C. CRM Chiến Lược
2. Việc sử dụng các công cụ của Marketing trong việc thu hút khách hàng:
2.1. Chiến lược sản phẩm:
Ngân hàng đã đưa ra những quyết định linh hoạt, mềm dẻo về sản phẩm và đa dạng hoá sản phẩm để thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, ngoài những danh mục sản phẩm được xây dựng và thực thi như:dịch vụ tiền gửi, thanh tốn trong nước, sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, ATM, chi trả hộ lương cho cán bộ nhân viên, dịch vụ Homebanking… Ngân hàng còn phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ điện tử,
dịch vụ sản phẩm bán lẻ dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại sẵn có, nâng cấp các chương trình hỗ trợ khách hàng như: Phone Banking, Internet Banking, Phát triển nhiều điểm Autobanking, đưa vào vận hành các máy ATM được cấp, phát hành thẻ ghi nợ, tạo lập hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)
Bên cạnh đó Ngân hàng khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ để nâng cao giá trị gia tăng của dịch vụ cho khách hàng. Bằng các hành động như:
Tăng cường tư vấn hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm
Gia tăng tính khoa học trong sản phẩm
Xây dựng dịch vụ hậu mãi tốt để thu hút khách hàng tiềm năng
Thực hiện đúng những điều đã công bố, cam kết
Tuân thủ các quy trình quy định về hoạt động ngân hàng đảm bảo việc tăng trưởng gắn với kiểm soát được rủi ro
Những thủ tục rắc rối cần được cắt giảm để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng
Nâng cấp, bảo dưỡng phát huy hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng.
2.2. Chiến lược giá:
Chiến lược giá của BIDV xây dựng theo phương án “chiến lược giá cạnh tranh”, dựa theo nhu cầu của khách hàng, giá của các đối thủ cạnh tranh và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.
Ngân hàng xây dựng chính sách giá khép kín/chính sách giá trọn gói sản phẩm dịch vụ .. kết hợp giữa lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay, giá mua bán ngoại
tệ và phí các dịch vụ khác, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tại BIDV.
Đồng thời, đối với hoạt động huy động vốn áp dụng chính sách lãi suất tăng dần theo số dư, cứ mỗi số tiền gửi tăng thêm sẽ được cộng thêm một tỷ lệ lãi suất cho phần tăng thêm, có giới hạn lãi suất tối đa
→ Nhìn chung chính sách giá của Ngân hàng đã phát huy tác dụng việc chủ
động dùng lãi suất để cạnh tranh, nhưng đây chỉ là biện pháp tạm thời và phải tính tốn cẩn trọng để khơng rơi vào tình trạng " lợi bất cập hại" khi đối thủ cạnh tranh đánh lại. Hơn nữa, cạnh tranh về giá tiềm ẩn nhiều rủi ro dẫn đến mức độ an toàn của nguồn vốn khơng cao. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngân hàng thường xuyên phải theo dõi và có biện pháp điều chỉnh kịp thời phù hợp từng thời kỳ, và về lâu dài cần phải chuyển sang cạnh tranh bằng các dịch vụ, các sản phẩm mới đưa lại nhiều tiện ích cho khách hàng
2.3. Chiến lược phân phối:
Hệ thống BIDV có 118 chi nhánh và trên 500 điểm giao dịch tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc. Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp đã tạo được sự tiếp xúc rộng lớn với khách hàng cũng như đáp ứng nhu cầu thuận tiện cần là có. Ngân hàng cịn chú trọng đến việc phát triển một số kênh phân phối hiện đại khác như kênh phân phối Ngân hàng điện tử, Ngân hàng tại nhà, đặt thêm nhiều địa điểm máy rút tiền tự động và các điểm chấp nhận thẻ thanh toán (POS), tạo sự tiện lợi cho việc phát triển các dịch vụ đi kèm.
→ Như vậy Ngân hàng đã cung ứng được các sản phẩm và dịch vụ phù hợp
2.4. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp
Hoạt động của chiến lược này được Ngân hàng thực hiện qua một số công cụ cụ thể là:
Quảng cáo:
Trên các tờ báo có uy tín như tạp chí Ngân hàng, Thơng tin của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, thời báo Ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính tiền tệ…
Trên trang web của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. In trên các loại catolog, các tờ rơi giới thiệu về ngân hàng Trên phương tiện truyền hình.
Thơng qua slogo, logan biểu tượng của Ngân hàng, là phương tiện nhận biết đối với Ngân hàng - BIDV.
Quan hệ công chúng được Ngân hàng chú trọng thực hiện cụ thể:
Ngân hàng tổ chức các buổi gặp mặt khách hàng vào ngày có sự kiện quan trọng như kỷ niệm ngày thành lập,dịp lễ tết.
Tổ chức các hoạt động xã hội như: xây dựng nhà tình nghĩa cho thương binh có hồn cảnh khó khăn, nhận phụng dưỡng bà mẹ Việt nam anh hùng, ủng hộ học sinh nghèo vượt khó, giúp đỡ một số địa phương vùng sâu vùng xa có điều kiện kinh tế khó khăn, vùng bị thiên tai lũ lụt…
Hoạt động kích thích tiêu thụ:
Hình thức khuyến mại kiểu khen thưởng, tăng lợi ích cho khách hàng để thu hút khách hàng mới và thưởng cho những khách hàng trung thành.
Hội nghị khách hàng hằng năm Ngân hàng tổ chức cung cấp nhữn thông tin về chính sách đổi mới đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng bày
tỏ quan điểm, đóng góp ý kiến về sự phục vụ để kịp thời có những thay đổi phù hợp với mong muốn của khách hàng .
Marketing trực tiếp qua các hình thức như:
Gửi thư, tờ rơi đến từng Ngân hàng, giải đáp trên truyền thơng, truyền hình, điện thoại..
Ngồi ra để thực hiện tốt chiến lược này, Ngân hàng còn xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên trẻ được đào tạo, có thái độ đón tiếp hồ nhã, trang phục lịch sự tạo ra khơng khí niềm nở…tất cả những điều đó thể hiện sự tơn trọng khách hàng làm doanh nghiệp và Ngân hàng hiểu nhau nhiều hơn. Marketing gián tiếp: Đó là việc phát triển truyền miệng trong thế giới B2B bằng
cách thông qua những Doanh nghiệp đang quan hệ với Ngân hàng, nhờ họ giới thiệu tới các bạn hàng của họ về BIDV. Theo thống kê cho thấy, marketing qua hình thức này hiệu quả rất cao vì khách hàng là người biện hộ cho ngân hàng, chính họ đã thiết lập nên nguồn tham khảo khá tin cậy cho khách hàng mới. Tin tốt lành chỉ truyền đi khi ngân hàng có một sự đóng góp vào thành cơng của khách hàng. Do đó, ngân hàng hãy đứng về phía khách hàng, giúp các doanh nghiệp quản lý tốt, tiết kiệm chi phí kinh doanh một cách hiệu quả nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh hơn. Truyền miệng B2B một cách tích cực sẽ trở thành sự lan truyền ghê gớm một khi ngân hàng có sự khen ngợi của khách hàng tạo nên cơng cụ khéo léo có giá trị, giúp cho chiến lược và lợi ích của ngân hàng đạt được một thành quả “vang dội” trên thị trường.