ty cũng thiết kế các chương trình du lịch theo yêu cầu của các công ty, doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức cho nhân viên du lịch, hội nghị hay các tour thực tế cho các cơ sở đào tạo về du lịch…
Quy trình xây dựng chương trình du lịch của công ty:
- Nghiên cứu thị trường.
- Xác định khả năng của công ty, xây dựng ý tưởng.
- Kiểm tra ý tưởng thiết kế có phù hợp hay không.
- Xác định thời gian, số lượng, lộ trình, những điểm tham quan phù hợp.
- Xây dựng giá cả, những phát sinh có thể xảy ra, những quy định về vé.
- Lựa chọn cơ sở lưu trú và chi tiết hóa chương trình.
- Lựa chọn phương tiện vận chuyển.
Khi tính giá của chương trình du lịch bao gồm giá tất cả các dịch vụ, giá của chương trình du lịch phải hợp lí và mang tính cạnh tranh giữa các công ty, nếu khách đi đoàn thì tùy theo số lượng mà có những ưu đãi phù hợp. Chú ý khi tính giá tour những dịch vụ nào khách tự chi trả không được tính gộp vào giá chương trình chính mà phải ghi chú rõ ràng.
2.3 Phương án tiếp cận thị trường và tiếp thị sản phẩm của công ty:
Sơ đồ các giai đoạn tiếp cận thị trường và tiếp thị sản phẩm
Bước 1: Chuẩn bị
Để đáp ứng nhu cầu của thị trường công ty cần phải tìm hiểu nhu cầu của các đối tượng khách để đáp ứng đúng nhu cầu và thị hiếu của du khách. Công ty phải luôn cập nhật thông tin của những điểm đến mới để phục vụ du khách. Trước tiên
Triển khai
muốn tiếp cận và tiếp thị công ty cần có những chương trình du lịch cơ bản hấp dẫn và những kế hoạch marketing, quảng cáo…
Bước 2: Triển khai
Khi đã có những chương trình du lịch cơ bản phù hợp thị hiếu của du khách và đã có sự chuẩn bị trước về kế hoạch tuyên truyền. Lúc bấy giờ công ty sẽ triển khai cho các bộ phận biết về chương trình mới. Thu thập những ý kiến nhận xét từ phía nhân viên, bổ sung sửa đổi cho phù hợp.
Bước 3: Thực hiện
Khi các công đoạn trên đã hoàn tất công ty sẽ đăng chương trình tour lên trang web của công ty, quảng cáo trên mạng, facebook, báo, tạp chí, và gửi mail cho những khách hàng thân thiết. Nhân viên sale sẽ gọi các khách hàng tiềm năng hoặc đến gặp trực tiếp thuyết phục tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách về sản phẩm của công ty cũng như giới thiệu những nét đặc sắc hấp dẫn của chương trình du lịch cho khách. Khi đã tuyết phục được khách hàng mua chương trình du lịch nhân viên sẽ thống nhất những thay đổi của chương trình nếu có với khách, thống nhất thời gian địa điểm…Nhân viên sale sẽ tiến hành kí hợp đồng với khách và thu tiền cọc. Trong trường hợp khách không có đủ tiền đặt cọc hay vấn đề gì đó thì ta phải làm một bản giao kèo với khách. Cuối cùng bên công ty sẽ gửi cho khách chương trình du lịch mới cụ thể và chi tiết.
2.4 Quy trình tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của công ty:
Sơ đồ tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
Đặt dịch vụ: Sau khi khách hàng đã kí hợp đồng và đặc cọc thì công ty tiến hành công tác chuẩn bị cho chương trình du lịch. Đầu tiên công ty sẽ điện thoại liên lạc
Sau chuyến đi Trước chuyến đi
Chính sách hậu mãi Gọi điên hoặc gửi mail cho khách Lập phiếu đánh giá Thanh quyết toán Lập hồ sơ khác h Chuẩn bị dụng cụ Đặt dịch vụ Chọn hướng dẫn Họp chương trình với khách
với các nhà cung ứng dịch vụ khác như phương tiện vận chuyển, nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan…yêu cầu nhà cung ứng gửi bản chi tiết các dịch vụ qua mail ví dụ như nhà hàng thì giử các thực đơn. Sau khi đã trao đổi thương lương và thống nhất với nhau về những chính sách hậu mãi dịch vụ…bên công ty sẽ gửi bản fax đặc dịch vụ cho cơ sở cung ứng dịch vụ và bên cơ sở cung ứng sẽ xác nhận lại có chữ kí của hai bên. Lưu ý công việc đặc các dịch vụ luôn phải tiến hành làm việc trên văn bản để có cơ sở pháp lí ràng buộc.
Đồng thời khi lựa chọn hướng dẫn viên cần chú trọng năng lực và tính cách có phù hợp đối tượng khách hay không, kiến thức kĩ năng và nghiệp vụ đó là những lưu ý cho việc lựa chọn hướng dẫn viên free land. Nêu như công ty có bộ phận hướng dẫn thì sẽ phân công cho hướng dẫn của công ty dẫn khách.
Lập hồ sơ khách: việc này cũng khá quan trọng, việc lập hồ sơ giúp ta dễ dàng kiểm soát số lượng du khách thể hiện sự chuyên nghiệp và dễ dàng việc quản lí. Lập danh sách khách cần đảm bảo đầy đủ thông tin như:
-Họ và tên của khách.
-Ngày tháng năm sinh.
-Giới tính.
-Địa chỉ cơ quan.
-Số điện thoại.
-Trẻ nhỏ đi nữa vé hoặc không tốn phí.
-Những thông tin cần thiết khác.
Lưu ý đối với những chương trình du lịch out bound cần lưu ý về việc làm hộ chiếu hoặc visa. Muốn làm được visa đòi hỏi khách phải có hộ chiếu, công ty không thể làm thay khách nhưng công ty sẽ hỗ trợ cho khách tờ khai thác. Ngoài ra công ty cần lưu ý về lịch bay, tình hình thời tiết, lịch hoạt động của các điểm tham quan…
Trước ngày khởi hành công ty và khách sẽ có bổi họp tour, tại buổi họp này thông thường sẽ có hướng dẫn viên, trong buổi họp sẽ giới thiệu sơ nét chương trình du lịch, hướng dẫn viên, trưởng đoàn, thời gian, địa điểm xuất phát, những
điều cần lưu ý với khách, hướng dẫn khách công tác chuẩn bị. Ngoài ra công ty du lịch và hướng dẫn viên cũng sẽ có một buổi họp với nhau về chương trình.
Thanh quyết toán: sau khi đi tour về hương dẫn viên sẽ lên công ty và nộp lại các hóa đơn chứng từ sử dụng các dịch vụ trong chuyến đi. Những hóa đơn này hết sức quan trọng nó sẽ hộ trợ trong việc quyết toán, ngoài ra những hóa đơn này còn có ý nghĩa trong việc miễn giảm thuế cho công ty du lịch. Chính vì vậy người hướng dẫn viên cần chú ý lưu giữ những hóa đơn sau khi chuyến đi.
Gọi điện hoặc gửi mail cho khách: Sau mỗi chuyến đi công ty thường gửi cho khách một phiếu đánh giá về các dịch vụ, phong cách, tác phong của hướng dẫn viên đồng thời đánh giá về sự hài lòng của khách sau chuyến đi. Việc làm phiếu đánh giá không chỉ giúp công ty hoàn thiện hơn mà cò thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng. Ngoài ra công ty còn gọi điện hoặc gửi mail cho khách sau một hoặc hai ngày kết thúc chương trình, việc hỏi thăm và các chương trình tri ân khách hàng sẽ tạo ấn tượng tốt trong lòng du khách và mối quan hệ để sau nay khách sẽ quay lại với công ty. Sau khi hoàn tất chương trình công ty thường lưu thông tin của khách vào sổ khách hàng (họ tên, ngày sinh, số điện thoại, địa chỉ, những lưu ý khác). Việc lưu hồ sơ khách hàng góp phần tốt cho việc thực hiện các chính sách hậu mãi về sau và giúp công ty nắm được những thói quen của khách và phục vụ tốt hơn ở những chương trình du lịch sau.
2.5 Đặc điểm của bộ phận hướng dẫn tại công ty:
Hướng dẫn viên được xem như là gương mặt đại điện của công ty đối với khách chính vì vậy hướng dẫn viên có vai trò và trách nhiệm vô cùng to lớn. Sau khi hợp đồng hướng dẫn viên được chọn lựa để phụ trách hướng dẫn du khách. Hương dẫn viên sẽ nhận lịch trình cụ thể từ công ty du lịch và sẽ được gặp và trao đổi với khách tại buổi họp tour trước khi chương trình du lịch diễn ra. Hướng dẫn viên của công ty sẽ đồng hành cùng khách suốt chương trình giới thiệu cho du khách những đặc trưng văn hóa vùng miền…phục vụ và đảm bảo sự an toàn cho du khách trong
suốt chuyến đi. Trong chuyến đi hướng dẫn diên phải gần gũi thân thiện hòa đồng với khách xem khách như người thân, bởi chỉ có người thân ta mới có được sự tận tình gần gũi và chu đáo. Đối với công ty du lich Đất Nước Việt trong văn phòng có khoảng 5 nhân viên, những những anh, chị nơi đây làm tổng hợp các công việc từ sale, điều hành cho đến hướng dẫn viên. Chính vì vậy các anh chị rất có kinh nghiệm và làm hày lòng du khách.
PHẦN 3. KẾT LUẬN 3.1 Những thu hoạch về mặt nghiệp vụ:
Thời gian kiến tập vừa qua thực sự là vô cùng cần thiết và bổ ích cho sinh viên chúng em. Đó là bước tiến đề để khi ra trường chúng em có thể làm việc tốt hơn và có được những kinh nghiệm tránh mắc phải những sai sót không đáng có. Trong thời gian thực tập tại công ty thì thật sự chúng em vẫn còn bị hạn chế trong việc học hỏi, tiếp xúc thực tế về nghề nghiệp vì một số lý do khách quan sau đây:
- Số lượng sinh viên đến thực tập đông, công ty phải phân chia thành nhiều nhóm và phân buổi trực cho mỗi nhóm ở công ty. Vì vậy số buổi trực của mỗi nhóm còn hạn chế, mỗi tuần chỉ được ba buổi.
- Tháng thực tập của chúng em rơi vào đầu hè - mùa nhiều tour nên các anh chị trong công ty rất bận rộn. Có một buổi các anh chị phải đi tour, chỉ còn lại một nhân viên saletour ở lại trực, chị cũng rất nhiều việc nên chúng em giúp gửi fax và được về sớm .
- Với số lượng sinh viên thực tập đông nên chỉ có một số bạn được đi phụ tour thực tế của công ty.
- Chúng em chưa được tham gia vào bộ phận sale tour của công ty vì thời gian thực tập còn hạn chế nên công ty chưa thể đào tạo. Sale tour được xem là công việc rất khó đòi hỏi nhiều kiến thức và kĩ năng thực tế mà chúng em chưa có được.
Chúng em nhận ra rằng để trở thành một hướng dẫn viên thực thụ thì người làm nghề phải luôn không ngừng học hỏi cả về lý thuyết lẫn thực tế, luôn luôn trang bị cho mình một kiến thức khổng lồ, cập nhật những thông tin mới nhất không chỉ trong ngành nghề mà còn ở các lĩnh vực khác. Đặc biệt phải có sức khỏe và sức chịu đựng dẻo dai thì mới có thể đáp ứng được những nhu cầu đòi hỏi của nghề hướng dẫn viên.
Mặc dù không được tham gia vào bộ phận sale marketing của công ty, nhưng khi quan sát quá trình làm việc của các anh chị trong công ty thì em cũng thấy rằng marketing là một quá trình của sự kiên trì, nhẫn nại, sự am hiểu sâu sắc các tuyến điểm du lịch và phải luôn rèn luyện khả năng thuyết phục người khác nhằm đem lại thành công cho các hợp đồng du lịch.
Em thấy bản thân vẫn còn rất là nhiều thiếu sót cần phải học hỏi rất nhiều. Chúng em đã được trang bị một lượng kiến thức khá đầy đủ trên lớp qua những giảng viên dày dặn kinh nghiệm trong nghề giảng dạy, song lượng kiến thức về mặt lý thuyết đó chỉ là những điều cơ bản nhất cho chúng em hiểu biết về ngành du lịch và nghề hường dẫn viên. Nếu lý thuyết mà không có thực tế thì rất khó để làm hướng dẫn viên.
Trong quá trình thực tập này em đã rút ra được rất nhiều bài học từ môi trường thực tế. Nhận ra được những yếu điểm của chính mình và những bài học thực tế thì luôn khó khăn hơn nhiều so với lý thuyết, và để trở thành một hướng dẫn viên giỏi thì cần phải nắm vững được lý thuyết và quan trọng hơn nữa là phải biết áp dụng lý thuyết đó vào thực tế. Sự khó khăn của nghề hướng dẫn đòi hỏi người làm hướng dẫn phải có một tinh thần thép, sức khỏe có thể ứng phó được với các tình huống xảy ra, để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đảm bảo một tour du lịch thành công.
Qua đợt thực tập này em đã nhận ra được những nhược điểm của bản thân để có thể sửa chữa, hoàn thiện mình hơn để trở thành một hướng dẫn viên tốt trong tương lai.
3.2 Những ý kiến đề xuất với doanh nghiệp tiếp nhận thực tập, với Khoa Du Lịch và trường ĐH Văn Hóa TP. HCM:
3.2.1 Ý kiến đề xuất với doanh nghiệp:
Qua quá trình thực tập tại công ty, em thấy rằng đội ngũ nhân viên đóng một vai trò rất quan trọng, góp phần khẳng định thương hiệu của công ty. Chính vì vậy, công ty cần liên tục đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân viên nồng cốt của công ty nhằm hoàn thiện hơn nữa các kỹ năng mềm và tạo sự chuyên nghiệp, cũng như cần có những chính sách tuyển dụng, đãi ngộ nhân sự, tuyển chọn thêm nhân viên mới và giữ lại những người tài giỏi, phù hợp với công việc có sức trẻ, nhiệt huyết, năng động để chất lượng nhân viên của công ty ngày càng tốt hơn.
Mục tiêu của công ty là mỗi nhân viên trong công ty đều phải biết tất cả công việc của các bộ phận khác trong công ty như sale marketing, hướng dẫn viên, điều hành tour…. Vì vậy, ngoài việc giỏi chuyên môn sâu trong lĩnh vực riêng của mình, mỗi nhân viên cũng cần nắm bắt và hiểu được công việc của đồng nghiệp,