bài toán
Các chức năng có sẵn trong gói sugarCRM mã nguồn mở
Chức năng quản lý các hoạt động Chức năng quản lý khách hàng Các chức năng cần thêm mới Chức năng quản lý sản phẩm Chức năng quản lý bán hàng: Cập nhật sản phẩm, cập nhật đơn hàng. Chức năng quản lý các hoạt động sau bán hàng: Cập nhật yêu cầu bảo hành, cập nhật sản phẩm bảo hành. Chức năng quản lý hoạt động tư vấn khách hàng: Cập nhật phản hồi của khách hàng, cập nhật tình huống giải quyết. 5.1.1. Môi trường phần cứng và phần mềm Môi trường phần cứng (6) Thành phần Thông số
CPU Intel Core 2 Duo T7600 2.0GHz
RAM 2GB
OS WinXP
Môi trường phần mềm (7) STT Tên phần mềm Nguồn 1 XamPP1.7.1 http://xampp.en.softonic.com/ 2 Gói mã nguồn mở SugarCRM 6.0.0 http://www.sugarforge.org/content/downloads/ 3 Google chrome 5.0 http://www.google.com/chrome 5.1.2. Chuyển đổi ngôn ngữ thành tiếng việt Các bước thực hiện:
Dowload gói ngôn ngữ tiếng việt trên http://www.sugarforge.org/ :
vietnamesepack.zip
Giải nén và copy toàn bộ file và thư mục vào thư mục chứa <SugarCRM>
Thay đổi db_user_name và db_password để đăng nhập vào cơ sở dữ liệu
(MySQL) trong file <SugarCRM>/include/database/MysqliManager.php
$this->database =
mysqli_connect($dbhost,$configOptions['db_user_name'],$configOptions['db_password' ],$configOptions['db_name'],$dbport)
or sugar_die("Could not connect to server ".$dbhost." as
".$configOptions['db_user_name'].". port " .$dbport . ". " . mysqli_connect_error());
Hình 24. Giao diện chính của SugarCRM
Muốn tỷ lệ việt hóa trên SugarCRM được nâng cao hoặc để phù hợp với yêu cầu sử
dụng của doanh nghiệp, người phát triển có thể việt hóa thêm bằng cách:
Chỉnh sửa code mã nguồn mở của SugarCRM: vào các file .lang trong từng module <SugarCRM>/modules/<module_name>/language/
Chỉnh sửa nhãn (lable) của các trường hiển thị của từng module: sử dụng tool “Studio” của SugarCRM admin.
5.1.3. Tạo thêm module mới
Các bước tạo mới một module sử dụng tool “Module Builder” với sugarCRM
Tạo thêm các thuộc tính cho bảng mới được tạo với: kiểu dữ liệu tương ứng, tên, nhãn, giá trị mặc định…
Thêm quan hệ với các bảng khác trong hệ thống
Chỉnh sửa việc hiển thị của module mới trong hệ thống: hiển thị các trường mới tạo trên giao diện và chỉnh sửa layout.
Chỉnh sửa việc tìm kiếm cho module mới tạo ra: thêm các trường muốn tìm kiếm, xóa trường không phù hợp…
Đặc biệt sau khi tạo xong module mới, người phát triển có thể tạo module này thành một file .zip. File mới được tạo này có thể được cài đặt vào hệ thống của sugarCRM bằng chức năng “module loader”
5.1.3.1. Tạo thêm module quản lý sản phẩm
Tạo mới sản phẩm
Hình 25. Chức năng tạo mới sản phẩm
Hình 26. Chức năng tìm kiếm sản phẩm
Chức năng tìm kiêm sản phẩm theo: Tên, xuất xứ, tình trạng còn hàng hay hết hàng
5.1.3.2. Tạo thêm module quản lý bán hàng
Tạo đơn hàng
Tìm kiếm đơn hàng
Hình 28. Chức năng tìm kiếm đơn hàng
Chức năng tìm kiêm đơn hàng theo: Tên đơn hàng, nhân viên tạo đơn hàng, khách hàng của đơn hàng, ngày tạo.
5.1.3.3. Tạo thêm module quản lý các hoạt động sau bán hàng
Hình 29. Chức năng tạo mới yêu cầu bảo hành
Tìm kiếm tiến trình bảo hành
Hình 30. Chức năng tìm kiếm yêu cầu bảo hành
Chức năng tìm kiêm sản phẩm theo: Tên, ngày tạo, ngày trả, tình trạng đã trả hay chưa trả
Chức năng tạo mới ý kiến phản hồi của khách hàng
Hình 31. Chức năng tạo mới phản hồi của khách hàng
Chức năng tìm kiếm ý kiến phản hồi của khách hàng
Hình 32. Chức năng tìm kiếm phản hồi của khách hàng
Hình 33. Form tạo mới người dùng
Hình 34. Tùy chỉnh chức năng hiển thị cho người dùng mới
Administrator – ban lãnh đạo: người dùng này được tạo ra khi cài đặt hệ thống và có quyền cao nhất trong hệ thống: tạo mới người dùng, tùy chỉnh chức năng
Người dùng là nhân viên marketing được tạo ra có những chức năng (Tab) được hiển thị sau: tab home (về trang chủ), dashboard, Calendar, các hoạt động (Activities), quản lý dự án (Campaigns)
Người dùng là nhân viên quản lý khách hàng: home, dashboard, calendar, quản lý khách hàng.
Người dùng là nhân viên bán hàng: home, calendar, quản lý bán hàng, quản lý khách hàng.
Người dùng là nhân viên quản lý sản phẩm: home, calendar, quản lý sản phẩm Người dùng là nhân viên hỗ trợ khách hàng: home, calendar, quản lý bảo hành,
phản hồi của khách hàng
5.2. Đánh giá phần mềm
5.2.1. Nhận xét chung về phần mềm
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng khác nhau nên việc lựa chọn phần mềm CRM nào thích hợp nhất với doanh nghiệp là vấn đề
quan trọng đối với nhà quản lý doanh nghiệp. SugarCRM được đánh giá là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời cho các công ty tầm cỡ vừa và nhỏ. Riêng đối với thị trường Việt Nam, giá của các giải pháp phần mềm luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu thì SugarCRM thực sự là giải pháp tốt không chỉđối với công ty vừa và nhỏ, mà còn thiết thực cho cả các công ty lớn. Mặt khác, đây là phần mềm viết bằng mã nguồn mở chạy trên môi trường Web sử dụng trình duyệt Internet Explorer, Firefox hoặc Safari, có thể cài
đặt trên mạng LAN, WAN hoặc Internet. Chính vì vậy, việc chương trình thực nghiệm của luận văn này được phát triển dựa trên phần mềm SugarCRM với phiên bản mới nhất sẽ có tính thực dụng cao, đáp ứng những yêu cầu về quản lý quan hệ khách hàng cả về
nghiệp vụ lẫn chi phí.
Cũng như đa số các ứng dụng CRM khác, phần mềm thực nghiệm này đáp ứng được việc theo dõi các tài khoản khách hàng, các cuộc hẹn và những cơ hội bán hàng, … Nổi bật nhất, nó có khả năng đưa ra các kết quả dưới dạng biểu đồđể nhà quản lý có khả năng theo dõi và so sánh những tiến trình bán hàng được tốt hơn. Mặt khác người dùng cũng có
thể dễ dàng thay đổi các thuật ngữđể dễ dàng dùng cho đến khi nó phù hợp với công việc kinh doanh của doanh nghiệp.
5.2.2. Ứng dụng và lợi ích của phần mềm
Phần mềm có nhiều ứng dụng như cập nhật và quản lý thông tin khách hàng, thông báo cuộc hẹn, lịch công việc và nhắc việc, báo cáo kết quả kinh doanh, báo giá, doanh thu, quảng cáo…
Phần mềm tạo ra một quy trình quản lý cho doanh nghiệp, đặc biệt chú trọng
đến quản lý quan hệ với khách hàng.
Phần mềm có tích hợp với Word, Excel để đưa ra các báo cáo. Tính năng nhúng vào của Word và Excel, cung cấp cho người dùng những văn bản của Word hay những bảng báo cáo và phân tích mẫu của Excel từ những dữ liệu của công ty.
Phần mềm có khả năng mềm dẻo đặc biệt, giao diện đẹp và dễ sử dụng. Người dùng có thể thay đổi giao diện của ứng dụng, tạo ra những chỉnh sửa nho nhỏ
như màu sắc hay font chữ, hoặc thay đổi những nét chính của nó như thay đổi toàn bộ giao diện từ bên ngoài đến các nút bấm. Người dùng cũng có thể tự
quyết định các thành phần, các thao tác trên màn hình hiển thị. Và cũng như có thể thay đổi các trường dữ kiệu cho phù hợp hơn với doanh nghiệp. Việc chỉnh sửa dữ liệu và trích xuất kết quả dưới dạng biểu đồ giúp nhà quản lý có thể theo dõi và so sánh các bước kinh doanh một cách hiệu quả. Ngoài ra, công cụ này còn cho phép lập kế hoạch kinh doanh, dự báo kết quả kinh doanh, tạo kế hoạch cho từng nhóm kinh doanh…
Phần mềm có khả năng kết nối, đồng bộ hóa dữ liệu với nhiều chương trình khác. Đa số các doanh nhân đều cần theo dõi được khách hàng của mình trên máy tính cá nhân và không bỏ sót bất kể thông tin nào của họ. Phần mềm thực nghiệm có thể nhập tự động các dữ liệu từ những chương trình phổ biến như
Outlook, Act và dịch vụ CRM trực tuyến từ Saleforce.com. Việc tự động đồng bộ hóa với Outlook cũng được hỗ trợ, cho phép người dùng có khả năng chỉnh sửa thông tin trong danh bạ và lịch hẹn ở cả phần mềm hoặc Outlook và trao đổi với ứng dụng khác.
Phần mềm này giúp nhà quản lý đánh giá được hiệu quả của từng chiến dịch quảng cáo, marketing, theo dõi chặt chẽ chi phí và doanh thu đem lại. Từ đó, giúp nhà quản lý phân tích được nguồn khách hàng tiềm năng và kênh quản cáo hiệu quả.
5.2.3. Những hạn chế của phần mềm
Hệ thống các báo cáo chưa hoàn thiện, ít mẫu báo cáo, chưa có báo cáo với những yêu cầu phức tạp.
Chưa phát triển tính năng tính toán hóa đơn.
Chưa phát triển tính năng đồng bộ dữ liệu giữa các máy trạm. Chưa hỗ trợ cơ sở dữ liệu Oracle.
5.2.4. Hướng phát triển
Đây là một đề tài có tính ứng dụng cao trong thực tiễn. Cùng với sự hỗ trợ của cộng
đồng mã nguồn mở phong phú, luận văn sẽđịnh hướng mở rộng như sau:
Hoàn chỉnh hệ thống bằng cách thêm các module như: lập hóa đơn, tự động tính tiền hóa đơn, cập nhật số lượng hàng tồn, nhập kho hàng…
Kết luận
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược đã được công nhận và ứng dụng rộng rãi, nó được ứng dụng để quản lý và nuôi dưỡng sự tương tác của công ty với khách hàng và tiềm năng bán hàng trong tương lai. Nó bao gồm việc sử dụng công nghệđể tổ chức, tự động hoá, và đồng bộ hóa quy trình kinh doanh, và các hoạt động liên quan đến bán hàng. Các mục tiêu tổng thể là để tìm kiếm, thu hút, và giành được khách hàng mới, nuôi dưỡng và giữ lại những khách hàng hiện tại, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, và giảm các chi phí tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
Sau thời gian tìm hiểu, nghiên cứu về CRM và ứng dụng phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dự trên bộ mã nguồn mở SugarCRM, luận văn đã
đạt được một số kết quả như sau:
Hiểu biết sâu sắc về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Cài đặt và sử dụng phần mềm SugarCRM
Phát triển SugarCRM theo hướng tùy chỉnh giao diện, ngôn ngữ, thêm chức năng cho hệ thống
Tạo một quy trình làm việc cho doanh nghiệp trên SugarCRM với các chức năng có sẵn và thêm mới cho phù hợp.
Ngày nay với việc tự do hóa thương mại và toàn cầu hóa nền kinh tế, các công ty cần phải quản lý nhiều hơn các khách hàng. Hơn nữa, tin học hóa doanh nghiệp cũng
đang trở nên phổ biến và như vậy, ứng dụng CRM là một công cụ hữu ích cho các công ty nhằm trợ giúp họ lái con thuyền doanh nghiệp đi đúng định hướng.
Tài liệu tham khảo
[1]. Dr. Chris Todman, Designing A Data Warehouse Supporting Customer
Relationship Management, Prentice Hall PTR, 2000, tr 10-30
[2] Karen S.Fredricks, SugarCRM For Dummies, Wiley publishing, 2009, tr 10-100 [3] SugarDeveloperGuide_v5.2, SugarCRM Inc, 2008-2009, tr 98-150
[4] SugarDeveloperGuide_v5.5, SugarCRM Inc, 2009-2010, tr 90-100 [5]. Sugar_ER_Diagram_5.2, SugarCRM Inc, 2009, tr 1-17
[6]. www.sugarcrm.com [7]. www.sugarforge.org/ [8]. www.sugarCRM.org [9]. www.abviet.com [10]. www.crmvietnam.com [11]. www.misa.com.vn [12]. www.solutions.eqvn.net [13]. www.tuanvietnam.net [14]. www:vi.wikipedia.org/ [15]. www: wikipedia.org/