Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 152 phiếu, đối tượng được điều tra là những khách hàng đã giao dịch. Sau khi xử lý (làm sạch số liệu) đã loại bỏ 17 phiếu do người được phỏng vấn không điền đầy đủ thông tin các câu hỏi hay khách hàng đánh cùng một lựa chọn, còn lại 135 phiếu hợp lý (được thể hiện ở kết quả đánh giá ), số lượng này đạt yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu theo phân tích ở trên. Các bảng hỏi được nhập số liệu và xử lý trên phần mềm SPSS 16. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để là thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
Thống kê mô tả số liệu điều tra - Độ tuổi Đối với tiêu thức độ tuổi của khách hàng được phân chia mẫu dựa trên 4 tiêu chí sau:
Bảng 2.3: Thống kê độ tuổi khách hàng
Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ% %Tích lũy
Từ 18 -30 tuổi 36 26.7% 26.7%
Từ 31-40 tuổi 76 56.3% 83%
Từ 41-50 tuổi 14 10.3% 93.3%
Trên 50 tuổi 9 6.7% 100%
Tổng cộng 135 100%
(Nguồn: thông tin khách hàng - phiếu điều tra)
Trong tổng số 135 mẫu khách hàng được điều tra thì phần lớn các khách hàng đều nằm trong độ tuổi từ 31 - 40 tuổi có 76 khách hàng (chiếm 56.3%) và 36 khách hàng trong độ tuổi trên 18 – 30 tuổi (chiếm 26.7%). Điều này cũng dễ
hiểu vì đây chủ yếu là những khách đã lập gia đình bắt đầu quan tâm nhiều trong cuộc sống. Trong khi đó, lượng khách hàng từ 41 - 50 tuổi chỉ chiếm một tỉ lệ tương đối thấp 10.4% tương ứng 14 người do chủ yếu đây còn là đối tượng đã trung tuổi nên việc tham gia bảo hiểm là ít. Chiếm 6.7% tương ứng 9 người là những khách hàng độ tuổi trên 50 tuổi, họ là những khách hàng có thu nhập hoặc thu nhập nhưng chi tiêu ít nên nhu cầu về tham gia bảo hiểm ít hơn.
Giới tính như chúng ta thấy trong cuộc sống thường ngày, nhu cầu về tham gia bảo hiểm ô tơ của cả hai phái nam và nữ có sự chênh lệch khơng lớn. Trong nghiên cứu này, trong 135 khách hàng được điều tra thì có 79 nam trả lời chiếm 58,5% và 56 nữ trả lời chiếm 41,5%. Điều đó cho thấy mẫu phù hợp để nghiên cứu.
Bảng 2.4: Thống kê giới tính của khách hàng
Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ %
Nam 79 58.5%
Nữ 56 41.5%
Tổng 135 100%
Theo điều tra, nhóm khách hàng là kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất 41 người tương đương với 30,3%. Kinh doanh buôn bán là đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định và có nhu cầu tham gia bảo hiểm xe là cao. Đứng thứ hai, chỉ kém nhóm kinh doanh bn bán đơi chút là nhóm khách hàng cán bộ viên chức nhà nước và nhóm cơng nhân chiếm 26,7% tương ứng với 36 người. Đây là hai đối tượng khách hàng tiềm năng mà công ty cần phải chú trọng và có những biện pháp thu hút nhóm khách hàng này. Cũng theo số liệu thống kê về nhóm khách hàng học sinh sinh viên trong tổng số 135 khách hàng chiếm 16,3% tương ứng 22 người đây là nhóm khách hàng chiếm tỉ lệ thấp nhất.
Bảng 2.5: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy
Học sinh, sinh viên 22 16.3% 16.3%
Cán bộ viên chức nhà nước
36 26.7% 43%
Kinh doanh buôn bán
41 30.3% 73.3%
Công nhân 36 26.7% 100%
Tổng 135 100%
Mức sống của người dân mỗi vùng miền, tỉnh thành khác nhau là khác nhau, thực tế cũng cho thấy, mức sống của người dân trên địa bàn Tỉnh Hà Tĩnh nhìn chung chưa cao thu nhập của họ chủ yếu kinh doanh.
Bảng 2.6: Thống kê mức thu nhập của khách hàng
Mức thu nhập Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy
Dưới 1 triệu đồng 15 11.1% 11.1% Từ 1 đến 3 triệu đồng 17 12.6% 23.7% Từ 3 đến 5 triệu đồng 56 41.5% 65.2% Trên 5 triệu đồng 47 34.8% 100% Tổng 135 100%
(Nguồn: phần thông tin khách hàng - phiếu điều tra)
Qua điều tra cho thấy hầu hết các mẫu được chọn điều tra đều có thu nhập giao động từ 3- 5 triệu với 56 khách hàng, cụ thể dưới 1 triệu đồng có 15 người chiếm 11,1% có thể do họ cịn là học sinh - sinh viên cuộc sống cịn phụ thuộc vào gia đình nên thu nhập thấp và chưa ổn định, từ 1 đến 3 triệu có 17 người chiếm 12,6%. Tiếp theo là nhóm khách hàng thu nhập 3-5 triệu chiếm 41,5 %, nhóm khách hàng có thu nhập trên 5 triệu chiếm 34,8% tương ứng với 47 người đây là hai nhóm khách hàng có thu nhập cao nên ccoong ty cần đặc biệt quan tâm để giữ chân khách.
Tính từ năm 2015 đến 2020, cơng ty đã ngày càng phát triển về mặt bảo hiểm Phi nhân thọ tạo nên một thị trường bảo hiểm đầy sôi động nhưng cũng
cạnh tranh khốc liệt. Trong bối cảnh đó Cơng ty TNHH Bảo Kim Ngân vẫn phát triển bền vững có vị thế trên thị trường Nếu như năm 2018 (có 11 DNBH) đạt mức doanh thu gần 11,842 tỷ đồng, đến năm 2019 (có 12 DNBH) đạt mức doanh thu hơn 15,189 tỷ đồng, năm 2014 (có 14 DNBH) đạt mức doanh thu 16,604 tỷ đồng. Tính theo mức so sánh thì ta thấy tốc độ tăng doanh thu năm 2017/2018 tăng nhanh, nhưng năm 2018/2019 thì tốc độ tăng doanh thu đã giảm xuống mạnh chứng tỏ thị trường kinh doanh bảo hiểm đã cầm chừng lại. Nên công ty Bảo Hiểm cần có những chính sách bán hàng, cũng như giới thiệu sản phẩm để đem lại doanh thu tốt hơn
Bảng 2.7: Doanh thu bảo hiểm của Công ty TNHH Bảo Kim Ngân giai đoạn 2017 - 2019
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh %
Công ty DT DT DT 19/18
11.842 15.189 16.604 109.32
Cùng với chiến lược mở rộng thị trường bảo hiểm của BVHT song song đi kèm phát triển mạng lưới đại lý bảo hiểm. Theo thống kê của BVHT tại bảng 3 cho thấy,năm 2017, tổng số đại lý bảo hiểm là 62 người, năm 2018, tổng số đại lý bảo hiểm là 65 người, tăng 4.8% so với cùng kì năm trước. Tuy nhiên, năm 2019 tổng số đại lí bảo hiểm là 75 người, tăng 15.4% so với cùng kỳ năm trước. Trong tổng số các đại lý hoạt động khai thác bán bảo hiểm, có 2 loại đại lý:
- Đại lý cấp 1 (chuyên nghiệp) là những đại lý mà tại đó họ được đào tạo bài bản và dài hạn, được giao kế hoạch doanh thu bán bảo hiểm, khai thác nhiều nghiệp vụ bảo hiểm, được tham hỗ trợ công tác giám định – bồi thường cho BHHT.
- Đại lý cấp 2 (bán chuyên nghiệp) thường làm theo thời vụ hoặc nhu cầu, không được giao kế hoạch doanh thu, chỉ được phép bán bảo hiểm tối đa 2 sản phẩm (xe máy và ô tô), không tham gia công tác giám định – bồi thường cho BHHT. Đại lý bảo hiểm không được hưởng lương cố định, mà chỉ có thu nhập từ hoa hồng bán bảo hiểm. Bán bảo hiểm là một nghề rất khó, bởi đây khơng phải
là một loại hàng hóa thơng thường. Muốn bán được hợp đồng bảo hiểm, đại lý bảo hiểm phải tư vấn tốt nhất về sản phẩm bảo hiểm trước, rồi mới có thể thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm. Cơng sức và những chi phí mà đại lý bảo hiểm bỏ ra khơng hề nhỏ. Chính vì thế, họ phải được trả thù lao một cách xứng đáng. Trong bảng dưới đây, ngoài các nghiệp vụ đã được đại lý tư vấn, bán bảo hiểm thì bảo hiểm ơ tơ cũng đã được đại lý chú trọng nhiều trong khai thác, cùng phối kết hợp với BHHT và đã đáp ứng được yêu cầu đặt ra.
Bảng 2.8: Phát triển đại lý giai đoạn 2017-2019
Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu 2017 2018 2019 So sánh (+/-) 18/17 19/18 Tổng đại lý 62 65 75 3 10 Đại lý cấp 1 7 8 8 1 1 Đại lý cấp 2 55 57 67 2 10
Để có doanh thu tăng lên qua các năm thì cơng ty cần có những chính sách hay chương trình khuyến mãi, hậu mãi để giúp giũ vững niềm tin của khách hàng. Tuy nhiên, nhìn vào thành tích tại các bảng thành tích trên cũng đáng được ghi nhận. Ngồi việc trả chi phí hoa hồng cho đại lý, cơng ty cịn phải trang trải chi phí hoạt động, trả chi phí phát hành, phí quản lý hợp đồng và trích quỹ dự phịng nhằm thanh tốn các quyền lợi bảo hiểm cho người được bảo hiểm. Trong việc trả hoa hồng cho đại lý, đều phải dựa trên quy định của Bộ Tài Chính, nhưng ưu đãi tối đa là nguyên tắc số một mà các công ty về bảo hiểm giành cho đại lý để nhận được sự nhiệt tình, tận tâm, trung thành.
Việc phát triển mạng lưới đại lý rộng trên khắp địa bàn sẽ tạo điều kiện tốt cho cơng ty trong việc thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng bắt đầu từ khâu tư vấn, khai thác và giám định bồi thường, giảm thiểu thời gian tối đa cho khách hàng có nhu cầu tham gia bảo hiểm. Mặc dù vậy, thực tế cho thấy đã có khơng ít trường hợp đại lý bảo hiểm khiến các công ty phải đau đầu. Bởi trong số những người được tuyển dụng không phải ai cũng có đủ trình độ. Trường hợp khách hàng chủ quan, giao hết cho đại lý thực hiện thì khi trục trặc xảy ra khách hàng sẽ chịu thiệt, vì đại lý dù đã được các công ty ủy quyền nhất định, nhưng họ
không phải là người quyết định cuối cùng, mà là công ty. Một số trường hợp đại lý bảo hiểm làm việc khơng đúng ngun tắc, khơng chăm sóc tốt khách hàng, làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng và uy tín của cơng ty, bị buộc phải ngưng hợp động. Thậm chí, có trường hợp mắc lỗi nặng bị đưa vào danh sách “đen” của toàn hệ thống bảo hiểm và bị cấm hoạt động trong lĩnh vực này 3 năm.