D ch v Mesa ịụ Chi nhỏnh P&G Nam Đị nh
2.6. Túm tắt chươn g2 và nhiệm vụ chương 3
Chương 2 đó gi i quyả ết được cỏc vấn đề sau:
- Gi i thi u vớ ệ ề P&G Nam Định & tỡnh hỡnh kinh doanh c a P&G ủ Nam Định trong hai năm 2010, 2011.
- Ti n hành thu th p s li u, sau khi gế ậ ố ệ ửi đi 350 bảng cõu h i, thu v và lo i b ỏ ề ạ ỏ nh ng b ng cõu hữ ả ỏi khụng đầy đủ thu được 217 bàng cõu hỏi đầy đủ.
- Mó húa b ng h i nh p li u và ti n hành phõn tớchả ỏ ậ ệ ế , đưa ra phương trỡnh h i ồ quy với nhõn t cú ố ảnh hưởng m nh nhạ ất đến s hài lũng khỏch hàng là: Khự ả năng đỏp ứng , năng lực ph c v và mụ ụ ức độ đồng c m. ả
- Trong tỡnh hỡnh phõn ph i hàng húa c a mỡnh P&G Nam ố ủ Định đó xõy d ng ự được cho mỡnh quy trỡnh bỏn hàng và quy trỡnh giao hàng h p lý và thu n ti n, tuy ợ ậ ệ nhiờn vi c nhệ ận đơn hàng và giao hàng hiệ ạn t i này r t c ng nhấ ứ ắc và chưa linh hoạt để đỏp ứng nhu c u cho khỏch hàng. ầ
- Nhõn viờn trong cụng ty được đa số khỏch hàng đỏnh giỏ là những người cú đạo đức ngh nghi p tề ệ ốt nhưng trỡnh vđộ ề chuyờn mụn nghi p v , khệ ụ ả năng giao tiếp chưa được đỏnh giỏ cao.
- Mức độ đồng c m vả ới khỏch hàng được đỏnh giỏ cao hơn, nhưng để thõn thiện hơn, gần gũi hơn với khỏch hàng thỡ chi nhỏnh v n cũn phẫ ải xem xột cỏc đối th củ ạnh tranh để đưa ra những gi i phỏp thớch h p b ng nh ng d ch vả ợ ằ ữ ị ụ khỏch hàng. Căn cứ vào nh ng nhữ ận định trờn, trong chương đượ3 c tỏc giả đưa ra 3 gi i ả phỏp nh m nõng cao chằ ất lượng ph c vụ ụ khỏch hàng t i chi nhỏnh phõn ph i cỏc ạ ố s n ph m cả ẩ ủa P&G trờn địa bàn tỉnh Nam Định.
Gi i phỏp 1: ả Tăng cường khả năng đỏp ứng khỏch hàng của P&G Nam Định.
Giải phỏp 2: Nõng cao năng lực phục vụ khỏch hàng của nhõn viờn trong chi nhỏnh.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA P&G NAM ĐỊNH
3.1. Cỏc xu hướng phỏt triển hoạt động phõn phối và bỏn lẻ trong giai đoạn
2012 – 2015
3.1.1. Xu hướng phỏt triển dịch vụ phõn phối [10]
D ch v phõn ph i là nh ng hoị ụ ố ữ ạt động quan tr ng cọ ủa ngành thương mại trong n n kinh t qu c dõn. V i vi c th c hi n cỏc chề ế ố ớ ệ ự ệ ức năng lưu thụng, phõn ph i và là ố cỏc m t xớch khụng th thi u trong h th ng phõn ph i hàng húa t khõu s n xu t ắ ể ế ệ ố ố ừ ả ấ tới người tiờu th cu i cựng, phỏt tri n kinh tụ ố ể ế và gia tăng lợi ớch cho người tiờu dựng. Khi xó h i càng phỏt tri n, trỡnh ộ ể độ phõn cụng lao động xó h i, trỡnh ộ độ chuyờn mụn húa càng cao và nhu c u cầ ủa người tiờu dựng càng được cỏ bi t húa thỡ ệ vai trũ c a phõn ph i ngày càng tr nờn quan tr ng. [10]ủ ố ở ọ
Trung bỡnh, ngành này đúng gúp đến 15% vào GDP hàng năm và tạo một cụng ăn việc làm cho kho ng 5,4 tri u nả ệ gười, tương đương với ngành cụng nghi p ch bi n. ệ ế ế
Quỏ trỡnh toàn c u húa và cỏc cam kầ ết gia nh p WTO khi n Vi t Nam ph i m ậ ế ệ ả ở cửa đỏng kể trong chớnh sỏch đầu tư trực ti p tế ừ nước ngoài. Từ ngày 1 thỏng 1 năm 2010, cỏc doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào l nh vĩ ực phõn ph i, bỏn l s cú ố ẻ ẽ khả năng mở ộ r ng quy mụ kinh doanh cho t t c cỏc hàng húa nh p kh u ho c s n ấ ả ậ ẩ ặ ả xuất trong nước h p phỏp. L trỡnh m c a bỏn lợ ộ ở ử ẻ là như sau: [19]
- 01/2007: Nhà bỏn lẻ nước ngoài được quy n liờn doanh về ới doanh nghi p ệ trong nước, ph n vầ ốn đúng gúp của bờn nước ngoài dưới 49%
- 01/2008: Xúa b h n ch mỏ ạ ế ức độ đúng gúp vốn c a doanh nghiủ ệp nước ngoài trong cơ sở liờn doanh.
- 01/2009: Cho phộp thành lập doanh nghệp bỏn lẻ 100% vốn đầu tư nước ngoài. - 01/2010: Ph m vi hoạ ạt động kinh doanh c a cỏc nhà bỏn lủ ẻ nước ngoài được m r ng: giở ộ ờ đõy họ cú th m r ng hoể ở ộ ạt động c a mỡnh i v i nh ng s n ủ đố ớ ữ ả phẩm trước kia b h n chị ạ ế như xi măng, sắt thộp, rượu và ch t c n. [19] ấ ồ
Bộ Cụng Thương ước tớnh t ng m c bỏn l cổ ứ ẻ ả năm 2011 đạt 1.994 ngàn t ỉ đồng, tăng khoảng 29,3% so với năm trước. M t mộ ức tăng trưởng khỏ ấn tượng trong điều ki n n n kinh t g p nhiệ ề ế ặ ều khú khăn, và việc ưu tiờn kiềm ch l m phỏt ế ạ đ ảnh hưởó ng lớn đến s n xuả ất kinh doanh. Như vậy kinh t suy giế ảm nhưng thị trường bỏn lẻ năm 2011 vẫn đạt quy mụ khỏ, x p x 90 tấ ỉ ỉ đụ la Mỹ, đúng gúp 15- 16% GDP c a củ ả nước. [22]
B ng 3.1: ả T ng m c bỏn l hàng húa và doanh thu d ch v tiờu dựng theo ổ ứ ẻ ị ụ
giỏ th c tự ế phõn theo địa phương
Đơn vị : Tỷ đồng 2007 2008 2009 2010 Ước tớnh 2011 CẢ NƯỚC 746.159,4 1.007.213,5 1.238.145,0 1.541.800,0 1.994.000,0 Đồng bằng sụng Hồng 171.585,0 237.424,5 282.715,7 357.475,4 462.320,6 Nam Định 6.103,0 7.906,3 9.406,3 11.575,1 14.970,0 [Nguồn: Tỏc giả ổng hợp ừ tổng cục thống kt t ờ]
Tổng mức bỏn lẻ hàng húa và doanh thu dịch vụ tiờu dựng được thể hện qua biểu đồ sau:
Hỡnh 3.1: Biểu đồ ổ t ng m c bỏn l hàng húa và doanh thu d ch v tiờu dựng ứ ẻ ị ụ
* Cỏc xu hướng phỏt triển thị trường d ch v phõn phị ụ ối:
(1) Vươn cỏnh tay nối dài đến c a hàng:ử [23]
Để cú th phỏt tri n b n v ng kờnh truy n th ng, cỏc nhà s n xu t bu c ph i ể ể ề ữ ở ề ố ả ấ ộ ả vươn cỏnh tay nối dài c a mỡnh n cỏc c a hàng. Hi u theo mủ đế ử ể ột ngh à ph i bi n ĩa l ả ế c a hàng, nh t là cỏc c a hàng l n, trử ấ ử ớ ở thành sõn chơi của riờng mỡnh, và mỡnh cú quyền ỏp đặt luật chơi ở ửa hàng đú. Bằng cỏch đầu tư vào cỏc cử c a hàng cú doanh s l n và ch u h p tỏc v i mỡnh, cỏc nhà s n xu t bố ớ ị ợ ớ ả ấ ắt đầu cú được một chõn để qu n ả lý kinh doanh c a củ ửa hàng theo hướng phỏt tri n c a mỡnh. Qua ể ủ đú, cỏc cửa hàng nh trong khu v c cỏ ự ũng họ ậc t p theo.[23]
Đầu tiờn là hỗ trợ nhõn viờn bỏn hàng và giới thiệu sản phẩm (promotor) đứng tại cửa hàng. Khụng như những năm trước đõy, promotor là người của cụng ty đứng để gi i ớ thiệu sản phẩm, marketing là chớnh, cỏc nhà sản xuất nờn nõng cấp promotor lờn thành đại diện bỏn hàng (AR – account representative) của cụng ty tại cửa hàng. Cụ nhõn viờn này chăm lo mọi thứ về kinh doanh sản phẩm cụng ty tại cửa hàng, từ việc giỳp cửa hàng đặt hàng từ nhà phõn phối, quản lý tồn kho, bỏn hàng, trưng bày tại cửa hàng…
Nếu làm được như vậy thỡ cỏc nhà s n xu t cú th kiả ấ ể ểm soỏt được hoạt động kinh doanh c a mỡnh t i củ ạ ửa hàng.Tuy nhiờn, như vậy là chưa đủ để cú thể ỏp đặt được c a hàng v phớa mỡnh. ử ề Để làm được điều này, cỏc nhà s n xuả ất nờn đầu tư vào c a hàng bao g m trang b bi n hi u, qu y k , cỏc POS (point of sale) bao g m ử ồ ị ể ệ ầ ệ ồ ph n mầ ềm quản lý, mỏy đọc mó vạch, mỏy in húa đơn…. Tất nhiờn, t t cấ ả đều ph i ả theo định d ng (format) nh t quỏn c a nhà s n xu t.[23] ạ ấ ủ ả ấ
Ngoài ra, vi c h tr nõng cao kệ ỗ ợ ỹ năng mềm như là giao tiếp bỏn hàng như thế nào, ki m tể ồn kho như thế nào, đặt hàng như thế nào cho hi u quệ ả, đến việc trưng bày và gi i thi u s n ph m…. cớ ệ ả ẩ ũng phải đặt ra là m t trong nh ng h trộ ữ ỗ ợ hàng đầu cho c a hàng. Cú cõu hử ỏi đặt ra là làm sao mỡnh cú thể đầu tư cho toàn b c a hàng ộ ử lớn được như vậy khi ngõn sỏch khụng đủ làm. Chỳng ta cú thể đầu tư theo hỡnh ph u, s nhi u cễ ố ề ửa hàng được đầu tư con người (chi phớ này là hi u qu nh t), k ệ ả ấ ế đến là mộ ố ửa hàng được đầu tư tiềt s c n mua sự ưu tiờn của c a hàng (vớ d ử ụ như chỗ trưng bày tốt nh t, hay là quyấ ền ưu tiờn mời hàng đầu tiờn…), m t sộ ố ớt được đầu tư trang bị qu y k , POS… [23] ầ ệ
Cú ngõn sỏch n a thỡ ữ đầu tư kỹ năng mềm cho c a hàng, nờn là c a hàng nào ử ử cú nhõn viờn AR thỡ được hu n luy n.N u nhà s n xu t cú tham vấ ệ ế ả ấ ọng vươn cỏnh tay ra đến người tiờu dựng n a thỡ chớnh lữ ực lượng AR này s th c hi n viẽ ự ệ ệc đú. Tạ ửi c a hàng, lực lượng này s giỳp cụng ty thu nh p danh sỏch khỏch hàng s d ng s n ẽ ậ ử ụ ả ph m bao g m khỏch hàng l n v i doanh sẩ ồ ớ ớ ố mua thường xuyờn l n, khỏch hàng ớ nh , khỏch hàng tiỏ ềm năng… Lỳc đú thỡ b phộ ận chăm súc khỏch hàng của cụng ty sẽ chăm súc khỏch hàng càng chuyờn nghiệp và chu đỏo càng tốt. [23]
(2) Qu n lý bỏn l toàn di n ả ẻ ệ
Do cỏc c a hàng lử ớn đó cú cỏc nhõn viờn i diđạ ện bỏn hàng chăm súc, nờn nhi m v cệ ụ ủa cỏc nhõn viờn bỏn hàng là đi mở ộng độ r phủ đến cỏc c a hàng nh l ử ỏ ẻ chưa từng được bỏn hàng tr c ti p. Theo s liự ế ố ệ ừu t một hóng nghiờn c u thứ ị trường nước ngoài thỡ m t cỏc nhà phõn ph i c a m t nhà s n xu t gi i l m thỡ cộ ố ủ ộ ả ấ ỏ ắ ũng chỉ phủ được kho ng 70% s c a hàng trờn t ng s 200.000 c a hàng bỏn l trờn toàn ả ố ử ổ ố ử ẻ qu c. Cũn l i 30% là m t con s tiố ạ ộ ố ềm năng rấ ớt l n cho cỏc nhà phõn ph i nố ội địa khai thỏc và phỏt tri n doanh s , cể ố ũng như giỳp sản ph m c a nhà s n xuẩ ủ ả ất đến g n ầ hơn với người mua hàng.[23]
Cú nhi u nhà s n xu t lề ả ấ ớn đó h tr mỏy Palm (m t lo i mỏy ph c v cho ỗ ợ ộ ạ ụ ụ vi c bỏn hàng) cho nhõn viờn bỏn hàng c a mỡnh qu n lý bỏn hàng ệ ủ ả được t t ố hơn. Nhõn viờn bỏn hàng cầm mỏy Palm đến cửa hàng, ghi đơn hàng, làm bỏo cỏo ngay t i c a hàng… và d li u ngay l p t c ạ ử ữ ệ ậ ứ được truy n v mỏy chề ề ủ đặ ạt t i nhà phõn phối qua đường dõy điện tho i c a c a hàng. ạ ủ ử Lỳc đú thỡ nhà phõn ph i nhố ận được đơn hàng sẽ ậ v n chuyển hàng đến cho c a hàng. R t nhanh ử ấ chúng và tin h c húa qu n lý bỏn hàng r t chớnh xỏc, cọ ả ấ ũng như giảm b t chi phớ ớ v n chuy n và nhõn s . [23] ậ ể ự
(3) Phỏt tri n kinh doanh t i kờnh phõn phể ạ ối hiện đại
Một điều ch c chắ ắn là sau năm 2011, hàng loạt nhà cung c p d ch vấ ị ụ phõn ph i hiố ện đạ ừ nưới t c ngoài cũng như trong nước tham gia cuộc chơi. Cỏc nhà cung c p d ch vấ ị ụ phõn ph i truy n thố ề ống cú ưu thế là hiểu được văn húa tiờu dựng của người Việt Nam hơn nhưng chỉ ộ ố m t s ớt thành cụng. [23]
* M t s hỡnh th c bỏn lộ ố ứ ẻ
(1) - Bựng nổ thương mại điện t . [24] ử
Thương mại điện t hay e-commerce bao gử ồm m t lo t cỏc hoộ ạ ạt động kinh doanh tr c tuyự ến đố ới v i cỏc s n ph m và d ch vả ẩ ị ụ, gi a b n thõn cỏc doanh nghi p ữ ả ệ cũng như giữa doanh nghi p v i khỏch hàng thụng qua Internet. L i ớch cệ ớ ợ ủa thương mại điệ ử đố ớ ịn t i v i d ch v bỏn l th hi n r t rừ trờn cỏc mụ ẻ ể ệ ấ ặt như: tăng được năng su t do vi c qu n lý mua s m và kho d trấ ệ ả ắ ự ữ đạt hi u quệ ả cao hơn (kiểm kờ hàng hoỏ khụng c n gi y t ) ho c do c i thiầ ấ ờ ặ ả ện được h th ng kờnh phõn ph i trong và ngoài ệ ố ố nước, ti t kiế ệm được chi phớ giao dịch, đem lạ ải c m giỏc tho i mỏi, ti n l i khi mua ả ệ ợ hàng, tăng cường hi u qu qu ng cỏo, marketing bỏn hàng và thanh toỏn ti n hàng, ệ ả ả ề tăng nhanh khả năng phổ ế bi n và ti p thu cụng ngh m i... [24] ế ệ ớ
Thương mại điệ ửn t bỏn l v i tớnh cỏch m ng tiờn ti n và nhẻ ớ ạ ế ững ưu thế ngày càng vượt tr i là m c tiờu lộ ụ ớn vươn tớ ủi c a h th ng bỏn l c a Vi t Nam. D bỏo ệ ố ẻ ủ ệ ự trong vũng 5 - 10 năm tới, tuy cỏc c a hàng bỏn l truy n th ng vử ẻ ề ố ẫn đúng vai trũ chủ đạo trong vi c t o ra doanh s c a bỏn lệ ạ ố ủ ẻ nhưng tỷ ọ tr ng c a hỡnh th c bỏn l o ủ ứ ẻ ả sẽ tăng lờn nhanh chúng và đạt được th phị ần đỏng kể. Hơn thế ữ n a Ebay v a h p ừ ợ tỏc v i Cụng ty Peacesoft (ch website chodientu.com ) t o nờn khu ch “ o” v i ớ ủ ạ ợ ả ớ hàng ch c nghỡn l t giao d ch m i ngày càng cho th y nhụ ượ ị ỗ ấ ững bước tiến đỏng kể trong lĩnh vực thương mại điệ ử ởn t Vi t Nam. ệ
Bờn cạnh đú, theo trung tõm Internet Việt Nam, hi n t i cú 15 triệ ạ ệu người Vi t ệ Nam s dử ụng Internet và trong 3 năm tới, con s này cú th lờn t i 30 tri u. Th ố ể ớ ệ ị trường r ng lộ ớn đú, kế ợt h p v i tớ ốc độ tăng trưởng kinh t cao s là tiế ẽ ền đề cho s ự phỏt tri n m nh mể ạ ẽ ủa thương mại điệ c n t trong xu th phỏt tri n c a h th ng ử ế ể ủ ệ ố phõn ph i bỏn l . [24] ố ẻ
(2) - K t h p chế ợ ức năng vừa là bỏn l v a là bỏn buụn. ẻ ừ
Đú là xu hướng k t h p gi a bỏn buụn và bỏn l . Trờn th giế ợ ữ ẻ ế ới đặc bi t là ệ Mỹ và EU thường k t h p hai chế ợ ức năng này tại một điểm bỏn hàng v i cỏc ớ phương thức đơn giản nh m gi m chi phớ v d ch v và mang tớnh cụng nghi p ằ ả ề ị ụ ệ cao. Vi t Nam hỡnh th c này m i bỞ ệ ứ ớ ắt đầu hỡnh thành nhưng được dự đoỏn là
xu hướng phỏt tri n m i c a ngành phõn ph i Vi t Nam núi chung và h th ng ể ớ ủ ố ệ ệ ố bỏn l Vi t Nam núi riờng. [24] ẻ ệ
Hỡnh th c này ứ ở nước ta t n tồ ại dưới dạng cỏc trung tõm thương mại hay cỏc đại siờu th ngày càng tớch c c tham gia d ch v bỏn buụn. S k t h p này ị ự ị ụ ự ế ợ giỳp doanh nghi p v a nõng cao l i nhu n, v a n m b t nhanh chúng nhu c u xó ệ ừ ợ ậ ừ ắ ắ ầ hội để ị k p thời đề ra chiến lược kinh doanh t t nh t. Siờu th bỏn buụn Metro là ố ấ ị m t trong nh ng doanh nghiộ ữ ệp nước ngoài đi tiờn phong về xu hướng này và cú những thành cụng đỏng kể.
(3) - Tăng thờm cỏc dịch v nh m th a món khỏch hàng. ụ ằ ỏ
Cú m t s nhộ ố ận định cho r ng bỏn l là m t nghành r t c thự vỡ nú là h n ằ ẻ ộ ấ đặ ỗ h p giợ ữa s n ph m và d ch v . Do vả ẩ ị ụ ậy, để làm hài lũng khỏch hàng, ngoài y u t ế ố s n ph m, chả ẩ ất lượng ph c v cụ ụ ũng cú tầ ảnh hưởm ng r t l n. ấ ớ
Trong mụi trường c nh tranh ngày càng kh c li t, bờn c nh viạ ố ệ ạ ệc đảm b o hàng ả hoỏ phong phỳ v ch ng lo i, m u mó, chề ủ ạ ẫ ất lượng, giỏ c h p lý, doanh nghi p nào ả ợ ệ cú d ch v khỏch hàng tị ụ ốt hơn thỡ khả năng thành cụng sẽ cao hơn. Với nh n th c ậ ứ như trờn thỡ hi n nay cỏc doanh nghi p tỡm mệ ệ ọi cỏch để gia tăng cỏc dịch v trong ụ và sau khi bỏn hàng. Cú d ch v tr c ti p di n ra trong quỏ trỡnh bỏn hàng nhị ụ ự ế ễ ư: dịch