D ch v Mesa ịụ Chi nhỏnh P&G Nam Đị nh
2.3.2. Đỏnh giỏ về quỏ trỡnh nhận đơn hàng và giao hàng của chi nhỏnh P&G
Nam Định
T th c t quỏ trỡnh bỏn hàng và giao nh n hàng húa cừ ự ế ậ ủa P&G Nam Định cho thấy, đa số cỏc khỏch hàng đều chưa hài lũng v i vi c ti p nhớ ệ ế ận đơn hàng và giao hàng của P&G Nam Định, mà đối v i nh ng doanh nghi p cung c p d ch v phõn ớ ữ ệ ấ ị ụ ph i thỡ cỏc vố ấn đề này là điều r t quan tr ng nú ấ ọ ảnh hưởng t i mớ ức độ hài lũng chung c a khỏch hàng. Nhỡn chung quy trỡnh bỏn hàng củ ủa P&G Nam Định chưa đỏp ứng được khỏch hàng b i vỡ: ở
- Khi khỏch hàng cú nhu c u v s n ph m hàng húa c a P&G ch cú th g i ầ ề ả ẩ ủ ỉ ể ọ qua nhõn viờn bỏn hàng, điều này đó làm cho khỏch hàng hầu như khụng biết đến s hi n di n c a chi nhỏnh phõn ph i mà ch biự ệ ệ ủ ố ỉ ết đến nhõn viờn bỏn hàng ở địa bàn c a mỡnh. Khủ i nhõn viờn bỏn hàng khụng đến được c a hàng theo th i gian ử ờ đỳng quy định thỡ vi c nhệ ận đơn hàng thậ ựt s là một khú khăn. Và đó gõy c n tr ả ở cho khỏch hàng.
- Vi c giao hàng cệ ủa P&G Nam Định ở cỏc điểm bỏn l là 1 tu n m t l n, do ẻ ầ ộ ầ đú khi khỏch hàng hết hàng, thỡ ph i ch th i gian mả ờ ờ ới được đỏp ứng. Cũng vỡ lý do đú khiến cho khỏch hàng th y phi n toỏi và khụng hài lũng vấ ề ới khỏch hàng.
2.4. Phõn tớch đỏnh giỏ về năng lực phục vụ của nhõn viờn P&G Nam Định.
Bờn c nh khạ ả năng đỏp ứng khỏch hàng ảnh hưởng m nh mạ ẽ đến chất lượng d ch v phõn ph i s n ph m c a P&G chỳng ta cị ụ ố ả ẩ ủ ũng phải quan tõm đến cỏc y u t ế ố v ềNhúm năng lực ph c v cụ ụ ũng ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lũng chung c a ủ khỏch hàng. Theo k t qu h i quy thỡ nế ả ồ húm năng lực đỏp ứng cú h sệ ố β = 0.192 lớn th 2 trong cỏc y u t ứ ế ố ảnh hưởng đến chất lượng d ch vị ụ. Do đú nếu để nõng cao chất lượng d ch v thỡ chỳng ta cị ụ ũng cần nõng cao năng lực ph c v c a chi nhỏnh. ụ ụ ủ Vỡ vậy chỳng ta đi nghiờn cứu cỏc vấn đề thuộc năng lực ph c vụ ụ.
Theo k t quế ả điều tra khi tỏc gi nghiờn c u trờn 217 khỏch hàng c a chi ả ứ ủ nhỏnh P&G Nam Định v ề Nhúm năng lực ph c v ụ ụ theo thang đo Likert như Bảng 1.1
Bảng 2.12: K quết ả đỏnh giỏ của khỏch hàng về nhúm năng lực phục vụ ủa c
chi nhỏnh P&G Nam Định
Cõu hỏi 1 2 3 4 5 Tổng
Số tuyệt đối 28 76 30 60 23 217 1. Hành vi của nhõn viờn trong Chi
nhỏnh P&G ngày càng tạo sự tin
tưởng đối với Quý khỏch? Tỉ lệ phần trăm 12.9 35.0 13.8 27.6 10.6 100.0 Số tuyệt đối 26 69 31 66 25 217 2. Nhõn viờn P&G luụn nhiệt tỡnh,
cởi mở giỳp đỡ quý khỏch? Tỉ lệ ần trămph 12.0 31.8 14.3 30.4 11.5 100.0 Số tuyệt đối 33 53 34 67 30 217 3.Nhõn viờn P&G Nam Định cú thỏi
độ lịch thiệp, thõn thiện với khỏch
hàng? Tỉ lệ phần trăm 15.2 24.4 15.7 30.9 13.8 100.0 Số tuyệt đối 24 72 33 55 33 217 4. Nhõn viờn trong Chi nhỏnh P&G
đủ kiến thức để trả lời cỏc cõu hỏi
của Quý khỏch? Tỉ lệ phần trăm 11.1 33.2 15.2 25.3 15.2 100.0 Số tuyệt đối 47 61 18 56 35 217 5. Nhõn viờn P&G Nam Định cú
đạo đức nghề nghiệp tốt? Tỉ lệ phần trăm 21.7 28.1 8.3 25.8 16.1 100.0
[Ngu n: K t qu cu c nghiờn c u s hài lũng khỏch hàng cồ ế ả ộ ứ ự ủa P&G Nam Định]
T k t qu nghiờn c u trờn ta thừ ế ả ứ ấy đa số cỏc đỏp ỏn trả ời rơi vào rấ l t khụng đồng ý và khụng ng ý cho thđồ ấy năng lực c a nhõn viờn c a chi nhỏnh cũn nhi u ủ ủ ề h n chạ ế, đặc bi t là cõu 3.Nhõn viờn Pệ &G Nam Định cú thỏi độ ị l ch thi p, thõn ệ thi n v i khỏch hàng? Thỡ cú ệ ớ đến 67 người tr lả ời khụng đồng ý, 30 ng i tr l i r t ườ ả ờ ấ khụng đồng ý. V i cõu h i 2: Nhõn viờn P&G luụn nhi t tỡnh, c i mớ ỏ ệ ở ở giỳp đỡ quý khỏch? Cũng cú đến 66 người tr lả ời khụng đồng ý và 25 người tr l i r t khụng ả ờ ấ đồng ý. Cho ta thấy được nh ng y u t t th c s quan trữ ế ố ự ự ọng đối v i nhõn viờn bỏn ớ hàng của P&G chưa được quan tr ng và chỳ tõm. Th c t hoọ ự ế ạt động kinh doanh cũng cho ta thấy được cũng tồn t i khụng ớt cỏc vạ ấn đề liờn quan đến ho t ng ạ độ tuy n dể ụng và đào tạo nhõn viờn.
Trong th c t tuy n d ng c a chi nhỏnh tỏc gi nh n th y, ch y u vi c tuy n ự ế ể ụ ủ ả ậ ấ ủ ế ệ ể ch n nhõn viờn mọ ới đều thụng qua nh ng ngu n quen biữ ồ ết mà chưa tuyển dụng đại
chỳng, do đú sẽ khụng cú nhi u cỏc ng viờn gi i tham gia vào quỏ trỡnh tuy n ề ứ ỏ ể d ng cụ ủa chi nhỏnh. Điều này rừ ràng ảnh hưởng khụng nhỏ đến khả năng của doanh nghi p trong vi c ph c v khỏch hàng. ệ ệ ụ ụ
Việc đào tạo nhõn viờn th c ch t doanh nghi p ch yự ấ ở ệ ủ ếu là đào tạo nh ng kữ ỹ năng, mẹo để nhõn viờn bỏn được nhi u hàng chề ứ chưa thực sự đào tạo nhõn viờn hướng v phớa t o s th a món cao nh t cho khỏch hàng. Do ề ạ ự ỏ ấ đú khỏch hàng của doanh nghi p vệ ẫn cú đụi lời phàn nàn v nhõn viờn do h ề ọ thường xuyờn nài, ộp khỏch mua hàng, hoặc đụi khi đưa ra những thụng tin gi mả ạo như hết hàng, chỏy hàng nh m cho khỏch hàng nh p th t nhi u hàng ằ ậ ậ ề húa cựng m t lỳc. Viộ ệc làm này đối v i nhõn viờn và chi nhỏnh trong ng n ớ ắ h n sạ ẽ đem lại doanh số bỏn cao, nhưng về lõu v dài khỏch hàng s m t ề ẽ ấ niềm tin đối v i nhõn viờn bỏn hàng và chi nhỏnh. ớ
2.5. Phõn tớch đỏnh giỏ về cỏc dịch vụ khỏch hàng của P&G Nam Định.
T k t qu phõn tớch h i quy trờn, cừ ế ả ồ ũng cho phộp chỳng ta nhỡn nh n th y ậ ấ m t y u t khỏc cộ ế ố ũng khụng thể khụng nhắc đế đển nõng cao chất lượng hài lũng chung c a khỏch hàng, chớnh là nhõn t v ủ ố ề mức độ đồng c mả . Với β = 0.188 (.Sig = 0.03) đứng th 3 trong cỏc y u t ứ ế ố ảnh hưởng đến mức độ hài lũng chung. Mức độ đồng c m núi lờn s th u hi u khỏch hàng c a chi nhỏnh cả ự ấ ể ủ ũng như nhõn viờn c a chi nhỏnh v i khỏch hàng. ủ ớ
Khi th u hi u khỏch hàng thỡ chi nhỏnh cấ ể ũng như nhõn viờn của mỡnh ph i cú nhả ững hàng động c thụ ể để th hi n sể ệ ự quan tõm đến t ng khỏch hàng. ừ Chớnh vỡ th chi nhỏnh c n cung c p thờm cỏc d ch vế ầ ấ ị ụ khỏch hàng để ạ t o m i ố quan h g n bú lõu dài v i khỏnh hàng, khỏch hàng s c m th y thõn thu c ệ ắ ớ ẽ ả ấ ộ v i nhõn viờn cớ ũng như chi nhỏnh hơn. Trước h tế ta đi phõn tớch kết quả điều tra v nhúm mề ức độ đồng c m: ả
Theo k t quế ả điều tra khi tỏc gi nghiờn c u trờn 217 khỏch hàng c a chi ả ứ ủ nhỏnh P&G Nam Định v ề Nhúm mức độ đồng c m ả của chi nhỏnh và nhõn viờn chi nhỏnh v i t ng khỏch hàngớ ừ theo thang đo Likert như ảng 1.1B
Bảng 2.13: Kết quả đỏnh giỏ của khỏch hàng về nhúm mức độ đồng cảm của chi nhỏnh P&G Nam Định
Cõu h ỏi 1 2 3 4 5 Tổng
Số tuyệt đối 34 96 40 43 4 217
1. Chi nhỏnh P&G thể hiện sự
quan tõm đến cỏ nhõn Quý khỏch? Tỉ lệ phần
trăm 15.7 44.2 18.4 19.8 1.8 100.0
Số tuyệt đối 32 101 23 46 15 217
2. Chi nhỏnh P&G cú những nhõn
viờn thể hiện sự quan tõm đến cỏ
nhõn Quý khỏch? Tỉ lệ phần
trăm 14.7 46.5 10.6 21.2 6.9 100.0
Số tuyệt đối 55 74 42 34 12 217
3. Chi nhỏnh P&G thể hiện sự chỳ ý đặc biệt đến những quan tõm
lớn nhất của Quý khỏch? Tỉ lệ phần
trăm 25.3 34.1 19.4 15.7 5.5 100.0
Số tuyệt đối 54 84 22 44 13 217
4. Nhõn viờn trong Chi nhỏnh P&G hiểu được những nhu cầu
đặc biệt của Quý khỏch? Tỉ lệ ần ph
trăm 24.9 38.7 10.1 20.3 6.0 100.0
[Ngu n: K t qu cu c nghiờn c u s hài lũng khỏch hàng cồ ế ả ộ ứ ự ủa P&G Nam Định]
T k t qu nghiờn c u ta th y, nhúm mừ ế ả ứ ấ ở ức độ đồng c m thỡ s cõu tr l i mà ả ố ả ờ khỏch hàng ch n là rọ ất đồng ý và đồng ý đó cao hơn, chứng t chi nhỏnh cỏ ũng đó cú nh ng biữ ện phỏp để ấ th u hi u khỏch hàng. Tuy nhiờn khi chi nhỏnh phõn ph i P&G ể ố vẫn chưa thực s hiự ểu và đỏp ứng nh ng nguy n vữ ệ ọng c a khỏch hàng m t cỏch ủ ộ thấu đỏo ở b i vỡ số người chọn đỏp ỏn khụng đồng ý ch chi m kho ng 20% m i cõu ỉ ế ả ỗ h i. Do vỏ ậy để tăng cường s hi u bi t và thõn m t v i khỏch hàng thỡ doanh ự ể ế ậ ớ nghi p c n cung c p thờm nh ng d ch v khỏch hàng. ệ ầ ấ ữ ị ụ
Hi n tệ ại chi nhỏnh chưa cung cấp nh ng d ch v khỏch hàng b xung cho d ch ữ ị ụ ổ ị v phõn phụ ối, ngay như việ ổc t ch c h i ngh khỏch hàng cứ ộ ị ũng chưa thực hiện được m c dự cỏc doanh nghi p phõn ph i khỏc trờn thặ ệ ố ị trường vẫn thường xuyờn làm. Unilever là một đối thủ ạ c nh tranh tr c ti p cự ế ủa P&G, h u h t cỏc s n ph m c a P&G ầ ế ả ẩ ủ cú thỡ Unilever u cú s n phđề ả ẩm đối ch i m t cỏch tr c tiọ ộ ự ếp. Unilever thường xuyờn t chổ ức h i ngh khỏch hàng, mà khỏch hàng c a Unilever hộ ị ủ ầu h t cế ũng là nh ng ữ khỏch hàng của P&G, do đú nếu P&G khụng làm t t cỏc cụng tỏc d ch vố ị ụ bỏn hàng để ạ t o sự g n gầ ũi thõn thiết v i khỏch hàng thỡ khú cú khớ ả năng tồn t i và phỏt tri n. ạ ể
Vi c treo bi n hi u cho khỏch hàng cệ ể ệ ũng là m t bi n phỏp r t t t, nú v a giỳp ộ ệ ấ ố ừ cho việc người tiờu dựng biết đến s n ph m cả ẩ ủa P&G và địa điểm bỏn chỳng, đồng th i cờ ũng giỳp cho khỏch hàng tin tưởng hơn nhưng việc này P&G Nam Định cũng chưa giải quyết được.
2.6. Túm tắt chương 2 và nhiệm vụ chương 3.
Chương 2 đó gi i quyả ết được cỏc vấn đề sau:
- Gi i thi u vớ ệ ề P&G Nam Định & tỡnh hỡnh kinh doanh c a P&G ủ Nam Định trong hai năm 2010, 2011.
- Ti n hành thu th p s li u, sau khi gế ậ ố ệ ửi đi 350 bảng cõu h i, thu v và lo i b ỏ ề ạ ỏ nh ng b ng cõu hữ ả ỏi khụng đầy đủ thu được 217 bàng cõu hỏi đầy đủ.
- Mó húa b ng h i nh p li u và ti n hành phõn tớchả ỏ ậ ệ ế , đưa ra phương trỡnh h i ồ quy với nhõn t cú ố ảnh hưởng m nh nhạ ất đến s hài lũng khỏch hàng là: Khự ả năng đỏp ứng , năng lực ph c v và mụ ụ ức độ đồng c m. ả
- Trong tỡnh hỡnh phõn ph i hàng húa c a mỡnh P&G Nam ố ủ Định đó xõy d ng ự được cho mỡnh quy trỡnh bỏn hàng và quy trỡnh giao hàng h p lý và thu n ti n, tuy ợ ậ ệ nhiờn vi c nhệ ận đơn hàng và giao hàng hiệ ạn t i này r t c ng nhấ ứ ắc và chưa linh hoạt để đỏp ứng nhu c u cho khỏch hàng. ầ
- Nhõn viờn trong cụng ty được đa số khỏch hàng đỏnh giỏ là những người cú đạo đức ngh nghi p tề ệ ốt nhưng trỡnh vđộ ề chuyờn mụn nghi p v , khệ ụ ả năng giao tiếp chưa được đỏnh giỏ cao.
- Mức độ đồng c m vả ới khỏch hàng được đỏnh giỏ cao hơn, nhưng để thõn thiện hơn, gần gũi hơn với khỏch hàng thỡ chi nhỏnh v n cũn phẫ ải xem xột cỏc đối th củ ạnh tranh để đưa ra những gi i phỏp thớch h p b ng nh ng d ch vả ợ ằ ữ ị ụ khỏch hàng. Căn cứ vào nh ng nhữ ận định trờn, trong chương đượ3 c tỏc giả đưa ra 3 gi i ả phỏp nh m nõng cao chằ ất lượng ph c vụ ụ khỏch hàng t i chi nhỏnh phõn ph i cỏc ạ ố s n ph m cả ẩ ủa P&G trờn địa bàn tỉnh Nam Định.
Gi i phỏp 1: ả Tăng cường khả năng đỏp ứng khỏch hàng của P&G Nam Định.
Giải phỏp 2: Nõng cao năng lực phục vụ khỏch hàng của nhõn viờn trong chi nhỏnh.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA P&G NAM ĐỊNH
3.1. Cỏc xu hướng phỏt triển hoạt động phõn phối và bỏn lẻ trong giai đoạn
2012 – 2015
3.1.1. Xu hướng phỏt triển dịch vụ phõn phối [10]
D ch v phõn ph i là nh ng hoị ụ ố ữ ạt động quan tr ng cọ ủa ngành thương mại trong n n kinh t qu c dõn. V i vi c th c hi n cỏc chề ế ố ớ ệ ự ệ ức năng lưu thụng, phõn ph i và là ố cỏc m t xớch khụng th thi u trong h th ng phõn ph i hàng húa t khõu s n xu t ắ ể ế ệ ố ố ừ ả ấ tới người tiờu th cu i cựng, phỏt tri n kinh tụ ố ể ế và gia tăng lợi ớch cho người tiờu dựng. Khi xó h i càng phỏt tri n, trỡnh ộ ể độ phõn cụng lao động xó h i, trỡnh ộ độ chuyờn mụn húa càng cao và nhu c u cầ ủa người tiờu dựng càng được cỏ bi t húa thỡ ệ vai trũ c a phõn ph i ngày càng tr nờn quan tr ng. [10]ủ ố ở ọ
Trung bỡnh, ngành này đúng gúp đến 15% vào GDP hàng năm và tạo một cụng ăn việc làm cho kho ng 5,4 tri u nả ệ gười, tương đương với ngành cụng nghi p ch bi n. ệ ế ế
Quỏ trỡnh toàn c u húa và cỏc cam kầ ết gia nh p WTO khi n Vi t Nam ph i m ậ ế ệ ả ở cửa đỏng kể trong chớnh sỏch đầu tư trực ti p tế ừ nước ngoài. Từ ngày 1 thỏng 1 năm 2010, cỏc doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào l nh vĩ ực phõn ph i, bỏn l s cú ố ẻ ẽ khả năng mở ộ r ng quy mụ kinh doanh cho t t c cỏc hàng húa nh p kh u ho c s n ấ ả ậ ẩ ặ ả xuất trong nước h p phỏp. L trỡnh m c a bỏn lợ ộ ở ử ẻ là như sau: [19]
- 01/2007: Nhà bỏn lẻ nước ngoài được quy n liờn doanh về ới doanh nghi p ệ trong nước, ph n vầ ốn đúng gúp của bờn nước ngoài dưới 49%
- 01/2008: Xúa b h n ch mỏ ạ ế ức độ đúng gúp vốn c a doanh nghiủ ệp nước ngoài trong cơ sở liờn doanh.
- 01/2009: Cho phộp thành lập doanh nghệp bỏn lẻ 100% vốn đầu tư nước ngoài. - 01/2010: Ph m vi hoạ ạt động kinh doanh c a cỏc nhà bỏn lủ ẻ nước ngoài được m r ng: giở ộ ờ đõy họ cú th m r ng hoể ở ộ ạt động c a mỡnh i v i nh ng s n ủ đố ớ ữ ả phẩm trước kia b h n chị ạ ế như xi măng, sắt thộp, rượu và ch t c n. [19] ấ ồ
Bộ Cụng Thương ước tớnh t ng m c bỏn l cổ ứ ẻ ả năm 2011 đạt 1.994 ngàn t ỉ đồng, tăng khoảng 29,3% so với năm trước. M t mộ ức tăng trưởng khỏ ấn tượng trong điều ki n n n kinh t g p nhiệ ề ế ặ ều khú khăn, và việc ưu tiờn kiềm ch l m phỏt ế ạ đ ảnh hưởó ng lớn đến s n xuả ất kinh doanh. Như vậy kinh t suy giế ảm nhưng thị trường bỏn lẻ năm 2011 vẫn đạt quy mụ khỏ, x p x 90 tấ ỉ ỉ đụ la Mỹ, đúng gúp 15- 16% GDP c a củ ả nước. [22]
B ng 3.1: ả T ng m c bỏn l hàng húa và doanh thu d ch v tiờu dựng theo ổ ứ ẻ ị ụ
giỏ th c tự ế phõn theo địa phương
Đơn vị : Tỷ đồng 2007 2008 2009 2010 Ước tớnh 2011 CẢ NƯỚC 746.159,4 1.007.213,5 1.238.145,0 1.541.800,0 1.994.000,0 Đồng bằng sụng Hồng 171.585,0 237.424,5 282.715,7 357.475,4 462.320,6 Nam Định 6.103,0 7.906,3 9.406,3 11.575,1 14.970,0 [Nguồn: Tỏc giả ổng hợp ừ tổng cục thống kt t ờ]
Tổng mức bỏn lẻ hàng húa và doanh thu dịch vụ tiờu dựng được thể hện qua